Messages professionnels Google

Messages professionnels Google est un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. basé sur le clavardage. Il permet aux clients de clavardage avec vos agents directement à partir des résultats de recherche Google, Google Maps, iOS Maps ou d’autres emplacements. Les clients peuvent démarrer un clavardage directement à partir de la liste de votre organisation, ce qui leur permet de se connecter et d’obtenir des réponses.

Lorsque vous avez configuré un canal Google Business Messages, votre fiche d’entreprise dans les résultats de recherche Google, Google Maps ou iOS Maps comprendra un bouton Message ou Clavardage, en fonction de la façon dont vous l’avez configuré. Vous pouvez également définir d’autres emplacements, comme sur le site Web de votre entreprise, pour inclure des boutons de clavardage pour ce canal.

Après avoir configuré un canal, vous pouvez configurer des messages enrichis. Les messages enrichis vous permettent de créer des liens enrichis avec des images et des titres ou des listes dans lesquelles les contacts peuvent faire une sélection. Ces capacités permettent aux agents d’évaluer et de répondre rapidement aux besoins d’un contact. Vos agents peuvent envoyer le même type de message, comme des liens vers la même ressource, plusieurs fois par jour. Grâce aux messages enrichis, vous pouvez vous assurer que vos agents envoient tous des messages de la même manière.

Contenu enrichi pris en charge pour Messages professionnels Google :

• Liens enrichis

• Sélecteur de liste

Faits saillants concernant les canaux de messagerie Google Business

• Le clavardage sur un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. Google Business Messages est asynchrone. Cela signifie que le client envoie un message à votre organisation, puis quitte la conversation. Lorsqu’un agent répond, une notification apparaît sur l’appareil du client. Lorsque le client répond, Digital Experience avise l’agent.

• Lorsqu’un client vous contacte via Google Business Messages, toute conversation précédente que vous avez eue avec lui sur ce canal est chargée dans le clavardage. Il est disponible pour l’agent et le client. Digital Experience stocke la conversation, de sorte qu’elle s’affiche dans un nouveau clavardage même si le client a supprimé la conversation.

• Google Business Messages est compatible avec les appareils Android et iOS. Cela ne fonctionne que sur les appareils mobiles.
• Le client peut envoyer des pièces jointes à l’agent via un clavardage Google Business Messages.

• Google Business Messages désigne les canaux comme des « agents ». Dans l’aide en ligne Digital Experience des canaux Google Business Messages, « agent » fait référence à la personne qui gère les interactions.

• La configuration d’un canal Google Business Messages peut nécessiter plusieurs vérifications. Le représentant de votre organisation doit vérifier l’authenticité du canal (« agent »). Puis, comme votre Représentant de compte CXone met en place des emplacements et des points d’entrée non locaux, le représentant de votre organisation doit vérifier chaque point d’entrée. La vérification a lieu par courriel.
• L’apparition des icônes de messagerie peut prendre jusqu’à 24 heures une fois que votre chaîne est complètement configurée et activée.
• La configuration d’un canal de messagerie Google Business nécessite l’assistance de votre Représentant de compte CXone.

Exigences

• Un compte Google My Business avec au moins un emplacement vérifié. Ceci est obligatoire si vous souhaitez qu’un bouton de messagerie apparaisse dans vos annonces Google. Sans adresses vérifiées, vous ne pouvez utiliser que des points d’entrée non locaux avec votre canal Google Business Messages.
• Un compte Google Business Messages.
• Un logo pour votre organisation. Le logo doit être de 1024 px 1024 px, un maximum de 50 Ko, et au format JPG, JPEG ou PNG. Le logo n’a pas besoin d’être hébergé publiquement, car vous le téléverserez sur Digital Experience lorsque vous créez le canal.
• Une politique de protection des renseignements personnels. Vous aurez besoin de l’URL de la politique de confidentialité de votre organisation lorsque vous créez le canal.
• Personne de contact de votre organisation que Google peut contacter pour vérifier l’authenticité du canal et des emplacements que vous avez définis. La personne de contact doit utiliser une adresse courriel avec le nom de domaine officiel de votre organisation.

Points d’entrée et emplacements de Google Business Messages

Google Business Messages prend en charge différents types de points d’entrée. Les points d’entrée sont des endroits où un bouton de clavardage ou de messagerie apparaît afin que les clients puissent entamer des conversations avec vos agents. Certains points d’entrée reposent sur des emplacements vérifiés configurés dans votre compte Google My Business. Les autres points d’entrée ne dépendent pas des emplacements.

Les points d’entrée basés sur l’emplacement incluent toute liste Google liée à un emplacement physique, comme sur Google Maps. Les points d’entrée basés sur la localisation nécessitent que vous ayez un compte Google My Business. Le compte doit avoir au moins un emplacement vérifié défini dans celui-ci. Les emplacements dans Google My Business représentent les emplacements physiques réels de vos bureaux, magasins, etc. Ces emplacements sont ceux qui apparaissent dans Google Maps.

Votre Représentant de compte CXone utilise un emplacement vérifié de votre compte Google My Business lorsqu’il configure votre canal Google Business Messages dans Digital Experience. Vous n’avez besoin que d’un seul emplacement validé pour utiliser le canal Digital Experience Google Business Messages Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Si vous disposez de plusieurs emplacements vérifiés, un seul d’entre eux est utilisé dans le canal Google Business Messages.

Lorsque votre canal Google Business Messages est configuré, le bouton de clavardage ou de messagerie apparaît pour tous les emplacements définis dans votre compte Google My Business. Vous ne pouvez pas faire apparaître l’option de clavardage pour certains emplacements et pas pour d’autres. Par exemple, si vous avez 3 emplacements vérifiés, un client verra un bouton de messagerie sur la liste pour chaque emplacement s’il appuie sur l’icône d’épingle d’emplacement sur Google Maps pour l’un des emplacements.

Points d’entrée non locaux

Les points d’entrée qui ne nécessitent pas d’emplacements vérifiés sont appelés points d’entrée non locaux dans Google Business Messages. Les points d’entrée non locaux comprennent :

• Gadgets logiciels sur votre site Web : Vous pouvez configurer un gadget logiciel sur votre site Web qui permet aux visiteurs de clavarder avec vos agents via le canal Google Business Messages.
• URL : Vous pouvez définir des URL spécifiques qui démarrent une conversation lorsqu’un utilisateur clique dessus.
• Téléphone : Vous pouvez configurer un numéro de téléphone avec votre compte Google Business Messages. Lorsque les clients composent ce numéro, un bouton de clavardage apparaît à côté du bouton d’appel dans l’application téléphonique.

Ajouter un canal de messages Google Business

Après avoir ajouté le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., vous devez contacter votre Représentant de compte CXone pour terminer le processus de configuration. Ils configureront les points d’entrée du canal.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques et cliquez sur Google Business Messages.

3. Cliquez sur Créer le canal.

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4. Saisissez le nom du canal.
5. Saisissez un message de bienvenue. Il s’agit du premier message que les clients voient lorsqu’ils entament une conversation avec votre organisation sur ce canal.
6. Saisissez l’URL de la politique de protection des renseignements personnels de votre organisation.
7. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le logo que vous souhaitez utiliser dans votre canal Google Business Messages.
8. Cliquez sur Créer. Peu de temps après avoir créé le canal, il apparaît dans votre compte Google Business Messages. Avisez votre Représentant de compte CXone afin qu’ils puissent configurer les points d’entrée de votre canal.

Après avoir créé un canal Google Business Messages, vous pouvez vous rendre sur Paramètres des messages enrichis pour créer du contenu enrichi. Vous pouvez ainsi permettre aux agents d’envoyer des messages enrichis sur n’importe quel canal Google Business Messages.

Configurer les rôles et les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Elles déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lorsqu’ils interagissent avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience ne peuvent avoir qu’un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires dans la liste Digital Engagement dans l’onglet Autorisations de la page CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu’attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.Agents either need the Engagement numérique attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Rôles.

3. Cliquez sur l’icône Modifier pour le rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

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   En savoir plus sur les autorisations des canaux

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. depuis sa plateforme d’origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d’origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d’autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n’importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l’attribution d’une conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d’autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d’attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent via le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. . Vous pouvez modifier les filtres pour les files d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. existantes afin d’acheminer également pour ce canal.  Les files d’attente de routage dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Files d'attente de routage .

3. Dans le tableau, localisez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous voulez dans la file d’attente de routage. Passez en revue la section Canaux sélectionnés lorsque vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
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Créer une compétence numérique

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront toujours Entrant à moins que vous n’utilisiez Personal Connection ou BYOC.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’assignation de compétences de contact. Cependant, l’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, utilisez l’action POPURL dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration du routage pour personnaliser l’expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe en version contrôlée et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choix possibles :

        • Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

      • Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choix possibles :

        • Lorsqu’il est hors ligne : L’interaction reste dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré se libère ou que le temps de repli soit dépassé. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de son aptitude à la compétence. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible : Un agent peut être dans un état de disponibilité, mais ne pas être immédiatement disponible. Par exemple, il peut avoir un état de disponibilité, mais être occupé par le traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., être en train de répondre à un message d’un autre contact ou être occupé à d’autres tâches. Dans ce cas, vous devez également configurer le temps de repli pour déterminer le temps d’attente de l’agent préféré. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de son aptitude à la compétence. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de son aptitude à la compétence.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ce paramètre n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.

14. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour que le minuteur apparaisse dans la console de l’agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première réponse de l’agent	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours démarre lorsqu’un contact est assigné à l’agent. Le compte à rebours se termine lorsque l’agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours recommence lorsqu’un client répond à l’agent. Il se termine lorsque l’agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour qu’il n’y ait pas de limite de temps d’inactivité.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours démarre lorsque l’agent envoie le premier message au client. L’assignation du contact à l’agent sera automatiquement annulée à l’expiration du minuteur.
    Prolongation du délai	Cochez la case pour permettre à un agent d’accorder au client plus de temps pour répondre. Cela permet d’activer un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d’inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer cela pour les canaux existants, allez dans ACD> Digital > Points d’accès numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’accord sur les niveaux de service (SLA) pour ce canal

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l’ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > SLA.

3. Recherchez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.
4. Réglez le bouton sur OUI si vous voulez que le canal suive le SLA global ou sur NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA spécifique pour ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour définir le temps de première réponse et le temps de solution pour ce canal.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	L’option FRT commence à compter à la seconde où un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RT Temps de résolution, parfois appelé temps de solution.

6. Cliquez sur Enregistrer.