Salesforce Agent Paramètres et Autorisations

L'écran des Paramètres Salesforce Agent vous permet de configurer les paramètres qui contrôlent le comportement de l'application Agent Salesforce Agent (SFA). Au bas de l'écran des Paramètres Salesforce Agent, vous pouvez cliquer sur Télécharger le journal des Paramètres Agent.

NiCE CXone et Salesforce Paramètres Presence Sync

Pour utiliser la synchronisation de présence des agents et déterminer les paramètres qui y sont associés, procédez comme suit :

1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets > Salesforce Paramètres Agent.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications > Voir tout > Salesforce Paramètres Agent.

2. Sélectionnez Activer Agent Presence Sync.

3. Déterminez le fichier principal des présences.

   • NiCE CXone—Définit NiCE CXone comme fichier principal pour les paramètres de disponibilité. Il s'agit d'une synchronisation unidirectionnelle. Par exemple, si l'état de l'agent dans le widget Salesforce Omni-Channel est Disponible, l'état de l'agent dans Salesforce Agent sera le même.

   • Salesforce—Définit Salesforce comme fichier principal pour les paramètres de disponibilité. Il s'agit d'une synchronisation unidirectionnelle. Par exemple, si l'état de l'agent dans Salesforce Agent est Disponible, l'état de l'agent dans le widget Salesforce Omni-Channel sera le même.

   • Bidirectionnel—Aucune application ne sera le fichier principal. Cette Option met à jour les deux applications en fonction des changements apportés à l'état de l'agent dans Salesforce Agent ou dans le widget Salesforce Omni-Channel. Cette Option est disponible uniquement dans Salesforce Agent Lightning.

   Les Options d'état NiCE CXone sont configurées à l'aide de codes d'indisponibilité. Les Options d'état Salesforce Omni-Channel sont configurées à l'aide de Configurations de présence.

4. Cliquez sur Ajouter un Mappage de présence pour créer différents mappages de données pour chaque profil Salesforce. Vous pouvez également créer une configuration par défaut qui s'applique à tout profil qui ne possède pas ses propres paramètres.

   Visualiser l’image

   

5. Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de création de tâches

1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets > Salesforce Paramètres Agent.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications > Voir tout > Salesforce Paramètres Agent.

2. Déterminez les paramètres de création de tâches en utilisant les sélections suivantes pour chaque canal :

   • Créer une tâche : Salesforce crée une tâche ou un enregistrement pour chaque interaction.

   • Toujours créer une Nouvelle tâche—Lorsque cette option est sélectionnée, la création d'une nouvelle tâche est forcée. Cela vous permet de travailler sur d'autres éléments sans risquer le mappage des données d'un nouveau contact vers une tâche créée manuellement pour un autre contact.

   • Créer une tâche pour les contacts Refusés—Lorsque cette option est sélectionnée, la création d'une nouvelle tâche pour les contacts refusés est forcée.

   • Tâche en fenêtre contextuelle : Affiche la tâche associée au contact actuel ou une nouvelle tâche, selon la désignation, dans une fenêtre contextuelle.

   afficher l'image

   

3. Vous pouvez rétablir les valeurs par défaut du mappage en cliquant sur Rétablir les paramètres par défaut.

4. Vous pouvez déterminer le type d'enregistrement en sélectionnant Type d'enregistrement à utiliser lors de la création de l'enregistrement de tâche. Dans la liste déroulante, sélectionnez le type d'enregistrement créé précédemment dans Salesforce. Consultez la documentation Salesforce pour plus de détails sur la création d'un type d'enregistrement.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Utilisation du répertoire

1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets > Salesforce Paramètres Agent.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications > Voir tout > Salesforce Paramètres Agent.

2. Si vos agents utilisent Personal Connection et que vous souhaitez que les recherches dans le répertoire utilisent les informations du champ Id externe plutôt que le numéro de téléphone, vous pouvez sélectionner Recherche configurable pour Personal Connection.

3. Vous pouvez vous assurer que les agents ne peuvent pas transférer des appels à l'aide de l'historique du répertoire, en sélectionnant Masquer l'historique du répertoire lors du transfert des appels.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer le stockage des données

Suivez les étapes ci-dessous si vous souhaitez que Salesforce Agent enregistre les variables NiCE CXone dans un champ de l’objet Utilisateur afin qu’elles puissent être utilisées par le code JavaScript.

1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets > Salesforce Paramètres Agent.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications > Voir tout > Salesforce Paramètres Agent.

2. Sélectionnez Stocker Salesforce Agent Script Variables.

   Salesforce Agent stocke des variables en tant que paires nom/valeur délimitées par des barres verticales ( | ). Par exemple : ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Transférer un Signet

1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets > Salesforce Paramètres Agent.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications > Voir tout > Salesforce Paramètres Agent.

2. Vous pouvez permettre aux agents de transférer les valeurs des champs Nom et Se rapporte à ainsi que les interactions vocales en sélectionnant Transférer la sélection Nom et Se rapporte à lors du transfert d'appel. Lorsque cette option est activée, l'agent qui reçoit l'interaction vocale transférée recevra également ces valeurs de champs.

3. Vous pouvez supprimer les données de transfert enregistrées pour ce jour en cliquant sur Effacer les données des Signets.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Sélection manuelle des Champs « Nom » ou « Se rapporte à »

Lorsque vous activez Exiger la sélection manuelle des champs Nom et Se rapporte à, les agents doivent sélectionner manuellement les champs pour la liste déroulante Nom et la liste déroulante Se rapporte à dans l'interface agent. Dans le cas contraire, ces champs sont automatiquement remplis. Ce paramètre est désactivé par défaut.

Afficher du texte ou des Icônes

Dans Salesforce Agent Lightning, vous pouvez déterminer si l’interface de l’agent affiche du texte ou des icônes.

1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets > Salesforce Paramètres Agent.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications > Voir tout > Salesforce Paramètres Agent.

2. Sélectionnez l’une des options suivantes :

   • Afficher le texte — L'application Agent affichera du texte sur les boutons et les étiquettes. Il s'agit du paramètre par défaut.

   • Afficher les Icônes — L'application Agent affichera des icônes au lieu de texte sur les boutons et les étiquettes. Si cette option est activée, les agents peuvent survoler l'icône pour voir le texte correspondant si nécessaire.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Mappage des Entités

L'extension Salesforce peut stocker des métadonnées et des notes d'agent sur l'appel dans un objet d'activité spécial. Vous pouvez mapper les données de Salesforce Agent vers n'importe quel objet et champ dans Salesforce. Ce mappage s'effectue par l'intermédiaire d'un document de configuration d'extension centralisé stocké dans Salesforce. Salesforce stocke les données NiCE CXone dans l'instance la plus récemment ouverte d'un type d'objet. Vous pouvez créer des objets et des champs personnalisés pour stocker les données NiCE CXone si vous ne souhaitez pas les stocker dans l'un des objets ou champs standards. Consultez la documentation Salesforce pour plus de détails.

Le progiciel administrateur contient un exemple de document de configuration d'extension. Pour stocker les données d'appel par défaut dans les champs personnalisés de l'objet tâche, supprimez les commentaires dans le document de configuration. Vous devriez accorder aux agents une période de travail après appel pour prendre des notes. Les agents peuvent également identifier l'enregistrement de contact, de cas ou d'opportunité à associer à l'enregistrement d'appel. Le document de configuration exemple définit les champs personnalisés suivants :

• EAN : numéro de téléphone depuis lequel le contact a appelé.

• ContactID — L'id unique qui identifie l'appel sur la plateforme NiCE CXone.

• Disposition : Le code de disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné pour l’appel.

• Compétence : La file d’attente de compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans laquelle l’appel a été mis en file d’attente avant d’être délivré.

• Call_Direction : Indique si un appel est entrant ou sortant.

• Agent_Name — Le nom de l'agent NiCE CXone auquel l'appel a été acheminé.

Sous mappage des Entités pour les champs Who & What (Classic)/Name & Relates To (Lightning), déterminez les paramètres de mappage des entités. La liste déroulante Who ou Nom permet de sélectionner les personnes associées, comme un contact ou un superviseur, et la liste déroulante What ou Se rapporte à permet de sélectionner les comptes, cas ou opportunités associés.

Trois options sont disponibles :

• Mapper les données de contact vers « tous » les objets ouverts par l'agent pendant le contact — Le comportement par défaut de l'application Agent consiste à écrire les données de contact dans les entités Salesforce que vous définissez pour toutes les entités que l'agent ouvre pendant une interaction.

• Limiter le mappage des contacts uniquement aux objets « sélectionnés » dans les champs — Cette option écrit les informations de contact selon le mappage que vous définissez uniquement pour une seule entité Salesforce sélectionnée affichée dans les champs Who & What.

• Restreindre le mappage des contacts aux objets sélectionnés ci-dessous — Cette option vous permet de contrôler les objets que vos agents pourront sélectionner dans les champs Who et What. À l'aide des flèches Ajouter et Supprimer, ajoutez des objets de la colonne Disponibles à la colonne Sélections pour les inclure dans les options de votre agent.

Pour mapper les valeurs des données NiCE CXone aux champs et objets Salesforce, suivez ces étapes :

1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets > Salesforce Paramètres Agent.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications > Voir tout > Salesforce Paramètres Agent.

2. Dans la liste déroulante, sélectionnez l'objet (ou entité) et cliquez sur Ajouter Entité.
3. Une fois l’objet rempli, cliquez sur Ajouter un Champ à droite et ajoutez des champs pour l’objet.
4. Dans la première liste déroulante, sélectionnez le champ d'objet Salesforce.
5. In the second drop-down, select CallInfo, ChatInfo, Email Info, ScriptVariable, SMS Info, Digital Info, VoiceMailInfo, or WorkItemInfo to see variables related to the interaction type. If you are using Salesforce Agent Lightning, you can also select Master Contact ID, Omni Group ID, or Parent Contact ID. Configure the populated fields as needed.

   Les variables que vous voyez diffèrent selon le type d'interaction que vous sélectionnez.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais)	Numéro de téléphone à partir duquel le contact a appelé.
   Appeler et/ou Vidéocapture d'écran	Lorsqu'une disposition l'exige, la section Comments de la tâche créée après l'interaction contiendra un lien pour afficher la lecture multimédia de cette interaction. Vous devez avoir installé Recording Management (CXone).
   Heure de rappel	Lorsqu'une disposition l'exige, les valeurs sélectionnées ou saisies par l'agent dans le cadre de la disposition sont transmises à Salesforce.
   CallDirection	Indique si l'appel est entrant ou sortant.
   CallDurationInSeconds	Le nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction a duré.
   CallStartDateAndTime	La date et l'heure à laquelle l'interaction a été démarrée ou livrée.
   CallEndDateAndTime	La date et l'heure de fin de l'interaction.
   ChatTranscript	La transcription complète du clavardage.
   Commentaire	Le commentaire ou les notes de disposition.
   CommitmentAmount	Lorsqu'une disposition l'exige, les valeurs sélectionnées ou entrées par l'agent dans le cadre de la disposition.
   ContactId	L'identificateur NiCE CXone unique de l'interaction.
   CustomValue1 & CustomValue2	Utilisé par Personal Connection pour permettre à une valeur de liste de composition personnalisée d'être facilement transmise à Salesforce.
   DispositionValue	La valeur de disposition que l'agent a sélectionnée après l'interaction.
   DNIS	Le numéro composé par l'appelant.
   DurationInSeconds	Le nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction a duré.
   FileDuration	La longueur du fichier de messagerie vocale.
   Nom de la compétence	Le nom de la compétence à laquelle l'interaction a été acheminée.
   Balises	Les balises affectées à l'interaction pour suivre les attributs spécifiques du contact.
   ID, Charge utile, & Type	Une valeur arbitraire qui peut être définie par quiconque ou quoi que ce soit qui crée l'élément de travail. Le champ est utilisé pour transmettre des informations du « créateur d'élément de travail » au « gestionnaire d'élément de travail ».

   Le champ ScriptVariable indique la valeur d'une variable nommée du script de flux de travail IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Si vous sélectionnez ce type de valeur des données, vous pouvez saisir un nom de variable de script. La variable doit être publiée à partir du script IVR pour que la valeur soit sauvegardée dans Salesforce. L'autorisation Use Screen Pops pour le paramètre de compétence doit être activée pour que la variable puisse être mappée.

6. Sélectionnez la valeur NiCE CXone à enregistrer dans le champ d'objet Salesforce.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter les Paramètres personnalisés de l'agent aux éléments de navigation

Vous pouvez ajouter les Paramètres personnalisés de l'agent aux éléments de navigation de vos applications Salesforce Agent Lightning.

1. Connectez-vous à Salesforce Agent Lightning en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit de la page, puis sélectionnez Configuration dans la liste déroulante.

3. Sous Outils de la Plateforme dans le Menu de gauche, cliquez sur Applications > Gestionnaire d'applications. Vous pouvez également rechercher Gestionnaire d'applications dans la barre Recherche rapide.

4. Cliquez sur Actions > Modifier sur l'application à laquelle vous souhaitez ajouter des éléments de navigation. Cela ouvrira le Lightning App Builder.

5. Sous Paramètres de l'application, cliquez sur Éléments de navigation.

6. Sélectionnez Paramètres personnalisés de l'agent dans la section Éléments disponibles, puis cliquez sur Ajouter .

7. Cliquez sur Enregistrer. Paramètres personnalisés de l'agent s'affichera désormais dans la liste déroulante de navigation pour l'application que vous avez modifiée.