Gérer les réponses rapides dans ACD

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées dans les courriels ou les messages de clavarder. Vous pouvez les styliser à l’aide des outils de modification de texte de base de la plateforme ou avec des balises HTML. Ils demandent à un agent de saisir du texte dans un champ de texte avant d’envoyer la réponse rapide. Par exemple, l’agent peut avoir à écrire le nom du contact avant d’envoyer la réponse rapide afin que le nom réel puisse être injecté à la place de la variable.

Lorsque les agents accèdent aux réponses rapides, celles que vous avez marquées comme favoris apparaissent en haut de la liste. Les réponses rapides peuvent être recherchées par titre, mots-clés et contenu. Il est important de créer des titres significatifs et d’associer des mots clés pertinents à chaque réponse afin que les agents puissent accéder rapidement et facilement aux réponses rapides dont ils ont besoin.

Chaque réponse rapide comporte un onglet historique d’audit qui affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification de la réponse rapide. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d’historique d’audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l’affichage.

Créer une Réponse Rapide

Autorisations requises : Création de réponses rapides

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres ACD > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Entrez un Titre.

5. Entrez le contenu de la réponse rapide.

6. Appliquez les styles de votre choix à l’aide des options d’édition de texte de la barre d’outils. Si vous préférez styliser le texte avec HTML, cliquez sur le lien HTML dans la barre d’outils. Annotez votre texte et cliquez sur Mise à jour.

7. Si vous souhaitez convertir du texte en une variable que l’agent remplit avant d’envoyer la réponse au contact, mettez le texte en surbrillance et cliquez sur VAR. Lorsqu’un agent sélectionne la réponse rapide à utiliser, l’agent doit d’abord remplir une zone de texte pour que la variable injecte les données correctes. Par exemple, l’agent peut avoir besoin de taper son propre nom pour l’injecter dans un message d’accueil.

8. Saisissez des mots clés ou des termes de recherche clés qui n’apparaissent pas déjà dans le titre ou le contenu. Cela améliore la possibilité de recherche des réponses rapides pour vos agents.

9. Si vous souhaitez que cette réponse rapide apparaisse en haut de la liste des réponses rapides, sélectionnez l’icône Favori.

10. Cliquez sur Créer une Réponse Rapide.

11. Lorsque la page Détails de la réponse rapide se charge, cliquez sur l’onglet Compétences.

12. Dans le tableau Ajouter des compétences, sélectionnez toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD pour lequel vous souhaitez disposer de la nouvelle réponse rapide.

13. Cliquez sur Ajouter des Compétences.

Informations techniques sur les scripts

Ces détails techniques peuvent vous aider à configurer des scripts Studio qui utilisent des réponses rapides. Si vous avez besoin d’aide, contactez votre Représentant de compte CXone.

• Les valeurs des variables de script peuvent être automatiquement fusionnées ou pré-remplies dans les variables de réponse rapide dans MAX Les noms des variables doivent correspondre et l’action du script Assign doit être définie sur ScreenPop = vrai. Lorsque les valeurs des variables sont fusionnées, les agents MAX conservent la possibilité de modifier manuellement les champs pré-remplis.
• La quantité totale de données variables configurées pour ScreenPop ne doit pas dépasser 200 Ko. De plus grandes quantités de données peuvent ralentir les performances de MAX.