Continuous Stream Transcription proporciona transcripción de voz a texto
También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en tiempo real y de autoservicio. Se usa cuando se necesita una transcripción de audio enviada en un flujo continuo a lo largo de una conversación. Es ideal para usarse durante interacciones con un agente en vivo. También se puede usar durante interacciones con un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
Continuous Stream Transcription transcribe una conversación a medida que ocurre. Envía transcript in real time a la aplicación de destino con un intervalo mínimo únicamente. Esto permite que la transcripción esté disponible para su uso casi al instante. Por ejemplo, si la aplicación del agente muestra la transcripción, los agentes pueden usarla para confirmar detalles con el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., como una dirección o un número de cuenta. The transcript includes both the agent and contact sides of the conversation.
NiCE CXone ofrece las siguientes opciones para Continuous Stream Transcription:
- NiCE CXone Transcription
- NiCE CXone Transcription for Copilot
- servicios de transcripción de Terceros
NiCE CXone admite otro tipo de transcripción. Turn-by-Turn Transcription proporciona transcripción en tiempo real que se envía en segmentos según los turnos de la conversación.
Casos de uso para Continuous Stream Transcription
Puede usar Continuous Stream Transcription para lo siguiente:
- Proporcionar transcripciones en tiempo real para agentes en vivo, como con Salesforce Assist.
- Proporcionar resúmenes de interacciones para agentes en vivo, como con NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary).
- Detectar el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del contacto y sugerir la siguiente mejor acción que el agente puede realizar con Salesforce Assist.
- Proporcionar transcripciones de interacciones para Agentes en las aplicaciones de NiCE CXone Agent Workspace (Agent) Suite.
- Exportar transcripciones fuera de la plataforma de NiCE CXone.
- Proporcionar transcripciones a los supervisores en NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor).
- Transcribir mensajes de voz. Esta opción se puede configurar con scripts personalizados.
- Transcribir las expresiones estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. de contacto para agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de voz que utilizan el Voicebot Gateway.
Servicios de Transcription de Terceros admitidos
Además de Transcription, NiCE CXone admite los siguientes proveedores externos de Continuous Stream Transcription:
- Google Transcription: Disponible en todos los idiomas que admite el Servicio de Google Transcription
. - Microsoft Transcription: Para utilizar esta opción, debe tener una suscripción de Azure con el servicio de voz habilitado. También debe tener acceso al portal de Azure. La Transcripción de Microsoft está disponible en todos los idiomas que admite el servicio de voz de Azure .
Consulte con su proveedor del servicio de transcripción para averiguar qué regiones admite el servicio. Para algunos proveedores de transcripción, puede configurar el servicio para personalizar los resultados de la transcripción.
Configuración para Continuous Stream Transcription
Para utilizar Continuous Stream Transcription, debe:
- Cree un perfil de transcripción en Transcription Hub. El perfil especifica qué servicio de transcripción utilizar y el idioma que se va a transcribir.
- Utilice al menos una Continuous Transcription acción en su script de Studio y configúrela con el perfil de transcripción adecuado. Esto conecta el perfil de transcripción con su script.
Puede activar y desactivar la transcripción mientras se ejecuta su script para transcribir audio solo cuando lo necesite. Para hacerlo, debe tener dos acciones Continuous Transcription en su script.
Para transcribir varios idiomas en el mismo script, debe crear un perfil de transcripción para cada idioma. Cada perfil debe tener su propia instancia de Continuous Transcription. Solo se puede ejecutar una acción Continuous Transcription a la vez en un script. Esto significa que solo se puede transcribir un idioma a la vez.
Si utiliza Continuous Stream Transcription con un agente virtual, también debe configurar el agente virtual para que utilice el Voicebot Gateway.
Cargar o cambiar Comportamientos para Continuous Stream Transcription
NiCE CXone puede cambiar la forma en que gestiona Continuous Stream Transcription durante una interacción. Esto normalmente se hace cuando Continuous Stream Transcription se utiliza con agentes virtuales. Puede configurar comportamientos para gestionar el silencio, las interrupciones, los tiempos de espera, etc. Muchos de estos comportamientos están diseñados para usarse con agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
Los comportamientos que afectan a Continuous Stream Transcription solo se pueden configurar antes de que comience la transcripción. Esto significa que estos comportamientos deben configurarse antes de que se ejecute la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION. Puede utilizar un Script Parameters Studio fragmento de código para pasar datos a NiCE CXone y configurar los comportamientos de transcripción. Si trabaja con un script para un agente virtual que utiliza Voicebot Gateway, utilice en su lugar el Default Next Prompt Behaviors fragmento.
Si necesita cambiar un comportamiento relacionado con la transcripción de forma individual por cada turno, su script debe configurarse para comenzar y detener la transcripción en cada turno.
Soporte de token de clase de Google Transcription
Puede usar tokens de clase con el servicio Google Transcription. Los tokens de clase le permiten identificar palabras o frases como pertenecientes a una clase determinada. Esto puede mejorar la precisión de la transcripción resultante. Por ejemplo, puede usar un token de clase para informar al motor de transcripción que la cadena de números en la frase "mi dirección es 123 Oak Street" es un número de dirección. También puede agregar un valor de Refuerzo para aumentar las probabilidades de que Google Transcription use el token de clase especificado. El refuerzo no garantiza que el servicio aplique un token de clase con precisión.
Para usar tokens de clase, debe agregarlos al perfil de transcripción en Transcription Hub. Cuando NiCE CXone envía audio a Google Transcription, incluye los tokens de clase y el servicio de transcripción los aplica. Puede agregar tokens de clase a un perfil existente o al crear un nuevo perfil.
Los tokens de clase cambian el comportamiento del servicio de transcripción. Al igual que otros comportamientos de transcripción, los tokens de clase deben configurarse en el script antes de que se ejecute la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION. Los tokens de clase se pueden aplicar o cambiar después de que la transcripción haya comenzado, pero debe configurar el script para que lo gestione.
No es necesario configurar nada en su consola de gestión de Google Transcription para que esta opción funcione. Consulte la documentación de Google para obtener más información sobre esta función y los tokens admitidos .
Google no devuelve un Error si el nombre del token se ingresó incorrectamente en el perfil de Transcription Hub. El único indicio de un problema potencial es que los resultados de la transcripción no se ven afectados por el token como se esperaba.