Installer NiCE CXone Salesforce Agent

L'installation de Salesforce Agent (SFA) nécessite plusieurs étapes. Une fois que vous avez terminé les étapes requises, de nombreuses tâches de configuration facultatives sont disponibles. Lorsque vous configurez Salesforce Agent, ne modifiez pas le profil du centre d'appels à moins d'avoir NiCE WFO activé.

Avant de commencer

• Confirmez que vous n'avez pas d'espace de noms défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un progiciel géré pour la distribution. Salesforce Agent possède son propre espace de noms et ne s'exécutera pas dans une organisation qui en a déjà défini un. Si vous en avez déjà un défini, consultez l'aide de Salesforce.
• Assurez-vous d'installer et d'utiliser Salesforce Agent sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
• Si vous avez déjà une définition de centre d'appels nommée NiCE CXone Call Center, renommez-la avant d'installer l'application, car l'installation échouera puisqu'elle tentera de créer une nouvelle définition de centre d'appels.
• Afin d'activer l'acheminement des contacts numériques, vous devrez activer l'Autorisation d'accès à l'API pour les agents.

Installer le Progiciel Salesforce Agent

Avant de commencer, Salesforce Agent est pris en charge par les éditions Salesforce suivantes :

• Professionnel
• Entreprise
• Illimité
• Développeur
• Performance

1. Connectez-vous à l’organisation Salesforce où vous souhaitez installer Salesforce Agent.

2. Accédez à http://appexchange.salesforce.com et recherchez NiCE CXone.

3. Faites passer le curseur de la souris sur Best-in-Class Omni Channel CTI / IVR / ACD / Composeur / Centre d'appels et cliquez sur Plus.

4. Cliquez sur Obtenir maintenant.

5. Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d'abord en cliquant sur connexion à l'AppExchange.

6. Acceptez les conditions générales, puis cliquez sur Confirmer et installer.
7. Si vous y êtes invité, sélectionnez un nom d'utilisateur et connectez-vous.

8. Choisissez entre Installer pour les administrateurs uniquement, Installer pour tous les utilisateurs ou Installer pour des profils spécifiques..., puis cliquez sur Installer.

   Si vous choisissez Installer pour des profils spécifiques..., vous avez la possibilité de choisir quels profils ont accès au progiciel. Vous pouvez définir une politique globale en utilisant le paramètre Définir le niveau d'accès pour tous les profils à, puis modifier les profils à partir de là.

9. Accordez un accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.

10. Une fois l'installation Terminée, cliquez sur terminé.

Affecter des utilisateurs à votre licence

Salesforce Agent est une application gérée par licence. Lorsque vous installez une version d'essai de l'application, vous disposez de 25 licences qui expirent après 30 jours. Vous devrez communiquer avec votre représentant de compte NiCE CXone pour créer un bon de commande afin de passer à une licence active avec le nombre de postes souhaité selon votre contrat. Si vous installez Salesforce Agent dans un bac à sable Une copie d’un environnement de production utilisée pour tester les applications des agents., aucune licence n'est nécessaire.

Une fois l’application installée, vous devez attribuer une licence aux utilisateurs, faute de quoi l’application ne se chargera pas lorsque vos utilisateurs se connecteront à Salesforce.

1. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone de recherche pour rechercher Emballages installés, puis cliquez sur le lien Emballages installés.

3. Trouvez le progiciel NICE inContact CXone Agent for Salesforce et cliquez sur Gérer les Licences. Si vous affectez des utilisateurs dans le bac à sable Salesforce, Gérer les Licences n'existera pas et vous pouvez sauter cette étape.

4. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

5. Recherchez et ajoutez des utilisateurs à votre licence.

Activer Salesforce Agent dans Lightning Experience

Vous devez ajouter Salesforce Agent à la barre d'utilitaires pour chaque application Lightning Experience dans laquelle vous voulez que vos agents puissent afficher Salesforce Agent.

1. Cliquez sur l'icône d'engrenage en haut à droite. Cliquez sur Configuration.

2. Dans le menu de gauche, cliquez sur Apps > Gestionnaire d'applications.

3. Trouvez l'application dans laquelle vous souhaitez activer Salesforce Agent. Dans la colonne Type d'application, vérifiez que l'application utilise l'expérience Lightning.

4. Cliquez sur la flèche déroulante à droite de cette application. Cliquez sur Modifier.
5. Dans le menu Paramètres de l'application à gauche, cliquez sur Éléments Utilitaires (Ordinateur de bureau Uniquement).
6. Cliquez sur Ajouter un élément Utilitaire.
7. Rechercher pour Ouvrir le téléphone logiciel CTI Softphone, puis cliquez sur Ouvrir le téléphone logiciel CTI.
8. Cliquez sur Enregistrer dans le bas.

Définissez des Autorisations pour vos utilisateurs

Configurer les ensembles d'Autorisations pour un seul utilisateur

1. Cliquez sur Configuration dans le menu de votre compte situé dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la case Recherche pour rechercher des Utilisateurs, puis cliquez sur le lien Utilisateurs .

3. Recherchez et cliquez sur l'utilisateur non administrateur que vous souhaitez modifier.

4. Dans la section Affectations des ensembles d'Autorisations, cliquez sur Modifier les affectations.

5. Sélectionnez inContact Agent Permission dans la liste des Ensembles d'Autorisations disponibles.
6. Cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Enregistrer. L'ensemble inContact Agent Permission apparaîtra dans la section Affectations des ensembles d'Autorisations de la page Détails de l'utilisateur.

Configurer les ensembles d'Autorisations pour plusieurs utilisateurs

1. Cliquez sur Configuration dans le menu de votre compte situé dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone de recherche pour rechercher des ensembles d'Autorisations, puis cliquez sur le lien Ensembles d'Autorisations.

3. Trouvez et cliquez sur l'ensemble inContact Agent Permission.

4. Cliquez sur Gérer les attributions et sélectionnez les utilisateurs que vous souhaitez attribuer à l'autorisation.

5. Cliquez sur Enregistrer. L'ensemble inContact Agent Permission apparaîtra dans la section Affectations des ensembles d'Autorisations de la page Détails de l'utilisateur de chaque agent.

Configurez le centre d'appels NiCE CXone

1. Cliquez sur Configuration dans le menu de votre compte situé dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Centres d’appel, puis cliquez sur le lien Centres d’appel.

3. Révisez ces informations puis cliquez sur Continuer.

4. Cliquez sur Modifier à côté du centre d’appels NiCE CXone.

5. Dans la section Paramètres NiCE CXone, assurez-vous que le champ Émetteur du système NiCE CXone comporte la valeur appropriée pour votre organisation :

   • Clients Non-FedRamp : https://cxone.niceincontact.com

   • NiCE CXone Clients modérés FedRamp : https://cxone-gov.niceincontact.com
   Voir la page des détails du centre d’appels

   

6. Facultatif : Entrez l’Id du locataire de votre compte NiCE CXone dans le champ Id du locataire NiCE CXone. Cela va :

   • Masquer l’option Utiliser le domaine de l’entreprise aux agents lorsqu’ils se connectent.

   • Afficher l’authentificateur de connexion externe configuré pour votre locataire.

   Vous pouvez demander l’Id du locataire NiCE CXone à votre représentant de compte.

7. Assurez-vous que l’URL que vous avez saisie pour l’Émetteur du systèmeNiCE CXone à l’étape 5 est configurée dans les Paramètres du site Distant.

   1. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Paramètres du site Distant, puis cliquez sur Paramètres du site Distant.

   2. Sélectionnez NICEinContact.

   3. Cliquez sur Modifier.

   4. Dans le champ URL du site Distant, saisissez l’URL de l’émetteur du système NiCE CXone.

   5. Cliquez sur Enregistrer.

Affecter des utilisateurs au centre d’appels NiCE CXone

Après avoir modifié la définition du centre d’appel, vous devez attribuer des utilisateurs au centre d’appel NiCE CXone. Vous pouvez le faire en modifiant le centre d’appel ou en modifiant les utilisateurs individuels.

Modifier le centre d’appel

1. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Centres d’appel, puis cliquez sur Centres d’appel.

3. Si l’écran « Bonjour au centre d’appel Salesforce » s’affiche, cliquez sur Continuer.

4. Sélectionnez le centre d’appel NiCE CXone. Ne cliquez pas sur Modifier à côté du nom du centre d’appel.

5. Sous la section Utilisateurs du Centre d'appels, cliquez sur Gérer les utilisateurs du Centre d'appels.

   Voir la section des utilisateurs du centre d’appels

   

6. Cliquez sur Ajouter Plus d’utilisateurs. Recherchez les utilisateurs en configurant les champs de filtre et en cliquant sur Rechercher.

7. Lorsque les résultats de la recherche apparaissent, cochez la case en regard des utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter au centre d’appels.

Modifier des utilisateurs individuels

1. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

3. Cliquez sur Modifier à côté de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter au centre d’appels.

4. Faites défiler vers le bas jusqu’au coin inférieur droit de la section Informations générales. Entrez NiCE CXone dans le champ Centre d’appel, ou utilisez le bouton de recherche pour rechercher les centres d’appel configurés.

   Voir la section centre d’appels de la page de détails de l’utilisateur

   
5. Cliquez sur Enregistrer.

Configurez la Disposition Softphone

La disposition du Téléphone logiciel Un programme logiciel pour effectuer des appels téléphoniques par internet à l’aide d’un ordinateur plutôt qu’un téléphone. contrôle quelle action Salesforce Agent entreprend lorsque la console effectue une requête. Vous pouvez effectuer des requêtes par défaut et personnalisées. Vous pouvez trouver plus d'informations sur les deux types de requêtes dans les guides d'intégration Salesforce situés sur le site d'aide Salesforce. Lorsque vous effectuez une requête par défaut, Salesforce recherche les champs téléphone des types d'objet sélectionnés pour l'ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de l'appelant. Ensuite, il ouvre l'objet dont les numéros correspondent.

1. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone Rechercher pour rechercher Softphone Dispositions, puis cliquez sur Dispositions de téléphone logiciel.

3. Si l'écran Présentation de Salesforce Centre de contact CRM s'affiche, cliquez sur Continuer.

4. Cliquez sur Modifier à côté d'une disposition existante, ou créez-en une nouvelle en cliquant sur Nouveau.

   Plusieurs dispositions de téléphone logiciel sont autorisées. Lorsque vous créez ou modifiez une disposition, vous pouvez préciser que cette disposition sera celle utilisée par défaut par les profils.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’appel, sélectionnez Interne, Entrant ou Sortant.

6. Configurez les paramètres dans la section Disposition du téléphone logiciel.

   1. Pour modifier la liste des objets à rechercher, cliquez sur Ajouter / Supprimer des Objets sous Afficher ces objets salesforce.com.

   2. Pour modifier la liste de champs d'un type d'objet, cliquez sur Modifier dans le panneau Résultats. Il s'agit du panneau gris foncé sous Afficher ces objets salesforce.com. Sachez que vous pouvez sélectionner plus de trois champs, mais le panneau Résultats n'affiche que les trois premiers champs définis.

7. Configurez les Paramètres des fenêtres contextuelles.

   Ces paramètres n'apparaissent que si vous avez sélectionné Entrant dans la liste déroulante Sélectionner le type d'appel en haut de la page. Toutefois, ils s'appliquent également aux appels sortants. Ainsi, pour configurer ces paramètres pour les appels sortants, changez votre sélection dans la liste déroulante Sélectionner le type d'appel à Entrant.

   1. Cliquez sur Modifier à côté de « Les fenêtres contextuelles s'ouvrent dans ». Sélectionnez Fenêtre de navigateur existante ou Nouvelle fenêtre ou nouvel onglet de navigateur.

   2. Pour spécifier l'action que Salesforce Agent entreprend lorsque vous effectuez une requête par défaut ou personnalisée, modifiez les Paramètres CTI 2.0 ou supérieurs.

      Cliquez pour voir les actions Salesforce Agent basées sur les résultats de la recherche.

      Champ	Détails
      Résultat : aucun enregistrement correspondant	Action : ne faites apparaître aucun écran Action : Ouvrez une page « créer un nouvel [objet] » - [l'objet] est configurable Action : ouvrez une page VisualForce personnalisée * Action : Pop to flow (Fait apparaître dans une fenêtre contextuelle pour s’écouler) - Le flux Salesforce est configurable
      Résultat : une seule correspondance trouvée	Action : ne faites apparaître aucun écran Action : Ouvrez la page « détail s» de l'objet trouvé Action : ouvrez une page VisualForce personnalisée * Action : Pop to flow (Fait apparaître dans une fenêtre contextuelle pour s’écouler) - Le flux Salesforce est configurable
      Résultat : plusieurs correspondances trouvées	Action : ne faites apparaître aucun écran Action : ouvrez une page de résultats de requête avancée contenant les objets trouvés Action : ouvrez une page VisualForce personnalisée * Action : Pop to flow (Fait apparaître dans une fenêtre contextuelle pour s’écouler) - Le flux Salesforce est configurable

La fenêtre contextuelle ouvre le type d'objet demandé. Aucune information supplémentaire n'est incluse à partir de ACD. Si vous souhaitez mapper des données à la fenêtre contextuelle lors de son ouverture, telles que des données ACD ou des variables de script, cela nécessite un script personnalisé. Si nécessaire, communiquez avec votre représentant de compte pour obtenir de l'aide relative au script.

Affecter des Profils à la Disposition du téléphone logiciel

1. Utilisez la zone Rechercher pour rechercher des Dispositions de téléphone logiciel, puis cliquez sur Dispositions de téléphone logiciel.

2. Si l'écran Bonjour Salesforce Centre d'appels s'affiche, cliquez sur Continuer.

3. Cliquez sur Affectation de Disposition de téléphone logiciel.

4. Affectez la disposition de Softphone appropriée à chaque profil. Les Profils affectés à -- non assigné -- utilisent la disposition que vous avez spécifiée comme disposition par défaut lorsque vous avez configuré la disposition de Softphone. Lorsque vous avez terminé d'affecter des dispositions aux profils, cliquez sur Enregistrer.

   Les seuls profils qui s'affichent ici sont ceux affectés à des utilisateurs ayant une définition de centre d'appels assignée. Les Profils qui ne sont pas affectés à des utilisateurs, ou qui ne sont pas affectés à des utilisateurs ayant une définition de centre d'appels assignée, ne sont pas affichés.

Activer Click2Jack

Le détournement de clics (clickjacking) se produit lorsque des attaquants ajoutent des éléments malveillants, comme des boutons, à votre site. Lorsque les utilisateurs cliquent sur ces éléments, ils sont dirigés vers le site de l'attaquant.

L’activation de Click2Jack vous protège contre les attaques par détournement de clics. Elle prévient également les problèmes liés à l'abandon des témoins tiers de Google.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Trouver rapidement pour rechercher Paramètres de session, puis cliquez sur Paramètres de session.

3. Dans la section Domaines fiables pour cadres en ligne, cliquez sur Ajouter un Domaine.

4. Dans le champ Domaine, entrez https://mydomain.lightning.force.com. Remplacez mydomain par le nom de domaine de votre Salesforce. Cliquez sur Enregistrer et nouveau.

5. Dans le champ Domaine, entrez https://mondomaine.my.salesforce.com. Remplacez mydomain par le nom de domaine de votre Salesforce. Cliquez sur Enregistrer.

6. Activer Click2Jack dans votre application Salesforce .

L'activation de Click2Jack peut causer des problèmes aux utilisateurs Salesforce qui ne sont pas des Agents. Il se peut qu'ils ne puissent pas ouvrir les composantes Lightning ou les pages Visualforce si l'un des éléments suivants leur est attribué :

• Un centre d'appels NiCE CXone.

• L'élément de la barre utilitaire NiCE CXone Softphone.

• Une application Lightning avec des composantes NiCE CXone.

• Une page Visualforce avec des composantes NiCE CXone.