Personnaliser les fenêtres contextuelles de clavardage proactif

Les fonctions de fenêtre contextuelle décrites sur cette page ne sont plus prises en charge pour le clavardage. Pour continuer à utiliser ces fonctions, vous devez utiliser Guide pour mettre en œuvre le clavardage Digital. Guide vous permet de créer des règles d’engagement pour interagir avec les visiteurs de votre site Internet.

Les fenêtres contextuelles personnalisables pour Clavardage proactif offrent plus de flexibilité et d’options que les fenêtres contextuelles de base. Ces options de fenêtre contextuelle sont disponibles pour les Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et Messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez préciser :

Sur quelle page de votre site Web apparaît la fenêtre contextuelle.
Quand la fenêtre contextuelle apparaît. Vous pouvez configurer certains événements qui déclenchent l'affichage d'une fenêtre contextuelle. Les Événements peuvent inclure des éléments tels qu'un visiteur d'une page Web passant un certain temps sur une page ou ayant un certain nombre d'articles dans son panier.
À quoi ressemble la fenêtre contextuelle. Il existe de nombreuses options pour personnaliser l'apparence des fenêtres contextuelles avancées, notamment la couleur du texte, la couleur de la bordure, les images de bordure et l'emplacement des fenêtres contextuelles.

Applications de gestion de balises

Pour utiliser des fenêtres contextuelles personnalisables, votre site Web doit disposer d'une application de gestionnaire de balises extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web et utilisé par les applications de gestion de balises. Différent des balises de code HTML ou des balises dans le contexte des réseaux sociaux.. Les gestionnaires de balises sont des applications qui peuvent « surveiller » les visiteurs du site Web et déclencher une action en réponse. Dans le cas de Digital Experience (DX), l'application de gestionnaire de balises déclenche une fenêtre contextuelle pour un visiteur. Vous pouvez utiliser Google Tag Manager ou un autre gestionnaire de balises, tel que Tealium.

Dans le gestionnaire de balises, vous définissez les événements et les conditions dans lesquels vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent aux visiteurs du site Web. Les conditions vous permettent d'être très précis sur le moment où la fenêtre contextuelle apparaît. Par exemple, si vous définissez l'événement comme le visiteur faisant défiler une page vers le bas, vous ne voudrez peut-être pas que la fenêtre contextuelle apparaisse à chaque visiteur qui défile sur la page. Vous souhaiterez peut-être que la fenêtre contextuelle n'apparaisse qu'aux visiteurs qui font défiler plus de la moitié de la page. Vous pouvez définir cela comme condition de l'événement de défilement de page.

Dans Digital Experience (DX), vous créez un Automatisation de Flux de travail travail avec un déclencheur qui relie le travail à l'événement du gestionnaire de balises que vous avez défini. Le travail est l'endroit où vous pouvez personnaliser l'apparence de la fenêtre contextuelle.

Voici ce qui se passe lorsqu'un visiteur du site Internet se trouve sur une page Internet sur laquelle vous avez configuré une fenêtre contextuelle pour qu'elle apparaisse :

Un visiteur du site Web effectue une action qui remplit les conditions que vous avez définies dans le gestionnaire de balises.
Le gestionnaire de balises contacte CXone via API Interface de programmation d’applications. Vous permet d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système NiCE CXone à d’autres logiciels..
Le travail d’automatisation de flux de travail lié à l’événement du gestionnaire de balises qui a été déclenché s’exécute et affiche la fenêtre contextuelle au visiteur sur la page Internet qu’il visite.

Configuration requise pour les fenêtres contextuelles avancées

Pour utiliser les fenêtres contextuelles de clavardage proactif avancées, vous devez disposer des éléments suivants :

Un site Web pour votre organisation : Le site Web doit contenir un script pour votre application de gestion des balises extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web et utilisé par les applications de gestion de balises. Différent des balises de code HTML ou des balises dans le contexte des réseaux sociaux. et un script de gadget logiciel de clavardage numérique.
Un compte pour votre application de gestion des balises : Vous pouvez utiliser Google Tag Manager ou une autre application de gestion de balises, telle que Tealium.
Digital Routing Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. : Routing dans Digital Experience (DX) doit être configuré pour Clavardage en direct ou Messagerie de clavardage, selon le cas.
Fenêtres contextuelles avancées activées : Contactez votre représentant de compte pour faire activer cette fonctionnalité pour votre organisation.

Préparation du gestionnaire de balises

Vous devez configurer votre application de gestion des balises extrait de code placé dans le code HTML d’un site Web et utilisé par les applications de gestion de balises. Différent des balises de code HTML ou des balises dans le contexte des réseaux sociaux. pour surveiller les événements et les conditions dans lesquels vous souhaitez que des fenêtres contextuelles numériques apparaissent sur votre site Web. Dans le gestionnaire de balises, vous devez configurer :

Événement déclencheur : L’occurrence que le déclencheur « surveille » lorsque les internautes naviguent sur votre site Web. Les gestionnaires de balises offrent une grande variété d'options pour les événements qu'un déclencheur peut surveiller. Par exemple, vous pouvez choisir d'afficher une certaine page Web, de cliquer sur certains liens, de faire défiler jusqu'à certaines parties d'une page ou le temps passé sur une page.
Conditions de déclenchement : Les détails spécifiques de l’événement déclencheur. Ces détails aident le gestionnaire de balises à décider sur quelles occurrences il doit agir. Par exemple, vous pouvez spécifier jusqu'où une personne doit faire défiler la page, les liens spécifiques sur lesquels un visiteur doit cliquer ou le temps qu'il doit passer sur la page.
Balise : La balise contient des informations sur ce que le gestionnaire de balises doit faire lorsque l’événement déclencheur se produit et que les conditions sont remplies. Pour les fenêtres contextuelles de clavardage proactif Digital Experience (DX), vous utiliserez une balise HTML personnalisée contenant un extrait de code de script permettant à l'application du gestionnaire de balises de communiquer avec Digital Experience (DX). Le code à utiliser dans le code HTML personnalisé est :

brandembassy(‘executeTrigger’, ‘[TRIGGER ID]’)

</script>

où [TRIGGER ID] est le numéro d'identification (ID) du déclencheur d'automatisation de flux de travail que vous créez. Vous pouvez trouver l'ID dans l'URL du déclencheur lorsque vous l'affichez en mode d'édition dans Digital Experience (DX).

Vous devrez peut-être vous coordonner avec une personne de votre organisation qui maîtrise l'application du gestionnaire de balises. Chaque gestionnaire de balises étant un peu différent, le format du script HTML personnalisé devra peut-être être ajusté.

Créer une tâche contextuelle d'automatisation du Flux de travail

Les étapes de cette tâche vous permettent de personnaliser une fenêtre contextuelle de clavardage sur la base d’un modèle.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur Ajouter.
Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Fenêtre contextuelle de clavardage.
Saisissez le nom de la Fenêtre contextuelle.
Sélectionnez le Modèle que vous souhaitez utiliser pour la disposition de la fenêtre contextuelle. Exemples de chaque modèle apparaissent sous la liste déroulante Modèle .
Dans la Section Content, configurez le texte et l'image utilisés dans la fenêtre contextuelle. Dans les champs de texte, vous pouvez saisir du texte brut ou vous pouvez saisir des données formatées pour utiliser des champs personnalisés. L'utilisation de champs personnalisés peut aider à personnaliser l'expérience de votre client.

Exemple d’entrée de texte brut

Cher client, me aimerions vous offre un rabais spécial de 5 %.

Exemple d’entrée de Champ personnalisé

Cher {{customer.firstName}}, me aimerions vous offre un rabais spécial de {{customer.customField.discountValue}}.

Si vous utilisez des champs personnalisés, il est conseillé d’inclure une valeur de repli au cas où le champ personnalisé échouerait. Pour ce faire, ajoutez une ligne supplémentaire au texte selon le format suivant :

{{fallbackMessage|Cher client, me aimerions vous offre un rabais spécial de 5 %.}}

Tout texte derrière le | est considéré comme le message de remplacement.
Dans la section Appel à l’action, sélectionnez Activer dans la liste déroulante Afficher l’appel à l’action si le modèle que vous avez sélectionné prend en charge un appel à l’action et que vous souhaitez en inclure un dans cette fenêtre contextuelle. Entrez le texte de l’appel à l’action.
Dans la section Personnalisation de la Conception, configurez l’apparence de la taille, de l’arrière-plan, des bordures et du texte de la fenêtre contextuelle. Si vous incluez des couleurs, vous n’avez pas besoin d’inclure de balises CSS, telles que background-color. Vous devez seulement inclure le nom de la couleur, le numéro HEX (y compris le symbole numéro (#)), le paramètre RGB, ou une autre méthode prise en charge par CSS pour définir les couleurs.
Dans la section Position, sélectionnez l’emplacement sur la page dans la liste déroulante Position. Vous pouvez modifier davantage l’emplacement de la fenêtre contextuelle en entrant un nombre de pixels dans les zones de texte Décalage X et Décalage Y.
Dans la section Transfert, sélectionnez jusqu’à trois champs personnalisés.
Cliquez sur Enregistrer.

Créer une tâche pour une fenêtre contextuelle HTML

Si vous suivez les étapes pour ce travail, vous pouvez créer votre propre fenêtre contextuelle sans être limité à un modèle. Vous pouvez ajouter des éléments plus personnalisés tels que des boutons, des formulaires, des liens et plus encore.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur Ajouter.
Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Fenêtre contextuelle de clavardage HTML.
Saisissez un nom pour la Fenêtre contextuelle, une conception personnalisée et un JS personnalisé.
Dans la section Position, sélectionnez l’emplacement sur la page dans la liste déroulante Position. Vous pouvez modifier davantage l’emplacement de la fenêtre contextuelle en entrant un nombre de pixels dans les zones de texte Décalage X et Décalage Y.
Cliquez sur Enregistrer.

Créer une tâche pour le message de bienvenue avec pop-up

Ce travail fonctionne un peu différemment des autres. Avec ce travail, plutôt qu'un simple pop-up, une fenêtre de discussion s'ouvre et affiche un message de bienvenue.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur Ajouter.
Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Message de bienvenue pour le clavardage.
Entrez un nom du Message de bienvenue et le texte du corps principal. Sélectionnez jusqu’à trois champs personnalisés.
Cliquez sur Enregistrer.

Créer un déclencheur d'automatisation de Flux de travail

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
Entrez un nom pour le déclencheur.
Sélectionnez Déclenché par l'API comme Événement.
Dans la liste déroulante Type de données , sélectionnez Fenêtre de clavardage .
Dans le champ exécution retardée, entrez le nombre de secondes que Digital Engagement doit attendre après l'occurrence de l'événement sélectionné avant de déclencher le déclencheur. Si vous voulez que cela se produise immédiatement, entrez 0.
Si vous avez des dossiers qui organisent vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des conditions

Si vous avez entré une valeur dans le champ Delayed execution lors de la création d'un déclencheur, assurez-vous que vos configurations de condition ne dépassent pas cette durée. Par exemple, si vous définissez la durée Delayed execution à 86400 secondes, soit 24 heures, vous ne pouvez pas ajouter une condition heure de mise à jour de l'état du contact avec une période supérieure à 1 jour.

Si vous avez entré une valeur dans le champ Delayed execution lors de la création d'un déclencheur, configurez les conditions sous les sections Conditions et Delayed conditions, ou uniquement sous la section Conditions habituelle. Si vous configurez uniquement les Delayed conditions, le système pourrait dupliquer des événements.

Dans la page de détail, cliquez sur Ajouter une condition.
Utilisez le menu déroulant pour sélectionner la condition souhaitée. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir la liste des conditions disponibles pour ce que vous venez de créer.
Cliquez sur Sélectionner.
Certaines conditions nécessitent une configuration supplémentaire. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les instructions.

En savoir plus sur les conditions disponibles

Type de condition	Détails et instructions
Le clavardage est actif	Exécutez les tâches si la fenêtre de dialogue affiche un état en ligne. Dans la liste déroulante, sélectionnez Oui ou Non.
Script personnalisé	Exécutez des tâches basées sur le script que vous rédigez dans le langage Primi. Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.
Date et heure	Exécutez les tâches pendant ou en dehors des délais impartis. Cliquez sur Sélectionner. Une nouvelle page s’ouvre. Sélectionnez une case d’option pour Inclure les jours et heures sélectionnés ou Exclure les jours et heures sélectionnés. Dans la liste déroulante, sélectionnez Jour de la semaine ou Période. Pour Jour de la semaine, cochez la case de chaque jour qui doit faire partie de la condition. Pour Période, tapez ou utilisez le calendrier contextuel pour sélectionner une date de début et une date de fin. Utilisez les options Choisir une tranche horaire pour spécifier les heures de la journée pour cette condition. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur. Les tâches peuvent traiter jusqu’à 500 contacts à la fois. Si vous devez en traiter plus, faites en sorte que la tâche soit exécutée plus qu’une fois par jour à différents moments.
Condition d’exclusion des balises de visiteurs	Exécute des tâches basées sur les balises des contacts. Tout contact qui n'a pas les balises que vous précisez déclenche la tâche. Cliquez sur Choisir une balise. Une nouvelle page s’ouvre. Cochez la case des balises qu’un visiteur ne doit pas contenir pour que le déclencheur se déclenche. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Condition des canaux inclus	Vérifie si la fenêtre de clavardage qui se trouve sur le site Web appartient à un canal spécifique. Ce déclencheur fonctionne à la fois pour les déclencheurs de centre de contact et les déclencheurs proactifs. Cliquez sur Choisir un Canal. Une nouvelle page s’ouvre. Cochez la case des canaux que vous souhaitez inclure dans le déclencheur. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Condition d’inclusion des balises de visiteurs	Exécute des tâches basées sur les balises des visiteurs. Tout visiteur qui possède les balises que vous précisez déclenche la tâche. Cliquez sur Choisir une balise. Une nouvelle page s’ouvre. Cochez la case des balises qu’un visiteur doit contenir pour que le déclencheur se déclenche. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Délai de grâce pour les actions proactives	Exécute des tâches en fonction de la dernière fois qu’une action proactive a été utilisée. Toutes les tâches de ce flux de travail qui auraient été exécutées durant cette plage horaire sont ignorées. La période de grâce maximale pour les actions proactives est de 30 jours. Dans la liste déroulante, sélectionnez Inférieur à, Inférieur ou égal à, Est égal à, Supérieur ou égal à, ou Supérieur à. Dans le premier champ, saisissez un nombre de jours compris entre 0 et 29. Dans le deuxième champ, saisissez un nombre d’heures compris entre 0 et 23. Dans le troisième champ, saisissez un nombre de minutes compris entre 0 et 59. Dans le quatrième champ, saisissez un nombre de secondes compris entre 0 et 59. Cliquez sur Enregistrer.
Probabilité d’exécution	Exécute des tâches sur la base d’un pourcentage de probabilité. Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs. Utilisez le curseur pour sélectionner un pourcentage. 100 % signifie que la tâche s’exécute chaque fois. 0 % signifie que la tâche n’est jamais exécutée. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une tâche

Dans la page de détail de ce déclencheur, cliquez sur Ajouter une tâche existante.
Utilisez la liste déroulante pour sélectionner ce travail. La liste déroulante affiche le Nom que vous avez donné au travail, et non l'Action du travail.
Cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Activer.

Lorsque votre déclencheur est entièrement configuré avec des conditions et des tâches, cliquez sur Activer. Ensuite, assurez-vous d'avoir entièrement configuré votre gestionnaire de balises, y compris en ajoutant le script à la balise HTML personnalisée.