Gérer les messages vocaux dans CXone Agent Embedded

Vous pouvez gérer les messages vocaux dans CXone Agent Embedded si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Tous les messages vocaux qui vous sont attribués apparaissent dans le menu Interactions, marqués par icône d’une cassette.. Si vous utilisez CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session Microsoft Dynamics peut s’ouvrir quand un message vocal vous est assigné. Cette session comporte des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à gérer l’interaction.

Utiliser les commandes de la messagerie vocale

Le panneau de commande de la messagerie vocale apparaît dans CXone Agent Embedded lorsqu’une messagerie vocale vous est attribuée.

Le panneau affiche les commandes de messagerie vocale suivantes :

Icône Détails
Lecture/Pause
icône d’un triangle blanc dans un cercle bleu foncé. icône de deux lignes verticales parallèles blanches dans un cercle bleu foncé.
 Démarrer ou arrêter l’écoute de la messagerie vocale. Lorsque le message vocal est arrêté, le bouton de lecture apparaît. Lorsque le message vocal est en cours de lecture, le bouton de pause apparaît.

Revenir
Icône du chiffre dix avec une flèche le contournant dans le sens inverse des aiguilles d’une montre.

 Revenir dix secondes en arrière dans la messagerie vocale.
Avant
Icône du chiffre dix avec une flèche qui l’entoure dans le sens des aiguilles d’une montre.		 Avancer de dix secondes dans la messagerie vocale.
Boucle
Icône d’une flèche bouclée pointant vers la droite et d’une flèche en dessous pointant vers la gauche.		 Mettre la messagerie vocale en boucle. Lorsque la lecture est terminée, elle recommence.
Rappeler
Icône d’un téléphone.		 Lancer un appel avec le contact.
Transférer
icône d’une personne avec une flèche vers la droite.		 Transférer la messagerie vocale à un autre agent ou à une autre compétence.
Lancer
icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut.		 Afficher la liste des indicateursFermé Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour la messagerie vocale.
Supprimer
Icône d’une poubelle.		 Supprimer la messagerie vocale.
Résultat
icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle avec une bordure bleue.		 Attribuer une dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à la messagerie vocale.

Traiter les messages vocaux entrants

  1. Lancez CXone Agent Embedded et connectez-vous.

  2. Sélectionnez la messagerie vocale dans le menu Interactions.

  3. Si les boutons Rejeter et Accepter apparaissent, cliquez sur Accepter.
  4. Cliquez sur Lecture Icône d’un triangle blanc dans un cercle bleu. pour écouter le message vocal.
  5. Une fois que vous avez consulté la messagerie vocale, cliquez sur Rappeler Icône d’un téléphone avec une flèche pointant vers le coin supérieur droit. pour lancer un appel sortant avec le contact.

Transférer les messages vocaux

Vous pouvez transférer des messages vocaux à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer la messagerie vocale, vous pouvez la transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou à une équipe. La messagerie vocale est alors attribuée à un agent possédant cette compétence ou cette équipe.

  1. Pendant que vous traitez un message vocal, cliquez sur Consulter/Transférer icône d’une personne avec une flèche vers la droite. dans les commandes de la messagerie vocal.
  2. Dans l’annuaire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à laquelle vous souhaitez transférer la messagerie vocale. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
  3. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches, l’une pointant vers la droite et l’autre vers la gauche..

Utiliser la Carte client

Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts. Pour afficher un carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client icône : une personne à côté d’un document. dans le menu supérieur.

Affecter une disposition à un message vocal

Vous pouvez attribuer une disposition à une messagerie vocale pour indiquer le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez rappelé le contact et répondu à sa question, vous pouvez marquer la messagerie vocale comme Résolue.

  1. Dans le panneau de commande de la messagerie vocale, cliquez sur Résultat icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle avec une bordure bleue..
  2. Dans la fenêtre Résultats, sélectionnez une Disposition, dans la liste déroulante.
  3. Vous pouvez saisir des notes à propos de la messagerie vocale. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver la messagerie vocale plus tard.
  4. Cliquez sur Enregistrer.