Gestionnaire de formulaire

Le gestionnaire de formulaires permet de travailler avec des formulaires simples et rapides. Un formulaire est un ensemble de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. Cela permet de vérifier si les agents font bien leur travail.

Les formulaires peuvent être utilisés pour les évaluations standard, les auto-évaluations évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation. effectuées par les agents et les évaluations collaboratives, effectuées à la fois par un évaluateur et par l'agent.

En tant que gestionnaire de QM, vous pouvez utiliser le Gestionnaire de formulaires pour créer de nouveaux formulaires et gérer vos formulaires existants.

Créer des Formulaires

Vous pouvez créer un formulaire en faisant glisser et en déposant des éléments dans le formulaire, puis en définissant des questions et des réponses.

Vous pouvez créer un nouveau formulaire ou cloner un formulaire existant et modifier le contenu.

De plus, vous pouvez attribuer des scores à chaque question, créer un formulaire dynamique qui change selon les différentes réponses, et définir des questions critiques qui doivent être répondues correctement, sinon l’évaluation échouera.

N'oubliez pas qu'après avoir créé un formulaire, vous devrez toujours l'activer avant de pouvoir l'utiliser.

Pour créer un nouveau formulaire :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management (CXone).

2. Cliquez sur Gérer les Formulaires.

3. Cliquez sur Nouveau formulaire.

4. Saisissez le titre et le sous-titre de l’en-tête du formulaire.

   Il est préférable d’indiquer l’objet du formulaire dans le sous-titre. Cela aidera l’évaluateur ou l’agent à comprendre l’objet du formulaire.

   Vous pouvez également définir la couleur de fond du formulaire et changer le logo par défaut. Lorsque vous modifiez la couleur d’arrière-plan d’une section, vous ne pouvez pas y faire glisser d’autres éléments. Pour ajouter d’autres éléments, vous devez dupliquer la section, supprimer l’ancienne, puis ajouter les nouveaux éléments.

5. Définissez les champs d’en-tête. Ceux-ci seront renseigné lorsque l'évaluateur ouvrira le formulaire.

   Plus d’informations sur les Champs d’en-tête

   HEADER	DESCRIPTION
   Métadonnées d’Appel
   ID de l’agent	Le nom de l’agent en cours d’évaluation.
   ANI/Émetteur	Identification automatique du numéro ; le numéro de téléphone de l’appelant ou le numéro du contact d’origine.
   Contact	L’identifiant numérique unique attribué à chaque contact.
   CSAT %	Score de satisfaction client affiché en pourcentage.
   Info client	Indique tous les détails liés au client nécessaires pour identifier et contextualiser l’interaction.
   Direction	Indique si l'interaction est entrante ou sortante.
   Disposition	Le résultat final ou la classification de l'appel (par exemple, résolu, escaladé, messagerie vocale).
   DNIS/À	Service d'identification du numéro composé; le numéro de téléphone composé par le client (numéro de destination).
   Objet du courriel	L'objet de l'interaction par courriel (le cas échéant).
   ID d’Appel externe	Identifiant généré par un système de téléphonie ou de CRM externe.
   Groupe	L'équipe, la file d'attente ou le service auquel l'Agent appartient.
   Identifiant de l'interaction	Identifiant unique généré par le système pour l'interaction spécifique sur tous les canaux.
   Métriques des appels
   Raison de Fin du Contact	La raison pour laquelle l'interaction a pris fin (par exemple, appelant déconnecté, Agent terminé, système terminé).
   Nombre de mises en attente	Nombre de fois où le client a été mis en attente.
   Temps de mise en attente	Temps total (en secondes ou minutes) que le client a passé en attente.
   Analytics
   Sentiment de l'agent	Score de sentiment généré par le système reflétant le ton ou le comportement de l'agent.
   Sentiment	Score de sentiment généré par le système représentant le ton émotionnel du client.
   Sentiment Enlighten	Mesure de sentiment ou comportementale pilotée par AI, dérivée des outils analytics d’Enlighten.
   Catégorie IA	Catégorie attribuée par Interaction Analytics selon le contenu de l’appel (par exemple, facturation, plainte).
   Catégorie QM	Catégorie définie dans Quality Management (CXone) pour la classification des évaluations.
   Évaluation
   Nom de l’agent	Le nom de l’agent en cours d’évaluation.
   Nom de l’évaluateur	Le nom de l’évaluateur chargé de l’examen.
   Date de Révision	La date à laquelle un examen a été effectué.
   Date de début de l'évaluation	La date à laquelle l’évaluation a commencé.
   Données commerciales
   Description	Description étendue ou détails relatifs à l’enregistrement ou au dossier commercial.
   Courte description	Un bref résumé ou title pour le dossier commercial.
   État	État actuel de l’enregistrement (par exemple, Ouvert, Closed, En attente, En cours).

6. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq en-têtes personnalisés à un formulaire.

   Ajouter des en-têtes personnalisés et leur utilisation

   1. Sous les Champs d’en-tête personnalisés, dans la zone de saisie de texte, entrez le nom de l’en-tête personnalisé et sélectionnez +.
      Un en-tête ne peut pas comporter plus de 50 caractères.

   2. Le deuxième en-tête sera disponible, et ce jusqu’à l’en-tête cinq.

   3. Pour supprimer un en-tête, cliquez sur .

   4. Cliquez sur Enregistrer et activer pour activer le formulaire ou Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer une version brouillon du formulaire.

   Les en-têtes personnalisés s’affichent en haut du formulaire d’évaluation et sont utilisés lorsque l’évaluateur doit capturer des données qui ne sont pas fournies dans NiCE CXone relativement à cette interaction. Par exemple, les évaluations des employés qui doivent être documentées avec un numéro de dossier spécifique.

   Les en-têtes personnalisés ne seront pas affichés dans les rapports.

7. Faites glisser et abandonnez une Section dans votre formulaire, puis ajoutez des éléments pour créer des questions et des étiquettes. Les Options de question comprennent : texte libre, oui/non, bouton radio, case à cocher, liste déroulante et date/heure questions.

   Plus de détails sur ces questions et éléments de formulaire

   Élément	Qu’elle est l’utilité du Gestionnaire QM ?	Que fera l'évaluateur ?
   Texte court	Ajoutez un champ de saisie de texte court/sur une seule ligne à votre formulaire.	Saisissez une réponse brève. Texte libre.
   Texte long	Ajoutez un champ de saisie de texte libre sur plusieurs lignes à votre formulaire.	Saisissez une réponse longue. Texte libre.
   Oui/Non	Définir une question avec les options Oui Non à choisir par un évaluateur. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple question : L'agent a-t-il eu une excellente ouverture ? Oui Non s.o. (N/A) Dans cet exemple, une valeur de score serait attribuée àOui, et aucune valeur de score ne serait attribuée àNon. Si l'évaluateur choisitN / A, la question sera supprimée du calcul du score.	SélectionnerOui Non.
   Radio	Définissez une question avec une liste des différentes options que l’évaluateur pourra choisir. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple question : L'agent a-t-il eu une excellente ouverture ? Grande ouverture, complète A frappé la plupart des composants, pas tous A manqué tout sauf les éléments clés A manqué éléments clés Non Dans cet exemple, différentes valeurs de score seraient attribuées à chaque bouton radio. Aucune note ne serait attribuée àNon, et éventuellement à d'autres boutons radio.	Laissez la valeur par défaut ou choisissez une autre option.
   Case à cocher	Définissez une question avec différentes options que les évaluateurs pourront sélectionner. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple question : L'agent a-t-il eu une excellente ouverture ? Bonne salutation A utilisé le nom de l'appelant immédiatement Avait un bon ton Stratégie de marque correcte A reconnu le membre à travers les mots et le ton Dans cet exemple, différentes valeurs de score peuvent être attribuées à chaque case à cocher. Chaque sélection ajoutera des points au total et plusieurs cases à cocher peuvent être sélectionnées.	Sélectionnez les réponses qui s'appliquent.
   Étiquette	Entrez un texte libre qui peut être utilisé comme étiquette (ne remplace pas les titres).
   Liste déroulante	Définissez une question avec une zone de liste comprenant une ou plusieurs options possibles parmi lesquelles choisir.	Sélectionnez une ou plusieurs de ces options dans la liste.
   Date/Heure	Définissez une question avec un sélecteur de date et heure que les évaluateurs peuvent sélectionner.	Définissez la date et l'heure et le format d'affichage.
   Lien hypertexte	Ajoutez un lien vers le formulaire.	Ouvre le lien hypertexte dans un navigateur.
   Section	Ajoutez une section au formulaire qui contient des groupes de questions pour des besoins spécifiques.

   Garder en tête :

   • Les titres et sous-titres des formulaires sont limités à 512 caractères.

   • Le texte des questions de données de formulaire est limité à 2 048 caractères.

   • Le texte long des questions et réponses est limité à 10 000 caractères.

8. Définissez les propriétés de chaque élément dans le volet Propriétés.

   Propriétés communes des éléments

   Propriété de l'élément	Description
   Étiquette	Saisissez votre texte pour le formulaire, la sélection ou l’élément.
   Question	Saisissez une question que vous voulez poser.
   Instruction	Le texte qui fournit des instructions à l'évaluateur. Cela apparaît en dessous du champ.
   Indice	Texte qui contient des indices dans une question. Le texte de conseil apparaît à l'intérieur d'un champ avant que l'utilisateur ne saisisse une valeur.
   Limite de caractères	Le nombre de caractères qu'un utilisateur peut saisir. Un compteur apparaît sous le champ réponse.
   Champs obligatoires	La question est marquée comme obligatoire. Si l'évaluateur laisse ce champ vide, un message de mise en garde s’affichera et l'évaluateur ne sera pas en mesure de soumettre le formulaire.
   Valeur par défaut (choix)	Réponse par défaut à la question.
   Utilisez s.o	L’option s.o. (sans objet) peut être fournie à une question qui peut être notée. Cette option est ajoutée à la liste des réponses applicables lorsqu’aucune des autres réponses n’est pertinente pour la question. Notez que la sélection de l'option N/A exclura la réponse des calculs de score. L'option N/A peut également être activée dans une question critique. Cela aide les évaluateurs à comprendre si la question critique est pertinente pour l'évaluation.

9. Si vous souhaitez ajouter une question critique, cochez la case Marquer comme critique dans le panneau Propriétés, et définissez les questions et les réponses qui feront réussir ou échouer la formulaire.

   Que sont les questions critiques ?

   Une question critique est une question qui peut immédiatement faire échouer l'ensemble d'une évaluation, basée sur une réponse spécifique donnée à cette question. Vous pouvez utiliser des questions critiques pour répondre aux activités les plus importantes de l'agent.

   Par exemple, vous définissez que le salut de l'agent est critique dans un appel et vous créez une question L'agent a-t-il salué le client ? Vous définissez ensuite que si l'évaluateur choisit Non, le formulaire échouera.

   L'évaluateur verra un drapeau si le formulaire qu'il a ouvert contient une question critique.

   Un agent qui ouvre une évaluation avec un score Échoué comprend qu’il a échoué à une question critique.

10. Cliquez sur Notation pour activer et définir la notation ou le classement sur le formulaire. Consultez Activer la Notation et le classement.

11. Cliquez sur Paramètres pour définir le flux d'évaluation de votre formulaire.

    Qu'est-ce qu'un flux d'évaluation et pourquoi en ai-je besoin ?

    Vous pouvez envoyer un formulaire d’évaluation au superviseur ou à l’agent selon les configurations.

    Dans les paramètres du formulaire, vous pouvez choisir parmi les options suivantes pour définir votre flux d'évaluation :

    • flux de travail d’Évaluation

      • Envoyer au Superviseur : si l'option Envoyer au Superviseur est sélectionnée, l'évaluation sera d'abord envoyée au superviseur pour examen avant d'atteindre l'agent. Le superviseur doit terminer l'examen dans les 30 jours. Après cela, l'évaluation se poursuit en fonction des autres paramètres de configuration. Si aucun chef d'équipe n'est assigné, et que l'option Envoyer à l'agent est sélectionnée, l'évaluation sera envoyée directement à l'agent. Vous pouvez entrer une valeur dans le champ Si le score est inférieur à uniquement si la notation est activée. Cela permet d'acheminer les évaluations au superviseur en fonction des seuils de score. Si le classement est activé, les agents verront leur rang au lieu du score réel.

      • Envoyer à l'agent : les agents verront l'évaluation terminée dans leur application My Zone et pourront revoir le formulaire. Si vous décochez la case à cocher Envoyer à l'agent , les agents ne pourront pas voir les résultats de leurs évaluations et ne pourront pas faire appel de l'évaluation. Les options de Agent et Envoyer l'appel à, seront désactivées sous Faire appel. Cette option comporte plusieurs sous-options :

      • L'agent peut voir le score : un agent pourra voir le score de l'évaluation.

      • L'agent peut reconnaître : après qu'un agent ouvre le formulaire, il doit reconnaître qu'il a revu son évaluation en cliquant sur le bouton Reconnaître.

    • Faire appel

      • Personne faisant appel

        • Superviseur : un superviseur peut faire appel au nom d'un agent si Superviseur est sélectionné. Le superviseur doit avoir l’autorisation Faire appel.

        • Agent : l'agent est autorisé à faire appel s'il est insatisfait de son score, en cliquant sur Faire appel. L'agent peut ajouter des commentaires. L'évaluation sera réévaluée avec le même formulaire.

      • Envoyer l'appel à : est activé, choisissez l'une des options suivantes :

        • L’évaluateur assigné : L’évaluation sera réévaluée par le même évaluateur.

        • Une personne spécifique : Sélectionnez un évaluateur dans la liste déroulante si vous souhaitez que la réévaluation soit effectuée par un autre évaluateur.

    Si le Superviseur et l’ Agent sont tous deux sélectionnés, celui qui fait appel en premier empêchera l’autre de le faire.

    Un appel ne peut être introduit qu’une seule fois. Si l’agent a fait appel, le superviseur ne pourra pas faire appel et vice versa.

    Une fois que les Paramètres sont enregistrés, ils ne peuvent plus être modifiés.

    • Accès de l’Évaluateur :

      Dans l’onglet Accès de l’Évaluateur des paramètres du formulaire, vous pouvez sélectionner :

      • Tous les utilisateurs : si vous souhaitez que le formulaire soit utilisé par tous les utilisateurs. Les utilisateurs ou groupes d’utilisateurs qui ont accès au formulaire d’évaluation lorsqu’ils effectuent les actions énumérées ci-dessous :

        • Le superviseur qui crée une évaluation à la volée.

        • Le gestionnaire de la qualité qui crée ou met à jour un Plan qualité.

        • L’évaluateur qui souhaite modifier le formulaire d’évaluation pour l’évaluation assignée.

      • Sélectionner des utilisateurs et Groupes : si vous souhaitez que le formulaire soit utilisé par des groupes et utilisateurs spécifiques.

        • Si vous sélectionnez un groupe, puis sélectionnez un utilisateur qui fait partie du Groupe > alors seuls les utilisateurs nommés dans le groupe peuvent y accéder.

        • Si le Groupe est sélectionné et que des utilisateurs à l’extérieur du groupe sont sélectionnés, alors le Groupe et les utilisateurs sélectionnés hors du groupe peuvent y accéder.

        • Si les autorisations de Contrôle d’Accès basé sur les Rôles (RBAC) sont appliquées, seuls les utilisateurs autorisés par ces vues apparaîtront dans la liste de sélection.

    • Dérogations d’Accès

      • Lorsqu’un évaluateur fait partie d’un Plan qualité où un formulaire est sélectionné, mais que l’évaluateur n’a pas accès au formulaire en raison des paramètres d’autorisation du modèle.

      • Lorsqu’un évaluateur se voit attribuer une évaluation ponctuelle ou une évaluation d’employé utilisant un formulaire spécifique, mais que l’évaluateur n’a pas accès au formulaire en raison des paramètres d’autorisation du modèle.

      • Lorsqu’un évaluateur est inclus dans une session de calibrage qui utilise un formulaire spécifique, mais qu’il n’a pas accès au formulaire en raison des paramètres d’autorisation du modèle.

      • Lorsqu’un agent se voit attribuer une auto-évaluation utilisant un formulaire spécifique, mais que l’évaluateur n’a pas accès à ce formulaire en raison des paramètres d’autorisation du modèle.

12. Cliquez sur Formulaire de test pour prévisualiser et valider le formulaire rempli.

13. Cliquez sur Enregistrer .

14. Dans la fenêtre Enregistrer le formulaire, saisissez un nom pour votre formulaire et cliquez sur Save. Le formulaire que vous avez créé apparaîtra dans la grille du Gestionnaire de formulaires.

    N'oubliez pas qu'une fois que vous avez créé votre formulaire, vous devez encore l'activer avant de pouvoir l'utiliser.

Organisez les Formulaires avec l'arborescence des Éléments

Le panneau de l'arborescence des Éléments dans le Concepteur de formulaires offre une vue hiérarchique de votre formulaire d'évaluation. Il vous permet de naviguer rapidement, de réorganiser les questions entre les sections et d'ajouter de nouveaux éléments sans utiliser l'espace de travail principal. Ceci est particulièrement utile pour gérer les formulaires longs ou complexes comportant plusieurs sections.

Pour organiser les éléments des formulaires :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management (CXone).
2. Cliquez sur Gérer les Formulaires.
3. Recherchez le formulaire que vous souhaitez modifier et cliquez dessus pour ouvrir le Concepteur de formulaires.

4. Dans le panneau de gauche, cliquez sur l'onglet Éléments.

   • Le panneau affiche une vue arborescente de toutes les sections et questions actuellement présentes dans le formulaire.

   • Cliquez sur les icônes Réduire/Développer à côté des noms de sections pour gérer votre affichage.

5. Pour réorganiser les questions :

   • Cliquez et maintenez enfoncée l'icône de déplacement à côté d'une question dans l'arborescence.

   • Faites glisser la question vers sa nouvelle position. Vous pouvez déplacer des questions au sein d'une même section ou directement vers une autre section.

     Si une question est liée à une règle, un message de mise en garde s'affichera. Cliquez sur confirmer pour la déplacer, mais rappelez-vous que vous devrez peut-être corriger vos règles pour que le formulaire continue de fonctionner correctement.

6. Pour ajouter une nouvelle question en ligne :

   • Survolez une question ou une section existante dans l'arborescence à l'endroit où vous souhaitez insérer un nouvel élément.

   • Cliquez sur l'icône Insérer (+).

   • Sélectionnez le type de question dans la fenêtre contextuelle du sélecteur d'éléments. La nouvelle question apparaît immédiatement sous l'élément sélectionné.

7. Pour supprimer un élément :

   • Sélectionnez la question ou la Section dans l'arborescence.

   • Cliquez sur l'icône supprimer.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version pour appliquer vos changements.

Ajouter des Règles Dynamiques

Les formulaires dynamiques changent en fonction des réponses de l'évaluateur aux questions. Selon la réponse donnée à une question, une question ou une Section de suivi peut apparaître ou non.

Par exemple, si l'évaluateur choisit Excellent sur une question concernant le traitement par l'agent, alors une question liée à l'amélioration de l'agent n'apparaît pas.

Pour ajouter une règle dynamique:

1. Cliquez sur Définir les Règles à l'intérieur de la question que vous voulez rendre dynamique.

   Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas définir la dernière question d'un formulaire comme dynamique.

2. Définissez la condition qui déclenche la règle.

   Voici un exemple

   La question est Problème résolu dès le premier appel?. La Condition déclenche une règle qui masque la question de suivi lorsqu'un évaluateur répond Oui à la question dynamique.

   

3. Dans la liste déroulante, choisissez la question ou la section que vous souhaitez masquer lorsque la condition est remplie.

4. Pour ajouter d'autres conditions à cet élément, cliquez sur plus à côté de la ligne de Condition.

   Une fois que vous avez deux conditions ou plus, vous devez également choisir la relation entre elles (et/ou).

5. Pour ajouter d'autres règles, cliquez sur plus à côté de la règle.

6. Cliquez sur Définir. La couleur de Définir les règles pour la question passe au vert.

Activer la Notation et le classement

Lorsque vous activez la notation sur un formulaire, une note sera générée en temps réel en fonction des réponses de l'évaluateur. Une note totale apparaîtra en haut du formulaire, et une note de la section apparaîtra en haut de chaque Section du formulaire.

Une fois que vous avez mis à jour ou défini la notation d’une section, vous ne pouvez plus y faire glisser d’autres éléments. Pour ajouter d'autres éléments, vous devez dupliquer la Section, supprimer l'ancienne, puis ajouter les nouveaux éléments.

Le score est affiché en pourcentage.

Pour définir la notation :

1. Ouvrez le formulaire et cliquez sur Définir la Notation .

2. Dans l’onglet définir la Notation, sélectionnez Activer la notation.

3. Sélectionnez Notable pour chaque question que vous voulez noter.

   Vous pourrez uniquement définir des scores pour Oui/Non, bouton radio et case à cocher question types.

4. Attribuez un certain nombre de points à chaque réponse.

   À tout moment, vous pouvez redéfinir votre notation à zéro en cliquant sur Réinitialiser.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Pour définir le classement (rang) :

1. Définissez la notation pour le formulaire.

2. Dans l’onglet Définir le classement, sélectionnez Activer le classement.

3. Définissez la plage de scores et le texte d’affichage pour chaque rang. Celui-ci apparaîtra lorsque l'agent ouvre l'évaluation.

4. Pour ajouter des plages supplémentaires, cliquez sur + Ajouter.

5. Cliquez sur Enregistrer.

La Banque de questions

Si vous avez des questions qui sont réutilisées d'un formulaire à l'autre, la banque de questions est un outil utile.

La banque de questions est une collection de questions prêtes qui peuvent être glissées et déposées directement dans votre formulaire. Vous pouvez modifier ces questions après les avoir ajoutées à votre formulaire.

Gardez à l'esprit que seules les questions et réponses seront enregistrées dans la banque, et non la conception ou la logique qui leur sera ajoutée.

Pour utiliser la banque de questions :

1. Cliquez sur Sauvegarder à côté d'une question pour l'ajouter à la banque.

   Vous pouvez afficher la question dans l'onglet Banque de questions.

2. Faites glisser et déposez une question de l'onglet Banque de questions dans votre formulaire pour l'utiliser.

3. Modifiez la question si nécessaire.

   Vous pouvez enregistrer la question modifiée en tant que nouvelle question dans la banque. La question d'origine restera inchangée.

Gérer les Formulaires

La grille Gestionnaire de formulaire vous permet de suivre les formulaires en un coup d'œil. Vous pouvez modifier un formulaire directement depuis la grille en cliquant dessus. Vous organisez la vue en filtrant les formulaires en fonction de leur état.

Outre le nom et la version du formulaire, les champs suivants sont également disponibles dans la grille :

Colonnes	Détails
État	États de formulaire possibles : Brouillon : Un nouveau formulaire qui n’a pas été activé. Actif : Un formulaire qui a été activé et qui est disponible pour la distribution. Inactif : Un formulaire qui a été désactivé et qui n’est plus actif dans l’organisation.
Actions	Ces actions sont disponibles dans la grille: Supprimer Activer : Activé lorsque le formulaire est un brouillon ou inactif. Assurez-vous de valider le formulaire avant de l'activer. Désactiver : Activé une fois le formulaire activé. Dupliquer : une copie du formulaire qui peut être sauvegardée sous un nom différent. Renommer : Cette action n’est disponible que lorsque le formulaire est un brouillon. Vous pouvez sélectionner plusieurs formulaires à la fois pour les supprimer, les activer ou les désactiver. Supprimez le formulaire si vous ne l'utiliserez jamais. Cela vous aidera à garder la liste des formulaires aussi propre que possible.

Ajouter des Règles d’auto-Réponse

L'option des règles d'auto-réponse dans un formulaire n'est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence QM Advanced. De plus, vous devez avoir l'autorisation Afficher pour utiliser Gestionnaire de catégorie Analytics. Dans NiCE CXone, allez à Admin > Sécurité > Rôles et Autorisations, l'autorisation se trouve sous QM Tools > Gestionnaire de catégorie.

Les règles d'auto-réponse sont des règles simples que le responsable qualité configure pour les questions en sélectionnant des catégories, des sentiments ou le comportement de l'agent lors de la configuration du formulaire.

En fonction de votre sélection, QM répond automatiquement aux questions du formulaire d’évaluation correspondant aux critères associés à l’interaction. Cela aide les évaluateurs à terminer les évaluations plus rapidement, car de nombreuses questions du formulaire auront déjà des réponses. Les Évaluateurs peuvent examiner les réponses et les modifier si nécessaire.

Que puis-je faire avec les règles de réponse automatique ?

• Créez des règles de réponse automatique pour les types de question oui/non, bouton radio, case à cocher.

• Sélectionnez la langue pour configurer la règle. Vous pouvez filtrer la catégorie dans la langue de votre choix.

• Sélectionnez les sentiments pour les réponses.

• Sélectionnez les comportements des agents pour les réponses.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les catégories :

1. Cliquez sur Règles d’auto-Réponse à l’intérieur de la question que vous souhaitez faire évaluer automatiquement par QM.

2. Sélectionnez Catégories comme type de règle.

   • Sélectionnez Catégories Interaction Analytics (IA) comme type de règle. Les catégories IA permettent aux utilisateurs de créer des catégories personnalisées. Vous pouvez utiliser des opérateurs tels que OU, ET et ET PAS pour trouver des interactions avec des mots ou des phrases spécifiques. Ils peuvent se situer du côté de l’agent ou du client. Vous pouvez également utiliser les horodatages pour trouver des mots ou des phrases au début ou à la fin d’une interaction. Par exemple, une catégorie « Salutations » peut rechercher les salutations utilisées dans les 30 premières secondes. Vous ne pouvez voir que les catégories IA unifiées dans cette liste déroulante.

     La fonctionnalité de Soutien de catégorie IA dans Quality Management s’applique uniquement aux locataires qui possèdent à la fois les licences IA et QMA/QMP. Les locataires disposant uniquement des licences QMA/QMP ne sont pas concernés par cette fonctionnalité.

     Les règles de catégorie IA ne sont pas prises en charge pour les évaluations de Ticket CRM.

     OU

   • Sélectionnez Catégories QM comme type de règle. Les catégories QM permettent aux utilisateurs de choisir parmi des options prédéfinies ou de créer leurs propres options pour les fonctions QM Advanced/QM Premium. Ces catégories utilisent des mots et des phrases et agissent comme un opérateur « OU ». Cela signifie que la catégorie trouvera des interactions avec n’importe quel mot ou phrase de la transcription. Cette option n’est disponible qu’avec Quality Management (CXone) Advanced Licence.

3. Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez configurer des règles pour les catégories. En fonction de votre abonnement, des langues seront affichées. Les langues prises en charge sont le portugais brésilien, l’anglais, le français canadien, le néerlandais, l’espagnol européen, le français, l’allemand et l’espagnol.

4. Sélectionnez les catégories qui aideront à déclencher la règle. Pour chaque réponse, vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 catégories.

   Pour leoui Non etbouton radio questions, les catégories sélectionnées pour une réponse ne seront pas disponibles pour une autre. Pour les questions avec une case à cocher, toutes les catégories seront disponibles pour toutes les réponses.

   Le formulaire contient une question Oui/Non : L’agent a-t-il accueilli le client ? Si la réponse est Oui, le gestionnaire QM peut définir la catégorie Bienvenue. Si la réponse estNon, le gestionnaire peut configurer la catégorie Impoli. Lorsqu’une interaction est évaluée, QM répond aux questions du formulaire d’évaluation en fonction des catégories. Si l’agent a accueilli le client lors de l’interaction, QM répond à la question par Oui. plus tard, les évaluateurs peuvent revoir les réponses et les modifier, si nécessaire.

5. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question, la langue et les catégories définies dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les sentiments :

1. Cliquez sur Règles d’auto-Réponse dans la question que vous souhaitez faire évaluer automatiquement par QM.

2. Sélectionnez Sentiments comme type de règle. Cette option n’est disponible qu’avec la licence Quality Management (CXone)Advanced.

3. Sélectionnez le sentiment pour chaque choix de réponse.

   Pouroui Non etbouton radio questions, les choix de réponses doivent être distincts.

   Le formulaire contient une question Oui/Non : L’agent a-t-il été poli envers le client? Si la réponse est Oui, le gestionnaire QM peut définir le sentiment comme Positif et Côté agent. Si la réponse estNon, le gestionnaire peut configurer le sentiment comme Négatif etCôté agent.

4. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question et les sentiments définis dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les sentiments Enlighten :

1. Cliquez sur Règles d’auto-Réponse dans la question que vous souhaitez faire évaluer automatiquement par QM.

2. Sélectionnez Enlighten Sentiments comme type de règle. Cette option n’est disponible qu’avec la licence Quality Management (CXone) Advanced.

3. Sélectionnez le sentiment pour chaque choix de réponse.

   Pouroui Non etbouton radio questions, les choix de réponses doivent être distincts.

4. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question et les sentiments Enlighten définis dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les comportements de l’agent :

1. Cliquez sur Règles d’auto-Réponse dans la question que vous souhaitez faire évaluer automatiquement par QM.

2. Sélectionnez Comportements de l’agent comme type de règle. Cette option n’est disponible que si le modèle de Comportement de l’agent est sélectionné dans la licence NiCE CXone modèles de Comportement.

3. Sélectionnez le comportement de l'agent pour chaque choix de réponse.

   Pouroui Non etbouton radio questions, les choix de réponses doivent être distincts.

   Le formulaire contient une question Oui/Non : L’agent a-t-il été réactif? Si la réponse est Oui, le gestionnaire QM peut définir le comportement de l’agent comme appropriation démontrée et Fortement positif. Si la réponse est Non, le gestionnaire peut configurer le comportement de l’agent comme appropriation démontrée et Fortement négatif.

4. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez modifier les comportements de question et d'agent définis dans la règle de réponse automatique.

Modifier les Formulaires

Version

Enregistrer le formulaire sans mise à jour de la version s’applique uniquement aux formulaires qui ont été sauvegardés et activés. Cette fonctionnalité permet uniquement d’effectuer des changements d’ordre esthétique sur le formulaire sans changer le numéro de version. Lors du chargement du formulaire, si la fonctionnalité est activée, tous les éléments qui ne sont pas d’ordre esthétique seront grisés et ne pourront pas être modifiés. Pour garantir que le numéro de version change indépendamment de ce qui est modifié, l’option Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version doit être désactivée.

Les changements qui ne sont pas d’ordre esthétique comprennent :

• Ajouter ou supprimer une question

• Ajouter ou supprimer des options de réponse

• Glisser-déposer des questions

• Changements de propriétés, par exemple, Obligatoire, Sans objet, Critique.

• Changements de paramètres

• Changements de formule

• Notation

Les changements d’ordre esthétique comprennent :

• Taille et couleur de la police

• Changement de couleur du formulaire

• Reformulation des questions

• Changements orthographiques

• Ajout ou suppression d’un en-tête de formulaire

En-tête personnalisé

1. Saisissez le nouveau nom de l’en-tête qui remplacera l’en-tête original.

2. Cliquez sur le + de l’en-tête précédent et saisissez un nom pour ajouter un en-tête.

3. Cliquez sur supprimer pour supprimer un en-tête.

4. Cliquez sur Enregistrer.