Tâches de personnalisation dans Salesforce Agent

Les tâches facultatives dans NiCE CXone Salesforce Agent comprennent la configuration de Omni-channel et la création de réponses rapides.

Gérer les Paramètres généraux de Salesforce Agent

Vous pouvez modifier le nombre maximum de personnes autorisées dans un même appel et changer si les agents peuvent supprimer des engagements.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.
Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
Faites défiler jusqu'à la section Salesforce Agent.
Si vous souhaitez modifier votre Nombre maximum de participants à la conférence (y compris l'agent), sélectionnez un nombre dans la liste déroulante.
Si vous souhaitez modifier la possibilité pour vos agents de Supprimer les engagements de rappel et si des notes sont requises, définissez le champ Supprimer les engagements à Impossible de Supprimer, Peut supprimer - avec notes ou Peut supprimer - sans notes.
Cliquez sur Terminé.

Configurer des fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer et personnaliser des fenêtres contextuelles, soit des fenêtres d'informations sur le contact auquel l'agent est actuellement connecté, en créant une requête à l'aide des variables de script NiCE CXone IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et en précisant certains paramètres dans votre Disposition Salesforce SoftPhone et le mappage des données.

Une fenêtre contextuelle passe par quatre phases :

Le système NiCE CXone IVR/ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. reçoit un appel.
Le système délivre l'appel à un agent avec des variables de contrôle de requête.
Le Salesforce Numéro de poste effectue une requête sur les dossiers de contact à l'aide des variables.
Le Salesforce Numéro de poste ouvre une page à moins que vous ne le configuriez pour ne pas le faire. Vous pouvez choisir qu'aucune action ne se produise dans les situations où la requête ne renvoie aucun résultat.

Configurez la Disposition Softphone dans Salesforce. Précisez :
- Quels objets le script recherchera les informations du contact lorsqu'un agent reçoit un appel entrant.
- L’action qui se produit lorsqu'une requête retourne un dossier, plusieurs dossiers et aucun dossier.
- Le champ qui s'affiche dans le téléphone logiciel Un programme logiciel pour effectuer des appels téléphoniques par internet à l’aide d’un ordinateur plutôt qu’un téléphone. lorsqu'une seule correspondance est trouvée.
Créez un script dans Studio qui ouvre un numéro de dossier Salesforce existant pour le contact. Le script doit rechercher le dossier et, si le dossier existe, transmettre le numéro et les métadonnées d'appel au Numéro de poste Salesforce. Si le numéro de dossier n'existe pas, le script doit envoyer le numéro de téléphone de l'appelant (ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) au numéro de poste, qui recherche et ouvre le dossier de contact de l'appelant.
Créez les variables contrôlées que le script doit envoyer au numéro de poste. Pour ce faire, utilisez Studio pour définir la propriété ScreenPop sur TRUE (consultez l'action de script Assign pour en savoir plus) et utilisez l'une des méthodes suivantes ou les deux pour créer des requêtes de variables contrôlées :
1. Variables sfdc# pour requêtes simples
  Pour les variables sfdc#, # est un nombre de 0 à 9. Ces variables identifient des parties de la requête et ont la syntaxe object.field>value.
  
  Si vous utilisez plusieurs variables sfdc#, vous devez les combiner en une seule requête. Regroupez les variables qui s'appliquent au même objet sous forme de requêtes « ET », c'est-à-dire des requêtes où toutes les conditions doivent être vraies pour qu'un enregistrement corresponde.
  
  Exemple 1 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdc0=case.priority>high sfdc1=case.isclosed>false sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M
  Le numéro de poste exécute la requête SOQL suivante :
  SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
  La requête trouve tous les dossiers ouverts et de priorité élevée qui appartiennent à un contact spécifique dans Salesforce.
  
  Exemple 2 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdc0=case.priority>high sfdc1=case.isclosed>false sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3 sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3
  Le numéro de poste exécute les deux requêtes SOQL suivantes :
  SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3 SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
  La requête trouve tous les dossiers ouverts et de priorité élevée qui appartiennent à un contact spécifique, ainsi que tous les dossiers de l'historique des activités appartenant à ce même contact.
2. Variables sfdcquery# pour requêtes complexes
  Pour les variables sfdcquery#, # est un nombre de 0 à 9. Ces variables sont de simples chaînes indépendantes les unes des autres qui précisent une requête SOQL complète.
  
  Lorsque vous configurez la Disposition SoftPhone pour que le numéro de poste affiche une page de résultats de recherche lorsque la requête renvoie plusieurs résultats, et que plusieurs variables sfdcquery# précisent différentes requêtes qui renvoient un ou plusieurs résultats, le numéro de poste combine tous les résultats en une seule page de résultats.
  
  Lorsque vous utilisez les variables sfdcquery# et sfdc# en même temps, les deux types exécutent des requêtes.
  
  Exemple 1 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
  Le numéro de poste exécute la requête SOQL suivante :
  SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
  Exemple 2 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9" sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"
  Le numéro de poste exécute les requêtes SOQL suivantes :
  SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9 SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false
  La requête trouve toutes les occasions d'affaires attribuées au compte, ainsi que tous les objets d'activité ouverts et non fermés attribués au compte. Les résultats des deux requêtes s'affichent.
  
  Exemple 3 :
  
  Si le script IVR envoie les variables suivantes :
  sfdc0="case.priority>high" sfdc1="case.isclosed>false" sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3" sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3" sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9" sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"
  Le numéro de poste exécute les requêtes suivantes :
  SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3 SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3 SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9 SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false
  La requête trouve tous les dossiers ouverts de priorité élevée pour le contact identifié, tous les dossiers d'activité attribués au contact, tous les dossiers d'occasions d'affaires attribués au compte identifié, ainsi que tous les dossiers d'activité ouverts et non fermés attribués au compte identifié. Les résultats s'affichent de la manière que vous avez demandée dans les paramètres de Disposition SoftPhone.
Si vous ne créez pas de variables de requête, Salesforce Agent exécute une requête par défaut, ou une requête qui recherche les objets énumérés dans la configuration de Disposition SoftPhone de Salesforce. Salesforce Agent exécute la requête par défaut pour l'ANI dans les champs de numéro de téléphone de ces objets.

Toutes les variables fournies par le script sont transmises à la Page Visualforce sous forme de chaîne de requête, y compris les variables de requête et toutes les autres variables publiées. Salesforce stocke toutes les variables publiées dans un champ personnalisé de l'objet User où le code JavaScript personnalisé, Visualforce et les pages Apex peuvent y accéder.

Bien que du code personnalisé puisse accéder aux champs personnalisés, vous ne devriez que les lire. Vous ne devez ni les mettre à jour ni les supprimer. Cela peut entraîner un comportement inattendu dans Salesforce Agent.
Dans Studio, définissez la propriété ScreenPopSource de l'Action de script Reqagent sur Default from Skill.
Dans NiCE CXone, activez l'Option Utiliser les fenêtres contextuelles pour chaque ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour laquelle vous souhaitez exécuter la requête. Pour plus d'informations, voir Configurer des fenêtres contextuelles.

Configurer des Boutons personnalisés

Salesforce vous permet de personnaliser l'expérience de l'Agent au sein de l'Application; par exemple, vous voudrez peut-être configurer un bouton personnalisé dans Salesforce pour permettre aux Agents d'ouvrir une certaine Page. Toutefois, lorsque NiCE CXone s'intègre à Salesforce, vous devez tenir compte de certains éléments de logique et d'informations provenant de la plateforme NiCE CXone avant d'effectuer des personnalisations. Cette capacité vous permet de créer toute logique nécessaire dans le script IVR pour capturer, récupérer ou générer des informations ou des métadonnées au sujet d'un contact, et de les utiliser pour offrir une expérience personnalisée au sein de Salesforce, tout en conservant des éléments de l'expérience personnalisée réelle au sein de Salesforce. Cela signifie que vous devez assigner des variables aux informations ou métadonnées que vous souhaitez envoyer à Salesforce, puis les publier. Pour les publier, vous devez définir la propriété de Variable ScreenPop sur TRUE. L'extension Salesforce stocke ces variables sous forme de liste délimitée par des barres verticales dans un champ personnalisé de l'objet utilisateur, et elles sont accessibles à tout code personnalisé dans l'environnement Salesforce. Un exemple de cas d'utilisation avec du code suit les instructions de la tâche.

Exemple de cas d'utilisation

Un administrateur de centre de contact souhaite un bouton qui crée automatiquement un nouveau cas et pré-remplit l'id du contact et le numéro de téléphone. Salesforce offre un moyen de créer un bouton personnalisé et de l'assigner à Multiple dispositions, afin qu'il soit visible par les Agents dans le contexte de leur travail. Dans ce cas, le bouton Nouveau cas se trouverait sur la disposition de Page du Contact.

La définition du bouton exécute du code JavaScript qui accède aux variables publiées provenant de la plateforme NiCE CXone et ouvre un nouvel écran Case en mode édition avec les champs pré-remplis selon les besoins.

L'exemple de code suivant vous montre comment prendre des variables du script IVR et créer un bouton qui créera un nouvel objet de cas et le renseignera automatiquement avec des valeurs du script.

{!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")}

var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}";

var splitVals = userVal.split("|");



// this is the main URL that we will pop…

// we will add a query string to it that auto-populates

// values in the new case object. “/500” means “a case”,

// and “/e” means “open in edit mode”. These are

// Salesforce conventions.

var mainUrl="/500/e?"



// These are Salesforce field names that can be used on

// the query string to prepopulate. “cas4”

// is the name of the “accountName” field on the

// contact. “cas3” is the “contact name”. The

// other field names are for custom fields (such

// as a product family lookup field, a field for

// the NiCE CXone  “contact ID”, the ANI, etc.

//

// Consult the Salesforce community for information about

// the format of URL’s that prepopulate field values on new

// objects.

var accountName="cas4="

var contactName="cas3="

var ani="00N70000002Ur4E="

var caseProductFamily="00N70000002Hmyh="

var contactId="00N70000002WnS6="

var type="cas11=Phone"

var finalUrl=""

								

function Begin() {

	// for each variable from the platform,

	// check to see if it’s one of the variables

	// with a value we need to pre-populate. If

	// so, we should save its value and add it to

	// the appropriate variable, so we can build

	// the final URL.

		for (var i = 0; i < splitVals.length; i++) {

			var keyValue = splitVals[i].split("=");

			if (keyValue[0].toLowerCase()=="accountname") {

				accountName = accountName + keyValue[1]

			}

			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="contactname") {

				contactName = contactName + keyValue[1]

			}

			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="ani") {

				ani = ani + keyValue[1]

			}

			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="case_product_family") {

				caseProductFamily = caseProductFamily + keyValue[1]

			}

			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="contactid") {

				contactId = contactId + keyValue[1]

			}

		}



	// construct the final URL

	finalUrl = mainUrl + accountName + "&" + contactName

	finalUrl = finalUrl + "&" + ani + "&" + contactId

	finalUrl = finalUrl + "&" + caseProductFamily

								

	// this bit of code checks to see if we are running

	// in the Service Cloud Console… if we are, we call

	// “srcUp()” which opens the new case object in an SCC

	// tab. Otherwise, we just open the new case object.

	if (typeof(srcUp) == 'function') {

		srcUp(finalUrl)

	} else {

		window.location=finalUrl

	}

}

Begin();

Créez un bouton personnalisé et ajoutez-le à votre disposition de Page. Par exemple, sur l'objet et disposition de page Contact. Le bouton pourrait être configuré pour exécuter JavaScript.

Créez du code pouvant accéder aux variables NiCE CXone à partir du champ User.Custom_Screenpop_c. Le code suivant montre comment accéder aux données de ce champ et les analyser dans une collection de noms et de valeurs de variables destinée à être utilisée dans votre JavaScript.

{!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")}

// get the contents of the field

var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}";

// create an array that splits on the “|” symbol

var splitVals = userVal.split("|");



// each element of the splitVals array will be in the

// format of “varName=value”, where “varName” is the variable

// name published from NiCE CXone .

Publish les variables du script IVR que vous souhaitez utiliser dans le code JavaScript.

Personnaliser l'Interface avec les Actions Studio

Vous pouvez utiliser des actions Studio telles que Indicate, Messages, Page et Runapp pour personnaliser l'interface de Salesforce Agent et aider à guider les Agents tout au long des appels.

Vous pouvez utiliser l'action Indicate pour permettre aux Agents de lancer des liens codés en dur vers des Pages Web ou des applications. Il peut s'agir de références ou de ressources courantes que les Agents peuvent consulter rapidement directement depuis l'interface de Salesforce Agent. Vous pouvez également utiliser l'action Indicate pour générer un bouton personnalisé sur lequel les Agents peuvent cliquer pour ouvrir une Page Web. Lorsqu'un appel est actif, le bouton apparaît au bas du panneau de contrôle téléphonique si vous choisissez un Agent traitant un contact comme destinataire. Si vous choisissez un autre destinataire, le bouton apparaît en haut de Salesforce Agent.

Visualiser l’image
Vous pouvez utiliser l'action Messages pour configurer un message d'agent qui apparaît dans la barre supérieure de Salesforce Agent et dans la fenêtre Messages. Vous pouvez envoyer un message à un seul agent, à une équipe, à tous les agents, ou à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Une icône dans le bandeau affiche le nombre de messages.

Vous pouvez également créer un message dans NiCE CXone en configurant les Messages d’agent.
Vous pouvez utiliser l'action Page pour ouvrir automatiquement les pages que vous créez dans Studio lorsque certains événements se produisent dans Salesforce Agent.
Vous pouvez utiliser l'action Runapp pour ouvrir automatiquement une page Web lorsqu'une certaine action se produit. Les pages Salesforce s'ouvrent selon vos paramètres de Disposition du SoftPhone. Si le bouton ouvre une page Web externe, ces paramètres sont ignorés et la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Paramètres régionaux

Le paramètre régional dans Salesforce contrôle la façon dont Salesforce Agent affiche les nombres, la monnaie et les dates. Pour modifier le format des dates et des nombres selon votre emplacement, vous devez modifier le paramètre Lieu pour l'utilisateur dans Salesforce. Ces paramètres vous permettent également d'activer la localisation pour Salesforce Agent. La sélection de la langue de l'utilisateur dans Salesforce contrôle la sélection de la langue pour Salesforce Agent, mais vous devez activer les langues pour que les utilisateurs puissent les appliquer. Salesforce prend en charge les langues suivantes :

Chinois (simplifié)
Chinois (traditionnel)
English
French
German
Italien
Japonais
Coréen
Portugais
Russe
Spanish

Les noms propres et les noms de codes indisponibles personnalisés ne sont pas localisés à moins que vous ne les ayez entrés dans NiCE CXone en utilisant la langue appropriée.

Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit.
Utilisez la zone de Recherche pour rechercher les Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.
Cliquez sur Modifier à côté de l'utilisateur que vous souhaitez modifier. Ne cliquez pas sur le Nom complet.
Dans Paramètres régionaux, mettez à jour les champs Endroit et Langue aux paramètres régionaux et à la langue préférés.
Cliquez sur Enregistrer.

Activer un utilisateur du nuage informatique

L'activation de l'utilisateur du nuage informatique positionne l'interface de l'agent sous forme de barre réduite dans le coin inférieur droit de l'écran. La barre clignote pour indiquer un contact entrant.

Cette option n'est disponible que pour les utilisateurs qui utilisent la composante du nuage informatique. Si vous ne voyez pas l'option Utilisateur du nuage informatique pour vos agents, suivez les étapes en dessous pour activer l'utilisateur du nuage informatique sur votre propre profil.

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre nom d'utilisateur et sélectionnez Configuration.
Utilisez la zone de Recherche pour rechercher Gérer les utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.
Cliquez sur Ajouter ou modifier des utilisateurs et définissez des quotas d'utilisateurs.
Cliquez sur Modifier à côté de l'utilisateur que vous voulez activer avec Service Cloud User. Ne cliquez pas sur Full Name.
Cochez la case à côté de l’Utilisateur du nuage informatique.
Cliquez sur Enregistrer.

Enable Personal Connection

Communiquez avec votre représentant de compte pour activer PC dans votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Créez une ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. d'appels sortants par téléphone PC dans NiCE CXone. Activez les fenêtres contextuelles dans la compétence et assignez la compétence aux agents qui utiliseront PC.
Téléversez une Liste d'appel dans NiCE CXone ou par l'entremise de Proactive XS. Générez vos listes d'appels avec les ID Salesforce pour permettre de générer des fenêtres contextuelles à partir d'un id externe unique plutôt que par la requête ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. par défaut dans Salesforce. Autrement, vous pouvez aussi utiliser des variables de requête dans votre script IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour contrôler ce que le Salesforce Agent recherche dans la requête.
Accédez à Contrôle de Compétence dans NiCE CXone et démarrez la compétence PC. L'agent doit accepter de participer pour commencer la numérotation PC.

Téléverser une sonnerie personnalisée

La taille maximale de fichier que vous pouvez téléverser dépend des paramètres de fichier Salesforce. En règle générale, la taille maximale est comprise entre 2 Mo et 25 Mo. plus la taille du fichier est grande, plus l'incidence sur la performance sera importante lorsque vos agents recevront un appel. Les sonneries par défaut sont de 3 Ko.

Cliquez sur Lanceur d'applications (indiqué par une grille de points) et recherchez Fichiers.
Cliquez sur Bibliothèques > Bibliothèque d'actifs > Téléverser un fichier d'actif.
Cliquez sur Téléverser un fichier et sélectionnez le fichier MP3 à télécharger. Cliquez sur OK.
Dans le champ Nom de l'actif, attribuez un nom unique à la sonnerie. Dans le champ Nom API, attribuez un nom unique commençant par « Ring ». Cliquez sur Enregistrer.
Demandez à vos agents de sélectionner la nouvelle sonnerie.

Configurer l'affichage des Données Dynamiques pour les appels entrants

Autorisation requise : Scripts Autorisation Create.

L'affichage dynamique des données n'est disponible que dans Salesforce Agent Lightning.

Salesforce Agent affiche automatiquement l'ID de l'appelant d'un client, la compétence et une minuterie lorsqu'un agent reçoit un appel entrant. Avec l'affichage des données dynamiques, vous pouvez utiliser des scripts Studio pour afficher des données clients supplémentaires aux agents recevant des appels entrants. Vous pouvez extraire les données clients d'autres applications. Les agents n'auront pas besoin de recueillir cette information auprès du client.

L'affichage dynamique des données ne fonctionnera que pour les agents disposant de la compétence entrante que vous utilisez dans le script.

La configuration de l'affichage des données dynamiques nécessite la modification d'un modèle de script dans Studio. Le script utilise l'Action CustomEvent, qui se trouve dans l'onglet Framework dans Studio. Cet onglet est normalement masqué, mais si vous utilisez l'affichage des données dynamiques, vous devez le rendre visible. L'activation de cet onglet ne peut être effectuée que par un représentant de compte.

L'action CustomEvent a une limite de 2048 caractères. Cela signifie que si les éléments du tableau de la charge utile contiennent plus de caractères que cela, vous devez les répartir entre plusieurs actions CustomEvent. Si vous ne répartissez pas les éléments, le résultat est un JSON non valide et Salesforce Agent n'affiche rien.

Téléchargez le fichier ZIP contenant le modèle de script : IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.
Extrayez le modèle de script du fichier ZIP.
Dans Studio, importez le fichier IB_Phone_AFSFDynamicData.xml.
Enregistrez le script dans un nouveau dossier avec un nom qui identifie l'objectif du script. Par exemple, vous pourriez l'appeler IBCustomScript ou lui donner le nom du point de contact.
Configurez la propriété Compétence de l'action Reqagent avec la compétence entrante que vous souhaitez associer au script.
Si vous souhaitez ajouter des données à transmettre lors d'événements tels que OnHold, Onreskill et Ontransfer, sélectionnez toutes les actions du script pour OnAnswer, puis copiez-les et collez-les dans le script et connectez-les à la bonne action d'événement. Si vous ne souhaitez pas utiliser l'un des événements par défaut inclus dans le modèle de script, supprimez-le.

Pour chaque branche de votre script, personnalisez les données affichées à l'agent. Si les données que vous transmettez comptent plus de 2048 caractères, suivez les étapes pour ajouter d'autres actions CustomEvent et terminez le script.

Double-cliquez sur l'action Set Field Values Snippet et modifiez les variables globales par défaut pour personnaliser l'apparence du texte que l'Agent voit. Vous pouvez remplacer la valeur par défaut pour des Champs spécifiques.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Field	Détails
defaultFontSize	Précisez la taille de police. Vous pouvez préciser la taille en pixels (px), en points (pt) ou en pourcentage (%).
defaultFontWeight	Spécifiez le poids de la police à normal ou gras.
defaultFontStyle	Spécifiez le style de la police à normal ou italique.

The Snippet code includes a dynamic variable called reqPayloadField. Copy and customize it for each field you want to include. You can add up to ten fields.

Tableau de variables pour ajouter des champs au script

	
reqPayloadField[1].id="Field1"
reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
reqPayloadField[1].style.align="center"
reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"

En savoir plus sur les variables dans cette étape

Field	Détails
id	Obligatoire. La valeur doit être Champ1, Champ2, Champ3, et ainsi de suite. Incrémentez le nombre pour chaque champ que vous ajoutez. Le numéro d'index de chaque variable dans le tableau doit correspondre au numéro du champ.
texte	Obligatoire. Définissez la valeur sur le texte que l'Agent doit voir pour ce champ.
style.fontSize	Facultatif. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontSize} par une taille de police en pixels (px), en points (pt) ou en pourcentage (%).
style.fontWeight	Facultatif. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontWeight} par normal ou gras.
style.fontStyle	Facultatif. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontStyle} par normal ou italique.
style.align	Facultatif. Configurez l'alignement du texte. La valeur par défaut est center. Vous pouvez la définir sur left ou right.
style.backgroundColor	Facultatif. Configurez une couleur de fond pour ce champ. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #FFFFFF.
style.fontColor	Facultatif. Configurez la couleur du texte. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #947928.

Pour les événements OnHold, OnReskill ou OnTransfer, vous devez numéroter les champs de la variable recPayloadField selon la façon dont vous souhaitez transmettre les données à l'agent. Vous pouvez :
- Continuez à augmenter le numérotage des champs d'une action d'événement à l'autre. Si vous choisissez cette option, tous les champs des événements précédents sont transmis aux événements suivants.
  Voir un exemple de cette option
  Cet exemple montre le numérotage des reqPayloadField champs variables augmentant de l'événement OnAnswer à l'événement OnHold. Dans cette situation, les champs 1 à 5 sont transmis à l'agent en plus des champs 6 à 9 tels que définis dans l'événement OnHold.
  OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[5].id="Field5"
  OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field6"
  ...
  reqPayloadField[4].id="Field9"
- Recommencez le numérotage des champs à 1 pour l'événement suivant. Uniquement les champs définis dans les actions Set Field ValuesSnippet pour cet événement sont transmis à l'agent.
  Voir un exemple de cette option
  Dans cet exemple, uniquement les champs définis dans le Set Field Values Snippet connecté à l'événement OnHold sont transmis à l'agent. Cela s'explique par le fait que le OnHold Champ1 remplace le OnAnswer Champ1, et ainsi de suite.
  OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[5].id="Field5"
  OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[4].id="Field4"
Pour chaque action CustomEvent du script, vérifiez que les propriétés suivantes ont les valeurs spécifiées. Si l'une des valeurs est différente, le script ne fonctionnera pas.
- Agent cible—{__agentId}
- Nom de l'événement—Contact_CustomMessages
- Données—{reqPayload}

Ajouter plusieurs actions événement personnalisé

Si les éléments du tableau de la charge utile que vous transmettez à Salesforce Agent contiennent plus de 2048 caractères, vous devez ajouter d'autres actions CustomEvent et répartir les éléments entre elles. Si vous ne le faites pas, les données sont tronquées. Cela entraîne un JSON non valide et Salesforce Agent n'affiche rien à l'agent.

Déterminez le nombre d'actions CustomEvent dont vous avez besoin et ajoutez-les au script. Par exemple, si le nombre total de caractères que vous devez transmettre est de 3016, vous auriez besoin de deux actions CustomEvent.
Disposez les actions CustomEvent du côté droit de l'action Définir la Charge utile de l'Événement personnalisé Extrait, puis reliez-les à l'aide de la condition de branche Default.
Modifiez la propriété Caption de chaque action CustomEvent pour qu'elle corresponde à événement personnalisé#, où # est un nombre qui s'incrémente de façon séquentielle pour chaque action supplémentaire. Par exemple, la première action serait événement personnalisé1, la deuxième serait événement personnalisé2, ainsi de suite.
Ajoutez un Définir les valeurs de Champ Extrait pour chaque action CustomEvent dans le script, puis :
1. Disposez-les côte à côte, à gauche de l'action Définir la Charge utile de l'Événement personnalisé Extrait.
2. Ajoutez des nombres à la propriété Caption de chaque action Définir les valeurs de Champ Extrait, comme vous l'avez fait pour les actions CustomEvent.
3. Reliez-les à l'aide de la condition de branche Default.
Si vous avez ajouté deux actions CustomEvent, votre script devrait ressembler à celui de l'image d'exemple ci-dessous.

Voir l'exemple d'image
Personnalisez chaque action Définir les valeurs de Champ Extrait avec les données que vous souhaitez qu'elle transmette. Assurez-vous que les suffixes et les numéros d'index utilisés dans chaque extrait respectent les lignes directrices suivantes :
- Suffixe pour la variable reqPayloadField — La variable reqPayloadField nécessite un suffixe numérique pour identifier séparément chaque ensemble de champs. Cela vous permet d'attribuer un ensemble à chacune des actions CustomEvent. Par exemple, dans le premier Définir les valeurs de Champ Extrait, la variable serait reqPayloadField1, et dans le deuxième, elle serait reqPayloadField2, ainsi de suite.
- Sous-Champ ID — Le sous-Champ ID de la variable reqPayloadField doit s'incrémenter consécutivement dans toutes les actions Définir les valeurs de champ Extrait. Si le premier Définir les valeurs de champ Extrait comporte huit Champs, le premier champ du deuxième Définir les valeurs de champ Extrait commence par id="Field9".
- Valeur d'index de reqPayloadField — La valeur d'index des tableaux reqPayloadField doit commencer par 1 dans chaque nouvel Définir les valeurs de Champ Extrait.

Suivez ces étapes pour modifier les variables globales et mettre en forme les champs dans chaque Définir les valeurs de Champ Extrait :

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Field	Détails
defaultFontSize	Précisez la taille de police. Vous pouvez préciser la taille en pixels (px), en points (pt) ou en pourcentage (%).
defaultFontWeight	Spécifiez le poids de la police à normal ou gras.
defaultFontStyle	Spécifiez le style de la police à normal ou italique.

The Snippet code includes a dynamic variable called reqPayloadField. Copy and customize it for each field you want to include. You can add up to ten fields.

Tableau de variables pour ajouter des champs au script

	
reqPayloadField[1].id="Field1"
reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
reqPayloadField[1].style.align="center"
reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"

En savoir plus sur les variables dans cette étape

Field	Détails
id	Obligatoire. La valeur doit être Champ1, Champ2, Champ3, et ainsi de suite. Incrémentez le nombre pour chaque champ que vous ajoutez. Le numéro d'index de chaque variable dans le tableau doit correspondre au numéro du champ.
texte	Obligatoire. Définissez la valeur sur le texte que l'Agent doit voir pour ce champ.
style.fontSize	Facultatif. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontSize} par une taille de police en pixels (px), en points (pt) ou en pourcentage (%).
style.fontWeight	Facultatif. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontWeight} par normal ou gras.
style.fontStyle	Facultatif. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontStyle} par normal ou italique.
style.align	Facultatif. Configurez l'alignement du texte. La valeur par défaut est center. Vous pouvez la définir sur left ou right.
style.backgroundColor	Facultatif. Configurez une couleur de fond pour ce champ. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #FFFFFF.
style.fontColor	Facultatif. Configurez la couleur du texte. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que #947928.

Modifiez le Définir la Charge utile de l'Événement personnalisé Extrait en suivant ces étapes :
1. Pour chaque action CustomEvent que vous ajoutez, vous avez besoin d'un ensemble de ces lignes de code dans le Définir la Charge utile de l'Événement personnalisé Extrait :
```
DYNAMIC payloadJSON

payloadJSON.contactId = "{contactid}"

payloadJSON.messages = reqPayloadField

ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'

                        
```
Modifiez chaque ensemble comme suit :
- payloadJSON — Cette variable doit être unique pour chaque ensemble de lignes que vous avez ajouté. Ajoutez un suffixe numérique à la fin de cette variable partout où elle apparaît dans chaque ensemble de lignes. Incrémentez-le de un pour chaque ensemble de lignes que vous avez ajouté. Par exemple, le premier ensemble serait payloadJSON1, le deuxième serait payloadJSON2, ainsi de suite.
- reqPayloadField — Dans chaque ensemble de lignes, remplacez le nom de cette variable pour qu'il corresponde au nom de la variable dans le Définir les valeurs de ChampExtrait correspondant. Par exemple, dans le premier Définir les valeurs de ChampExtrait, cette variable se nomme reqPayloadField1, donc dans le premier ensemble de lignes du Définir la Charge utile de l'Événement personnaliséExtrait, le nom de la variable devrait être reqPayloadField1.
- reqPayload — Dans chaque ensemble de lignes, ajoutez un suffixe à la fin de cette variable. Incrémentez le suffixe pour qu'il corresponde aux autres variables de chaque ensemble de lignes. Par exemple, dans le premier ensemble de lignes, cette variable serait ReqPayload1.
Par exemple, si vous avez deux actions CustomEvent, vous obtiendriez :
```
DYNAMIC payloadJSON1

payloadJSON1.contactId = "{contactid}"

payloadJSON1.messages = reqPayloadField1

ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'

DYNAMIC payloadJSON2

payloadJSON2.contactId = "{contactid}"

payloadJSON2.messages = reqPayloadField2

ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'

                    
```
Modifiez la propriété Données dans chaque action CustomEvent avec la variable reqPayload# qui possède le même numéro de suffixe que celui de la Légende de l'action. Par exemple, l'action portant la légende CustomEvent1 utiliserait la variable rePayload1.
Répétez les étapes de cette tâche pour toutes les actions d'événement de votre script (OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer). Lorsque vous effectuez l'étape 5 pour augmenter le numérotage du sous-champ ID de la variable recPayloadField, vous pouvez :
- Continuez à augmenter le numérotage des champs d'une action d'événement à l'autre. Si vous choisissez cette option, tous les champs des événements précédents sont transmis aux événements suivants.
  Voir un exemple de cette option
  Cet exemple montre le numérotage des reqPayloadField champs variables augmentant de l'événement OnAnswer à l'événement OnHold. Dans cette situation, les champs 1 à 5 sont transmis à l'agent en plus des champs 6 à 9 tels que définis dans l'événement OnHold.
  OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[5].id="Field5"
  OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field6"
  ...
  reqPayloadField[4].id="Field9"
- Recommencez le numérotage des champs à 1 pour l'événement suivant. Uniquement les champs définis dans les actions Set Field ValuesSnippet pour cet événement sont transmis à l'agent.
  Voir un exemple de cette option
  Dans cet exemple, uniquement les champs définis dans le Set Field Values Snippet connecté à l'événement OnHold sont transmis à l'agent. Cela s'explique par le fait que le OnHold Champ1 remplace le OnAnswer Champ1, et ainsi de suite.
  OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[5].id="Field5"
  OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet:
  reqPayloadField[1].id="Field1"
  ...
  reqPayloadField[4].id="Field4"
Pour chaque action CustomEvent du script, vérifiez que les propriétés suivantes possèdent les valeurs spécifiées. Si l'une des valeurs est différente, le script ne fonctionnera pas.
- Agent cible—{__agentId}
- Nom de l'événement—Contact_CustomMessages
- Données—{reqPayload#}, où # est un nombre différent dans chaque instance de l'action

Si vous éprouvez des problèmes lors de l'importation ou de l'enregistrement des scripts, veuillez communiquer avec l'équipe d'Implémentation NiCE CXone.

Supprimer des utilisateurs en bloc

Utilisez cette option pour supprimer plusieurs utilisateurs inactifs en une seule fois.

Dans Salesforce, cliquez sur le menu déroulant de navigation à partir de l'écran d'accueil.
Cliquez sur Paramètres Salesforce Agent.
1. Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur Modifier > Ajouter Plus d'éléments > Paramètres Salesforce Agent.
Ouvrez une session avec vos identifiants NiCE CXone.
Faites défiler jusqu'à la section Éliminer les Paramètres personnalisés.
1. Cliquez sur supprimer en bloc les enregistrements des utilisateurs Inactifs pour supprimer les enregistrements de paramètres personnalisés des utilisateurs inactifs dans Salesforce Agent Classique et Salesforce Agent Lightning.
2. Cliquez sur supprimer en bloc les enregistrements des utilisateurs Classique pour supprimer tous les paramètres personnalisés des utilisateurs dans Salesforce Agent Classique uniquement.