Créer des points d’entrée

Vous devez créer un point d’entrée pour chaque canalClosed Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. numériqueClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. que vous souhaitez proposer sur votre site Web. Une fois que vous avez fini de créer un point d’entrée, vous pouvez y accéder à partir d’un Guidemodèle ou d’une offre proactive.

Créez le bouton du canal pour le point d’entrée avant de commencer cette tâche.

Pour créer des points d'entrée, vous avez besoin de l'autorisation GuideConfiguration.

Regardez une courte vidéo sur la création de points d’entrée.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezGuide.
  2. Cliquez sur Entry Points.

  3. Cliquez sur Nouveau point d’entrée.

  4. Entrez un Entry point name.

  5. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner un Entry Point Type.

    Les types d’entrée possibles sont :

    • Clavardage

    • Courriel

    • SMS Messaging

    • Voix

    • Personnaliser

    • Base de connaissances

    Chaque type de point d’entrée différent nécessite des informations différentes. Consultez les sections ci-dessous pour définir chaque type de point d’entrée.

  6. Configurez Default button sur le bouton que vous avez créé pour le canal. Ce bouton est utilisé comme point d’entrée, à moins qu’un autre bouton de canal ne soit défini dans un modèle.
  7. Cliquez sur Save.

Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour configurer les points d’entrée, contactez votre Représentant de compte.

Définir un point d'entrée de discussion

Pour définir un point d’entrée de discussion, définissez les valeurs suivantes :

Champ Détails
Channel Sélectionnez le canal de clavardage à utiliser.

Precontact web survey

Si nécessaire, choisissez un formulaire de sondage pré-contact. Ce formulaire vous permet d’afficher des champs supplémentaires qui apparaîtront dans le gadget logiciel Guide après le champ Name par défaut qui est requis pour démarrer un clavardage.

En guise de meilleure pratique, choisissez un formulaire de sondage pré-contact qui définit des champs personnalisés pour collecter les informations suivantes :

  • Adresse courriel du visiteur

  • Objectif du clavardage

Le formulaire de sondage pré-contact peut également inclure une étiquette et une icône définies dans le modèle.

La spécification d’un formulaire de sondage Web pré-contact est facultative.

Définir un point d'entrée de courriel

Pour définir un point d’entrée de courrier électronique, définissez les valeurs suivantes :

Champ Détails
Channel Sélectionnez le canal de courriel à utiliser.

Precontact web survey

Si nécessaire, choisissez un formulaire de sondage pré-contact. Ce formulaire vous permet d’afficher des champs supplémentaires qui apparaîtront dans le gadget logiciel Guide après les champs de courriel par défaut. Les champs de courriel par défaut sont les suivants :

  • Name (Obligatoire)

  • Email (Obligatoire)

  • Subject (Obligatoire)

  • Message (Obligatoire)

Le formulaire de sondage pré-contact peut également inclure une étiquette et une icône définies dans le modèle.

La spécification d’un formulaire de sondage Web pré-contact est facultative.

Définir un point d'entrée SMS

Pour définir un point d’entrée SMS, définissez la valeur suivante :

Champ Détails
Channel Sélectionnez le canal SMS à utiliser.

Définir un point d'entrée vocal

Pour définir un point d’entrée vocal, définissez la valeur suivante :

Champ Détails
Phone Saisissez le numéro Phone , en commençant par le préfixe international du pays. N’utilisez pas de tirets ou d’espaces.

Définir un point d'entrée personnalisé

Pour définir un point d’entrée personnalisé, définissez les valeurs suivantes :

Champ Détails
Channel

Sélectionnez le canal de messagerie numériqueClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à utiliser. Seuls les canaux configurés dans Digital Experience sont disponibles. Les canaux de communication possibles sont les suivants :

Url

Saisissez l’Url utilisée pour initier la conversation pour la plateforme de messagerie sélectionnée. L’URL varie en fonction du canal de messagerie :

  • Apple Messages for Business. Utilisez cette URL : https://bcrw.apple.com/urn:biz: BUSINESS-ID, en remplaçant BUSINESS-ID par l’ID d’entreprise que vous avez reçu d’Apple après vous être inscrit à Messages pour les entreprise. Voir la documentation Apple Messages for Business pour plus d’informations.

  • Messagerie Facebook. Utilisez le service URL m.me fourni par Meta qui redirige les gens vers une personne, une page ou une conversation dans Messenger. Par exemple, utilisez http://m.me/PAGE-ID, en remplaçant PAGE-ID par l'ID de la page liée à votre application de messagerie. Pour obtenir l'ID de la page, accédez à la page de votre compte Facebook, cliquez sur À propos > Transparence de la page. Copiez la valeur de l’ID de page affichée. Consultez la documentation de la plateforme Messenger Meta pour les développeurs pour plus d'informations.

  • Instagram Direct. Utilisez cette URL : https://ig.me/m/USER-NAME, en remplaçant USER-NAME par l’identifiant IG du compte Instagram. Consultez la documentation de courriel Meta pour les développeurs Instagram pour plus d'informations.

  • LINE. Utilisez cette URL : https://line.me/R/ti/p/PERCENT-ENCODED-LINE-ID, en remplaçant PERCENT-ENCODED-LINE-ID par l’ID de ligne codé en pourcentage, tel que %40linedevelopers. Voir la documentation des développeurs LINE pour plus d’informations.

  • Messagerie X. Utilisez cette URL : https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=NUMBER, en remplaçant NUMBER par l’ID du destinataire. Voir la documentation des développeurs X pour le bouton de message direct.

  • Viber. Utilisez cette URL : viber://pa?chatURI=URI-VALUE, en remplaçant URI-VALUE par l’URI de votre bot. Consultez la documentation du développeur Viber pour plus d'informations.

  • WhatsApp. Utilisez cette URL : https://wa.me/NUMBER, en remplaçant NUMBER par un numéro de téléphone complet au format international. Omettez les zéros, les parenthèses ou les tirets lorsque vous ajoutez le numéro de téléphone au format international. Voir la documentation WhatsApp pour plus d’informations.

Si vous ne savez pas comment obtenir l’URL dont vous avez besoin, contactez votre Représentant de compte.

Définir un point d'entrée dans la base de connaissances

Pour définir un point d’entrée de base de connaissances, définissez les valeurs suivantes :

Champ Détails
Knowledge Base

Sélectionnez la base de connaissances Expert à utiliser.

Ce point d’entrée nécessite une intégration avec Expert. Pour plus de détails, voir Intégrer Guide avec Expert.

Article

Commencez à taper le texte qui apparaît dans le titre ou le corps de l’article dans le champ Article pour trouver des articles à proposer avec ce point d’entrée. Cliquez sur le titre de l'article pour l'ajouter à la liste des articles par défaut. Seuls les articles répertoriés sous Default articles sont utilisés par le point d’entrée.

Si vous ne trouvez pas l’article dont vous avez besoin, vous devrez peut-être le rédiger et l’ajouter à la base de connaissances.

Gérer les points d’entrée

Vous ne pouvez pas supprimer un point d’entrée utilisé par un modèle. Modifiez le modèle pour utiliser un point d’entrée différent ou supprimez le modèle s’il n’est plus nécessaire. Vous pouvez ensuite supprimer le point d’entrée en cliquant sur Delete.