Quality Planner

Le Quality Planner vous permet de créer et de gérer des plans de qualité à partir d’un emplacement centralisé. Un plan qualité est un outil d'assurance qualité. Il échantillonne des interactions random selon les filtres que vous définissez, puis distribue ces interactions aux évaluateurs pour examen. Les langues prises en charge sont le portugais brésilien, l’anglais, le français canadien, le néerlandais, l’espagnol européen, le français, l’allemand, l’espagnol et le japonais.

La vue d’Évaluation qui vous est attribuée détermine si vous pouvez voir les équipes et les utilisateurs soumis à des restrictions :

• Plans qualité

• Mes Tâches

• Distribution du plan qualité

• Suivi des plans

Vous pouvez définir les agents à échantillonner, la période à partir de laquelle échantillonner, les détails de l'interaction et les évaluateurs auxquels envoyer les interactions.

Pour chaque plan, vous devez joindre un formulaire d’évaluation, soit le questionnaire que les évaluateurs utiliseront pour revoir les interactions qu’ils reçoivent. Vous avez besoin d’un formulaire d’évaluation activé pour un plan qualité, alors assurez-vous de consulter d’abord le Gestionnaire de formulaire en premier lieu.

Une fois qu’un plan qualité est actif, il recherche les interactions qui répondent aux paramètres toutes les 4 heures. Interactions seront sélectionnées uniformément tout au long de la période du plan, afin que vos agents soient évalués équitablement. Les Évaluateurs peuvent ouvrir l’évaluation attribuée à partir de leur page Tâches d’Évaluation dans My Zone.

Vous pouvez consulter les évaluations terminées dans votre page Évaluations dans My Zone.

Créer un plan de qualité

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management (CXone).

2. Cliquez sur Quality Planner.

3. Cliquez sur Nouveau plan.

4. Donnez un nom à votre plan. L’ajout d’une description est facultatif.

   Il est préférable d’ajouter le secteur d’activité au début ou à la fin du nom du plan qualité. Il vous aidera à trier les plans qualité. Bien que la description soit facultative, il est utile de préciser l’objet du plan.

5. Choisissez un Type d’Évaluation.

   • Évaluation standard : un évaluateur recevra une interaction avec un formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. et effectuera l’évaluation.

   • Évaluation collaborative : un évaluateur et l’agent de l’interaction recevront tous deux l’interaction et le formulaire. L’évaluateur évaluera l’interaction comme d’habitude et l’agent effectuera une auto-évaluation évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation.. Les deux évaluations seront disponibles dans une vue côte à côte une fois qu'elles seront terminées.

   David Jones est un évaluateur chez Classics, Inc. Il est responsable de la réalisation des évaluations standards et collaboratives dans le centre de contact. Le programme de qualité de Classics, Inc. exigeait dix évaluations par agent par mois. Ils ont décidé de réaliser neuf évaluations standards et une évaluation collaborative par mois. Ainsi, David pouvait avoir dix évaluations par agent par mois, et les agents avaient l’occasion de s’auto-évaluer et de recevoir des commentaires une fois par mois.

   Les agents étaient plus engagés, leurs performances se sont améliorées et la qualité de service de Classics, Inc. a atteint de nouveaux sommets.

6. Sélectionnez la Définition du plan pour définir s’il s’agit d’un plan récurrent ou d’un plan ponctuel.

   • Pour un plan récurrent, définissez une période (mensuelle ou hebdomadaire) pour la fréquence à laquelle le plan enverra le nombre défini d'interactions pour évaluation.

     • Mensuel : Le plan est distribué tout au long du mois civil.

     • Hebdomadaire : Le plan est exécuté du Dimanche au Samedi.

     Par exemple, si vous définissez le nombre d'interactions que vous souhaitez évaluer pour chaque agent sur 6 et que vous définissez la période de temps pour le plan comme récurrente chaque semaine, 6 interactions seront envoyées pour évaluation par agent chaque semaine.

     Une fois activés, les plans récurrents s'exécuteront régulièrement jusqu'à ce que vous les désactiviez.

   • Pour un plan unique, sélectionnez les dates de début et de fin pour le moment où le plan sera exécuté. Ces dates peuvent également être des dates passées et futures.

     Comment fonctionne un plan ponctuel une fois qu’il est activé?
     

     Les plans ponctuels s'exécutent jusqu'à l'heure définie pour le plan, puis ils expirent.

     • Si vous activez un plan avec une date de début dans le futur, le plan commencera à s'exécuter dès que la date sera atteinte. Il expirera une fois qu'il aura atteint la date de fin.

     • Si vous activez un plan avec une date de début dans le passé et une date de fin dans le futur, le plan démarre immédiatement et s'exécute pour ce qui reste de la durée du plan. Il expirera une fois qu'il aura atteint la date de fin.

     • Si vous activez un plan dont la date de fin se situe dans le passé, le plan n’offrira qu’une seule fois des interactions qui répondent aux paramètres, puis il expirera immédiatement.

     Lors de la configuration des plans clients, assurez-vous que la valeur Inclure Interactions respecte les limites suivantes selon le type de plan :

     • Plan Mensuel : 1 à 30 jours

     • Plan Hebdomadaire : 1 à 6 jours (puisque le plan s'étend sur 7 jours)

     • Plan ponctuel (par exemple, du 2 Septembre au 12 Septembre) : 1 à 11 jours

     Si la valeur dépasse la plage autorisée, la validation échouera lors de la tentative de mise à jour ou de création du plan. Vérifiez et corrigez toujours la valeur avant d'apporter des modifications.

7. Sélectionnez le Fuseau horaire pour répartir les interactions en fonction du fuseau horaire des agents. La valeur par défaut est le fuseau horaire de votre ordinateur.

   Si votre fuseau horaire n'est pas répertorié dans le filtre Fuseau horaire, (UTC+00:00) Méridien de Greenwich (GMT) est sélectionné par défaut.

   Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire une fois que le plan est enregistré et activé. Tous les plans existants sans fuseau horaire défini s'afficheront (UTC+00:00) Méridien de Greenwich.

8. Attribuer un formulaire au plan.

   • Dans Échantillonnage, sélectionnez le nombre d'interactions que vous souhaitez échantillonner par agent. Jusqu'à 99 interactions peuvent être échantillonnées par agent. Sélectionnez Heure de début ou Heure de fin des interactions dans Sélection basée sur le temps.

     Filtres de Sélection basée sur le temps :

     • Heure de début

     Ce filtre vous permet de préciser les interactions en fonction du moment où elles ont commencé. En sélectionnant une date de début, vous pouvez vous concentrer sur les interactions qui ont démarré à cette date ou après. Cela est utile pour le suivi et l’analyse des interactions à partir d’un point précis dans le temps.

     • Heure de fin

     Ce filtre vous permet de préciser les interactions en fonction du moment où elles se sont terminées. En sélectionnant une date de fin, vous pouvez vous concentrer sur les interactions qui se sont conclues à cette date ou avant. Cela facilite l’examen et l’évaluation des interactions qui ont été complétées dans un certain délai.

     Une fois votre plan activé, il recherchera de nouvelles interactions avec les agents toutes les 4 heures. Mais cela ne signifie pas que toutes les interactions d'un agent seront distribuées dès qu'elles seront trouvées. Le plan qualité échantillonnera les interactions uniformément à partir de la période que vous avez définie pour votre plan. Si aucune interaction n’est trouvée, la recherche s’effectuera pendant toute la durée de la recherche et non pas toutes les 4 heures.

     Si vous souhaitez évaluer 20 interactions par agent au cours d'un plan mensuel, le plan recherchera des interactions toutes les 4 heures et en répartira au hasard 5 au cours de chaque semaine du mois. De cette façon, un agent n'est pas évalué en fonction des appels qui se produisent uniquement au début ou à la fin de la période du plan.

     Lorsque les n derniers jours sont choisis, le plan qualité fera une sélection à partir du jour en cours jusqu’à moins n jours en arrière pour chaque jour.

     Cas d’utilisation

     Plan ponctuel

     Si une plage de plan ponctuel telle que du 1er au 15 Septembre est sélectionnée et que les derniers n jours sont définis à 3, la distribution sélectionnera les interactions à partir du 29 Août et recherchera les interactions du jour présent jusqu’aux derniers n jours à chaque exécution de la distribution.

     Plan récurrent

     Dans le cas d’un plan récurrent, qui peut être hebdomadaire ou mensuel, les n derniers jours ne fonctionneront qu’à l’intérieur des limites de l’occurrence du plan fourni.

     Si un plan mensuel est créé et activé le 10 Septembre avec les derniers n jours = 3, l’interaction du 7 Septembre sera sélectionnée.

     Si un plan mensuel est créé et activé le 1er Septembre avec n derniers jours = 3, les interactions du mois précédent ne seront pas sélectionnées, car le plan appartient à l’occurrence de Septembre. Lorsque la distribution du plan commencera le 4 Septembre, les interactions des trois derniers jours seront sélectionnées.

9. Vous pouvez sélectionner Inclure les interactions des <n> derniers jours si vous souhaitez rechercher des interactions qui ont eu lieu avant le démarrage du plan. Cette recherche a lieu la première fois que le plan est exécuté.

   La durée de la période de votre plan est égale au nombre de jours pendant lesquels vous pouvez effectuer une recherche en arrière. Pour les forfaits mensuels et hebdomadaires, ce nombre est respectivement de 30 jours et 6 jours.

10. Vous pouvez sélectionner Exclure les interactions évaluées ou marquées pour évaluation pour exclure les interactions déjà évaluées ou en cours.

    Limitation : Lorsque plusieurs plans qualité comportant les mêmes critères sont distribués en même temps, les mêmes interactions peuvent être sélectionnées dans ces plans multiples, même si l’option Exclure les interactions évaluées ou marquées pour l’évaluation est sélectionnée.

11. Définissez vos paramètres de filtres . Le plan qualité échantillonnera uniquement les interactions qui correspondent à ces filtres.

    Quels sont les Filtres disponibles?

    filtre	Informations
    Longueur de l’Appel	Entrez une durée.
    Source d’enregistrement	Choisissez le type de source d’enregistrement : NiCE CXone ACD—le plan filtrera les segments de l’enregistrement comme dans la source ACD, avec les filtres supplémentaires sélectionnés pour les canaux, les compétences et le Score csat. Recording Management (Engage)—le plan qualité filtrera uniquement les segments dont l’enregistrement est comme dans Recording Management (Engage). Recording Management (Engage) prend uniquement en charge la voix. ACD est automatiquement désactivé lorsque cette option est sélectionnée. Engagement Hub (Multi-ACD/Open) Cisco Chat—le plan qualité filtrera uniquement les segments dont l’enregistrement est dans Cisco, par exemple, courriel et clavardage. Intégrations numériques Multi-ACD actives - Ce filtre catégorise et affiche désormais correctement les différents types d’interactions numériques. Lorsque vous utilisez cette source, les éléments suivants ne peuvent pas être sélectionnés et sont soit grisés, soit supprimés : Canal Compétences ACD Disposition Score csat Source d’enregistrement n’est disponible qu’avec une licence Multipath incluant l’enregistrement côte à côte. Ce champ est facultatif et n’a pas de valeur par défaut. Il peut être laissé vide. S’il est laissé vide, il ne sera pas pris en compte lors de la sélection des segments pour la distribution. Si un enregistrement provient d’une source en mono, c’est-à-dire qu’il n’est pas en stéréo parce qu’il n’est pas enregistré dans NiCE CXone, il n’est alors pas pris en charge par l’analytique. QMA et QMP ne fonctionneront pas.
    Interactions	Choisissez les types d’interactions à échantillonner : Avec écran : le plan échantillonnera uniquement les interactions qui incluent l’enregistrement de l’écran. Sans écran : le plan échantillonnera uniquement les interactions qui n’incluent pas l’enregistrement de l’écran. Toutes : le plan échantillonnera toutes les interactions, qu’elles incluent l’écran ou non.
    Canaux	Choisissez les canaux à inclure dans l’échantillon du plan : Voix, clavardage, SMS, courriel, Élément de travail ou autres canaux numériques tels que Apple Messages for Business, personnalisé, Facebook Messenger, messagerie LINE, Microsoft Teams, NO_CHANNEL, Slack, Telegram Messenger, Viber Messenger et WhatsApp. Vous pouvez en choisir plusieurs. Gardez à l’esprit que les canaux pris en charge qui apparaissent dépendent de ceux qui sont disponibles dans votre organisation. La sélection de Canal n’est pas disponible pour Recording AppLink, car il ne prend en charge que les interactions vocales. Pour le Canal d’élément de travail, assurez-vous que l’enregistrement d’écran est sélectionné sous les Options d’enregistrement dans la configuration de l’application d’enregistrement du Tenant Management.
    Direction	Indique si l’interaction était Interne, Entrant ou Sortant. Vous pouvez en sélectionner plusieurs.
    Score csat	Sélectionnez ce filtre pour interroger les interactions en fonction du score de satisfaction client. Utilisez l’échelle coulissante pour définir la plage de score. Les points de déplacement peuvent se chevaucher, ce qui vous permet de définir un score unique. Ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence Feedback Management.
    sentiment	Filtrez les interactions selon un sentiment Positif, Négatif, Neutre ou Mixte . Vous pouvez en sélectionner plusieurs. Après avoir sélectionné un sentiment, une liste déroulante apparaît pour indiquer qui a affiché le sentiment. Vous pouvez choisir L’un ou l’autre côté, Côté agent, Côté Client ou Agent ET Client. Ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone) Advanced. L’analyse du sentiment n’est actuellement pas disponible pour l’espagnol européen et les langues Néerlandais.
    sentiment AI	Le sentiment AI est un sentiment client généré par AI, basé sur un score de recommandation prédictif (Fortement négatif , Modérément négatif , Neutre , ou Modérément positif , et Fortement positif ). Vous pouvez en sélectionner plusieurs. Ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone) Advanced et Quality Management (CXone) Premium.
    Comportements de l’agent	Ce Filtre est destiné aux utilisateurs disposant de la licence QM Premium et si le modèle de Comportement de l’agent est sélectionné pour leur licence de modèles de Comportement NiCE CXone. À l’aide du modèle comportemental NiCE CXone, les interactions sont analysées pour calculer les informations sur le comportement de l’agent. Les différentes mesures de comportement sont : Démontrer son implication Écoute active Faire preuve d’empathie Renforcer les relations Établir les attentes Poser les bonnes questions Promouvoir le libre-service Action inappropriée Remercier pour la fidélité Vous pouvez filtrer les interactions qui correspondent à ces comportements de l’agent. Filtrez les interactions selon certains comportements et scores de l’agent. Sélectionnez le type Comportement de l’agent dans la liste déroulante, puis définissez le score de l’agent — (Fortement négatif , Modérément négatif , Neutre, ou Modérément positif , et Fortement positif ). Vous pouvez filtrer plusieurs types de comportement de l’agent. Cliquez sur plus pour ajouter des types de comportement de l’agent supplémentaires. Lorsque vous définissez plusieurs types de comportement de l’agent, la relation entre eux est OU. Cela signifie que les interactions qui répondent à l’un des filtres peuvent être distribuées pour évaluation.
    Données commerciales	Les valeurs des Données commerciales sont définies par les utilisateurs dans Admin > Enregistrement. Vous pouvez filtrer les interactions qui correspondent à ces valeurs de données commerciales. Sélectionnez le type Données commerciales dans la liste déroulante, puis définissez la valeur. Vous pouvez filtrer plusieurs types de données commerciales. Cliquez sur plus pour ajouter des types de données commerciales supplémentaires. Lorsque vous définissez plusieurs types de données commerciales, la relation entre eux est OU. Cela signifie que les interactions qui répondent à l’un des filtres de données commerciales peuvent être distribuées pour évaluation. Gardez à l’esprit que vous pouvez uniquement filtrer par données commerciales actives. Si l’un des types de données commerciales que vous ajoutez devient inactif, le plan qualité l’ignorera. De plus, si tous les filtres de données commerciales d’un plan sont inactifs, aucune interaction ne sera distribuée.
    Compétences et disposition ACD	Filtrez les interactions qui incluaient une ou plusieurs compétences ACD. une fois les compétences définies, vous pouvez filtrer les dispositions liées à ces compétences. Les dispositions sont des états que l’agent ou le système attribue à une interaction lorsqu’elle se termine. Le plan échantillonnera les interactions comportant au moins une des compétences et au moins une des dispositions que vous avez sélectionnées.
    Catégories	Catégories Interaction Analytics (CXone) (IA) : Les Catégories ia permettent aux utilisateurs de créer des catégories personnalisées. Vous pouvez utiliser des opérateurs comme OR, AND et AND NOT pour trouver des interactions comportant des mots ou expressions précis. Ceux-ci peuvent se trouver du côté de l’agent ou du client. Vous pouvez également utiliser des horodatages pour trouver des mots ou expressions au début ou à la fin d’une interaction. Par exemple, une catégorie « Salutation » peut rechercher les salutations utilisées dans les 30 premières secondes. Vous ne pouvez voir que les catégories ia unifiées dans cette liste déroulante. La fonctionnalité de prise en charge des catégories ia dans Quality Management s’applique uniquement aux locataires qui possèdent à la fois les licences IA et QMA/QMP. Les locataires disposant uniquement des licences QMA/QMP ne sont pas concernés par cette fonctionnalité. Catégories qm : Les Catégories qm permettent aux utilisateurs de choisir parmi des options prédéfinies ou d’en créer pour les fonctionnalités QM Advanced/QM Premium. Ces catégories utilisent des mots et des expressions et agissent comme un opérateur « OR ». Cela signifie que la catégorie trouvera les interactions comportant l’un ou l’autre des mots ou expressions dans la transcription. Filtrez les interactions qui ont été capturées pour une catégorie ou des catégories spécifiques. Vous pouvez filtrer les catégories par langue. Les langues prises en charge comprennent l’anglais, l’espagnol, l’allemand, le français, le portugais brésilien, le français canadien et le japonais. Vous pouvez également cocher la case Grande confiance uniquement pour filtrer les catégories qui ont été capturées avec un niveau de confiance élevé. Ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone) Advanced.

12. Sélectionnez les Agents pour l'échantillonnage. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Équipes, puis Groupes. Le système charge le premier ensemble d’entrées disponibles (jusqu’à 250 équipes ou 200 Groupes). Des entrées supplémentaires se chargent automatiquement lorsque vous atteignez la fin de la liste (si cela est pris en charge), ou vous pouvez utiliser le champ de recherche pour trouver l’ensemble suivant.

    Les agents qui seront échantillonnés sont ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés.

    Lors du filtrage par équipes ou Groupes, le système évalue désormais six rôles d’agent différents pour déterminer si un ticket est admissible au plan : Dernière résolution, Fermé, Première réponse, Première résolution, Assigné et Segment Participants. Cela garantit que les agents qui ont contribué à une conversation (par exemple, qui ont traité un segment de clavardage spécifique) sont admissibles à l’évaluation même s’ils n’étaient pas le résolveur final. Cependant, bien que les tickets sans agent de première réponse soient désormais visibles dans l’Interaction Viewer, ils pourraient ne pas être admissibles à certaines règles Quality Planner automatisées qui nécessitent une affectation d’agent spécifique pour l’acheminement de l’évaluation.

    Les plans dont au moins une équipe est incluse dans la vue Évaluation seront répertoriés.

    Le plan qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. ne sera distribué qu'aux employés du groupe d'agents dont le compte employé a l'attribut Peut être évalué activé.

13. Cliquez sur Ajouter des Évaluateurs pour sélectionner les évaluateurs qui recevront les interactions.

    Les évaluateurs comprennent uniquement les utilisateurs des équipes qui figurent dans la vue d'Évaluation. La liste des évaluateurs affiche les équipes accessibles et les évaluations quotidiennes possibles résultant de la vue d'évaluation qui leur est associée.

    Visualiser l’image

    

    Vous pouvez ajouter ou supprimer des évaluateurs dans un plan qualité actif. Cela affectera la distribution du plan qualité. Lorsque vous modifiez le nombre d'évaluateurs, les interactions seront réparties entre les évaluateurs disponibles. Si une vue n’est pas associée à un utilisateur, ils recevront tout.

14. La Sélection personnalisée de l'équipe est désactivée par défaut.

    Pour personnaliser la sélection de l’équipe pour l’évaluateur :

    1. Sélectionnez Sélection d’équipe personnalisée pour l’activer.

    2. Cliquez sur Options puis sélectionnez Sélectionner des équipes personnalisées. Toutes les équipes auxquelles l'évaluateur a accès sont affichées.

    3. Cochez l’équipe à ajouter, et cliquez sur Déplacer. L’équipe sera ajoutée à la liste Sélectionné.

    4. Cliquez sur Enregistrer. L’évaluateur peut maintenant évaluer les agents de cette équipe, qui sera listée avec toutes les autres équipes que l’évaluateur peut évaluer dans la colonne Équipes accessibles.

    Si un évaluateur n’a plus besoin d’évaluer une équipe, celle-ci peut lui être retirée.

    Pour supprimer une équipe d’un évaluateur :

    1. Cliquez sur Options puis sélectionnez Sélectionner des équipes personnalisées.

    2. Sélectionnez l’onglet Assigné.

    3. Cliquez sur le X à côté de l’équipe.

    4. Cliquez sur Enregistrer.

       Dans la colonne Équipes sélectionnées, l’équipe qui a été supprimée est indiquée en rouge avec un point d’exclamation.

    Pour retirer un évaluateur du plan qualité

    1. Cliquez sur Options à la fin de la ligne de l'évaluateur.

    2. Cliquez sur Supprimer l’Évaluateur. L’évaluateur est supprimé de la liste des évaluateurs.

    Si l’évaluateur ne voit pas d’interactions lui être attribuées, le gestionnaire qualité devra vérifier dans Quality Planner si l’évaluateur avait accès à l’équipe et si celle-ci a été supprimée. Si c’est le cas, l’équipe apparaît en rouge avec un point d’exclamation, indiquant pourquoi l’évaluateur ne reçoit pas d’interactions. L’équipe à laquelle l’évaluateur avait accès n’est plus accessible à l’évaluateur.

    Cas d’utilisation

    La vue d’évaluation du contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) permet au plan qualité de distribuer des interactions pour que les évaluateurs évaluent des équipes accessibles, tout en permettant aux évaluateurs d’évaluer des interactions ad hoc en attente uniquement dans le cas où les évaluateurs pairs sont absents du bureau et ont besoin d’aide.

    Le gestionnaire qualité peut aller dans le système et constater que :

    • L’évaluateur A a accès à l’équipe A

    • L’évaluateur B a accès à l’équipe A et à l’équipe B.

    Si l’Évaluateur A a été chargé d’évaluer l’interaction pour l’équipe A, mais qu’il a une situation familiale et doit s’absenter du bureau pendant une semaine.

    Même après l'activation du plan, le gestionnaire de la qualité a la possibilité de modifier l'attribution de l'équipe en utilisant la sélection personnalisée de l'équipe. Si l'Évaluateur A n'est pas disponible, le gestionnaire de la qualité peut le retirer du plan et attribuer l'équipe A à l'Évaluateur B, qui a également accès à l'équipe A. Cela permettra à l'Évaluateur B d'évaluer les interactions restantes de l'équipe A en l'absence de l'Évaluateur A.

15. Enregistrez le plan qualité. Vous pouvez soit Enregistrer et activer pour activer le plan immédiatement, soit Enregistrer comme Brouillon. Si vous enregistrez le plan en tant que brouillon, vous devrez l'activer à partir de la grille Quality Planner avant qu'il ne soit exécuté.

Une fois activé, le plan s'exécutera toutes les 4 heures, échantillonnant et distribuant de nouvelles interactions.

Validation des agents principaux pour la distribution du plan qualité

Ce sujet explique comment Quality Management (CXone) veille à ce que les interactions ne soient distribuées aux Plans qualité que lorsque l'agent primaire appartient à une équipe assignée. Lorsqu'un appel implique Multiple agents (comme un transfert), Quality Management (CXone) choisit un agent principal à évaluer. Le système vérifie ensuite si cet agent fait partie d'une équipe assignée au Plan qualité. Si l'agent principal ne fait pas partie du plan, l'appel ne sera pas envoyé pour évaluation. Cela est vrai même si les autres agents de l'appel font partie du plan.

Logique de distribution

Le système effectue automatiquement la validation suivante :

1. Identifier l'agent principal : le système identifie l'agent principal pour l'interaction.

2. Vérifier les équipes du plan : le système récupère les équipes assignées au Plan qualité spécifique.

3. Valider l'appartenance à l'équipe : le système vérifie si l'agent principal est membre d'une équipe assignée au plan.

4. exécuter la distribution :

   • Si l'agent principal fait partie d'une équipe assignée : l'interaction est distribuée au plan pour évaluation.

   • Si l'agent principal ne fait PAS partie d'une équipe assignée : l'interaction est exclue du plan, peu importe si d'autres participants à l'appel sont membres du plan.

Exemples

Exemple 1 : Escalade vers un Supervisor

• Scénario : un agent de Soutien de niveau 1 (Agent A) traite un appel technique difficile et finit par l'escalader à un Superviseur (Agent B).

• Agent principal : Agent A (niveau 1).

• Plan qualité : « Supervisor Excellence Plan » (comprend uniquement l'équipe Supervisor).

• Résultat : L'interaction n'est pas distribuée à ce plan. Même si un superviseur (Agent B) a participé, l'agent principal (Agent A) ne fait pas partie de l'équipe Supervisor.

Exemple 2 : Transfert à froid entre les services

• Scénario : Un agent de facturation (Agent C) prend un appel, se rend compte qu'il s'agit d'une demande de vente, puis effectue un transfert à froid vers un agent des ventes (Agent D).

• Agent principal : Agent C (Facturation).

• Plan qualité : « Sales Conversion Plan » (comprend uniquement l'équipe des ventes).

• Résultat : L'interaction n'est pas distribuée au plan des ventes. Étant donné que l'agent de facturation était l'agent primaire (principal) pour les segments de l'interaction, le système empêche l'équipe des ventes de recevoir une évaluation pour un appel principalement traité par la facturation.

Exemple 3 : Consultation Interne

• Scénario : Un consultant en voyages (Agent E) est l'agent principal sur un appel de réservation, mais consulte un spécialiste des vols (Agent F) pendant deux minutes.

• Agent principal : Agent E (Consultant en voyages).

• Plan qualité : « General Bookings Plan » (comprend l'équipe des consultants en voyages).

• Résultat : L'interaction est distribuée au plan. Puisque l'agent principal (Agent E) est membre de l'équipe assignée, l'interaction est admissible à une évaluation dans le cadre de ce plan.

Cette logique de validation permet de garder vos Plans qualité exacts. Elle garantit que les appels ne sont envoyés pour évaluation que lorsque l'agent principal appartient à la bonne équipe. Cela empêche que de mauvais appels apparaissent dans vos listes d'évaluation.

Gérer les plans de qualité

Tous les plans sont affichés dans la grille Quality Planner. Les Informations de la grille vous permettent de suivre l'état d'un plan à tout moment. Vous pouvez organiser la vue en filtrant les plans qualité selon leur état. Par exemple : actif, brouillon, expiré et inactif.

Exemples de Plans qualité

Quality Planner pour Tickets

Vous pouvez créer un plan qualité pour un ticket depuis la page Plans qualité. Vous pouvez créer un plan qualité chargé de distribuer les tickets à l'évaluateur correspondant. Les tickets seront éliminés de NiCE CXone après 90 jours; toutefois, les évaluations resteront disponibles indéfiniment, sans plage horaire limitée.

Sélectionnez les Agents pour l'échantillonnage. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Équipes, puis Groupes. Le système charge le premier ensemble d'entrées disponibles (jusqu'à 250 Équipes ou 200 Groupes). D'autres entrées se chargent automatiquement lorsque vous atteignez la fin de la liste (si pris en charge), ou vous pouvez utiliser le champ de recherche pour trouver l'ensemble suivant.

Les agents qui seront échantillonnés sont ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés.

Les plans dont au moins une équipe est incluse dans la vue Évaluation seront répertoriés.

Dans Évaluateurs, vous pouvez Ajouter des Évaluateurs pour sélectionner les évaluateurs qui recevront les interactions.

Pour plus d'informations, voir Évaluer un Ticket.