Les fenêtres contextuelles personnalisables pour le clavardage proactif offrent plus de flexibilité et d’options que les fenêtres contextuelles de base. Ces options contextuelles sont disponibles pour les canaux
Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et Messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. Vous pouvez spécifier :
- Sur quelle page de votre site Web apparaît la fenêtre contextuelle.
- Quand la fenêtre contextuelle apparaît. Vous pouvez configurer certains événements qui déclenchent l’affichage d’une fenêtre contextuelle. Les événements peuvent inclure des éléments tels qu’un visiteur d’une page Web passant un certain temps sur une page ou ayant un certain nombre d’articles dans son panier.
- À quoi ressemble la fenêtre contextuelle. Il existe de nombreuses options pour personnaliser l’apparence des fenêtres contextuelles avancées, notamment la couleur du texte, la couleur de la bordure, les images de bordure et l’emplacement des fenêtres contextuelles.
Applications de gestion de balises
Pour utiliser des fenêtres contextuelles personnalisables, votre site Web doit disposer d’une application de gestionnaire de balises Un extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web, qui est utilisé par les applications Gestionnaire de balises. C’est différent des balises de code HTML ou des balises dans les contextes des médias sociaux.. Les gestionnaires de balises sont des applications qui peuvent « surveiller » les visiteurs du site Web et déclencher une action en réponse. Dans le cas de Digital Experience, l’application de gestionnaire de balises déclenche une fenêtre contextuelle pour un visiteur. Vous pouvez utiliser Google Tag Manager ou un autre gestionnaire de balises, tel que Tealium.
Dans le gestionnaire de balises, vous définissez les événements et les conditions dans lesquels vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent aux visiteurs du site Web. Les conditions vous permettent d’être très précis sur le moment où la fenêtre contextuelle apparaît. Par exemple, si vous définissez l’événement comme le visiteur faisant défiler une page vers le bas, vous ne voudrez peut-être pas que la fenêtre contextuelle apparaisse à chaque visiteur qui défile sur la page. Vous souhaiterez peut-être que la fenêtre contextuelle n’apparaisse qu’aux visiteurs qui font défiler plus de la moitié de la page. Vous pouvez définir cela comme condition de l’événement de défilement de page.
Dans Digital Experience, vous créez une tâche d’automatisation de flux de travail avec un déclencheur qui lie la tâche à l’événement du gestionnaire de balises que vous avez défini. Le travail est l’endroit où vous pouvez personnaliser l’apparence de la fenêtre contextuelle.
Voici ce qui se passe lorsqu’un visiteur du site Internet se trouve sur une page Internet sur laquelle vous avez configuré une fenêtre contextuelle pour qu’elle apparaisse :
- Un visiteur du site Web effectue une action qui remplit les conditions que vous avez définies dans le gestionnaire de balises.
- Le gestionnaire de balises contacte Digital Experience via l’API Les API vous permettent d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système CXone avec d’autres logiciels utilisés par votre organisation..
- La tâche d’automatisation du flux de travail liée à l’événement du gestionnaire de balises qui a été déclenché s’exécute et affiche la fenêtre contextuelle pour le visiteur sur la page Web qu’il visite.
Configuration requise pour les fenêtres contextuelles avancées
Pour utiliser les fenêtres contextuelles de clavardage proactif avancées, vous devez disposer des éléments suivants :
- Un site Web pour votre organisation : Le site Web doit contenir un script pour votre application de gestion des balises Un extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web, qui est utilisé par les applications Gestionnaire de balises. C’est différent des balises de code HTML ou des balises dans les contextes des médias sociaux. et un script de gadget logiciel de clavardage numérique.
- Un compte pour votre application de gestion des balises : Vous pouvez utiliser Google Tag Manager ou une autre application de gestion de balises, telle que Tealium.
- Routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. numérique : Le routage dans Digital Experience doit être configuré pour le clavardage en direct ou la messagerie de clavardage, selon les besoins.
- Fenêtres contextuelles avancées activées : Contactez votre Représentant de compte CXone pour que cette fonctionnalité soit activée pour votre organisation.
Préparation du gestionnaire de balises
Vous devez configurer votre application de gestion des balises Un extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web, qui est utilisé par les applications Gestionnaire de balises. C’est différent des balises de code HTML ou des balises dans les contextes des médias sociaux. pour surveiller les événements et les conditions dans lesquels vous souhaitez que des fenêtres contextuelles numériques apparaissent sur votre site Web. Dans le gestionnaire de balises, vous devez configurer :
- Événement déclencheur : L’occurrence que le déclencheur « surveille » lorsque les internautes naviguent sur votre site Web. Les gestionnaires de balises offrent une grande variété d’options pour les événements qu’un déclencheur peut surveiller. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher une certaine page Web, de cliquer sur certains liens, de faire défiler jusqu’à certaines parties d’une page ou le temps passé sur une page.
- Conditions de déclenchement : Les détails spécifiques de l’événement déclencheur. Ces détails aident le gestionnaire de balises à décider sur quelles occurrences il doit agir. Par exemple, vous pouvez spécifier jusqu’où une personne doit faire défiler la page, les liens spécifiques sur lesquels un visiteur doit cliquer ou le temps qu’il doit passer sur la page.
- Balise : La balise contient des informations sur ce que le gestionnaire de balises doit faire lorsque l’événement déclencheur se produit et que les conditions sont remplies. Pour les fenêtres contextuelles de clavardage proactif Digital Experience, vous utiliserez une balise HTML personnalisée contenant un extrait de code de script permettant à l’application du gestionnaire de balises de communiquer avec Digital Experience. Le code à utiliser dans le code HTML personnalisé est :
où [TRIGGER ID] est le numéro d’identification du déclencheur d’automatisation du flux de travail que vous créez. Vous pouvez trouver l’ID dans l’URL du déclencheur lorsque vous l’affichez en mode d’édition dans Digital Experience.
Afficher un exemple d’ID de déclencheur
Pour le déclencheur dans l’image d’exemple, le code du script ressemble à ceci :
<script>
brandembassy(‘executeTrigger’, ‘ff25d088-c3a4-44ec-b91b-9c11f4d90849’)
</script>
Vous devrez peut-être vous coordonner avec une personne de votre organisation qui maîtrise l’application du gestionnaire de balises. Chaque gestionnaire de balises étant un peu différent, le format du script HTML personnalisé devra peut-être être ajusté.
Créer une tâche contextuelle d’automatisation du flux de travail
Les étapes de cette tâche vous permettent de personnaliser une fenêtre contextuelle de clavardage sur la base d’un modèle.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezACD. -
Aller àNumérique >Emplois Automatisation.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Fenêtre contextuelle de clavardage.
- Saisissez le nom de la fenêtre contextuelle.
- Sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser pour la mise en page de la boîte contextuelle. Des exemples de chaque modèle apparaissent sous la liste déroulante Modèle.
-
Dans la section Contenu, configurez le texte et l’image utilisés dans la fenêtre contextuelle. Dans les champs de texte, vous pouvez saisir du texte simple ou des données formatées pour utiliser des champs personnalisés. L’utilisation de champs personnalisés permet de personnaliser l’expérience de votre client.
Exemple d’entrée de texte brut
Cher client, nous aimerions vous offrir une remise spéciale de 5 %.
Exemple d’entrée de champ personnalisé
Chère/Cher {{customer.firstName}}, nous aimerions vous offrir une remise spéciale de {{customer.customField.discountValue}}.
Si vous utilisez des champs personnalisés, il est conseillé d’inclure une valeur de repli au cas où le champ personnalisé échouerait. Pour ce faire, ajoutez une ligne supplémentaire au texte dans le format suivant :
{{fallbackMessage|Dear customer, we would like to offer you a special discount of 5%.}}
Tout texte derrière le | est considéré comme le message de remplacement.
- Dans la section Appel à l’action, sélectionnez Activer dans la liste déroulante Afficher l’appel à l’action si le modèle que vous avez sélectionné prend en charge un appel à l’action et que vous souhaitez en inclure un dans cette fenêtre contextuelle. Saisissez le texte de l’appel à l’action.
- Dans la section Personnalisation de la conception, configurez l’apparence de la taille, de l’arrière-plan, des bordures et du texte de la fenêtre contextuelle. Si vous incluez des couleurs, vous n’avez pas besoin d’inclure des balises CSS, telles que background-color. Il vous suffit d’inclure le nom de la couleur, le numéro HEX (y compris le signe dièse (#)). Paramètre RVB ou autre méthode de définition des couleurs prise en charge par CSS.
- Dans la section Position, sélectionnez l’emplacement sur la page dans la liste déroulante Position. Vous pouvez modifier davantage l’emplacement de la fenêtre contextuelle en entrant un nombre de pixels dans les zones de texte Décalage X et Décalage Y.
- Dans la section Transfert, sélectionnez jusqu’à trois champs personnalisés.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une tâche pour une fenêtre contextuelle HTML
Les étapes de cette tâche vous permettent de créer votre propre fenêtre contextuelle sans être limité à un modèle. Vous pouvez ajouter d'autres éléments personnalisés tels que des boutons, des formulaires, des liens, etc.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
-
Aller àNumérique >Emplois Automatisation.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Fenêtre contextuelle de clavardage HTML.
- Saisissez un nom pour la fenêtre contextuelle, une conception personnalisée et un JS personnalisé.
- Dans la section Position, sélectionnez l’emplacement sur la page dans la liste déroulante Position. Vous pouvez modifier davantage l'emplacement de la fenêtre contextuelle en entrant un nombre de pixels dans les zones de texte Décalage X et Décalage Y.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une tâche pour le message de bienvenue avec pop-up
Cette tâche fonctionne d’une manière légèrement différente des autres. Avec cette tâche, plutôt qu’une simple fenêtre contextuelle, une fenêtre de clavardage s’ouvre et affiche un message de bienvenue.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
-
Aller àNumérique >Emplois Automatisation.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Message de bienvenue pour le clavardage.
- Saisissez le nom du message de bienvenue et le texte du corps principal. Sélectionnez jusqu’à trois champs personnalisés.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer un déclencheur d’automatisation de flux de travail
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
-
Aller àNumérique >Déclencheurs d’automatisation.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Entrez un nom pour le déclencheur.
- Sélectionnez Déclenché par l’API comme Événement.
- Dans la liste déroulante Type de données, sélectionnez Fenêtre de clavardage.
- Dans le champ Exécution différée, entrez le nombre de secondes que Engagement numérique doit attendre après que l’événement sélectionné s’est produit avant de déclencher le déclencheur. Si vous voulez que cela se produise immédiatement, entrez 0.
- Si vous avez des dossiers qui organisent vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter des conditions
- Dans la page de détail, cliquez sur Ajouter une condition.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition souhaitée. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir la liste des conditions disponibles pour ce que vous venez de créer.
- Cliquez sur Sélectionner.
- Certaines conditions nécessitent une configuration supplémentaire. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les instructions.
En savoir plus sur les conditions disponibles
| Type de condition | Détails et instructions |
|---|---|
| Le clavardage est actif |
Exécutez les tâches si la fenêtre de dialogue affiche un état en ligne.
|
| Script personnalisé |
Exécutez les tâches en fonction du script que vous écrivez en langage Primi. Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs. |
| Date et heure |
Exécutez les tâches pendant ou en dehors des délais impartis.
Les tâches peuvent traiter jusqu’à 500 contacts à la fois. Si vous avez besoin d’en traiter davantage, exécutez la tâche plusieurs fois par jour à des heures différentes. |
| Condition d’exclusion des balises de visiteurs |
Exécute des tâches basées sur les balises des contacts. Tout contact qui ne comporte pas les balises que vous avez spécifiées déclenche la tâche.
|
| Condition des canaux inclus |
Vérifie si la fenêtre de clavardage qui se trouve sur le site Web appartient à un canal spécifique. Ce déclencheur fonctionne à la fois pour les déclencheurs du centre d’appels et les déclencheurs proactifs.
|
| Condition d’inclusion des balises de visiteurs |
Exécute des tâches basées sur les balises des visiteurs. Tout visiteur qui comporte les balises que vous avez spécifiées déclenche la tâche.
|
| Délai de grâce pour les actions proactives |
Exécute les tâches en fonction de la dernière fois qu’une action proactive a été utilisée. Toutes les tâches de ce flux de travail qui seraient exécutées pendant cette période sont ignorées. Le délai de grâce maximum pour les actions proactives est de 30 jours.
|
| Probabilité d’exécution |
Exécute des tâches sur la base d’un pourcentage de probabilité. Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.
|
Ajouter une tâche
- Dans la page de détail de ce déclencheur, cliquez sur Ajouter une tâche existante.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l’action de la tâche.
- Cliquez sur Ajouter.
- Cliquez sur Activer.
Lorsque votre déclencheur est entièrement configuré avec des conditions et des tâches, cliquez sur Activer. Ensuite, assurez-vous que vous avez entièrement configuré votre gestionnaire de balises, y compris en ajoutant le script à la balise HTML personnalisée.