Visionnez le clip vidéo Calibrage de la gestion de la qualité CXone.
Indépendamment de la qualité de la conception d’un formulaire
Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents, il peut toujours y avoir des différences d’interprétation. Le calibrage permet de valider l’exactitude et la convivialité d’un formulaire en faisant tester le formulaire par plusieurs évaluateurs afin de savoir à quel point ceux-ci évaluent la même interaction.
Lorsque vous souhaitez effectuer un flux de calibrage, vous sélectionnez une interaction et la distribuez conjointement à un formulaire à plusieurs évaluateurs afin que celle-ci soit évaluée. Vous pouvez choisir une interaction qui a été nouvellement créée ou qui a déjà été évaluée. Les évaluateurs reçoivent le formulaire sur la page Tâches de leur Ma Zone application. Les évaluateurs peuvent déterminer si la tâche assignée est un calibrage ou une évaluation régulière dans le type d’évaluation.
Vous pouvez visualiser les résultats du flux de calibrage dans la page Calibrage et comparer les scores entre les évaluateurs. Si l’écart est élevé, envisager alors d’affiner encore davantage le formulaire afin d’augmenter son niveau de validité.
Premier cas d’utilisation : calibrer un formulaire
Ici, vous distribuez une interaction avec un formulaire qui n’a jamais été utilisé pour l’évaluation de plusieurs évaluateurs. Vous pouvez lancer ce calibrage en tant que petite étude pilote afin de vérifier la validité du formulaire avant de l’utiliser dans un Plan de qualité.
Deuxième cas d’utilisation : calibrer une évaluation
Ici, vous distribuez une interaction qui a déjà été évaluée avec le formulaire qui a été utilisé pour l’évaluer par plusieurs évaluateurs.
Modification et suppression des calibrages
Vous ne pouvez pas modifier une session de calibrage même si vous êtes le propriétaire du calibrage.
Si vous êtes le propriétaire du calibrage, vous pouvez supprimer une session de calibrage inactive. Si vous n’êtes pas le propriétaire du calibrage, vous ne pouvez pas supprimer une session de calibrage.
Si vous êtes le propriétaire du calibrage ou si une tâche vous est assignée, vous pouvez supprimer une tâche de calibrage à partir de Ma Zone > Tâches.