Gestionnaire de catégorie

Vous pouvez analyser les interactions à l'aide de la vaste collection de catégories prêtes à l'emploi sur la page Gestionnaire de catégories. Ces catégories sont en mode de visualisation seulement et ne peuvent pas être modifiées. Vous pouvez filtrer les catégories par langues. Les langues prises en charge sont le portugais brésilien, l’anglais, le français canadien, le néerlandais, l’espagnol européen, le français, l’allemand, l’espagnol et le japonais.

Si vous n'avez pas la catégorie spécifique que vous recherchez, vous pouvez créer et modifier vos propres catégories, en fonction des besoins de votre entreprise.

Les catégories peuvent s'exécuter sur n'importe quelle future interaction après leur création. Ces interactions sont catégorisées en fonction des paramètres définis dans la catégorie, facilitant ainsi leur analyse.

N'oubliez pas que le Gestionnaire de catégorie (Category Manager) n'est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence QM Advanced.

Catégories prêtes à l'emploi

Les Quality Management (CXone) catégories sont divisées en deux types principaux : performances de l'agent et thèmes de contact.

Que sont les catégories de Performance agent ?

Les catégories de performance agent discutent de la manière dont les agents traitent les interactions, de la manière dont les interactions ont été résolues et de la question de savoir si le processus a été une expérience négative ou positive. Ces catégories sont également divisées par type :

Catégorie	Description
Problèmes de Résolution au premier contact > Contacté plusieurs fois	De multiples interactions entre le client et l’agent se sont produites (ou se produiront) à plusieurs reprises. Exemples de contenu ciblé : J’ai appelé quatre fois. Je n'arrête pas d'envoyer des courriels, mais personne ne répond. L'agent précédent à qui j'ai parlé a dit qu'ils avaient mes numéros de téléphone. L'autre agent a dit que...
Problèmes de Résolution au premier contact > Client escaladé	Il y a eu une escalade de la part du client. Exemples de contenu ciblé : Ceci est en cours d'escalade. Ceci est une demande d'escalade.
Problèmes de Résolution au premier contact > Client transféré	Le client a été transféré à un autre service ou individu. Exemples de contenu ciblé : « Je vais vous mettre en contact avec un technicien. » « Laissez-moi vous transférer à un superviseur. » « Je dois vous transférer vers un autre département. »
Problèmes de Résolution au premier contact > Problème Non résolu	Le problème du client n'a pas été résolu. Exemples de contenu ciblé : « Ils ne l'ont pas résolu. » « Le problème n'est pas résolu. » « Nous ne l'avons pas trouvé. » « Je suppose que je vais rappeler. » « Merci de votre intérêt! » « Je ne peux pas vous aider. »
Agent négatif > Comportement de l'agent négatif > Agent condescendant	L'agent a été condescendant ou condescendant, tant du côté de l'agent que du client. Exemples de contenu ciblé : AGENT : Que voulez-vous que j'y fasse? “C’est une question stupide.” “Eh bien, vous avez presque réussi. Que Dieu vous bénisse.” “oui, bien sûr, j’ai raison, ma chère. Mais encore une fois, ce n’est pas si difficile.” “Vous n’avez pas besoin d’être aussi impoli ou condescendant, vous savez.”
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif > Mots grossiers de l’agent	L'agent a utilisé un langage abusif. Exemples de contenu ciblé : “ C’est une merde totale.” “ Je suis furieux.”
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif > Agent dédaigneux	L'agent a utilisé un langage dédaigneux. Exemples de contenu ciblé : “Pensez-vous que c’est moi qui fais les règles?” “Écoutez, comme je l’ai dit, je n’en ai aucune idée.” “Vous devriez peut-être lire les instructions.”
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif > Agent non compétent	dL'agent a admis ne pas avoir connaissance du problème, ni quoi faire à ce sujet, ou les deux. Exemples de contenu ciblé : AGENT : Je ne sais pas ce que je fais. AGENT : Je ne sais pas comment cela fonctionne. « Je ne sais pas, mais ce pourrait être le... Qu'en pensez-vous ? » AGENT : Je ne sais pas vraiment de quoi je parle. AGENT : Désolé, j'apprends encore. AGENT : Je ne sais pas trop comment faire ça. OU Le client a indiqué que l'agent n'avait pas connaissance d'un problème, que faire à ce sujet, ou les deux. Exemples de contenu ciblé : Client : Ils n'ont pas pu répondre à ma question. PATRON : Ils ne savaient rien. Ils n'étaient pas informés.
Agent négatif > Comportement de l’agent négatif > Agent impoli	L'agent était désagréable. Exemples de contenu ciblé : AGENT : Fermez-la une seconde. AGENT : Vous ne savez pas de quoi vous parlez. « C'était impoli de dire ça. »
Agent négatif > Comportement négatif de l’agent > Agent incapable d’aider	L'agent n'a pas pu ou n'a pas voulu fournir d'assistance. Exemples de contenu ciblé : AGENT : Ce n'est pas de notre faute si vous n'avez pas payé vos factures. AGENT : Ce n'est pas le soutien technique. AGENT : Ne me demandez pas.
Agent négatif > Commentaires négatifs des clients > L’agent n’écoute pas	Les commentaires des clients étaient : l'agent ne les écoutait pas. Exemples de contenu ciblé : Client : Vous ne m'écoutez pas. Client : Écoutez-moi !
Agent négatif > Commentaires négatifs des clients > L’agent parle trop vite	Les commentaires des clients étaient—L'agent parlait trop vite. Exemples de contenu ciblé : Client : Vous parlez trop vite. Client : Attendez, je ne comprends pas. Client : Pouvez-vous ralentir, s'il vous plaît, car je dois écrire ceci ? Client : Pouvez-vous répéter cela, mais parler lentement ?
Agent négatif > Commentaires négatifs des clients > Agent difficile à comprendre	Les commentaires des clients étaient—L'agent était difficile à comprendre. Exemples de contenu ciblé : Client : J'ai besoin de quelqu'un qui parle English. Client : Je peux à peine vous comprendre. Client : Pourriez-vous s'il vous plaît répéter cela ?
Agent négatif > Commentaires négatifs des clients > Agent peu utile	Les commentaires des clients étaient—L'agent n'a pas été utile. Exemples de contenu ciblé : Client : Pourquoi ne m’aidez-vous pas? Client : Vous refusez de nous aider ? Client : Vous n’avez été d’aucune aide. Client : Vous n’êtes pas très utile. Client : Vous ne m’aidez pas beaucoup.
Agent négatif > Commentaires négatifs des clients > Jurons du client	Les commentaires des clients étaient : l'agent utilisait des jurons. Exemples de contenu ciblé : Client : Cela a complètement bousillé mon ordinateur et j'aimerais récupérer mon argent. Client : Je suis furieux. Client : Je veux juste cancel cette maudite affaire.
Processus - Négatif > Appel Abandonné	L’appel a été abandonné. Exemples de contenu ciblé : SOIT : Le client vient de raccrocher. SOIT : Il a raccroché pendant qu'il était en attente. L’appel a été abandonné.
Processus - Négatif > mauvais transfert	Une connexion ou un transfert vers le mauvais service, ainsi qu'un contenu indiquant qu'un transfert n'a pas été effectué avec succès. Exemples de contenu ciblé : SOIT : Ce n'est pas le bon département. SOIT : Il n'a pas pu transférer l'appel. Ce n'est pas le bon département, laissez-moi vous transférer vers le bon département.
Processus - Négatif > Appel déconnecté	Un appel a été déconnecté de manière inattendue. Exemples de contenu ciblé : SOIT : Je n’entends rien. SOIT : J'ai une ligne morte. SOIT : Il y travaille mais le téléphone a été débranché. La ligne a été coupée.
Processus - Négatif > Clavardage négatif	Problèmes avec le chat. Exemples de contenu ciblé : L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage ne fonctionne pas. L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage était très lent. L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage a été déconnecté. Je ne sais pas pourquoi je ne l’ai pas vu. Lorsque vous avez terminé de discuter avec le contact, vous pouvez mettre fin au clavardage. J’ai essayé le clavardage en direct, mais j’ai attendu pendant 20 minutes sans réponse. Client : mauvaise expérience de la fonction de clavardage. Client : J’ai perdu tellement de temps avec ce clavardage. Client : L’option de clavardage n’est pas utile.
Processus - Négatif > Courriel négatif	Problèmes avec le courrier électronique. Exemples de contenu ciblé : SOIT : Je n'ai pas reçu votre courriel. SOIT : Il s'est trompé de courriel. Je ne peux pas envoyer d'e-mail. « Je ne peux pas accéder à mon courriel et le courriel ordinaire n'est tout simplement pas sécuritaire pour votre numéro d'assurance sociale et votre date de naissance. »
Processus - Négatif > Temps d’attente - Négatif	Temps de maintien longs. Exemples de contenu ciblé : « J'attends toujours. » « J'ai une plainte et je suis en attente depuis longtemps. »
Processus - Négatif > Messagerie vocale - Négatif	Problèmes avec les systèmes de messagerie vocale. Exemples de contenu ciblé : « Vous avez donc des problèmes pour accéder aux messages, comme les messages de la messagerie vocale. » « Il n'y a pas de messagerie vocale. » « Vous n'avez pas reçu le message de la messagerie vocale. » « La messagerie vocale n'est pas configurée. » « Je n'ai jamais reçu de message de la messagerie vocale. »
Processus - Négatif > Aucune réponse	Il n'y avait pas de réponse à une tentative de prise de contact. Exemples de contenu ciblé : « Il l'a fait, mais il n'y a pas de réponse. » SOIT : je n'ai pas eu de réponse.
Processus négatif > Mauvaise qualité sonore	Mauvaise qualité sonore lors d'un appel. Exemples de contenu ciblé : SOIT : Désolé, vous perdez la connexion. “Nous avons une connexion vraiment mauvaise.”
Processus négatif > Réponse Lente	Il y avait un service lent du côté de l'agent et des plaintes concernant la lenteur du service et le manque de réactivité du côté client. Exemples de contenu ciblé : Client : réponse très lente. L’UN OU L’AUTRE : Qu’est-ce qui prend tant de temps? L’UN OU L’AUTRE : oui, désolé que ça prenne autant de temps. “Ça prend vraiment beaucoup de temps.” “Eh bien, si vous l'envoyez par la poste, ça prendra beaucoup de temps pour arriver ici, n'est-ce pas?” “J'attends maintenant sa réponse.” Client : Je reçois enfin une réponse. AGENT : Je m'excuse d'avoir mis tant de temps.
Processus négatif > Processus inutile	Le client a commenté les processus inutiles. Exemples de contenu ciblé : Client : Cela ne m’aide pas du tout. Client : Cela ne m’a pas aidé. Client : C’était inutile. Client : Il l’a fait, mais il n’y a pas de réponse. Client : Je n’ai pas eu de réponse. Client : Vous m’avez acheminé vers la mauvaise extension. Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit. AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données. AGENT : Laissez-moi chercher sur mon autre écran. Client : Ce processus ne fonctionne pas. Client : J’ai déjà consulté le centre d’aide, mais cela ne m’aide pas. Client : Je l’ai déjà appelée, mais elle n’a pas pu m’aider. Client : Chercher dans la FAQ n’a été d’aucune aide.
Agent positif > Comportement positif de l’agent > Agent poli	L'agent a utilisé un langage poli.
Agent positif > Comportement positif de l'agent > Étiquette de mise en attente de l'agent	L'agent a utilisé l'étiquette appropriée lors de la mise en attente d'un client. Exemples de contenu ciblé : AGENT : Veuillez patienter. AGENT : Merci de patienter plus longtemps. AGENT : Veuillez patienter un instant s'il vous plaît. AGENT : Pourriez-vous patienter un instant ?
Agent positif > Commentaires positifs des clients > Agent efficace	Le client a commenté la rapidité avec laquelle l'agent a effectué des actions. Exemples de contenu ciblé : Client : C'était vraiment rapide ! Client : Vous avez été très efficace, merci. Client : Vous avez résolu mon problème si rapidement.
Agent positif > Commentaires positifs des clients > client reconnaissant	Le client a exprimé son appréciation. Exemples de contenu ciblé : Client : J'apprécie tellement ça. Client : Merci beaucoup. « Je vous suis très reconnaissant. »
Agent positif > Commentaires positifs du client > problème du client Résolu	Un problème a été résolu. Exemples de contenu ciblé : « Cela a réglé mon problème. » « Vous voilà prêt. » « Tout devrait fonctionner. »
Processus positif > Appel retourné positif	Un retour d'appel a été apprécié. Exemples de contenu ciblé : « Voici NiCE CXone, merci de nous avoir retourné notre appel. » « Je vous appelle de NiCE CXone pour vous retourner votre appel d'hier. » « Oh, salut Clarissa, merci de m'avoir rappelé. »

Que sont les catégories de thèmes de contact?

Les thèmes de contact traitent des interactions elles-mêmes. Quelle est la raison pour laquelle le client a contacté l’organisation? Quel canal le client a-t-il utilisé pour contacter l'organisation ?

Ces catégories sont également divisées par type :

Catégorie	Description
Comptes > Modifications de compte	Demandes de modification ou de mise à jour de comptes. Exemples de contenu ciblé : « Je dois simplement modifier la carte de crédit de facturation. » « Avez-vous la possibilité de modifier de mot de passe ? » « Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte ? » « Comment puis-je modifier mon mot de passe ? » « Je dois modifier le numéro de téléphone de mon compte. »
Comptes > Requêtes liées au compte	Questions générales sur les comptes, à l'exclusion des problèmes ou des demandes de changement de produits. Exemples de contenu ciblé : « Et aussi, notre bureau du Kansas a fermé définitivement, alors si vous pouviez fermer ce compte pour le bureau du Kansas, ce serait grandement apprécié ! » « Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte. » « Aviez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l'associer à ce nom d'ordinateur ? »
Comptes > problèmes de compte	Problèmes généraux avec un compte. Cela n'inclut pas les problèmes de connexion ou d'activation. Exemples de contenu ciblé : « Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte. » « Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas modifier les profils de sécurité de notre côté. » « Le compte n'est pas accessible. » « Est-ce que vous dites que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte ? » « Nous avons des problèmes sur notre compte. » « Je ne trouve pas mon compte. » « Je n'ai pas accès à mes paramètres du compte. »
Canaux de Communication > Clavardage	Mentions du chat comme canal de communication dans un contexte négatif. Des problèmes tels que l'option de chat ne fonctionnent pas, se déconnectent, pas de réponse. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : Client : Le clavardage ne fonctionne pas. « J'ai essayé le clavardage en direct, mais j'ai attendu 20 minutes sans réponse. »
Canaux de Communication > Courriel	Mentions d'email, newsletter, spam. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : L’UN OU L’AUTRE : J’ai envoyé un courriel. L’UN OU L’AUTRE : Je pensais que c’était un pourriel.
Canaux de Communication > Téléphone	Mentions de termes et d'expressions liés au téléphone. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : SOIT : Il n'a pas pu transférer l'appel. L’UN OU L’AUTRE : Désolé, je vous entends mal.
Canaux de Communication > Site Web	Mentions de site Web dans un contexte négatif. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : Client : J’ai visité le site Web. « Le site est en panne. »
Renseignements généraux	Questions générales sur les heures d’ouverture, l’emplacement, l’état ou d’autres questions. Exemples de contenu ciblé : « Je voulais simplement en savoir plus sur cette Promotion. » « Où se trouve l’emplacement le plus près? » « Je me demande... » « J’ai une question... » « Je veux savoir... » « J’aimerais voir... » « J’essaie de savoir... » « J’ai besoin d’informations sur... » « Je veux des informations... »
Intention d’acheter	Indications que le contact souhaite effectuer un achat. Exemples de contenu ciblé : « bonjour, j’ai besoin de commander un nouveau 844 TFN pour ce compte, s’il vous plaît. » « Nous aimerions commander 100 numéros sans frais. »
Préoccupations juridiques	Cibles sur le langage entourant la publicité mensongère et les litiges. Exemples de contenu ciblé : « C’est une véritable escroquerie. » « Ça ressemble à de la publicité mensongère pour moi. » « Je vais appeler mon avocat. » « Je vais intenter une poursuite. »
Personnel > Gestion	Toute mention de gestion par n'importe quel orateur. Non spécifique à l'agent ou au client. Exemples de contenu ciblé : « Je demanderai au responsable du service clientèle de vous contacter. » « J’ai parlé au directeur adjoint. » « Je veux parler au directeur (directeur de succursale, directeur de magasin, superviseur, etc.) »
Personnel > Effectif	Toute mention du personnel par un orateur. Non spécifique à l'agent ou au client. Exemples de contenu ciblé : « Le personnel du magasin n’était pas disponible. » « La caisse était vraiment lente. »
Rétention	Mentions indiquant l'intention de désabonnement ou références à l'annulation de comptes. Exemples de contenu ciblé : « À ce jour, je n'ai pas reçu mon remboursement et ils ne retournent pas mes appels. » « J'aimerais annuler le service. Veuillez m'indiquer la marche à suivre. » « Je ne suis pas certain que ce soit le bon endroit pour cette question, mais nous devons annuler notre compte avec Classics, Inc. » « Nous sommes sur le point de supprimer Classics en tant que fournisseur. » « Nous sommes en train de changer de fournisseur. » « Nous passons à Classics. »
Expédition et livraison	Références à l'expédition et à la livraison des produits. Exemples de contenu ciblé : « Rendez-vous requis. Le destinataire sera contacté pour reprogrammer la livraison. » « Je l'ai envoyé par courrier accéléré. » « Les deux commandes seront livrées en totalité. » « Il sera expédié pour le lendemain. » « J'ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi. »
Transactions > Facturation > Requêtes liées à la facturation	Mentions de confusion, questions, demandes de statut ou demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements. Exemples de contenu ciblé : J'essaie d'obtenir la dernière facture. Je ne sais plus très bien à quoi correspond cette facture… Quels sont les tarifs pour les connexions VoIP ? Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site de soutien ? J'ai une question sur la facturation. J'essaie de connaître les procédures d'escalade pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.
Transactions > Facturation > problèmes de facturation	Référence au ciblage des réclamations, litiges et erreurs de facturation, y compris les frais que le client considère comme frauduleux. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : AGENT : Bonjour, vous êtes bien au service de la facturation. Jetons un coup d'œil à la facture du mois dernier. Vous continuez à me facturer. Pourquoi sommes-nous facturés ? « Je conteste la facturation. » « Je n'aurais pas dû être facturé(e). » « Il y a un problème avec ma facture. » « J'essaie de payer notre facture! »
Transactions > Annulations	Référence aux demandes d’annulation de services. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : « Vous voulez l'annuler? » « Il veut annuler l'abonnement. » « Je veux annuler. » « Veuillez annuler mon compte. »
Transactions > Tarification	Références à un problème avec la tarification des produits. Exemples de contenu ciblé : « Je pense que le prix était trop élevé. » « J'ai reçu un remboursement. »
Transactions > Achats	Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne. Exemples de contenu ciblé : « Je souhaite passer une commande. » « C'est trop cher. »
Transactions > Retours	Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.
Transactions > Mises à niveau	Toutes les transactions liées à la mise à niveau des commandes, l'expédition, les comptes, les adhésions. Ce n'est pas spécifique au locuteur. Exemples de contenu ciblé : « Nous voulons augmenter le nombre de licences. » J'ai besoin d'avoir un siège supplémentaire. « Je veux augmenter notre limite de postes. » « Nous avons procédé à la mise à niveau de la commande. » « Vous bénéficiez d'un surclassement sur l'expédition. »
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (extension, questions sur, rachat ou utilisation). Exemples de contenu ciblé : « La machine est encore dans un état très neuf et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement. » « Il veut savoir si cette partie est couverte par sa garantie et sinon, quel est le coût. » « Était toujours sous garantie. »

Création de Catégories personnalisées

Si vous avez besoin d'une catégorie spécifique qui n'est pas incluse dans les catégories, puis vous pouvez créer et ajouter le dossier Catégories personnalisées. Vous pouvez également gérer votre propre hiérarchie de dossiers dans les Catégories personnalisées.

Les catégories personnalisées sont particulièrement utiles pour les tendances et les besoins professionnels spécifiques propres à votre organisation.

Vous pouvez modifier les détails de la catégorie en cliquant sur Modifier .

Pour créer une catégorie personnalisée :

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management (CXone).
Cliquez sur Gestionnaire de catégories.
Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez définir la catégorie personnalisée. Les langues prises en charge sont l’anglais, l’espagnol, le portugais brésilien, le français canadien et le japonais. Vous ne pouvez pas changer la langue ultérieurement.
Sur la ligne du dossier Custom Categories, cliquez sur Ajouter une catégorie .
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Ajoutez des mots-clés en tapant un mot ou une phrase et en appuyant sur Entrée. La catégorie permettra de signaler une interaction si l’un de ces mots-clés ou phrases est prononcé dans la conversation.

Vous pouvez ajouter plus qu'un mot-clé à une catégorie. Uniquement un des mots-clés doit apparaître dans un appel pour qu'il soit signalé par la catégorie.
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Si vous souhaitez créer une hiérarchie de catégories, vous pouvez alors créer d'autres dossiers dans le dossier Custom Categories en cliquant sur Ajouter un Dossier .
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