Gérer les messages vocaux dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Vous pouvez gérer les messages vocaux dans NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) si votre administrateur les a activés pour vous. Tous les messages vocaux qui vous sont attribués apparaissent dans le Interactions Menu, marqués par icon of a cassette tape.. Si vous utilisez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session Microsoft Dynamics peut s'ouvrir lorsque une Messagerie vocale vous est attribuée. Cette session comporte des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à traiter l'interaction.

Utiliser les commandes de la Messagerie vocale

Le panneau de commande de la messagerie vocale apparaît dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) lorsqu’une messagerie vocale vous est attribuée.

Le panneau affiche les commandes de messagerie vocale suivantes :

Icône Détails
Lecture/Interrompre
icône d'un triangle blanc dans un cercle bleu foncé. icône de deux lignes verticales parallèles blanches dans un cercle bleu foncé.
 Démarrez ou arrêtez l'écoute de la messagerie vocale. Lorsque la messagerie vocale est arrêtée, le bouton de lecture s'affiche. Lorsque la messagerie vocale est en cours de lecture, le bouton d'interruption s'affiche.

Revenir
Icône du nombre dix avec une flèche tournant autour dans le sens antihoraire.

 Revenir dix secondes en arrière dans la messagerie vocale.
Transférer
Icône du nombre dix avec une flèche tournant autour dans le sens horaire.		 Avancer de dix secondes dans la messagerie vocale.
Boucle
Icône d’une flèche bouclée pointant vers la droite et d’une flèche en dessous pointant vers la gauche.		 Mettez la messagerie vocale en boucle. Lorsque la lecture est terminée, elle recommence.
Rappel
Icône d'un téléphone.		 Lancer un appel avec le contact.
Transférer
icône d'une personne avec une flèche vers la droite.		 Transférer la messagerie vocale à un autre agent ou à une autre compétence.
Lancer
icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut.		 Afficher la liste des indicateursClosed éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour la messagerie vocale.
Supprimer
Icône d’une poubelle.		 Supprimer la messagerie vocale.
Résultat
icône d'une coche à l'intérieur d'un cercle avec une bordure bleue.		 Attribuez une dispositionClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à la messagerie vocale.

Gérer les Messageries vocales entrantes

  1. Lancez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et connectez-vous.

  2. Sélectionnez la messagerie vocale dans le menu Interactions.

  3. Si Rejeter et Accepter s'affichent, cliquez sur Accepter.
  4. Cliquez sur lecture Icône d’un triangle blanc dans un cercle bleu. pour écouter la messagerie vocale.
  5. Une fois que vous avez consulté le message vocal, cliquez sur Rappel Icon of a phone with an arrow pointing to the upper right corner. pour lancer un appel sortant avec le contact.

Transférer les messages vocaux

Vous pouvez transférer des messages vocaux à d'autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message vocal, vous pouvez le transférer à une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou à une équipe. Le message vocal est alors assigné à un agent possédant cette compétence ou à cette équipe. Vous pouvez transférer le message vocal pendant qu'il est en cours de lecture ou qu'il est en pause.

  1. Pendant que vous traitez un message vocal, cliquez sur Consulter / Transférer icon of a person with a right arrow. dans les commandes du message vocal.
  2. Dans le Répertoire, recherchez l'agent, la compétence ou l'équipe à qui vous voulez transférer le message vocal. Vous pouvez utiliser la liste déroulante sous la barre de recherche pour basculer entre les répertoires.
  3. Survolez l'agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Utilisez le Customer Card

Si votre administrateur l'a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icon: a person next to a document. dans le Menu supérieur.

Attribuer une disposition à une Messagerie vocale

Vous pouvez attribuer une disposition à une messagerie vocale afin d'indiquer le résultat de l'interaction. Par exemple, si vous avez rappelé le contact et répondu à sa question, vous pourriez marquer la messagerie vocale comme Résolue.

  1. Dans le panneau de contrôle de la messagerie vocale, cliquez sur Résultat icon of a check mark inside a circle with a blue border..
  2. Dans la fenêtre Résultats, sélectionnez une Disposition, dans la liste déroulante.
  3. Vous pouvez entrer des Notes au sujet de la messagerie vocale. Vous pouvez également ajouter des Balises pour vous aider à retrouver la messagerie vocale plus tard.
  4. Cliquez sur Enregistrer.