Tâches de personnalisation dans Salesforce Agent

Les tâches facultatives dans CXone Mpower Salesforce Agent incluent la configuration omni-canal et la création de réponses rapides.

Gérer les paramètres généraux de Salesforce Agent

Vous pouvez modifier le nombre maximum de personnes autorisées dans un seul appel et changer si les agents peuvent supprimer des engagements.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
4. Faites défiler jusqu’à la section Salesforce Agent.
5. Si vous voulez modifier votre nombre maximal de participants à la conférence (y compris l’agent), sélectionnez un nombre dans la liste déroulante.
6. Si vous souhaitez modifier si vos agents peuvent supprimer les engagements de rappel et si des notes sont obligatoires, définissez le champ Supprimer les engagements sur Impossible de supprimer, Peut supprimer - Avec notes ou Peut supprimer - Sans notes.
7. Cliquez sur Terminé.

Configurer des fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer et personnaliser des fenêtres contextuelles ou des fenêtres d'informations sur le contact avec lequel l'agent est actuellement connecté, en créant une requête à l'aide de variables de script CXone Mpower IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et en spécifiant certains paramètres dans votre Salesforce disposition SoftPhone et votre mappage de données.

Une fenêtre contextuelle passe par quatre phases :

• Le système IVR CXone Mpower / ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. reçoit un appel.
• Le système délivre l’appel à un agent avec des variables de contrôle de requête.
• L'extension Salesforce effectue une requête sur les enregistrements de contact à l'aide des variables.
• L'extension Salesforce ouvre une page à moins que vous ne la configuriez pour ne pas le faire. Vous pouvez choisir qu’aucune action ne se produise dans des situations où la requête ne retourne aucune correspondance.

1. Configurez la disposition du Softphone dans Salesforce. Spécifiez :

   • Quels objets le script recherchera les informations du contact lorsqu’un agent reçoit un appel entrant.
   • L’action qui se produit lorsqu’une requête retourne un dossier, plusieurs dossiers et aucun dossier.
   • Le champ qui s’affiche dans le téléphone logiciel Un programme logiciel pour effectuer des appels téléphoniques par Internet à l’aide d’un ordinateur plutôt qu’un téléphone. lorsqu’une seule correspondance est trouvée.

2. Créez un script dans Studio qui ouvre un numéro de dossier Salesforce existant pour le contact. Le script doit rechercher le cas et, si le cas existe, fournir le numéro et les métadonnées d'appel à l'extension Salesforce. Si le numéro de cas n’existe pas, le script doit envoyer le numéro de téléphone de l’appelant (EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais) Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) pour l’extension, qui recherche et ouvre le dossier de contact de l’appelant.

3. Créez les variables contrôlées pour le script afin de les envoyer à l’extension. Pour ce faire, utilisez Studio pour définir la propriété de la ScreenPop (fenêtre contextuelle) sur TRUE (voir l’action de script Assign pour plus d’informations) et utilisez une ou les deux méthodes suivantes pour créer des requêtes de variables contrôlées :

   1. Variables sfdc# pour les requêtes simples

      Pour les variables sfdc#, # est un chiffre de 0 à 9. Ces variables identifient des parties de la requête et ont la syntaxe object.field>value.

      Si vous utilisez plusieurs variables sfdc#, vous devez les combiner dans une seule requête. Les variables de groupe qui s’appliquent au même objet comme les requêtes « AND », ou les requêtes où toutes les conditions doivent être vraies pour qu’un dossier soit une correspondance.

       

      Exemple 1 :

      Si le script SRVI envoie les variables suivantes :

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M

      L’extension exécute la requête SOQL suivante :

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3

      La requête recherche tous les cas ouverts et hautement prioritaires appartenant à un contact spécifique dans Salesforce.

       

      Exemple 2 :

      Si le script SRVI envoie les variables suivantes :

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3
      sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3

      L’extension exécute les requêtes SOQL suivantes :

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3

      La requête trouve tous les cas de haute priorité ouverts qui appartiennent à un contact spécifique et tout l’historique des dossiers d’activité appartenant à ce même contact.

   2. Variables sfdcquery# pour les requêtes complexes

      Pour les variables sfdcquery#, # est un chiffre de 0 à 9. Ces variables sont des chaînes simples, indépendantes les unes des autres et qui spécifient une requête SOQL complète.

      Lorsque vous configurez la disposition de téléphone logiciel de sorte que l’extension affiche une page de résultats de recherche lorsque la requête retourne plusieurs correspondances, et plusieurs variables sfdcquery# qui spécifient différentes requêtes qui retournent une ou plusieurs correspondances, l’extension combine toutes les correspondances dans une seule page de résultat.

      Lorsque vous utilisez les variables sfdcquery# et sfdc# en même temps, les deux types exécutent des requêtes.

      Exemple 1 :

      Si le script SRVI envoie les variables suivantes :

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"

      L’extension exécute la requête SOQL suivante :

      
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9

      Exemple 2 :

      Si le script SRVI envoie les variables suivantes :

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9"
      sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      L’extension exécute les requêtes SOQL suivantes :

      
      SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      La requête trouve toutes les opportunités affectées au compte et tous les objets activité ouverte non clôturée affectés au compte. Les résultats des deux requêtes sont affichés.

      Exemple 3 :

      Si le script SRVI envoie les variables suivantes :

      
      sfdc0="case.priority>high"
      sfdc1="case.isclosed>false"
      sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3"
      sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3"
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
      sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      L’extension exécute les requêtes suivantes :

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      La requête trouve tous les cas de haute priorité ouverts pour le contact identifié, tous les dossiers d’activité affectés au contact, tous les dossiers d’opportunité affectés au compte identifié, et tous les dossiers d’activité ouverte non clôturée qui sont affectés au compte identifié. Les résultats s’affichent de la manière que vous avez demandé dans vos paramètres de disposition de téléphone logiciel.

   Si vous ne créez pas de variables de requête, Salesforce Agent exécute une requête par défaut ou une requête qui recherche les objets répertoriés dans la configuration de disposition SoftPhone Salesforce. Salesforce Agent exécute la requête par défaut pour l’EAN (ANI en anglais) dans les champs de numéro de téléphone de ces objets.

   Toutes les variables fournies par le script sont transmises à la page Visualforce sous forme de chaîne de requête, y compris les variables de requête et toutes les autres variables publiées. Salesforce stocke toutes les variables publiées dans un champ personnalisé sur l'objet Utilisateur où le code JavaScript personnalisé, Visualforce et les pages Apex peuvent y accéder.
   

   Bien que les champs personnalisés soient accessibles par un code personnalisé, vous ne devez les lire qu’à partir de ceux-ci. Vous ne devez pas les mettre à jour ou les supprimer. Cela peut entraîner un comportement inattendu dansSalesforce Agent.

4. Dans Studio, définissez la propriété ScreenPopSource de l’action de script Reqagent sur Par défaut à partir de compétence.

5. Dans CXone Mpower, activez l’option Utiliser les fenêtre contextuelles pour chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ACD pour laquelle vous voulez exécuter la requête. Pour plus d’informations, voir Configurer des fenêtres contextuelles

Configurer des boutons personnalisés

Salesforce vous permet de personnaliser l'expérience de l'agent au sein de l'application ; par exemple, vous souhaiterez peut-être configurer un bouton personnalisé dans Salesforce pour permettre aux agents d'ouvrir une certaine page. Cependant, lorsque CXone Mpower s'intègre à Salesforce, vous devez prendre en compte certains éléments logiques et informations de la plateforme CXone Mpower avant de procéder à des personnalisations. Cette fonctionnalité vous permet de créer n'importe quelle logique dans le script IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. nécessaire pour capturer, récupérer ou générer des informations ou des métadonnées sur un contact et de l'utiliser pour générer une expérience personnalisée dans Salesforce tout en conservant les éléments de l'expérience personnalisée réelle dans Salesforce. Cela signifie que vous devez attribuer des variables aux informations ou métadonnées que vous souhaitez envoyer à Salesforce et les publier. Pour les publier, vous devez définir la propriété ScreenPop de variable sur TRUE. L'extension Salesforce stocke ces variables sous forme de liste délimitée par des barres verticales dans un champ personnalisé sur l'objet utilisateur, et elles sont disponibles pour tout code personnalisé dans l'environnement Salesforce. Un exemple de cas d’utilisation avec code suit les instructions de la tâche.

1. Créez un bouton personnalisé et ajoutez-le à votre disposition de page. Par exemple, sur l’objet et disposition de page Contact. Le bouton peut être configuré pour Exécuter JavaScript.

2. Créez un code qui accède aux variables CXone Mpower à partir du champ User.Custom_Screenpop_c. Le code suivant montre comment accéder aux données dans ce champ et les analyser en une collection de noms et valeurs variables pour utilisation dans votre JavaScript.

   {!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")} // get the contents of the field var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}"; // create an array that splits on the “|” symbol var splitVals = userVal.split("|"); // each element of the splitVals array will be in the // format of “varName=value”, where “varName” is the variable // name published from CXone Mpower .

3. Publiez les variables du script IVR que vous souhaitez utiliser dans le code JavaScript.

Personnaliser l’interface avec les actions Studio

Vous pouvez utiliser des actions Studio comme Indicate, Messages, Page et Runapp pour personnaliser l’interface Salesforce Agent et aider à guider les agents dans les appels.

• Vous pouvez utiliser l’action Indicate pour permettre aux agents de lancer des liens codés en dur vers des pages Web ou des applications. Ceux-ci peuvent être des références ou ressources communes auxquelles les agents peuvent accéder rapidement depuis l’interface Salesforce Agent. Vous pouvez également utiliser l’action Indicate pour générer un bouton personnalisé sur lequel les agents peuvent cliquer pour ouvrir une page Web. Lorsqu’un appel est actif, le bouton apparaît en bas du panneau de contrôle du téléphone si vous choisissez un agent qui traite un contact en tant que destinataire. Si vous choisissez un autre destinataire, le bouton apparaît en haut de Salesforce Agent.

  Afficher l’image

  

• Vous pouvez utiliser l’action Messages pour configurer un message d’agent pour s’afficher dans la barre supérieure de Salesforce Agent et dans la fenêtre Messages. Vous pouvez envoyer un message à un seul agent, à une équipe, à tous les agents ou à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Une icône dans le message déroulant affiche le nombre de messages.

  Vous pouvez également créer un message dans CXone Mpower en mettant en place Messages d’agent.

• Vous pouvez utiliser l’action Page pour ouvrir automatiquement des pages que vous créez dans Studiolorsque certains événements se produisent dans Salesforce Agent.
• Vous pouvez utiliser l’action Runapp pour ouvrir automatiquement une page Web lorsqu’une certaine action se produit. Salesforce pages s'ouvrent en fonction de vos paramètres de mise en page SoftPhone. Si le bouton ouvre une page Web externe, ces paramètres ne sont pas pris en considération et la page s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Paramètres régionaux

Le paramètre régional dans Salesforce contrôle la manière dont Salesforce Agent affiche les nombres, la devise et les dates. Pour modifier le format des dates et des nombres en fonction de votre emplacement, vous devez modifier le paramètre Locale pour l'utilisateur dans Salesforce. Ces paramètres vous permettent également d’activer la localisation pour Salesforce Agent. La sélection de la langue de l'utilisateur dans Salesforce contrôle la sélection de la langue pour Salesforce Agent, mais vous devez activer les langues pour que les utilisateurs puissent les appliquer. Salesforce supporte les langues suivantes :

• Chinois (simplifié)
• Chinois (traditionnel)
• Anglais
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Coréen
• Portugais
• Russe
• Espagnol

1. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone de Recherche pour rechercher les Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

3. Cliquez sur Modifier à côté de l’utilisateur que vous souhaitez modifier. Ne cliquez pas sur le Nom complet.

4. Dans Paramètres régionaux, mettez à jour les champs Endroit et Langue aux paramètres régionaux et à la langue préférés.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Activer un utilisateur du nuage informatique

Activer l’Utilisateur du nuage informatique positionne l’interface de l’agent comme une barre réduite dans le coin inférieur droit de l’écran. La barre clignote pour indiquer un contact entrant.

1. Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre nom d’utilisateur et sélectionnez Configuration.

2. Utilisez la zone de Recherche pour rechercher Gérer les utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

3. Cliquez sur Ajouter ou modifier des utilisateurs et définissez des quotas d’utilisateurs.

4. Cliquez sur Modifier à côté de l’utilisateur que vous souhaitez activer avec l’Utilisateur du nuage informatique. Ne cliquez pas sur le Nom complet.

5. Cochez la case à côté de l’Utilisateur du nuage informatique.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Personal Connection

1. Contactez votre Représentant de compte pour activer PC dans votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..
2. Créez une compétence PC ACD téléphonique sortant Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. dans CXone Mpower. Activez les fenêtre contextuelles dans la compétence et affectez la compétence aux agents qui utiliseront PC.
3. Téléversez une liste d’appel dans CXone Mpower ou via Proactive XS. Générez vos listes d'appels avec les ID Salesforce pour permettre la génération de fenêtres contextuelles à partir d'un ID externe unique plutôt que via la requête ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. par défaut dans Salesforce. Sinon, vous pouvez également utiliser des variables de requête dans votre script IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour contrôler ce que le Salesforce Agent recherche dans la requête.
4. Accédez à Contrôle de compétence dans CXone Mpower et lancez la compétence PC. L’agent doit s’inscrire pour commencer la composition de PC.

Téléverser une sonnerie personnalisée

La taille maximale du fichier que vous pouvez télécharger est basée sur vos paramètres de fichier Salesforce. En règle générale, la taille maximale est comprise entre 2 Mo et 25 Mo. Plus la taille du fichier est grande, plus il aura d’impact sur les performances lorsque vos agents reçoivent un appel. Les sonneries par défaut sont de 3 Ko.

1. Cliquez sur Lanceur d’application (indiqué par une grille de points) et recherchez des Fichiers.

2. Cliquez sur Bibliothèques > Bibliothèque d’actifs > Téléverser le fichier d’actif.

3. Cliquez sur Téléverser un fichier et sélectionnez le fichier MP3 à téléverser. Cliquez sur OK.

4. Dans le champ Nom de l’actif, attribuez un nom unique à la sonnerie. Dans le champ Nom de l’API, attribuez un nom unique commençant par « Ring ». Cliquez sur Enregistrer.
5. Demandez à vos agents de sélectionner la nouvelle sonnerie.

Configurer l’affichage dynamique des données pour les appels entrants

Autorisation requise : Scripts Créer une autorisation.

Salesforce Agent affiche automatiquement l’ID de l’appelant d’un client, la compétence et une minuterie lorsqu’un agent reçoit un appel entrant. Avec l’affichage dynamique des données, vous pouvez utiliser des Studio scripts pour afficher des données client supplémentaires aux agents recevant des appels entrants. Vous pouvez extraire des données client d’autres applications. Les agents n’auront pas besoin de recueillir ces informations auprès du client.

L’affichage dynamique des données ne fonctionnera que pour les agents disposant de la compétence entrante que vous utilisez dans le script.

La configuration de l’affichage dynamique des données nécessite la modification d’un modèle de script dans Studio. Le script utilise l’action CustomEvent, qui se trouve dans l’onglet Cadre dans Studio. Cet onglet est normalement masqué, mais si vous utilisez l’affichage dynamique des données, vous avez besoin que l’onglet soit visible. L’activation de cet onglet ne peut être effectuée que par un Représentant de compte.

L’action CustomEvent est limitée à 2 048 caractères. Cela signifie que si les éléments du tableau de données utiles contiennent plus de caractères que cela, vous devez les répartir sur plusieurs actions CustomEvent. Si vous ne divisez pas les éléments, le résultat est un JSON non valide et Salesforce Agent n’affiche rien.

1. Téléchargez le fichier ZIP contenant le modèle de script : IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.

2. Extrayez le modèle de script du fichier ZIP.

3. Dans Studio, importez le fichier IB_Phone_AFSFDynamicData.xml.

4. Enregistrez le script dans un nouveau dossier avec un nom qui identifie l’objectif du script. Par exemple, vous pourriez l’appeler IBCustomScript ou donnez-lui le nom du point d’accès.

5. Configurez la propriété Compétence de l’action Reqagent avec la compétence entrante que vous souhaitez associer au script.

6. Si vous souhaitez ajouter des données à transmettre lors d’événements tels que OnHold, Onreskill et Ontransfer, sélectionnez toutes les actions du script pour OnAnswer, puis copiez et collez-les dans le script et reliez-les à l’action correcte de l’événement. Si vous ne souhaitez pas utiliser l’un des événements par défaut, inclus dans le script du modèle, supprimez-le.

7. Pour chaque branche de votre script, personnalisez les données affichées à l’agent. Si les données que vous transmettez comportent plus de 2 048 caractères, suivez les étapes pour ajouter des actions CustomEvent supplémentaires et terminer le script.

   1. Double-cliquez sur l’action Set Field Values Snippet et modifiez les variables globales par défaut pour personnaliser l’apparence du texte que l’agent voit. Vous pouvez remplacer la valeur par défaut pour des champs spécifiques.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      defaultFontSize	Spécifiez la taille de la police. Vous pouvez spécifier la taille en pixels (pixels), points ( pt), ou en pourcentage (%).
      defaultFontWeight	Spécifiez le poids de la police à normal ou gras.
      defaultFontStyle	Spécifiez le style de la police à normal ou italique.

   2. Le code Extrait de code comprend une variable dynamique appelée reqPayloadField. Copiez-le et personnalisez-le pour chaque champ que vous souhaitez inclure. Vous pouvez ajouter jusqu’à dix champs.

      Tableau de variables pour ajouter des champs au script

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      En savoir plus sur les variables dans cette étape

      Champ	Détails
      id	Requis. La valeur doit êtreChamp1, Champ2, Champ3, etc. Incrémentez le nombre pour chaque champ que vous ajoutez. Le numéro d’index de chaque variable du tableau doit correspondre au numéro de champ.
      texte	Obligatoire. Définissez la valeur sur le texte que l’agent doit voir pour ce champ.
      style.fontSize	Facultatif. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontSize} par une taille de police en pixels (px), points (pt), ou en pourcentage (%).
      style.fontWeight	Optionnel. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontWeight} par normal ou gras.
      style.fontStyle	Optionnel. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontStyle} par normal ou italique.
      style.align	Facultatif. Configurez l’alignement du texte. La valeur par défaut estcentre. Vous pouvez le régler surla gauche oudroit.
      style.backgroundColor	Facultatif. Configurez une couleur d’arrière-plan pour ce champ. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que#FFFFFF.
      style.fontColor	Facultatif. Configurez la couleur du texte. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que#947928.

8. Pour les événements OnHold, OnReskillou OnTransfer, vous devez numéroter les champs de la variable recPayloadField en fonction de la manière dont vous souhaitez que les données soient transmises à l’agent. Vous pouvez :

   • Continuez à augmenter la numérotation des champs d'action, d’action d'événement en action d'événement. Si vous choisissez cette option, tous les champs des événements précédents sont transmis aux événements suivants.

     Voir un exemple de cette option

     Cet exemple montre que la numérotation des champs variables reqPayloadField augmente entre l’événement OnAnswer et l’événement OnHold. Dans ce cas, les champs 1 à 5 sont transmis à l’agent en plus des champs 6 à 9 définis dans l’événement OnHold.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Recommencer la numérotation des champs avec 1 pour l'événement suivant. Seuls les champs définis dans les actions Set Field ValuesSnippet pour cet événement sont transmis à l’agent.

     Voir un exemple de cette option

     Dans cet exemple, seuls les champs définis dans le Snippet Set Field Values lié à l’événement OnHold sont transmis à l’agent. En effet, le champ Champ1 OnHold remplace le champ Champ1 OnAnswer, et ainsi de suite.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

9. Pour chaque action CustomEvent dans le script, vérifiez que les propriétés suivantes ont les valeurs spécifiées. Si l’une des valeurs est différente, le script ne fonctionnera pas.

   • CibleAgent-{__agentId}

   • Nom de l'événement-Contact_CustomMessages

   • Données-{reqPayload}

Ajouter plusieurs actions Événement personnalisé

Si les éléments du tableau de charge utile que vous transmettez à Salesforce Agent contiennent plus de 2 048 caractères, vous devez ajouter des actions CustomEvent supplémentaires et répartir les éléments entre elles. Si vous ne le faites pas, les données sont tronquées. Cela entraîne un JSON non valide et Salesforce Agent n’affiche rien à l’agent.

1. Déterminez le nombre d’actions CustomEvent dont vous avez besoin et ajoutez-les au script. Par exemple, si le nombre total de caractères à transmettre est de 3 016, vous aurez besoin de deux actions CustomEvent.
2. Disposez les actions CustomEvent à droite de l’action Set Custom Event Payload Snippet et reliez-les à l’aide de la condition de branche Default.
3. Modifiez la propriété Caption de chaque action CustomEvent en CustomEvent#, où # est un nombre qui s’incrémente séquentiellement pour chaque action supplémentaire. Par exemple, la première action serait Événement personnalisé1, la deuxième serait Événement personnalisé2, ainsi de suite.

4. Ajoutez un Set Field Values Snippet pour chaque action CustomEvent dans le script et ensuite :

   1. Disposez-les les uns à côté des autres sur le côté gauche de l’action Set Custom Event Payload Snippet.
   2. Ajoutez des nombres à la propriété Légende de chaque action Set Field Values Snippet, comme vous l’avez fait pour les actions CustomEvent.
   3. Connectez-les à l’aide de la condition de branche Default.

   Si vous avez ajouté deux actions CustomEvent, votre script ressemblera à celui de l’image d’exemple ci-dessous.

   Voir l’exemple d’image

   

5. Personnalisez chaque Set Field Values de l’action Snippet avec les données que vous souhaitez transmettre. Assurez-vous que les suffixes et les numéros d’index utilisés dans chaque extrait de code respectent ces consignes :

   • Suffixe pour la variable reqPayloadField-La variable reqPayloadField a besoin d'un suffixe numérique pour identifier chaque ensemble de champs séparément. Cela vous permet d’attribuer un ensemble à chacune des actions CustomEvent. Par exemple, dans le premier Snippet Set Field Values, la variable serait reqPayloadField1 et dans le second, elle serait reqPayloadField2, et ainsi de suite.
   • Sous-champ ID-Le sous-champ ID de la variable reqPayloadField doit être incrémenté consécutivement sur toutes les Set Field Values Snippet actions. Si le premier Snippet Set Field Values comporte huit champs, le premier champ du second Snippet Set Field Values commence par id="Field9".
   • Valeur d'index de reqPayloadField-La valeur d'index des tableaux reqPayloadField doit commencer par 1 dans chaque nouveau Set Field Values Snippet.

   Par exemple :

   Set Field Values Snippet #1: 

   reqPayloadField1[1].id="Field1"

    ...

   reqPayloadField1[8].id="Field8"

   Set Field Values Snippet #2:

   reqPayloadField2[1].id="Field9"

    ...

   reqPayloadField2[5].id="Field13"

6. Procédez comme suit pour modifier les variables globales et formater les champs de chaque Snippet Set Field Values :

   1. Double-cliquez sur l’action Set Field Values Snippet et modifiez les variables globales par défaut pour personnaliser l’apparence du texte que l’agent voit. Vous pouvez remplacer la valeur par défaut pour des champs spécifiques.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      defaultFontSize	Spécifiez la taille de la police. Vous pouvez spécifier la taille en pixels (pixels), points ( pt), ou en pourcentage (%).
      defaultFontWeight	Spécifiez le poids de la police à normal ou gras.
      defaultFontStyle	Spécifiez le style de la police à normal ou italique.

   2. Le code Extrait de code comprend une variable dynamique appelée reqPayloadField. Copiez-le et personnalisez-le pour chaque champ que vous souhaitez inclure. Vous pouvez ajouter jusqu’à dix champs.

      Tableau de variables pour ajouter des champs au script

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      En savoir plus sur les variables dans cette étape

      Champ	Détails
      id	Requis. La valeur doit êtreChamp1, Champ2, Champ3, etc. Incrémentez le nombre pour chaque champ que vous ajoutez. Le numéro d’index de chaque variable du tableau doit correspondre au numéro de champ.
      texte	Obligatoire. Définissez la valeur sur le texte que l’agent doit voir pour ce champ.
      style.fontSize	Facultatif. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontSize} par une taille de police en pixels (px), points (pt), ou en pourcentage (%).
      style.fontWeight	Optionnel. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontWeight} par normal ou gras.
      style.fontStyle	Optionnel. Si vous souhaitez remplacer la valeur globale par défaut, remplacez {defaultFontStyle} par normal ou italique.
      style.align	Facultatif. Configurez l’alignement du texte. La valeur par défaut estcentre. Vous pouvez le régler surla gauche oudroit.
      style.backgroundColor	Facultatif. Configurez une couleur d’arrière-plan pour ce champ. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que#FFFFFF.
      style.fontColor	Facultatif. Configurez la couleur du texte. Utilisez un code couleur hexadécimal, tel que#947928.

7. Modifiez le site Snippet Set Custom Event Payload en suivant les étapes suivantes :

   1. Pour chaque action CustomEvent que vous ajoutez, vous avez besoin d’un ensemble de ces lignes de code dans le Snippet Set Custom Event Payload :

      
      DYNAMIC payloadJSON
      payloadJSON.contactId = "{contactid}"
      payloadJSON.messages = reqPayloadField
      ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'
                              

   Modifiez chaque ensemble comme suit :

   • payloadJSON-Cette variable doit être unique pour chaque ensemble de lignes que vous avez ajouté. Ajoutez un suffixe numérique à la fin de cette variable partout où elle apparaît dans chaque ensemble de lignes. Incrémentez-le de un pour chaque ensemble de lignes que vous avez ajouté. Par exemple, le premier ensemble serait payloadJSON1, le deuxième ensemble serait payloadJSON2, ainsi de suite.
   • reqPayloadField-Dans chaque ensemble de lignes, changez le nom de cette variable pour qu'il corresponde au nom de la variable dans le Set Field ValuesSnippet correspondant. Par exemple, dans le premier Snippet Set Field Values, cette variable est nommée reqPayloadField1, de sorte que dans la première série de lignes du Snippet Set Custom Event Payload, le nom de la variable devrait être reqPayloadField1.
   • reqPayload-Dans chaque ensemble de lignes, ajoutez un suffixe à la fin de cette variable. Incrémentez le suffixe pour faire correspondre les autres variables dans chaque ensemble de lignes. Par exemple, dans le premier ensemble de lignes, cette variable serait ReqPayload1.

   Par exemple, si vous avez deux actions CustomEvent, vous aurez :

   
   DYNAMIC payloadJSON1
   payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
   ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
   DYNAMIC payloadJSON2
   payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
   ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'
                       

8. Modifiez la propriété Données dans chaque action CustomEvent avec la variable reqPayload# qui a le même numéro de suffixe que la légende de l’action. Par exemple, l’action intitulée CustomEvent1 utiliserait la variable rePayload1.

9. Répétez les étapes de cette tâche pour toutes les actions d’événement de votre script (OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer). Lorsque vous effectuez l’étape 5 pour augmenter la numérotation du sous-champ ID de la variable recPayloadField, vous pouvez :

   • Continuez à augmenter la numérotation des champs d'action, d’action d'événement en action d'événement. Si vous choisissez cette option, tous les champs des événements précédents sont transmis aux événements suivants.

     Voir un exemple de cette option

     Cet exemple montre que la numérotation des champs variables reqPayloadField augmente entre l’événement OnAnswer et l’événement OnHold. Dans ce cas, les champs 1 à 5 sont transmis à l’agent en plus des champs 6 à 9 définis dans l’événement OnHold.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Recommencer la numérotation des champs avec 1 pour l'événement suivant. Seuls les champs définis dans les actions Set Field ValuesSnippet pour cet événement sont transmis à l’agent.

     Voir un exemple de cette option

     Dans cet exemple, seuls les champs définis dans le Snippet Set Field Values lié à l’événement OnHold sont transmis à l’agent. En effet, le champ Champ1 OnHold remplace le champ Champ1 OnAnswer, et ainsi de suite.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

10. Pour chaque action CustomEvent dans le script, vérifiez que les propriétés suivantes ont les valeurs spécifiées. Si l’une des valeurs est différente, le script ne fonctionnera pas.

    • CibleAgent-{__agentId}

    • Nom de l'événement-Contact_CustomMessages

    • Données-{reqPayload#}, où # est un nombre différent dans chaque instance de l'action

Si vous rencontrez des problèmes lors de l’importation ou de l’enregistrement des scripts, veuillez communiquer avec avec l'équipe d'implémentation CXone Mpower.

Suppression en masse d'utilisateurs

Utilisez cette option pour supprimer plusieurs utilisateurs inactifs à la fois.

1. Dans Salesforce, cliquez sur le menu déroulant de navigation depuis l’écran d’accueil.

2. Cliquez sur Salesforce Agent Paramètres.

   1. Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur Modifier > Ajouter d'autres éléments > Salesforce AgentParamètres.

3. Connectez-vous avec vos identifiants CXone Mpower.

4. Faites défiler jusqu’à la section Éliminer les paramètres personnalisés.

   1. Cliquez sur Supprimer en masse les enregistrements des utilisateurs inactifs pour supprimer les enregistrements de paramètres personnalisés des utilisateurs inactifs dans Salesforce Agent Classic et Salesforce Agent Lightning.

   2. Cliquez sur Supprimer en masse les enregistrements des utilisateurs classiques pour supprimer tous les paramètres personnalisés des utilisateurs dans Salesforce Agent Classic uniquement.