QM Autorisations des outils

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour voir la navigation de la fonctionnalité Rôles & Autorisations. Si votre organisation n'est pas configurée pour NiCE CXone QM, vous ne verrez pas ces autorisations.

Pour plus d’informations, voir Rôles.

Pour trouver rapidement des informations précises sur cette page, appuyez sur Ctrl+F sur votre clavier d'ordinateur. Dans la zone de texte qui s’affiche, saisissez les informations que vous recherchez.

Vous pouvez consulter un lien de la Communauté d'apprentissage pour connaître la liste détaillée des autorisations pour les différents rôles. Liens est accessible aux clients et partenaires disposant des identifiants appropriés.

Comprendre le Scope (Portée) des Autorisations

NiCE CXone utilise deux couches complémentaires pour contrôler ce que les utilisateurs peuvent faire avec les fonctionnalités Quality Management (CXone) et sur quelles données ils peuvent agir :

Les autorisations contrôlent les actions qu'un utilisateur peut effectuer. Les Autorisations sont configurées dans l'onglet Autorisations d'un rôle dans Admin > Rôles et Autorisations. Par exemple, l'octroi de l'autorisation Réaliser des Évaluations > Supprimer permet à un utilisateur de supprimer des évaluations terminées.
Les restrictions de visibilité des données contrôlent les données auxquelles ces actions s'appliquent. La Visibilité des données est configurée à l'aide des Vues (sous Admin > Réglages de sécurité > Vues) et des ACD restrictions de données (dans l'onglet Accès Restreint d'un rôle). Par exemple, une Vue peut limiter un utilisateur à ne voir que les évaluations des agents appartenant à des équipes spécifiques.

Ces deux couches fonctionnent ensemble. Un utilisateur doit disposer à la fois de l'autorisation appropriée et de l'accès à la visibilité des données pour effectuer une action sur un enregistrement spécifique. Si un utilisateur dispose de l'autorisation Réaliser des Évaluations > Afficher, mais que sa Vue est restreinte à l'équipe A, il ne verra que les évaluations des agents de l'équipe A, même si l'autorisation elle-même ne précise pas d'équipe.

Si aucune Vue n'est attribuée à un utilisateur pour un type de données donné, l'utilisateur peut voir toutes les données de ce type (sous réserve de ses autorisations). Les Vues agissent comme des filtres — elles ne restreignent la visibilité que lorsqu'elles sont explicitement configurées.

Conditions préalables aux autorisations

Certaines autorisations Quality Management (CXone) nécessitent que d'autres autorisations soient activées pour fonctionner correctement. Si les autorisations préalables ne sont pas accordées, la fonctionnalité peut s'afficher sans données, ou ne pas s'afficher du tout.

En savoir plus sur les autorisations

Autorisation	conditions préalables requises
Rendement de qualité	Afficher pour Employés, Équipes et Groupes (section Admin); Afficher pour Formulaires d’Évaluation (section Concepteur de formulaires); Afficher pour Plans qualité (section Configuration QP); Examiner les Évaluations (section Autorisations générales Quality Management (CXone)).
Réaliser des Évaluations > Attribuer	L'utilisateur à qui les évaluations sont attribuées doit disposer de l'autorisation Évaluation Tâches activée, sinon il ne verra pas l'évaluation attribuée dans Mes tâches.
Réaliser des Évaluations > Évaluer	L’utilisateur doit également avoir Gestionnaire de formulaire activé pour accéder aux modèles de formulaire d’évaluation. L’autorisation Tâches d’Évaluation doit être activée pour recevoir et gérer les tâches d’évaluation.
Assignations d’évaluateurs	Pour obtenir des données pertinentes, l’utilisateur doit également avoir Rendement de qualité activé, ainsi que ses conditions préalables.
Calibrages > Afficher	Accorde également l’accès au gadget logiciel Calibrage dans le Legacy Dashboard. L’utilisateur a besoin de My Legacy Dashboard > Afficher pour voir le tableau de bord lui-même.
Auto-évaluations > Lancer	L’utilisateur doit également avoir Auto-évaluations > Afficher pour voir les auto-évaluations qu’il a lancées.

Lors de la création d’un rôle personnalisé, démarrez en activant l’autorisation de niveau fonctionnalité (comme Suivi du plan), puis vérifiez ce tableau pour vous assurer que toutes les autorisations préalables sont également activées. Les autorisations préalables manquantes sont une cause fréquente des problèmes d’écran vide ou d’absence de données.

Autorisations générales

Mon Legacy Dashboard

Contrôle l’accès à l’application Legacy Dashboard dans le sélecteur d’application.

Afficher : Les utilisateurs peuvent afficher les Tableaux de bord et les Gadgets logiciels sur ce tableau de bord, créés par d’autres utilisateurs, pour qu’ils puissent les consulter.
Modifier : Les utilisateurs peuvent modifier et créer de nouveaux Tableaux de bord et leurs Gadgets logiciels.

Cette autorisation est généralement attribuée aux gestionnaires.

Passer en revue les Évaluations

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de revoir les évaluations qui leur ont été attribuées.

QM Tableau de bord du superviseur

Permet aux utilisateurs d’activer ou de désactiver le QM Tableau de bord du Superviseur.

Évaluations

Formulaires d’Évaluation

Permet aux utilisateurs de faire ce qui suit avec les formulaires d’évaluation dans la fonctionnalité Gestionnaire de formulaires :

Afficher : Les utilisateurs peuvent afficher les Modèles de Formulaire d’Évaluation.
Modifier : les utilisateurs peuvent modifier les Modèles de Formulaire d’Évaluation.
Créer : les utilisateurs peuvent créer des Modèles de Formulaire d’Évaluation.
Supprimer : les utilisateurs peuvent supprimer des Modèles de Formulaire d’Évaluation.

Plans qualité

Permet aux utilisateurs d’effectuer les opérations suivantes dans la fonctionnalité Quality Planner :

Afficher : les utilisateurs peuvent afficher les Plans qualité et leur état.
Modifier : les utilisateurs peuvent modifier les Plans qualité existants.
Créer : les utilisateurs peuvent créer de nouveaux Plans qualité.
Supprimer : les utilisateurs peuvent supprimer les Plans qualité existants.

Gestionnaire de formulaires

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de naviguer vers la fonctionnalité Gestionnaire de formulaire et d’y accéder.

Réaliser des Évaluations

Permet aux utilisateurs d’effectuer les opérations suivantes dans les évaluations :

Afficher : les utilisateurs peuvent afficher les évaluations créées sur les Agents.
Évaluer : Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions de données applicables.
Remplacer : Permet aux évaluateurs de remplacer les tâches d’évaluation par de nouvelles tâches correspondant aux mêmes critères de filtrage.
Supprimer : les utilisateurs peuvent supprimer les évaluations dont l’état est Terminé.
Assigner : Les utilisateurs peuvent assigner des évaluations à d’autres utilisateurs.
Modifier toutes les évaluations : Les utilisateurs peuvent modifier les évaluations effectuées par n’importe qui.
Modifier propres évaluations : Les utilisateurs ne peuvent modifier que les évaluations qu’ils ont effectuées eux-mêmes.

Histoire

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de consulter l’historique du formulaire d’évaluation.

Résumé de l’évaluation

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs d’afficher l’onglet Résumé de l’Évaluation.

Faire appel

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de faire appel.

L’autorisation « Appel » devrait être attribuée uniquement aux autres utilisateurs qui doivent faire appel, et non aux agents. Cette autorisation est destinée à être utilisée en conjonction avec les paramètres du flux de travail « Le Superviseur peut faire appel » et doit être attribuée à un superviseur ou à un autre rôle qui fait appel au nom de l’agent, plutôt que directement au rôle de l’agent.

My Zone

Les autorisations dans cette section régissent les actions associées à QM qui sont exécutées, ou les fonctionnalités qui apparaissent dans l’application My Zone.

Score auto Dashboard

Avant que les utilisateurs puissent fournir ou consulter des commentaires, un administrateur doit activer les autorisations appropriées.

Vous pouvez activer les autorisations suivantes au besoin :

Fournir des Commentaires sur le Score auto : permet à l’utilisateur d’évaluer les invites et d’ajouter des commentaires.
Voir ses propres Commentaires sur le Score auto : permet à l’utilisateur de voir les commentaires qu’il a lui-même soumis.
Voir tous les Commentaires sur le Score auto : permet à l’utilisateur (habituellement un superviseur ou un administrateur) de voir les commentaires soumis par tous les utilisateurs.

Calibrages

Permet aux utilisateurs d’effectuer les opérations suivantes avec les calibrages :

Voir : les utilisateurs disposant de l’autorisation Voir ont également accès au gadget logiciel Calibrage dans l’application Legacy Dashboard.
Créer : les utilisateurs peuvent créer de nouvelles sessions de calibrage.
Supprimer : les utilisateurs peuvent supprimer les sessions de calibrage terminées qu’ils ont eux-mêmes lancées.

Rendement de qualité

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l’accès à Rendement de qualité dans l’application My Zone, aux gadgets logiciels Résultats de l’équipe et Notation des agents dans l’application Legacy Dashboard, ainsi qu’à tous les rapports QM dans l’application Reporting. Cette autorisation est habituellement attribuée aux gestionnaires.

Pour voir les données dans My Zone > Rendement de qualité, vous devez disposer de l’autorisation pour cet onglet. Vous devez également disposer des autorisations d’affichage pour les employés, les équipes et les groupes (dans la section Admin), des Autorisations d’affichage pour les Formulaires d’Évaluation (dans la section Concepteur de formulaires), des autorisations d’affichage pour les Plans qualité (dans la section Configuration des plans qualité) et des autorisations d’affichage « Examiner les Évaluations » (dans la section autorisations QM générales).

Suivi du plan

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l’accès au suivi du plan qualité ainsi qu’au gadget logiciel Statut du plan dans l’application Legacy Dashboard.

Évaluations

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l’accès à la fonctionnalité Mes Évaluations. Cette autorisation est habituellement attribuée aux agents.

Auto-évaluations

Permet aux utilisateurs d’effectuer les actions suivantes avec toutes les auto-évaluations lancées et terminées dans NiCE CXone :

Affichage : Les utilisateurs peuvent afficher les Auto-évaluations.
Initier : Les utilisateurs peuvent initier le processus d’auto-évaluation.
Supprimer : Les utilisateurs qui ont lancé une Auto-évaluation peuvent la supprimer. Toutefois, les utilisateurs disposant de cette autorisation ne peuvent pas supprimer une Auto-évaluation qu’ils n’ont pas eux-mêmes attribuée.

N’autorisez l’accès qu’aux utilisateurs qui doivent envoyer des auto-évaluations ou à ceux qui doivent consulter les résultats.

Les agents ne devraient pas avoir accès aux auto-évaluations. Si vous activez une vue pour un rôle d’agent, l’agent verra toutes les auto-évaluations réalisées pour tous les agents.

Tâches

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l’accès à la fonctionnalité Mes tâches. Cette autorisation est généralement attribuée aux évaluateurs.

Tâches terminées

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l’accès à l’onglet Terminé sous la fonctionnalité Mes tâches.

Gadgets logiciels Legacy Dashboard

Ces autorisations contrôlent l’accès des utilisateurs aux gadgets logiciels liés à QM disponibles avec l’application Legacy Dashboard. Certains gadgets logiciels QM sont liés à des fonctionnalités QM spécifiques. Les Autorisations d’accès à ces gadgets logiciels sont incluses dans l’autorisation de la fonctionnalité (par exemple, Rendement de qualité), comme décrit précédemment dans cette rubrique. Pour en savoir plus, consultez Gadgets logiciels QM.

Catégories principales

Permet aux utilisateurs d’activer ou de désactiver le gadget logiciel catégories principales.

Catégorie « Au fil du temps »

Permet aux utilisateurs d’activer ou de désactiver le gadget logiciel de catégorie « Au fil du temps ».

Gestionnaire de catégorie

Gestionnaire de catégorie Analytics

Permet aux utilisateurs d’effectuer les actions suivantes avec le gestionnaire de catégorie d’analyse :

Affichage : Les utilisateurs peuvent afficher l’application Quality Management (CXone)Gestionnaire de catégorie.
Créer : Les utilisateurs peuvent créer de nouvelles Catégories Quality Management (CXone).
Mise à jour : les utilisateurs peuvent mettre à jour (modifier) les catégories Quality Management (CXone).
Supprimer : les utilisateurs peuvent supprimer les catégories Quality Management (CXone).

API d'extraction de données

API de flux de travail (Workflows) QM

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez à l'utilisateur d'extraire des informations sur les évaluations, les auto-évaluations, les calibrations et les données de questions-réponses à l'aide de l'API Flux de travail QM. Pour en savoir plus sur les API NiCE CXone, y compris l'API Flux de travail QM, visitez le site des développeurs DEVone à l'adresse developer.niceincontact.com.