Gestionnaire de catégorie

Vous pouvez analyser les interactions à l’aide de la vaste collection de catégories prêtes à l’emploi sur la page Gestionnaire de catégories. Ces catégories sont en mode de visualisation seulement et ne peuvent pas être modifiées. Vous pouvez filtrer les catégories par langues. Les langues prises en charge sont le portugais brésilien, l’anglais, le français canadien, le néerlandais, l’espagnol européen, le français, l’allemand, l’espagnol et le japonais.

Si vous n’avez pas la catégorie spécifique que vous recherchez, vous pouvez créer et modifier vos propres catégories, en fonction des besoins de votre entreprise.

Les catégories peuvent s’exécuter sur n’importe quelle future interaction après leur création. Ces interactions sont catégorisées en fonction des paramètres définis dans la catégorie, facilitant ainsi leur analyse.

N’oubliez pas que le Gestionnaire de catégorie n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone QM Avancé.

Catégories prêtes à l’emploi

Les CXone Quality Management catégories sont divisées en deux types principaux : performances de l’agent et thèmes de contact.

Que sont les catégories de performances des agents?

Les catégories de performances des agents discutent de la manière dont les agents traitent les interactions, de la manière dont les interactions ont été résolues et de la question de savoir si le processus a été une expérience négative ou positive. Ces catégories sont également divisées par type :

Catégorie	Description
Problèmes de résolution du premier contact > Contacté plusieurs fois	De multiples interactions entre le client et l’agent se sont produites (ou se produiront) à plusieurs reprises.
Problèmes de résolution du premier contact > Client escaladé	Il y a eu une escalade de la part du client.
Problèmes de résolution du premier contact > Client transféré	Le client a été transféré à un autre service ou individu.
Problèmes de résolution du premier contact > Problème non résolu	Le problème du client n’a pas été résolu.
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif >Agent condescendant	L’agent a été condescendant ou condescendant, tant du côté de l’agent que du client.
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif >Malédictions d’agent	L’agent a utilisé un langage abusif.
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif >Agent dédaigneux	L’agent a utilisé un langage dédaigneux.
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif >Agent non compétent	L’agent a admis ne pas avoir connaissance du problème, ni quoi faire à ce sujet, ou les deux. OU Le client a indiqué que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, que faire à ce sujet, ou les deux.
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif >Agent grossier	L’agent était désagréable.
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif >Agent incapable d’aider	L’agent n’a pas pu ou n’a pas voulu fournir d’assistance.
Agent négatif > Rétroaction négative du client >L’agent n’écoute pas	Les commentaires des clients étaient : l’agent ne les écoutait pas.
Agent négatif > Rétroaction négative du client >Agent parlant trop vite	Les commentaires des clients étaient—L’agent parlait trop vite.
Agent négatif > Rétroaction négative du client > Agent difficile à comprendre	Les commentaires des clients étaient—L’agent était difficile à comprendre.
Agent négatif > Rétroaction négative du client > Agent inutile	Les commentaires des clients étaient—L’agent n’a pas été utile.
Agent négatif > Rétroaction négative du client > Malédictions patronales	Les commentaires des clients étaient : l’agent utilisait des jurons.
Processus négatif > Appel abandonné	L’appel a été abandonné.
Processus négatif > Mauvais transfert	Une connexion ou un transfert vers le mauvais service, ainsi qu’un contenu indiquant qu’un transfert n’a pas été effectué avec succès.
Processus négatif > Appel déconnecté	Un appel a été déconnecté de manière inattendue.
Processus négatif > Clavardage négatif	Problèmes avec le clavardage.
Processus négatif > Courrielnégatif	Problèmes avec le courrier électronique.
Processus négatif > Maintien négatif	Temps de maintien longs.
Processus négatif > Messagerie vocale négative	Problèmes avec les systèmes de messagerie vocale.
Processus négatif > Pas de réponse	Il n’y avait pas de réponse à une tentative de prise de contact.
Processus négatif > Mauvaise qualité sonore	Mauvaise qualité sonore lors d’un appel.
Processus négatif > Réponse lente	Il y avait un service lent du côté de l’agent et des plaintes concernant la lenteur du service et le manque de réactivité du côté client.
Processus négatif > Processus inutile	Le client a commenté les processus inutiles.
Agent positif > Comportement de l’agent positif > Agent poli	L’agent a utilisé un langage poli.
Agent positif > Comportement de l’agent positif > Étiquette d’attente de l’agent	L’agent a utilisé l’étiquette appropriée lors de la mise en attente d’un client.
Agent positif > Commentaires positifs des clients >Agent efficace	Le client a commenté la rapidité avec laquelle l’agent a effectué des actions.
Agent positif > Commentaires positifs des clients >Appréciation du patron	Le client a exprimé son appréciation.
Agent positif > Commentaires positifs des clients >Le problème du client est résolu	Un problème a été résolu.
Processus positif > Appel retourné positif	Un retour d’appel a été apprécié.

Que sont les catégories de thèmes de contact?

Les thèmes de contact traitent des interactions elles-mêmes. Quelle est la raison pour laquelle le client a contacté l’organisation? Quel canal le client a-t-il utilisé pour contacter l’organisation?

Ces catégories sont également divisées par type :

Catégorie	Description
Comptes > Changements de compte	Demandes de modification ou de mise à jour de comptes.
Comptes > Demandes de compte	Questions générales sur les comptes, à l’exclusion des problèmes ou des demandes de changement de produits.
Comptes > Problèmes de compte	Problèmes généraux avec un compte. Cela n’inclut pas les problèmes de connexion ou d’activation.
Canaux de communication > Discuter	Mentions du clavardage comme canal de communication dans un contexte négatif. Des problèmes tels que l’option de clavardage ne fonctionnent pas, se déconnectent, pas de réponse. Ce n’est pas spécifique au locuteur.
Canaux de communication > Courriel	Mentions d’email, newsletter, spam. Ce n’est pas spécifique au locuteur.
Canaux de communication > Téléphoner	Mentions de termes et d’expressions liés au téléphone. Ce n’est pas spécifique au locuteur.
Canaux de communication > Site Internet	Mentions de site Web dans un contexte négatif. Ce n’est pas spécifique au locuteur.
Renseignements généraux	Questions générales sur les heures d’ouverture, l’emplacement, le statut ou d’autres questions.
Intention d’acheter	Indications que le contact souhaite effectuer un achat.
Préoccupations juridiques	Cibles sur le langage entourant la publicité mensongère et les litiges.
Personnel > Gestion	Toute mention de gestion par n’importe quel orateur. Non spécifique à l’agent ou au client.
Personnel > Personnel	Toute mention du personnel par un orateur. Non spécifique à l’agent ou au client.
Fidélisation	Mentions indiquant l’intention de désabonnement ou références à l’annulation de comptes.
Expédition et livraison	Références à l’expédition et à la livraison des produits.
Transactions > Facturation > Demandes de facturation	Mentions de confusion, questions, demandes de statut ou demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.
Transactions > Facturation > Problèmes de facturation	Référence au ciblage des réclamations, litiges et erreurs de facturation, y compris les frais que le client considère comme frauduleux. Ce n’est pas spécifique au locuteur.
Transactions > Annulations	Référence aux demandes d’annulation de services. Ce n’est pas spécifique au locuteur.
Transactions > Tarification	Références à un problème avec la tarification des produits.
Transactions > Achat	Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne.
Transactions > Retour	Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.
Transactions > Mises à jour	Toutes les transactions liées à la mise à niveau des commandes, l’expédition, les comptes, les adhésions. Ce n’est pas spécifique au locuteur.
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (extension, questions sur, rachat ou utilisation).

Création de Catégories personnalisées

Si vous avez besoin d’une catégorie spécifique qui n’est pas incluse dans les catégories, puis vous pouvez créer et ajouter le dossier Catégories personnalisées. Vous pouvez également gérer votre propre hiérarchie de dossiers dans les Catégories personnalisées.

Les catégories personnalisées sont particulièrement utiles pour les tendances et les besoins professionnels spécifiques propres à votre organisation.

Vous pouvez modifier les détails de la catégorie en cliquant sur Éditer.

Pour créer une catégorie personnalisée :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone Quality Management.
Cliquez sur Gestionnaire de catégories.
Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez définir la catégorie personnalisée. Les langues prises en charge sont l’anglais, l’espagnol, le portugais brésilien, le français canadien et le japonais. Vous ne pouvez pas changer la langue ultérieurement.
Dans la ligne du dossier Catégories personnalisées, cliquez sur Ajouter une catégorie .
Définir le nom de la catégorie.
Ajoutez des mots-clés en tapant un mot ou une phrase et en appuyant sur Entrée. La catégorie permettra de signaler une interaction si l’un de ces mots-clés ou phrases est prononcé dans la conversation.

Vous pouvez en ajouter plus d’un mot-clé à une catégorie. Seul un des mots-clés devra figurer dans un appel pour que celui-ci soit signalé par la catégorie.
Cliquez sur Enregistrer et Appliquer.
Si vous souhaitez créer une hiérarchie de catégories, vous pouvez créer d’autres dossiers dans le dossier Catégories personnalisées en cliquant sur Ajouter le dossier.
Créez la catégorie souhaitée en cliquant sur ajouter une catégorie dans le nouveau dossier.
Cliquez sur Enregistrer et Appliquer.