Constructeur de règles

Utilisez le constructeur de règles Guide pour créer des règles d’engagement. Les règles d’engagement déterminent quand les canaux sont disponibles sur une page Web. Elles déterminent également le moment où les offres proactives apparaissent tout au long du parcours du visiteur sur votre site Web. Les Règles se composent d’actions et de conditions. Les actions des Règles sont le résultat des règles dont les conditions sont remplies. Lorsque les conditions d’une règle sont remplies, toutes les actions sont appliquées.

Pour créer des règles, vous devez disposer de l’Autorisation Règles.

Créer une Règle

Regardez une courte vidéo sur la création d’une règle.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.

La page Règles s’affiche et répertorie toutes les règles d’engagement disponibles pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Cliquez sur Nouvelle Règle.
Saisissez un Titre de Règle.

Si vous le souhaitez, cliquez sur Plus de détails pour ajouter une description à la règle.
Dans la liste déroulante fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire que NiCE CXone utilise pour évaluer les critères de date et d’heure pour cette règle. Sélectionnez un fuseau horaire dans la liste des fuseaux horaires IANA, comme America/New_York ou Asia/Manila, pour appliquer ce fuseau horaire au lieu du fuseau horaire du locataire. Sélectionnez Utiliser le fuseau horaire de la marque pour utiliser le fuseau horaire configuré pour votre unité commerciale. Il s’agit du paramètre par défaut.

Les règles pour lesquelles aucun fuseau horaire de règle n’est sélectionné continuent d’être évaluées à l’aide du fuseau horaire du locataire. Les règles existantes ne sont pas modifiées jusqu’à ce que vous les modifiiez et sélectionniez un fuseau horaire de règle.

Ajoutez une action à la règle.

Dans la zone « Je veux... », utilisez le champ Rechercher pour commencer à taper le nom de l’action ou un synonyme. Vous pouvez également cliquer sur Action pour afficher une liste des actions possibles pour la règle. Vous pouvez cliquer sur un nom d’action en gras ou sur un cas d’utilisation d’action qui comprend des valeurs prédéfinies pour définir plus rapidement l’action.

Les actions possibles sont les suivantes :

Action	lorsque les critères de la règle sont remplis	exigences supplémentaires
Définir le modèle Guide	Affichez un modèle à un visiteur lorsque les critères de la règle sont remplis. Le modèle apparaît dans le coin inférieur droit ou gauche de votre site Web.	Aucun.
Afficher une offre proactive	Affichez une offre proactive lorsque les critères de la règle sont remplis. Une offre proactive est une petite fenêtre contextuelle contenant un message et des boutons d’appel à l’action.	Exige que vous licenciiez Guide avec Offers.
Définir l’image de marque de Guide	Définissez l’image de marque pour un modèle lorsque les critères de la règle sont remplis. Cette option permet d’afficher dynamiquement un modèle avec un thème de couleur différent.	Aucun.
Ajouter une balise à un visiteur	Ajoutez une balise que vous sélectionnez à un visiteur en fonction de son activité sur votre site.	Exige que vous licenciiez Guide avec Offers.
Supprimer la balise du visiteur	Supprimez une baise que vous avez ajoutée à un visiteur.	Exige que vous licenciiez Guide avec Offers.
Supprimer le Modèle Guide	Supprimer un ou plusieurs modèles Guide d’une page lorsque les conditions définies sont remplies.	None (Aucun)

Vous pouvez inclure plusieurs actions. Par exemple, vous pouvez inclure Définir l’image de marque Guide et Définir le modèle Guide.

Ajoutez une condition à la règle.

Dans la zone « Je veux... », utilisez le champ Rechercher pour commencer à taper le nom de la condition ou un synonyme. Vous pouvez également cliquer sur Condition pour afficher une liste de conditions possibles et définir les critères de la règle. Vous pouvez cliquer sur un nom de condition en gras ou sur un cas d’utilisation de condition qui comprend des valeurs prédéfinies pour définir plus rapidement la condition.
Après avoir sélectionné une condition ou un cas d’utilisation, terminez la définition de la condition dans la partie droite de la page.
Sélectionnez Activée pour rendre la règle disponible pour votre site Web. Ou, si vous n’êtes pas prêt à laisser les visiteurs du site Web utiliser la règle, laissez le champ Activée vide.

Pour vérifier qu’une règle fonctionne sur votre site Web avant de la définir comme Activée, utilisez le Web Assistant.
Cliquez sur Enregistrer la Règle.

Votre règle est ajoutée et apparaît comme la dernière règle sur la page Règles. En tant que dernière règle, elle est évaluée après toutes les autres règles. Au besoin, déplacez la règle plus tôt dans la liste.

Créer une Règle basée sur un échantillon

Guide fournit des exemples de règles que vous pouvez utiliser comme base pour une nouvelle règle. Les exemples sont incomplets et nécessitent une certaine personnalisation, comme la sélection du modèle à afficher, la définition des détails d’une offre proactive ou l’ajout de critères pour les conditions.

Regardez une courte vidéo sur la création d’une règle basée sur un échantillon.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.
Sur la page Règles, cliquez sur Nouvelle Règle.
Saisissez un Titre de Règle.
Dans la zone « Je veux... », cliquez sur Règle. Des exemples de règles s’affichent.
Faites défiler les exemples de règles et sélectionnez celui sur lequel vous souhaitez baser votre règle. Les Actions et les Conditions prédéfinies pour l’exemple de règle sélectionné apparaissent.
Personnalisez les actions et les conditions selon vos besoins.
Sélectionnez Activée pour rendre la règle disponible pour votre site Web. Ou, si vous n’êtes pas prêt à laisser les visiteurs du site Web utiliser la règle, laissez le champ Activée vide.
Cliquez sur Enregistrer la Règle.

Définir l’ordre dans lequel les Règles sont Évalués

L’ordre dans lequel les règles apparaissent sur la page Règles détermine l’ordre dans lequel elles sont évaluées par Guide. Les règles en haut de la page sont évaluées en premier.

Comme bonne pratique, classez vos règles d’engagement de la plus spécifique (en haut) à la plus générique (en bas). Par exemple, si vous avez une règle qui active le clavardage sur toutes les pages du site Web, placez cette règle au bas de la liste. Elle agit comme une option « si aucune autre règle plus spécifique n’est nécessaire, utiliser cette règle ».

Pour changer l'ordre dans lequel les règles sont évaluées :

Sur la Page Règles, déplacez le pointeur de votre souris jusqu'à l'extrémité gauche de la ligne de la règle, puis cliquez sur l'icône de la poignée .
Faites glisser la règle vers le haut ou vers le bas dans la liste.

Comment Guide détermine quels Modèles et quelles Offres proactives afficher

Sur une seule Page, un nombre limité d'Actions de règle peut être appliqué :

Un seul modèle peut être affiché. Par exemple, si trois règles ont toutes des critères qui sont satisfaits et que chacune affiche un modèle avec le canal de clavardage, seule la première Action de règle est appliquée. Les Actions de clavardage subséquentes sont ignorées.
Seule la première Action de règle d'offre proactive est appliquée sur une Page donnée. Par exemple, si deux règles ont des critères qui sont satisfaits et que les deux règles ont des Actions d'offre proactive, seule la première offre sera faite.
N'importe quel nombre d'Actions de règle de balisage peut être appliqué, peu importe l'ordre des règles.

Si un modèle Guide apparaît sur une page et qu’une offre proactive est également disponible pour la page, l’offre proactive apparaît à gauche du modèle. Sur les appareils mobiles, cependant, l’offre proactive est superposée au modèle Guide.
Si une session de clavardage est en cours et qu’une offre proactive est également disponible, l’offre proactive n’est pas présentée au visiteur.

Exemple de Règles

Objectif	Utiliser cette action	Utiliser ces conditions
Accueillir les nouveaux visiteurs de votre site Web.	Affichez l’Offre proactive qui comprend un message de bienvenue.	Utilisez la condition Nouveaux visiteurs et visiteurs de retour configurée sur Nouveaux visiteurs.
Afficher les boutons Clavardage et Courriel sur la page d’accueil.	Définir le Modèle Guide et précisez un modèle à plusieurs boutons.	Utilisez la condition Page actuelle définie sur Est égale à l’URL de votre page d’accueil.
Affichez le bouton Clavardage, mais uniquement lorsque des agents sont disponibles.	Définissez le Modèle Guide et sélectionnez un modèle à canal unique.	Utilisez la condition Le clavardage est en ligne et sélectionnez les compétences nécessaires.
Afficher un portail d’inscription ouverte entre 1er et le 10 Décembre.	Définissez le Modèle Guide et sélectionnez un modèle de portail client.	Utilisez la condition Date et heure et définissez la plage de dates du 1er au 10 Décembre.
Aidez les clients qui examinent leur panier d’achat et qui, au lieu de passer à la caisse, recherchent des options de paiement.	Affichez l’Offre proactive qui comprend les boutons d’appel à l’action suivants : Article Knowledge Management (Expert). Canal de clavardage.	Utilisez la condition Pages visitées définie sur l’URL du panier d’achat. Ajoutez également la condition Page actuelle à la page de paiement.