Planificateur de la qualité

Le Planificateur de la qualité vous permet de créer et de gérer des plans de qualité à partir d’un emplacement centralisé. Un plan qualité est un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. Les langues prises en charge sont le portugais brésilien, l’anglais, le français canadien, le néerlandais, l’espagnol européen, le français, l’allemand, l’espagnol et le japonais.

La vue d’évaluation qui vous est attribuée détermine si vous pouvez voir les équipes et les utilisateurs soumis à des restrictions :

• Plans qualité

• Mes tâches

• Distribution du plan qualité

• Surveillance des plans

Vous pouvez définir les agents à échantillonner, la période à partir de laquelle échantillonner, les détails de l’interaction et les évaluateurs auxquels envoyer les interactions.

Pour chaque plan, vous devez joindre un formulaire d’évaluation—le questionnaire que les évaluateurs utiliseront pour passer en revue les interactions qu’ils reçoivent. Vous avez besoin d’un formulaire d’évaluation activé pour un plan qualité, alors assurez-vous de visiter d’abord le gestionnaire de formulaires.

Une fois qu’un plan qualité est actif, il recherche des interactions répondant aux paramètres toutes les 4 heures. Les interactions seront sélectionnées de manière uniforme tout au long de la période du plan, afin que vos agents soient évalués équitablement. Les évaluateurs peuvent ouvrir l’évaluation attribuée à partir de leur page Tâches dans MyZone.

Vous pouvez consulter les évaluations terminées sur votre page d’évaluations dans MyZone.

Créer un plan de qualité

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone Quality Management.

2. Cliquez sur Planificateur de la qualité.

3. Cliquez sur Nouveau Plan.

4. Donnez un nom à votre plan. L’ajout d’une description est facultatif.

   Il est préférable d’ajouter le secteur d’activité au début ou à la fin du nom du plan qualité. Il vous aidera à trier les plans qualité. Bien que la description soit facultative, il est utile de préciser l’objet du plan.

5. Choisissez un Type d’évaluation.

   • Évaluation standard : Un évaluateur recevra une interaction avec un formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents et effectuera l’évaluation.

   • Évaluation collaborative : Un évaluateur et l’agent de l’interaction recevront tous deux l’interaction et le formulaire. L’évaluateur évaluera l’interaction comme d’habitude et l’agent effectuera une auto-évaluation Une évaluation réalisée par l’agent sur sa propre interaction, à l’aide du formulaire d’évaluation. Le gestionnaire ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents.. Les deux évaluations seront disponibles dans une vue côte à côte une fois qu’elles seront terminées.

   Davis Jones est évaluateur chez Classics, Inc. Il est chargé de mener des évaluations standard et collaboratives dans le centre d’appels. Le programme de qualité de Classics, Inc. exige dix évaluations par agent et par mois. Il décide de mener neuf évaluations standard et une évaluation collaborative par mois. De cette façon, David pourrait avoir dix évaluations par agent et par mois, et les agents auraient la possibilité de s’auto-évaluer et de recevoir un retour d’information une fois par mois.

   Les agents étaient plus engagés, leurs performances se sont améliorées et la qualité de service de Classics, Inc. a atteint de nouveaux sommets.

6. Sélectionnez la Définition du plan pour définir s’il s’agit d’un plan récurrent ou d’un plan ponctuel.

   • Pour un plan récurrent, définissez une période (mensuelle ou hebdomadaire) pour la fréquence à laquelle le plan enverra le nombre défini d’interactions pour évaluation.

     • Mensuel : Le plan est distribué tout au long du mois civil.

     • Hebdomadaire : Le plan est exécuté du dimanche au samedi.

     Par exemple, si vous définissez le nombre d’interactions que vous souhaitez évaluer pour chaque agent sur 6 et que vous définissez la période pour le plan comme récurrente chaque semaine, 6 interactions seront envoyées pour évaluation par agent chaque semaine.

     Une fois activés, les plans récurrents s’exécuteront régulièrement jusqu’à ce que vous les désactiviez.

   • Pour un plan ponctuel, sélectionnez les dates de début et de fin pour le moment où le plan sera exécuté. Ces dates peuvent également être des dates passées et futures.

     Comment fonctionne un plan ponctuel une fois qu’il est activé?
     

     Les plans ponctuels s’exécutent jusqu’à l’heure définie pour le plan, puis ils expirent.

     • Si vous activez un plan avec une date de début dans le futur, le plan commencera à s’exécuter dès que la date sera atteinte. Il expirera une fois qu’il aura atteint la date de fin.

     • Si vous activez un plan avec une date de début dans le passé et une date de fin dans le futur, le plan démarre immédiatement et s’exécute pour ce qui reste de la durée du plan. Il expirera une fois qu’il aura atteint la date de fin.

     • Si vous activez un plan dont la date de fin se situe dans le passé, le plan n’offrira qu’une seule fois des interactions qui répondent aux paramètres, puis il expirera immédiatement.

7. Sélectionnez le Fuseau horaire pour répartir les interactions en fonction du fuseau horaire des agents. La valeur par défaut est le fuseau horaire de votre ordinateur.

   Si votre fuseau horaire n’est pas répertorié dans le filtre Fuseau horaire, (UTC+00:00) Méridien de Greenwich (GMT) est sélectionné par défaut.

   Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire une fois que le plan est enregistré et activé. Tous les plans existants sans fuseau horaire défini s’afficheront (UTC+00:00) Méridien de Greenwich.

8. Attribuer un formulaire au plan.

9. Dans Échantillonnage, sélectionnez le nombre d’interactions que vous souhaitez échantillonner par agent.

   Une fois votre plan activé, il recherchera de nouvelles interactions avec les agents toutes les 4 heures. Mais cela ne signifie pas que toutes les interactions d’un agent seront distribuées dès qu’elles seront trouvées. Le plan qualité échantillonnera les interactions uniformément à partir de la période que vous avez définie pour votre plan. Si aucune interaction n’est trouvée, la recherche s’effectuera pendant toute la durée de la recherche et non pas toutes les 4 heures.

   Si vous souhaitez évaluer 20 interactions par agent au cours d’un plan mensuel, le plan recherchera des interactions toutes les 4 heures et en répartira au hasard 5 au cours de chaque semaine du mois. De cette façon, un agent n’est pas évalué en fonction des appels qui se produisent uniquement au début ou à la fin de la période du plan.

   Lorsque les n derniers jours sont choisis, le plan qualité fera une sélection à partir du jour en cours jusqu’à moins n jours en arrière pour chaque jour.

   Cas d’utilisation

   Plan ponctuel

   Si une plage de plan ponctuel telle que du 1 au 15 septembre est sélectionnée et que les derniers n jours sont fixés à 3, la distribution sélectionnera les interactions à partir du 29 août et recherchera les interactions à partir du jour en cours jusqu’aux derniers n jours dans chaque cycle de distribution.

   Plan récurrent

   Dans le cas d’un plan récurrent, qui peut être hebdomadaire ou mensuel, les n derniers jours ne fonctionneront qu’à l’intérieur des limites de l’occurrence du plan fourni.

   Si un plan mensuel est créé et activé le 10 septembre avec les derniers n jours = 3, l’interaction du 7 septembre sera sélectionnée.

   Si un plan mensuel est créé et activé le 1er septembre avec n derniers jours = 3, les interactions du mois précédent ne seront pas sélectionnées, car le plan appartient à l’occurrence de septembre. Lorsque la distribution du plan commencera le 4 septembre, les interactions des trois derniers jours seront sélectionnées.

10. Vous pouvez sélectionner Inclure les interactions des <n> derniers jours si vous souhaitez rechercher les interactions qui se sont produites avant le début du plan. Cette recherche a lieu la première fois que le plan s’exécute.

    La durée de la période de votre plan est égale au nombre de jours pendant lesquels vous pouvez effectuer une recherche en arrière. Pour les forfaits mensuels et hebdomadaires, ce nombre est respectivement de 30 jours et 6 jours.

11. Vous pouvez sélectionner Exclure les interactions évaluées ou marquées pour évaluation pour exclure les interactions déjà évaluées ou en cours.

    Limitation : Lorsque plusieurs plans qualité comportant les mêmes critères sont distribués en même temps, les mêmes interactions peuvent être sélectionnées dans ces plans multiples, même si l’option Exclure les interactions évaluées ou marquées pour l’évaluation est sélectionnée.

12. Définissez vos paramètres de Filtrage. Le plan qualité n’échantillonnera que les interactions correspondant à ces filtres.

    Quels sont les filtres disponibles?

    Filtre	Informations
    Longueur de l’appel	Saisissez une durée.
    Source d’enregistrement	Choisissez le type de source d’enregistrement : CXone ACD : Le plan filtrera les segments de l’enregistrement comme dans la source ACD CXone, avec les filtres supplémentaires sélectionnés pour les canaux, les compétences et le score CSAT. NICE Engage : Le plan qualité ne filtrera que les segments dont l’enregistrement se trouve dans NICE Engage. NICE Engage ne prend en charge que la voix. CXone ACD est automatiquement désactivé lorsque cette option est sélectionnée. CXone Multi-ACD Avaya - Le plan qualité ne filtrera que les segments dont l’enregistrement se trouve dans Avaya, par exemple, le courriel et le clavardage. Lors de l’utilisation de cette source, les éléments suivants ne peuvent pas être sélectionnés et sont soit grisés, soit supprimés : Canal Compétences ACD Disposition Score CSAT   La Source d’enregistrement n’est disponible qu’avec une licence Multipath comprenant l’enregistrement côte à côte. Il est facultatif et n’a pas de valeur par défaut. Elle peut être laissée vide. Si elle est laissée vide, elle ne sera pas prise en compte lors de la sélection des segments pour la distribution. Si un enregistrement provient d’une source en mono, c’est-à-dire qu’il n’est pas en stéréo parce qu’il n’est pas enregistré dans CXone User Hub, il n’est pas pris en charge par l’analyse. QMA et QMP ne fonctionneront pas.
    Interactions	Choisissez les types d’interactions à échantillonner : Avec écran : Le plan n’échantillonnera que les interactions qui comprennent une vidéocapture d’écran. Sans écran : Le plan n’échantillonnera que les interactions qui n’incluent pas la vidéocapture d’écran. Tout : Le plan échantillonnera toutes les interactions, qu’elles incluent l’écran ou non.
    Canaux	Choisissez les canaux à inclure dans l’échantillon de plan : voix, clavardage, SMS, courriel, élément de travail ou autres canaux numériques tels que Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Messages Privés Twitter, Viber Messenger,WhatsApp. Vous pouvez en choisir plusieurs. Gardez à l’esprit que les canaux pris en charge qui s’affichent dépendent de ceux disponibles dans votre organisation. La sélection des canaux n’est pas disponible pour CXone AppLink, car il ne prend en charge que les interactions vocales. Pour le canal de l’élément de travail, assurez-vous que l’option Vidéocapture d’écran est sélectionnée sous Options d’enregistrement dans la Configuration de l’application d’enregistrement de Tenant Management.
    Direction	Si l’interaction était interne, entrante ou sortante. Vous pouvez sélectionner plus d’une.
    Score CSAT	Sélectionnez ce filtre pour rechercher des interactions en fonction du score de satisfaction client. Utilisez l’échelle mobile pour définir la plage de scores. Les points de mouvement peuvent se chevaucher, vous pouvez donc définir une seule partition. Ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence Feedback Management.
    Sentiment	Filtrez les interactions avec les sentiments positifs, négatifs, neutres ou mitigés. Vous pouvez sélectionner plus d’une. Après avoir sélectionné un sentiment, une liste déroulante apparaît pour indiquer qui l’a affiché. Vous pouvez choisir l’un ou l’autre côté, le Côté agent, le Côté client, ou l’Agent ET le client. Ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence CXone Quality ManagementAvancé. L’analyse des sentiments n’est actuellement pas disponible pour l’espagnol européen et le Dutch.
    Sentiment Enlighten	Un Sentiment Enlighten est un sentiment client généré par Enlighten, basé sur un taux de recommandation net (Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre ou Modérément positif et Fortement positif). Vous pouvez sélectionner plus d’une. Ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence CXone Quality Management Avancé et CXone Quality Management Premium.
    Comportements des agents	Ce filtre est destiné aux utilisateurs qui possèdent la licence CXone QM Premium et si le modèle Comportement des agents est sélectionné pour leur licence Analytics Enlighten Models. En utilisant le modèle comportemental Enlighten, les interactions sont analysées pour calculer des informations sur le comportement des agents. Les différentes mesures de comportement sont : Démontrer son implication À l’écoute active Faire preuve d’empathie Renforcer les relations Établir les attentes Poser les bonnes questions Promouvoir le libre-service Action inappropriée Remercier pour la fidélité Vous pouvez filtrer les interactions qui correspondent à ces comportements d’agent. Filtrez les interactions avec certains comportements et scores des agents. Sélectionnez le type de comportement d’agent dans la liste déroulante, puis définissez le score de l’agent — Fortement négatif , Modérément négatif , Neutre , Modérément positif ou Fortement positif . Vous pouvez filtrer plusieurs types de comportement d’agent. Cliquez sur Plus pour ajouter des types de comportement d’agent supplémentaires. Lorsque vous définissez plusieurs types de comportement d’agent, la relation entre eux estOU. Cela signifie que les interactions qui répondent à l’un des filtres peuvent être distribuées pour évaluation.
    Données commerciales	Les valeurs des données commerciales sont définies par les utilisateurs dans Admin > Enregistrement. Vous pouvez filtrer les interactions qui correspondent à ces valeurs de données d’entreprise. Sélectionnez leDonnées commercialestapez dans la liste déroulante, puis définissez la valeur. Vous pouvez filtrer plusieurs types de données d’entreprise. Cliquez sur Plus pour ajouter des types de données commerciales supplémentaires. Lorsque vous définissez plusieurs types de données métiers, la relation entre eux estOU. Cela signifie que les interactions qui répondent à l’un des filtres de données d’entreprise peuvent être distribuées pour évaluation. Gardez à l’esprit que vous ne pouvez filtrer que par données commerciales actives. Si l’un des types de données d’entreprise que vous ajoutez devient inactif, le plan qualité les ignorera. De plus, si tous les filtres de données métiers d’un plan sont inactifs, aucune interaction ne sera distribuée.
    Compétences et disposition ACD	Filtrez les interactions qui incluent une ou plusieurs compétences ACD. Une fois que vous avez défini les compétences, vous pouvez filtrer les dispositions liées à ces compétences. Les dispositions sont des statuts que l’agent ou le système attribue à une interaction lorsqu’elle se termine. Le plan échantillonnera les interactions avec au moins une des compétences et au moins une des dispositions que vous avez sélectionnées.
    Catégories	Catégories Interaction Analytics (IA) : Les catégories IA permettent aux utilisateurs de créer des catégories personnalisées. Vous pouvez utiliser des opérateurs tels que OU, ET et ET PAS pour trouver des interactions avec des mots ou des phrases spécifiques. Ils peuvent se situer du côté de l’agent ou du client. Vous pouvez également utiliser les horodatages pour trouver des mots ou des phrases au début ou à la fin d’une interaction. Par exemple, une catégorie « Salutations » peut rechercher les salutations utilisées dans les 30 premières secondes. Vous ne pouvez voir que les catégories IA unifiées dans cette liste déroulante. La prise en charge des catégories IA dans la fonctionnalité Quality Management n’est applicable qu’aux locataires qui possèdent les licences IA et QMA/QMP. Les locataires ne disposant que de licences QMA/QMP ne sont pas concernés par cette fonctionnalité. Catégories QM : Les catégories QM permettent aux utilisateurs de choisir parmi des options prédéfinies ou de créer leurs propres options pour les fonctions QM Advanced/QM Premium. Ces catégories utilisent des mots et des phrases et agissent comme un opérateur « OU ». Cela signifie que la catégorie trouvera des interactions avec n’importe quel mot ou phrase de la transcription. Filtre pour les interactions qui ont été capturées pour une catégorie ou des catégories spécifiques. Vous pouvez filtrer les catégories par langue. Les langues prises en charge sont l’anglais, l’espagnol, l’allemand, le français, le portugais brésilien, le français canadien et le japonais. Vous pouvez également sélectionner la case à cocher Confiance élevée uniquement pour filtrer les catégories qui ont été capturées avec un niveau de confiance élevé. Ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’unCXone Quality ManagementAvancé Licence.

13. Sélectionnez les Agents pour l’échantillonnage. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Équipes puis Groupes.

    Les agents qui seront échantillonnés sont ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés.

    Les plans dont au moins une équipe est incluse dans la vue Évaluation seront répertoriés.

    Le plan qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. ne sera distribué qu’aux employés du groupe d’agents dont l’attribut Peut être évalué est activé dans leur compte d’employé.

14. Cliquez sur Ajouter des évaluateurs pour sélectionner les évaluateurs qui recevront les interactions.

    Les évaluateurs ne comprennent que les utilisateurs des équipes qui sont répertoriées dans la vue Évaluation La liste des évaluateurs montre les équipes accessibles et les évaluations quotidiennes possibles en fonction de la vue Évaluation qui leur est associée.

    Afficher l’image

    

    Vous pouvez ajouter ou supprimer des évaluateurs dans un plan qualité actif. Cela affectera la distribution du plan qualité. Lorsque vous modifiez le nombre d’évaluateurs, les interactions seront réparties entre les évaluateurs disponibles. Si une vue n’est pas associée à un utilisateur, ils recevront tout.

15. La Sélection d’équipe personnalisée est désactivée par défaut.

    Pour personnaliser la sélection de l’équipe pour l’évaluateur :
    

    1. Sélectionnez Sélection d’équipe personnalisée pour l’activer.

    2. Cliquez sur Options puis sélectionnez Sélection d’équipes personnalisée. Toutes les équipes auxquelles l’évaluateur a accès sont affichées.

    3. Cochez l’équipe à ajouter, et cliquez sur Déplacer. L’équipe sera ajoutée à la liste Sélectionné.

    4. Cliquez sur Enregistrer. L’évaluateur peut maintenant évaluer les agents de cette équipe, qui sera listée avec toutes les autres équipes que l’évaluateur peut évaluer dans la colonne Équipes accessibles.

    Si un évaluateur n’a plus besoin d’évaluer une équipe, celle-ci peut lui être retirée.

    Pour supprimer une équipe d’un évaluateur :

    1. Cliquez sur Options  puis sélectionnez Sélection d’équipes personnalisées.

    2. Sélectionnez l’onglet Assigné.

    3. Cliquez sur le X à côté de l’équipe.

    4. Cliquez sur Enregistrer .

       Dans la colonne Équipes sélectionnées, l’équipe qui a été supprimée est indiquée en rouge avec un point d’exclamation.

    Pour retirer un évaluateur du plan qualité

    1. Cliquez sur Options à la fin de la ligne de l’évaluateur.

    2. Cliquez sur Supprimer l’évaluateur. L’évaluateur est supprimé de la liste des évaluateurs.

    Si l’évaluateur ne voit pas d’interactions lui être attribuées, le gestionnaire qualité devra vérifier dans Quality Planner si l’évaluateur avait accès à l’équipe et si celle-ci a été supprimée. Si c’est le cas, l’équipe apparaît en rouge avec un point d’exclamation, indiquant pourquoi l’évaluateur ne reçoit pas d’interactions. L’équipe à laquelle l’évaluateur avait accès n’est plus accessible à l’évaluateur.

    Cas d’utilisation

    La vue d’évaluation du contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) permet au plan qualité de distribuer des interactions pour que les évaluateurs évaluent des équipes accessibles, tout en permettant aux évaluateurs d’évaluer des interactions ad hoc en attente uniquement dans le cas où les évaluateurs pairs sont absents du bureau et ont besoin d’aide.

    Le gestionnaire qualité peut aller dans le système et constater que :

    • L’évaluateur A a accès à l’équipe A

    • L’évaluateur B a accès à l’équipe A et à l’équipe B.

    Si l’évaluateur A a été chargé d’évaluer l’interaction pour l’équipe A, mais qu’il a une situation familiale et doit s’absenter du bureau pendant une semaine.

    Même après l’activation du plan, le gestionnaire qualité a la possibilité de modifier l’affectation des équipes en utilisant la sélection d’équipes personnalisée. Si l’évaluateur A n’est pas disponible, le gestionnaire qualité peut le retirer du plan et confier l’équipe A à l’évaluateur B, qui a également accès à l’équipe A. Cela permettra à l’évaluateur B d’évaluer les interactions restantes de l’équipe A en l’absence de l’évaluateur A.

16. Enregistrez le plan qualité. Vous pouvez soit Enregistrer et activer pour activer le plan immédiatement, soit Enregistrer comme brouillon. Si vous enregistrez le plan en tant que brouillon, vous devrez l’activer à partir de la grille Planificateur de la qualité avant qu’il ne soit exécuté.

Une fois activé, le plan s’exécutera toutes les 4 heures, échantillonnant et distribuant de nouvelles interactions.

Gérer les plans de qualité

Tous les plans sont affichés dans la grille Planificateur de la qualité. Les informations de la grille vous permettent de suivre l’état d’un plan à tout moment. Vous pouvez organiser la vue en filtrant les plans qualité en fonction de leur état. Par exemple : actif, brouillon, expiré et inactif.

Exemples de plans qualité