Gérer les interactions avec les plateformes sociales dans CXone Agent Embedded

Cette page traite de la gestion des interactions publiques sur les plateformes de médias sociaux, également appelées messages publics ou publications publiques. Vous pouvez également traiter les messages sociaux privés dans CXone Agent Embedded.

Vous pouvez gérer les interactions avec les plateformes sociales dans CXone Agent Embedded si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les interactions avec les plateformes sociales qui vous sont attribuées apparaissent dans le menu Interactions, marquées par l’icône Public et l’une de ces icônes :

• : Avis sur les applications Apple
• : Facebook
• : Google Play
• : Google Maps
• : Instagram
• : LinkedIn
• : X (anciennement connu sous le nom de Twitter)
• : YouTube

Si vous utilisez CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session Microsoft Dynamics peut s’ouvrir quand une interaction sur une plateforme sociale vous est assignée. Cette session comporte des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à gérer l’interaction.

Vous pouvez aimer et répondre aux messages publics à partir de CXone Agent Embedded.

Aimer des messages publics

1. Lancez CXone Agent Embedded et connectez-vous.

2. Sélectionnez le message public dans le menu Interactions.

3. Le message du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. apparaît. Dans les options situées sous le message, cliquez sur J’aime . CXone Agent Embedded enverra votre mention « J’aime » à la plateforme sociale.

Répondre aux messages publics

1. Sélectionnez le message public auquel vous souhaitez répondre dans le menu Interactions.
2. Le message du contact apparaît. Dans les options situées sous le message, cliquez sur Répondre.

3. Rédigez votre réponse dans le champ de réponse. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérez un Émoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure en tant que pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner.

4. Cliquez sur Envoyer le message.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche située à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d’attente d’approbation. Une personne assignée à cette file d’attente examinera votre message.

      

   2. Cliquez sur Demander l’approbation.

   Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à un évaluateur. Si l’évaluateur approuve votre message, celui-ci sera envoyé au contact. S’il le rejette, il vous sera renvoyé.

Transférer des messages publics

Vous pouvez transférer des messages publics à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou à une équipe. Le message est alors assigné à un agent possédant cette compétence ou cette équipe.

1. Sélectionnez le message public que vous souhaitez transférer dans le menu Interactions.
2. Attribuez au message public un état Nouveau ou Ouvert. Si le message a un état différent, il ne peut pas être transféré.
3. Cliquez sur Options > Consulter/Transférer .
4. Dans l’annuaire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à laquelle vous souhaitez transférer le message. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un répertoire à l’autre.
5. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Élever des messages publics

Vous pouvez élever un message public vers un autre canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouvez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élevé le message public vers un appel. Vous pouvez élever une interaction vers ces canaux :

Canal d’interaction actuel	Peut être élevé vers
Clavardage	Voix	Courriel	SMS	WhatsApp
Courriel	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	Courriel	SMS	WhatsApp
Message social privé	Voix	Courriel	SMS	WhatsApp
Message social public	Voix	Courriel	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	Courriel	SMS

Vous ne pouvez pas élever les interactions avec un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé.

1. Cliquez sur Ajouter un appel sortant au-dessus des messages du contact.

2. Saisissez l’ID du contact pour le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vers lequel vous souhaitez élever l’interaction. Par exemple, si vous élever le message public vers le courriel, saisissez l’adresse courriel du contact.

3. Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante si elle apparaît.

5. Cliquez sur Démarrer. L’élévation commence. Si vous avez élevé le message public vers un appel, le panneau de commande vocale apparaît. Au lieu de l’icône du canal d’origine, l’icône d’interaction élevée apparaît.

Utiliser les réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que vous pouvez sélectionner et envoyer à vos contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés dans lesquels vous pouvez saisir des valeurs, telles que le nom du contact.

1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent Embedded.
2. Cliquez sur Réponses rapides dans le menu supérieur.
3. Sélectionnez la réponse rapide que vous souhaitez utiliser :
   • Dans la liste des réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Afficher tout.
   • En recherchant une réponse rapide spécifique à l’aide de la barre de recherche.
   • Depuis l’onglet Favoris.
4. Vous pouvez cliquer sur Favoris à droite du nom de la réponse rapide pour qu’il apparaisse dans l’onglet Favoris.
5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez tous les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
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   La réponse rapide apparaît dans le champ de réponse pour l’interaction.
6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Ajouter des notes et des balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des publications publiques. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, mais les autres membres de votre organisation le peuvent.

Ajouter une note

Vous pouvez ajouter une note à une publication pour :

• Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée à un autre agent, votre note peut l’aider à gérer l’interaction.

• Donner à votre superviseur, gestionnaire ou accompagnateur le contexte d’une réponse que vous avez envoyée.

1. Cliquez sur Ajouter des notes sous le champ de réponse.

2. Dans la case jaune Note qui s’affiche, saisissez votre note.

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3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une balise

Vous pouvez ajouter une balise à une publication pour :

• Vous aider à retrouver cette publication plus tard.

• Classer la publication.

1. Cliquez sur Ajouter des balises à côté du nom du contact dans la publication.

2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

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3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une nouvelle balise en saisissant un nom.

Afficher les minuteurs de réponse

Si votre administrateur CXone Agent Embedded les a activés, les minuteurs de réponse pour les messages publics s’affichent dans le menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de votre part. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte apparaît en rouge.

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• Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

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  Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Vous pouvez donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.

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Utiliser la Carte client

Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts. Pour afficher un carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

Traduire les interactions sur les plateformes sociales

Si le contact parle une autre langue, CXone Agent Embedded peut traduire ses messages en temps réel dans votre langue. Il affiche à la fois le message original du contact et sa traduction. Il peut également traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message original, mais est informé que votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cette option pour vous.

1. Cliquez sur Options en haut à droite de l’interaction ouverte.

2. Sélectionnez Translate Messages.

3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.

5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.

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6. Cliquez sur Appliquer. Une notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu de l’article ou le nom de l’auteur d’un message

Vous pouvez supprimer le contenu des messages publics entrants et sortants, y compris le message original dans un fil. Vous pouvez également supprimer le nom de l’auteur des messages publics. Tout comme le masquage d’un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’identification personnels. Lorsque vous supprimez un nom d’auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « Contenu supprimé ». Les contacts peuvent toujours voir le contenu et les noms d’auteur que vous supprimez. Si l’interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms des auteurs n’apparaissent pas pour l’agent suivant.

Votre administrateur doit activer cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vous.

1. Cliquez sur Options à côté du message public.

2. Pour supprimer le contenu du message public, cliquez sur Supprimer le contenu.

3. Pour supprimer le nom de l’auteur du message public, cliquez sur Supprimer le nom de l’auteur.

4. Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Supprimer.

Affecter des états aux interactions sur les plateformes sociales

Dans la fenêtre Résultats, vous pouvez attribuer un statut Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Les états indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Remarque :

• Vous ne pouvez pas modifier l’état d’une interaction après qu’elle a été définie comme Fermée.

• Pour modifier l’État, la Disposition, les Notes et les Balises d’une interaction, il faut qu’elle vous soit assignée. Si vous afficher l’aperçu d’une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

• Il se peut que vous deviez attribuer un état à une interaction avant de pouvoir la fermer.

1. Ouvrez une interaction qui vous est assignée. Cliquez sur Options > Résultat .
2. Sélectionner un État dans la liste déroulante.
3. Si le champ Disposition apparaît, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
4. Vous pouvez saisir des notes concernant l’interaction. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver l’interaction ultérieurement.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Une coche verte apparaît à côté des interactions dont l’état est Résolu.

Fermer les interactions avec les plateformes sociales

Si une interaction est marquée comme Résolue ou Fermée, elle sera fermée après un certain temps. Votre administrateur CXone Agent Embedded configure cette durée. Vous pouvez également clôturer manuellement une interaction en suivant ces étapes :

1. Attribuez à l’interaction un état Résolue ou Fermée.

2. Cliquez sur Options en haut à droite de l’interaction ouverte.

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3. Sélectionnez Annuler l’assignation et rejeter. L’interaction est alors fermée et supprimée de votre menu Interactions.