Gestionnaire de formulaire

Le Gestionnaire de formulaires permet de travailler avec des formulaires simples et rapides. Un formulaire est un ensemble de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. Cela permet de vérifier si les agents font bien leur travail.

Les formulaires peuvent être utilisés pour les évaluations standard, les auto-évaluations Une évaluation réalisée par l’agent sur sa propre interaction, à l’aide du formulaire d’évaluation. Le gestionnaire ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents. effectuées par les agents et les évaluations collaboratives, effectuées à la fois par un évaluateur et par l’agent.

En tant que gestionnaire de CXone QM, vous pouvez utiliser le gestionnaire de formulaires pour créer de nouveaux formulaires et gérer vos formulaires existants.

Créer des formulaires

Vous pouvez créer un formulaire en faisant glisser et en déposant des éléments dans le formulaire, puis en définissant des questions et des réponses.

Vous pouvez créer un nouveau formulaire ou cloner un formulaire existant et modifier le contenu.

De plus, vous pouvez attribuer des scores à chaque question, créer un formulaire dynamique qui change en fonction de différentes réponses et définir des questions critiques auxquelles il faut répondre correctement ou l’évaluation échouera.

N’oubliez pas qu’après avoir créé un formulaire, vous devrez toujours l’activer avant de pouvoir l’utiliser.

Pour créer un nouveau formulaire :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone Quality Management.

2. Cliquez sur Gérer les formulaires.

3. Cliquez sur Nouveau Formulaire.

4. Saisissez le titre et le sous-titre de l’en-tête du formulaire.

   Il est préférable d’indiquer l’objet du formulaire dans le sous-titre. Cela aidera l’évaluateur ou l’agent à comprendre l’objet du formulaire.

   Vous pouvez également définir la couleur de fond du formulaire et changer le logo par défaut. Lorsque vous modifiez la couleur d’arrière-plan d’une section, vous ne pouvez pas y faire glisser d’autres éléments. Pour ajouter d’autres éléments, vous devez dupliquer la section, supprimer l’ancienne, puis ajouter les nouveaux éléments.

5. Définir les champs de l’en-tête. Ceux-ci seront renseigné lorsque l’évaluateur ouvrira le formulaire.

   Plus d’informations sur les champs d’en-tête
   

   HEADER	DESCRIPTION
   Compétence	La compétence ACD nécessaire à l’évaluation.
   Nom de l’agent	Le nom de l’agent en cours d’évaluation.
   Date de début de l’évaluation	La date à laquelle l’évaluation a commencé.
   Nom de l’évaluateur	Le nom de l’évaluateur chargé de l’examen.
   Date d’interaction	La date d’une conversation complète avec un agent par le biais d’un canal, par exemple un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.
   Durée d’interaction	Durée d’une conversation complète avec un agent.
   Contact	Identifiant numérique unique attribué à chaque contact.
   ID de contact principal	ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés.
   Date de révision	La date à laquelle un examen a été effectué.
   ID de segment	Le numéro unique d’une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent ou lorsque des agents parlent en interne pour se consulter.

6. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq en-têtes personnalisés à un formulaire.

   Ajouter des en-têtes personnalisés et leur utilisation

   1. Sous Champs d’en-têtes personnalisés, dans la zone de saisie de texte, saisissez le nom de l’en-tête personnalisé et sélectionnez +.
      Un en-tête ne peut pas comporter plus de 50 caractères.

   2. Le deuxième en-tête sera disponible, et ce jusqu’à l’en-tête cinq.

   3. Pour supprimer un en-tête, cliquez sur .

   4. Cliquez sur Enregistrer et activer pour activer le formulaire ou sur Enregistrer en tant que brouillon pour enregistrer une version provisoire du formulaire.

   Les en-têtes personnalisés s’affichent en haut du formulaire d’évaluation et sont utilisés lorsqu’un agent a besoin de capturer des données qui ne sont pas fournies dans CXone concernant cette interaction. Par exemple, les évaluations des employés qui doivent être documentées par un numéro de cas spécifique.

   Les en-têtes personnalisés ne seront pas affichés dans les rapports.

7. Faites glisser et déposez une Section sur votre formulaire et ajoutez des éléments pour créer des questions et des étiquettes. Les options de questions incluent : texte libre, Oui Non, bouton radio,case à cocher, menu déroulant et date/heure des questions.

   Plus de détails sur ces questions et éléments de formulaire

   Élément	Qu’elle est l’utilité du Gestionnaire CXone QM?	Que fera l’évaluateur?
   Texte court	Ajoutez un champ de saisie de texte court/sur une seule ligne à votre formulaire.	Saisissez une réponse brève. Texte libre.
   Texte long	Ajoutez un champ de saisie de texte libre sur plusieurs lignes à votre formulaire.	Saisissez une réponse longue. Texte libre.
   Oui/Non	Définir une question avec les options Oui Non à choisir par un évaluateur. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple de questions :L’agent a-t-il eu une excellente ouverture ? Oui Non N/A Dans cet exemple, une valeur de score serait attribuée àOui, et aucune valeur de score ne serait attribuée àNon. Si l’évaluateur choisitN / A, la question sera supprimée du calcul du score.	SélectionnerOui Non.
   Radio	Définissez une question avec une liste des différentes options que l’évaluateur pourra choisir. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple de questions :L’agent a-t-il eu une excellente ouverture? Grande ouverture, complète A frappé la plupart des composants, pas tous A manqué tout sauf les éléments clés A manqué éléments clés Non Dans cet exemple, différentes valeurs de score seraient attribuées à chaque bouton radio. Aucune note ne serait attribuée àNon, et éventuellement à d’autres boutons radio.	Laissez la valeur par défaut ou choisissez une autre option.
   Case à cocher	Définissez une question avec différentes options que les évaluateurs pourront sélectionner. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple de questions :L’agent a-t-il eu une excellente ouverture ? Bonne salutation A utilisé le nom de l’appelant immédiatement Avait un bon ton Stratégie de marque correcte A reconnu le membre à travers les mots et le ton Dans cet exemple, différentes valeurs de score peuvent être attribuées à chaque case à cocher. Chaque sélection ajoutera des points au total et plusieurs cases à cocher peuvent être sélectionnées.	Sélectionnez les réponses qui s’appliquent.
   Étiquette	Entrez un texte libre qui peut être utilisé comme étiquette (ne remplace pas les titres).
   Liste déroulante	Définissez une question avec une zone de liste dotée d’une ou plusieurs options possibles parmi lesquelles choisir.	Sélectionnez une ou plusieurs de ces options dans la liste.
   Date/Heure	Définissez une question avec un sélecteur de date/heure options que les évaluateurs pourront sélectionner.	Définissez la date et l’heure et le format d’affichage.
   Hyperlink	Ajoutez un lien vers le formulaire.	Ouvre le lien hypertexte dans un navigateur.
   Section	Ajoutez une section au formulaire qui contient des groupes de questions pour des besoins spécifiques.

   Souvenez-vous :

   • Les titres et sous-titres des formulaires sont limités à 512 caractères.

   • Le texte des questions de données de formulaire est limité à 2 048 caractères.

   • Le texte long des questions et réponses est limité à 10 000 caractères.

8. Définissez les propriétés de chaque élément dans le volet Propriétés.

   Propriétés communes des éléments

   Propriété de l’élément	Description
   Étiquette	Saisissez votre texte pour le formulaire, la sélection ou l’élément.
   Question	Saisissez une question que vous voulez poser.
   Instruction	Le texte qui fournit des instructions à l’évaluateur. Cela apparaît en dessous du champ.
   Indice	Texte qui contient des indices dans une question. Le texte contenant des indices apparaît à l’intérieur d’un champ avant que l’utilisateur puisse saisir une valeur.
   Limite de caractères	Le nombre de caractères qu’un utilisateur peut saisir. Un compteur apparaît sous le champ réponse.
   Requis	La question est marquée comme obligatoire. Si l’évaluateur laisse ce champ vide, un message d’avertissement s’affichera et l’évaluateur ne sera pas en mesure de soumettre le formulaire.
   Valeur par défaut (choix)	Réponse par défaut à la question.
   Utiliser N/A	L’option s.o. (sans objet) peut être fournie à une question qui peut être notée. Cette option est ajoutée à la liste des réponses applicables lorsqu’aucune des autres réponses n’est pertinente pour la question. Notez que la sélection de s.o. exclura la réponse des calculs de score. L’option s.o. peut également être activée dans une question critique. Cela aide les évaluateurs à comprendre si la question critique est pertinente pour l’évaluation.

9. Si vous souhaitez ajouter une question critique, cochez la case Marquer comme critique dans le volet des propriétés et définissez les questions et les réponses qui réussiront ou échoueront le formulaire .

   Quelles sont les questions critiques?

   Une question critique est une question qui peut immédiatement faire échouer l’ensemble d’une évaluation, basée sur une réponse spécifique donnée à cette question. Vous pouvez utiliser des questions critiques pour répondre aux activités les plus importantes de l’agent.

   Par exemple, vous définissez que le message d’accueil de l’agent est essentiel lors d’un appel et vous créez une questionL’agent a-t-il accueilli le client? Vous pouvez ensuite définir que si l’évaluateur choisit Non, le formulaire échouera.

   L’évaluateur verra un drapeau si le formulaire qu’il a ouvert contient une question critique.

   Un agent qui ouvre une évaluation avec un score Échoué comprend qu’il a échoué à une question critique.

10. Cliquez sur Notation pour activer et définir la notation ou le classement sur le formulaire. Voir Activer la notation et le classement.

11. Cliquez sur Paramètres pour définir le flux d’évaluation de votre formulaire.

    Qu’est-ce qu’un flux d’évaluation et pourquoi en ai-je besoin?
    

    Vous pouvez envoyer un formulaire d’évaluation au superviseur ou à l’agent selon les configurations.

    Dans les paramètres du formulaire, vous pouvez sélectionner plusieurs options pour votre flux d’évaluation.

    Si vous cochez la case Envoyer au superviseur, le formulaire d’évaluation sera envoyé au chef d’équipe avant d’être envoyé à l’agent. Si le chef d’équipe n’est pas affecté à l’équipe, les évaluations seront envoyées directement à l’agent si la case Envoyer à l’agent est cochée. Vous ne pouvez ajouter un score dans le champ Si le score est inférieur que si la notation est activée. Cela permet d’envoyer l’évaluation au superviseur en fonction de la configuration des scores. Si le classement est activé, l’agent verra son rang et non son score actuel.

    Si vous décochez la case Envoyer à l’agent, les agents ne pourront pas voir les résultats de leurs évaluations et ne pourront pas faire appel de l’évaluation. Les options Agent et Envoyer l’appel à seront désactivées sous Faire appel.

    Voici les options de flux d’évaluation :

    • Envoyer au superviseur : Si cette option est cochée, les évaluations seront envoyées au superviseur avant d’être envoyées à l’agent. Le superviseur doit examiner le formulaire d’évaluation dans un délai de 30 jours. Ensuite, il passera aux autres configurations.

      Cette option comporte une sous-option :

      • Si le score est inférieur : Si la notation est activée, vous pouvez définir le score en dessous duquel toutes les évaluations seront envoyées au superviseur avant d’être envoyées à l’agent.

    • Envoyer à l’agent : Les agents verront l’évaluation terminée dans leur application MyZone et pourront revoir le formulaire.

      Cette option comporte plusieurs sous-options :

      • L’agent peut voir le score : Un agent pourra voir le score de l’évaluation.
      • L’agent peut confirmer : Après avoir ouvert le formulaire, l’agent doit confirmer réception de son évaluation en cliquant sur le bouton Accepter.

    • Faire appel

      • Superviseur : Un superviseur peut faire appel au nom d’un agent si Superviseur est sélectionné. Le superviseur doit avoir l’autorisation Faire appel.

      • Agent : L’agent peut faire appel s’il n’est pas satisfait de son score en cliquant sur Faire appel. L’agent peut ajouter des commentaires. L’évaluation sera réévaluée avec le même formulaire.
        Si Faire appel est activé, choisissez l’une de ces options :

        • L’évaluateur assigné : L’évaluation sera réévaluée par le même évaluateur.
        • Une personne spécifique : Sélectionnez un évaluateur dans la liste déroulante si vous souhaitez que la réévaluation soit effectuée par un autre évaluateur.

    Si le Superviseur et l’ Agent sont tous deux sélectionnés, celui qui fait appel en premier empêchera l’autre de le faire.

    Un appel ne peut être introduit qu’une seule fois. Si l’agent a fait appel, le superviseur ne pourra pas faire appel et vice versa.

    Une fois que les paramètres sont enregistrés, ils ne peuvent plus être modifiés.

    Qui peut utiliser ce formulaire?

    Les utilisateurs ou groupes d’utilisateurs qui ont accès au formulaire d’évaluation lorsqu’ils effectuent les actions énumérées ci-dessous :

    • Le superviseur qui crée une évaluation à la volée

    • Le gestionnaire de la qualité qui crée ou met à jour un plan qualité

    • L’évaluateur qui souhaite modifier le formulaire d’évaluation pour l’évaluation assignée

    Vous pouvez contrôler l’utilisation de ce formulaire. Il est possible de sélectionner au maximum 200 groupes et 1 000 utilisateurs.

    Dans l’onglet Accès des paramètres du formulaire, vous pouvez sélectionner :

    • Tous les utilisateurs si vous souhaitez que le formulaire soit utilisé par tous les utilisateurs.

    • Sélectionnez Utilisateurs et groupes si vous souhaitez que le formulaire soit utilisé par des groupes et des utilisateurs spécifiques.

12. Cliquez sur Formulaire de test pour prévisualiser et valider le formulaire rempli.

13. Cliquez sur Enregistrer .

14. Dans la fenêtre Enregistrer le formulaire, saisissez un nom pour votre formulaire et cliquez sur Enregistrer. Le formulaire que vous avez créé apparaîtra dans la grille du gestionnaire de formulaires.

    N’oubliez pas qu’une fois que vous avez créé votre formulaire, vous devez encore l’activer avant de pouvoir l’utiliser.

Ajouter des règles dynamiques

Les formulaires dynamiques changent en fonction des réponses de l’évaluateur aux questions. Selon leur réponse à une question, une question / section de suivi peut ou non apparaître.

Par exemple, si l’évaluateur choisit Excellent sur une question concernant le traitement par l’agent, alors une question liée à l’amélioration de l’agent n’apparaît pas.

Pour ajouter une règle dynamique:

1. Cliquez sur Définir des règles à l’intérieur de la question que vous souhaitez rendre dynamique.

   Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas définir la dernière question d’un formulaire comme dynamique.

2. Définissez la condition qui déclenche la règle.

   Voici un exemple

   La question estProblème résolu au premier appel?. La condition déclenche une règle qui masque la question complémentaire lorsqu’un évaluateur répond Oui à la question dynamique.

   

3. Dans la liste déroulante, choisissez la question ou la section que vous souhaitez masquer lorsque la condition est remplie.

4. Pour ajouter plus de conditions à cet élément, cliquez sur Plus à côté de la ligne de condition.

   Une fois que vous avez deux conditions ou plus, vous devez également choisir la relation entre elles (et/ou).

5. Pour ajouter plus de règles, cliquez sur Plus à côté de la règle.

6. Cliquez sur Définir. La couleur de Définir des règles pour la question devient verte.

Activer la notation et le classement

Lorsque vous activez la notation sur un formulaire, une note sera générée en temps réel en fonction des réponses de l’évaluateur. Un score total apparaîtra en haut du formulaire et un score de section apparaîtra en haut de chaque section du formulaire.

Une fois que vous avez mis à jour ou défini la notation d’une section, vous ne pouvez plus y faire glisser d’autres éléments. Pour ajouter d’autres éléments, vous devez dupliquer la section, supprimer l’ancienne, puis ajouter les nouveaux éléments.

Le score est affiché en pourcentage.

Pour définir la notation :

1. Ouvrez le formulaire et cliquez sur Définir le score .

2. Dans l’onglet Définir la notation, sélectionnez Activer la notation.

3. Sélectionnez Notable pour chaque question que vous voulez noter.

   Vous ne pourrez définir des scores que pourOui Non,bouton radio, etcase à cochertypes de questions.

4. Attribuez un certain nombre de points à chaque réponse.

   À tout moment, vous pouvez redéfinir votre notation à zéro en cliquant sur Réinitialiser.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Pour définir le classement (rang) :

1. Définissez la notation pour le formulaire.

2. Dans l’onglet Définir le classement, sélectionnez Activer le classement.

3. Définissez la fourchette de scores et le texte d’affichage pour chaque rang. Celui-ci apparaîtra lorsque l’agent ouvre l’évaluation.

4. Pour ajouter des plages supplémentaires, cliquez sur + Ajouter.

5. Cliquez sur Enregistrer.

La banque de questions

Si vous avez des questions qui sont réutilisées d’un formulaire à l’autre, la banque de questions est un outil utile.

La banque de questions est une collection de questions prêtes qui peuvent être glissées et déposées directement dans votre formulaire. Vous pouvez modifier ces questions après les avoir ajoutées à votre formulaire.

Gardez à l’esprit que seules les questions et réponses seront enregistrées dans la banque, et non la conception ou la logique qui leur sera ajoutée.

Pour utiliser la banque de questions:

1. Cliquez sur Enregistrer à côté d’une question pour l’ajouter à la banque.

   Vous pouvez afficher la question dans l’onglet Banque de Questions.

2. Faites glisser et déposez une question de l’onglet Banque de questions dans votre formulaire pour l’utiliser.

3. Modifiez la question si nécessaire.

   Vous pouvez enregistrer la question modifiée en tant que nouvelle question dans la banque. La question d’origine restera inchangée.

Gérer les formulaires

La grille Gestionnaire de Formulaire vous permet de suivre les formulaires en un coup d’œil. Vous pouvez modifier un formulaire directement depuis la grille en cliquant dessus. Vous organisez la vue en filtrant les formulaires en fonction de leur état.

Outre le nom et la version du formulaire, les champs suivants sont également disponibles dans la grille :

Colonne	Détails
État	Statuts de formulaire possibles : Brouillon : Un nouveau formulaire qui n’a pas été activé. Actif : Un formulaire qui a été activé et qui est disponible pour la distribution. Inactif : Un formulaire qui a été désactivé et qui n’est plus actif dans l’organisation.
Actions	Ces actions sont disponibles dans la grille: Supprimer Activer : Activé lorsque le formulaire est un brouillon ou inactif. Assurez-vous de valider le formulaire avant de l’activer. Désactiver : Activé une fois le formulaire activé. Dupliquer : Une copie du formulaire qui peut être enregistrée sous un nom différent. Renommer : Cette action n’est disponible que lorsque le formulaire est un brouillon. Vous pouvez sélectionner plusieurs formulaires à la fois pour les supprimer, les activer ou les désactiver. Supprimez le formulaire si vous ne l’utilisez jamais. Cela vous aidera à garder la liste des formulaires aussi propre que possible.

Ajouter des règles de réponse automatique

L’option des règles de réponse automatique dans un formulaire n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone QM avancée. Vous devez également disposer de l’autorisation Afficher pour utiliser le Gestionnaire de la catégorie des services analytiques. Dans CXone, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations, l’autorisation se trouve sous Outils QM > Gestionnaire de catégories.

Les règles de réponse automatique sont des règles simples que le responsable qualité configure pour les questions en sélectionnant des catégories, des sentiments ou le comportement de l’agent lors de la configuration du formulaire.

En fonction de votre sélection, CXone QM répond automatiquement aux questions du formulaire d’évaluation correspondant aux critères associés à l’interaction. Cela aide les évaluateurs à terminer les évaluations plus rapidement, car de nombreuses questions du formulaire auront déjà des réponses. Les évaluateurs peuvent examiner les réponses et les modifier si nécessaire.

Que puis-je faire avec les règles de réponse automatique?

• Créez des règles de réponse automatique pour les types de questions oui/non, à bouton radio et à case à cocher.

• Sélectionnez la langue pour configurer la règle. Vous pouvez filtrer la catégorie dans votre langue préférée.

• Sélectionnez les sentiments pour les réponses.

• Sélectionnez les comportements des agents pour les réponses.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les catégories :

1. Cliquez sur Règles de réponse automatique à l’intérieur de la question que vous souhaitez voir évaluée automatiquement par CXone QM.

2. Sélectionnez Catégories comme type de règle.

   • Sélectionnez Catégories Interaction Analytics (IA) comme type de règle. Les catégories IA permettent aux utilisateurs de créer des catégories personnalisées. Vous pouvez utiliser des opérateurs tels que OU, ET et ET PAS pour trouver des interactions avec des mots ou des phrases spécifiques. Ils peuvent se situer du côté de l’agent ou du client. Vous pouvez également utiliser les horodatages pour trouver des mots ou des phrases au début ou à la fin d’une interaction. Par exemple, une catégorie « Salutations » peut rechercher les salutations utilisées dans les 30 premières secondes. Vous ne pouvez voir que les catégories IA unifiées dans cette liste déroulante.

     La prise en charge des catégories IA dans la fonctionnalité Quality Management n’est applicable qu’aux locataires qui possèdent les licences IA et QMA/QMP. Les locataires ne disposant que de licences QMA/QMP ne sont pas concernés par cette fonctionnalité.

     OU

   • Sélectionnez Catégories QM comme type de règle. Les catégories QM permettent aux utilisateurs de choisir parmi des options prédéfinies ou de créer leurs propres options pour les fonctions QM Advanced/QM Premium. Ces catégories utilisent des mots et des phrases et agissent comme un opérateur « OU ». Cela signifie que la catégorie trouvera des interactions avec n’importe quel mot ou phrase de la transcription. Cette option n’est disponible qu’avecCXone Quality ManagementAvancé Licence.

3. Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez configurer des règles pour les catégories. En fonction de votre abonnement, des langues seront affichées. Les langues prises en charge sont le portugais brésilien, l’anglais, le français canadien, le néerlandais, l’espagnol européen, le français, l’allemand et l’espagnol.

4. Sélectionnez les catégories qui aideront à déclencher la règle. Pour chaque réponse, vous pouvez sélectionner jusqu’à 10 catégories.

   Pour leOui Non etbouton radio questions, les catégories sélectionnées pour une réponse ne seront pas disponibles pour une autre. Pour les questions avec une case à cocher, toutes les catégories seront disponibles pour toutes les réponses.

   Le formulaire contient unOui Non question:L’agent a-t-il accueilli le client? Si la réponse estOui, le responsable QM peut définir la catégorie Bienvenue. Si la réponse estNon, le gestionnaire peut configurer la catégorie Impoli. Lorsqu’une interaction est évaluée, CXone QM répond aux questions du formulaire d’évaluation en fonction des catégories. Si l’agent a accueilli le client lors de l’interaction, CXone QM répond à la question par Oui. Plus tard, les évaluateurs peuvent revoir les réponses et les modifier, si nécessaire.

5. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question, la langue et les catégories définies dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les sentiments :

1. Cliquez sur Règles de réponse automatique à l’intérieur de la question que vous souhaitez voir évaluée automatiquement par CXone QM.

2. Sélectionnez Sentiments comme type de règle. Cette option n’est disponible qu’avec leCXone Quality ManagementAvancé Licence.

3. Sélectionnez le sentiment pour chaque choix de réponse.

   PourOui Non etbouton radio questions, les choix de réponses doivent être distincts.

   Le formulaire contient unOui Non question:L’agent a-t-il été poli avec le client? Si la réponse estOui, le responsable QM peut définir le sentiment commePositif etCôté agent. Si la réponse estNon, le gestionnaire peut configurer le sentiment comme Négatif etCôté agent.

4. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question et les sentiments définis dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les sentiments Enlighten :

1. Cliquez sur Règles de réponse automatique à l’intérieur de la question que vous souhaitez voir évaluée automatiquement par CXone QM.

2. Sélectionnez Sentiments Enlighten comme type de règle. Cette option n’est disponible qu’avec la licence CXone Quality Management Avancé ou CXone Quality Management Premium.

3. Sélectionnez le sentiment pour chaque choix de réponse.

   PourOui Non etbouton radio questions, les choix de réponses doivent être distincts.

4. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question et les sentiments Enlighten définis dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les comportements des agents :

1. Cliquez sur Règles de réponse automatique à l’intérieur de la question que vous souhaitez voir évaluée automatiquement par CXone QM.

2. SélectionnerComportements des agents comme type de règle. Cette option n’est disponible que si vous disposez de la licence CXone Quality Management Premium et que le modèle Comportement des agents est sélectionné sous la licence Analytics Enlighten Models.

3. Sélectionnez le comportement de l’agent pour chaque choix de réponse.

   PourOui Non etbouton radio questions, les choix de réponses doivent être distincts.

   Le formulaire contient unOui Non question:L’agent était-il réactif? Si la réponse estOui, le gestionnaire QM peut définir le comportement de l’agent commePropriété démontrée etFortement positif. Si la réponse estNon, le gestionnaire peut configurer le comportement de l’agent commePropriété démontréeetFortement négatif.

4. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez modifier les comportements de question et d’agent définis dans la règle de réponse automatique.

Modifier les formulaires

Version

L’option Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version ne s’applique qu’aux formulaires qui ont été enregistrés et activés. Cette fonctionnalité permet uniquement d’effectuer des changements d’ordre esthétique sur le formulaire sans changer le numéro de version. Lors du chargement du formulaire, si la fonctionnalité est activée, tous les éléments qui ne sont pas d’ordre esthétique seront grisés et ne pourront pas être modifiés. Pour garantir que le numéro de version change indépendamment de ce qui est modifié, l’option Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version doit être désactivée.

Les changements qui ne sont pas d’ordre esthétique comprennent :

• Ajouter ou supprimer une question

• Ajouter ou supprimer des options de réponse

• Glisser-déposer des questions

• Changements de propriétés, par exemple, Obligatoire, Sans objet, Critique.

• Changements de paramètres

• Changements de formule

• Notation

Les changements d’ordre esthétique comprennent :

• Taille et couleur de la police

• Changement de couleur du formulaire

• Reformulation des questions

• Changements orthographiques

• Ajout ou suppression d’un en-tête de formulaire

En-tête personnalisé

1. Saisissez le nouveau nom de l’en-tête qui remplacera l’en-tête original.

2. Cliquez sur le + de l’en-tête précédent et saisissez un nom pour ajouter un en-tête.

3. Cliquez sur Supprimer pour supprimer un en-tête.

4. Cliquez sur Enregistrer.