Salesforce Agent Paramètres et autorisations

L'écran Paramètres Salesforce Agent vous permet de configurer les paramètres qui contrôlent le comportement du Salesforce Agent (SFA) application d’agent. Au bas de l'écran Salesforce Agent Paramètres, vous pouvez cliquer sur Télécharger le journal des paramètres de l'agent.

Paramètres de Presence Sync CXone Mpower et Salesforce

Pour utiliser la synchronisation de présence des agents et déterminer les paramètres qui y sont associés, procédez comme suit :

1. Si vous utilisez SalesforceClassic, cliquez sur Tous les onglets > Paramètres de l'agent Salesforce.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications  > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

2. Sélectionnez Activer la Presence Sync pour les agents.

3. Déterminez le fichier principal des présences.

   • CXone Mpower-Définit CXone Mpower comme maître pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation à sens unique. Par exemple, si le statut de l'agent dans le widget Salesforce Omni-Channel est Disponible, le statut de l'agent dans Salesforce Agent sera le même.

   • Salesforce-Définit Salesforce comme maître pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation à sens unique. Par exemple, si le statut de l'agent dans Salesforce Agent est Disponible, alors le statut de l'agent dans le widget Salesforce Omni-Channel sera le même.

   • Bidirectionnel-Aucune application n'est maîtresse. Cette option met à jour les deux en fonction des changements apportés au statut de l'agent dans le widget Salesforce Agent ou Salesforce Omni-Channel. Cette option n'est disponible que dans Salesforce Agent Lightning.

   Les options d'état CXone Mpower sont configurées à l'aide de codes indisponibles. Salesforce Omni-Channel Les options d'état sont configurées à l'aide des configurations de présence.

4. Cliquez sur Ajouter un mappage de présence pour créer différents mappages de données pour chaque profil Salesforce. Vous pouvez également créer une configuration par défaut qui s’applique à n’importe quel profil qui n’a pas ses propres paramètres.

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5. Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de création de tâches

1. Si vous utilisez SalesforceClassic, cliquez sur Tous les onglets > Paramètres de l'agent Salesforce.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications  > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

2. Déterminez les paramètres de création de tâches en utilisant les sélections suivantes pour chaque canal :

   • Créer une tâche-Salesforce crée une tâche, ou un enregistrement, pour chaque interaction.

   • Toujours créer une nouvelle tâche - Lorsque cette option est sélectionnée, force la création d'une nouvelle tâche. Cela vous permet de travailler sur d’autres éléments sans risquer le mappage de données d’un nouveau contact vers une tâche créée manuellement pour un autre contact.

   • Créer une tâche pour les contacts refusés-Lorsque cette option est sélectionnée, force la création d'une nouvelle tâche pour les contacts refusés.

   • Pop Task - Affiche soit la tâche associée au contact actuel, soit une nouvelle tâche, selon ce qui est désigné.

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3. Vous pouvez rétablir les valeurs par défaut du mappage en cliquant sur Rétablir les paramètres par défaut.

4. Vous pouvez déterminer le type d’enregistrement en sélectionnant Type d’enregistrement à utiliser lors de la création de l’enregistrement de la tâche. Dans la liste déroulante, sélectionnez le type d’enregistrement précédemment créé dans Salesforce. Consultez la documentation Salesforce pour plus de détails sur la création d’un type d’enregistrement.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Utilisation de l’annuaire

1. Si vous utilisez SalesforceClassic, cliquez sur Tous les onglets > Paramètres de l'agent Salesforce.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications  > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

2. Si vos agents utilisent Personal Connection et que vous souhaitez que les recherches dans l’annuaire utilisent les informations contenues dans le champ ID externe plutôt que le numéro de téléphone, vous pouvez sélectionner Recherche configurable pour connexion personnelle.

3. Vous pouvez vous assurer que les agents ne peuvent pas transférer des appels en utilisant l’historique de l’annuaire en sélectionnant Masquer l’historique de l’annuaire lors du transfert d’appels.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer le stockage des données

Suivez les étapes ci-dessous si vous souhaitez que Salesforce Agent enregistre les variables CXone Mpower dans un champ de l’objet Utilisateur afin qu’elles puissent être utilisées par le code JavaScript.

1. Si vous utilisez SalesforceClassic, cliquez sur Tous les onglets > Paramètres de l'agent Salesforce.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications  > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

2. Sélectionnez Stocker les variables de scripts Salesforce Agent.

   Salesforce Agent stocke des variables en tant que paires nom/valeur délimitées par un trait vertical ( | ). Par exemple : ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Transférer un signet

1. Si vous utilisez SalesforceClassic, cliquez sur Tous les onglets > Paramètres de l'agent Salesforce.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications  > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

2. Vous pouvez autoriser les agents à transférer les valeurs des champs Nom et Se rapporte à en même temps que les interactions vocales en sélectionnant Transférer la sélection Nom et Se rapporte à lors du transfert d’appel. Lorsque cette option est activée, l’agent qui reçoit l’interaction vocale transférée reçoit également les valeurs de ces champs.

3. Vous pouvez supprimer les données de transfert enregistrées pour ce jour en cliquant sur Effacer les données des signets.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Sélection manuelle des champs « Nom » ou « Se rapporte à »

Lorsque vous activez Exiger la sélection manuelle des champs « Nom » et « Se rapporte à », les agents doivent sélectionner manuellement les champs pour la liste déroulante Nom et Se rapporte à dans l’interface de l’agent. Dans le cas contraire, ces champs sont automatiquement remplis. Ce paramètre est désactivé par défaut.

Afficher du texte ou des icônes

Dans Salesforce Agent Lightning, vous pouvez déterminer si l’interface de l’agent affiche du texte ou des icônes.

1. Si vous utilisez SalesforceClassic, cliquez sur Tous les onglets > Paramètres de l'agent Salesforce.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications  > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

2. Sélectionnez l’une des options suivantes :

   • Afficher le texte-Le application d’agent affichera du texte sur les boutons et les étiquettes. Il s’agit du paramètre par défaut.

   • Afficher les icônes-Le application d’agent affichera des icônes au lieu du texte sur les boutons et les étiquettes. Si cette option est activée, les agents peuvent survoler l’icône pour voir le texte correspondant si nécessaire.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Mappage des entités

L'extension Salesforce peut stocker des métadonnées et des notes d'agent sur l'appel dans un objet d'activité spécial. Vous pouvez mapper les données de Salesforce Agent à n’importe quel objet et champ de Salesforce. Ce mappage s'effectue via un document de configuration d'extension centralisé stocké dans Salesforce. Salesforce stocke les données CXone Mpower dans l'instance la plus récemment ouverte d'un type d'objet. Vous pouvez créer des objets et des champs personnalisés pour stocker des données CXone Mpower si vous ne souhaitez pas les stocker dans l’un des objets ou champs standard. Consultez la documentation Salesforce pour plus de détails.

Le package administrateur contient un exemple de document de configuration d’extension. Pour enregistrer les données d’appel par défaut dans les champs personnalisés de l’objet tâche, supprimez les commentaires dans le document de configuration. Vous devez offrir aux agents une période de traitement après appel pour qu’ils puissent prendre des notes. Les agents peuvent également identifier le contact, le cas ou l’enregistrement d’opportunité à lier à l’enregistrement d’appel. L’exemple de document de configuration définit les champs personnalisés suivants :

• ANI-Le numéro de téléphone à partir duquel le contact a appelé.

• ContactID - L'ID unique qui identifie l'appel sur la plateforme CXone Mpower.

• Disposition - Le code disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sélectionné par l'agent pour l'appel.

• Compétence - La ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. dans laquelle l'appel a été mis en file d'attente avant d'être délivré.

• Call_Direction - Indique si l'appel téléphonique était entrant ou sortant.

• Agent_Name-Le nom de l'agent CXone Mpower vers lequel l'appel a été acheminé.

Sous Mappage des entités pour les champs Qui et quoi (Classic)/Nom et Se rapport à (Lightning), déterminez les paramètres de mappage des entités. La liste déroulante Qui ou Nom permet de sélectionner les personnes associées, telles qu’un contact ou un superviseur, et la liste déroulante Quoi ou Se rapporte à permet de sélectionner les comptes, les cas ou les opportunités connexes.

Trois options sont disponibles :

• Mappez les données de contact à « tous » les objets ouverts par l'agent pendant le contact.- Le comportement par défaut de l'application de l'agent consiste à écrire les données de contact dans Salesforce les entités que vous définissez pour toutes les entités que l'agent ouvre pendant une interaction.

• Limiter le mappage des contacts uniquement pour les objets « sélectionnés » dans les champs-Cette option écrit les informations de contact en fonction du mappage que vous définissez sur une seule entité sélectionnée Salesforce affichée dans les champs Qui et Quoi.

• Restreindre le mappage des contacts aux objets sélectionnés ci-dessous-Cette option vous permet de contrôler les objets que vous voulez que vos agents puissent sélectionner dans les champs Qui et Quoi. En utilisant les flèches Ajouter et Supprimer, ajoutez des objets de la colonne Disponible à la colonne Sélections pour les inclure dans les options de votre agent.

Pour mapper les valeurs de données CXone Mpower aux champs et objets Salesforce, procédez comme suit :

1. Si vous utilisez SalesforceClassic, cliquez sur Tous les onglets > Paramètres de l'agent Salesforce.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications  > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

2. Dans la liste déroulante, sélectionnez l’objet (ou entité) et cliquez sur Ajouter entité.
3. Une fois l’objet rempli, cliquez sur Ajouter un champ à droite et ajoutez des champs pour l’objet.
4. Dans la première liste déroulante, sélectionnez le champ d’objet Salesforce.
5. Dans la deuxième liste déroulante, sélectionnez CallInfo, ChatInfo, EmailInfo, ScriptVariable, SMSInfo, DigitalInfo, VoiceMailInfo ou WorkItemInfo pour afficher les variables liées au type d’interaction. Si vous utilisez Salesforce Agent Lightning, vous pouvez également sélectionner ID de contact principal, ID de groupe Omni ou ID de contact parent. Configurez les champs remplis selon vos besoins.

   Les variables que vous voyez diffèrent selon le type d’interaction que vous sélectionnez.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   EAN	Le numéro de téléphone depuis lequel le contact a appelé.
   Enregistrement d’appel et / ou vidéocapture d’écran	Lorsqu’une disposition l’exige, la section Commentaires de la tâche créée après l’interaction aura un lien pour afficher la lecture multimédia de cette interaction. Doit avoir Recording installé.
   Temps de rappel	Lorsqu'une disposition l'exige, les valeurs sélectionnées ou saisies par l'agent dans le cadre de la disposition sont transmises à Salesforce.
   CallDirection	Si l’appel est entrant ou sortant.
   CallDurationInSeconds	Le nombre de secondes pendant lesquelles l’interaction a duré.
   CallStartDateAndTime	La date et l’heure de début ou de livraison de l’interaction.
   CallEndDateAndTime	La date et l’heure de fin de l’interaction.
   ChatTranscript	La transcription complète du clavardage.
   Comment	Le commentaire ou les notes de disposition.
   CommitmentAmount	Lorsqu’une disposition l’exige, les valeurs sélectionnées ou entrées par l’agent dans le cadre de la disposition.
   ContactId	Identificateur CXone Mpower unique de l’interaction.
   CustomValue1 & CustomValue2 (Valeur personnalisée 1 & 2)	Utilisé par Personal Connection pour permettre à une valeur de liste de composition personnalisée d’être facilement transmise à Salesforce.
   DispositionValue	Valeur de disposition que l’agent a sélectionnée après l’interaction.
   DNIS	Le numéro composé par l’appelant.
   DurationInSeconds	Le nombre de secondes pendant lesquelles l’interaction a duré.
   FileDuration	La longueur du fichier de messagerie vocale.
   Nom de la compétence	Nom de la compétence à laquelle l’interaction a été acheminée.
   Balises	Les balises affectées à l’interaction pour suivre les attributs spécifiques du contact.
   ID, charge utile et type	Une valeur arbitraire qui peut être définie par quiconque ou ce qui crée l’élément de travail. Le champ est utilisé pour transmettre des informations du « créateur d’élément de travail » au « gestionnaire d’élément de travail ».

   Le champ ScriptVariable indique la valeur d’une variable nommée à partir du script de flux de travail IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Si vous sélectionnez ce type de valeur de données, vous pouvez saisir un nom de variable de script. La variable doit être publiée à partir du script IVR pour que la valeur soit enregistrée dans Salesforce. L’autorisation Utiliser les fenêtres contextuelles pour le paramètre de compétence doit être activée pour que la variable soit mappée.

6. Sélectionnez la valeur CXone Mpower à enregistrer dans le champ d'objet Salesforce.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter les paramètres personnalisés de l’agent aux éléments de navigation

Vous pouvez ajouter des paramètres personnalisés pour les agents aux éléments de navigation de vos applications Salesforce Agent Lightning.

1. Connectez-vous à Salesforce Agent Lightning en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit de la page et sélectionnez Configurer dans la liste déroulante.

3. Sous Outils de plateforme dans le menu de gauche, cliquez sur Applications > Gestionnaire d’application. Vous pouvez également rechercher le Gestionnaire d’application dans la barre de recherche rapide.

4. Cliquez sur Actions  > Modifier sur l’application à laquelle vous souhaitez ajouter des éléments de navigation. Cette action ouvrira Lightning App Builder.

5. Sous Paramètres de l’application, cliquez sur Éléments de navigation.

6. Sélectionnez Paramètres personnalisés de l’agent dans la section Éléments disponibles et cliquez sur Ajouter .

7. Cliquez sur Enregistrer. Les Paramètres personnalisés de l’agent s’afficheront désormais dans la liste déroulante de navigation pour l’application que vous avez modifiée.