Continuous Stream Transcription proporciona transcripción de voz a texto
Also called STT, this process converts spoken language to text. en tiempo real y de autoservicio.Se usa cuando se necesita una transcripción de audio enviada en un flujo continuo a lo largo de una conversación. Es ideal para usarse durante las interacciones con un agente en vivo. También se puede utilizar durante interacciones con un agente virtual A software application that handles customer interactions in place of a live human agent..
Continuous Stream Transcription transcribe una conversación mientras ocurre. Envía el transcripción en tiempo real a la aplicación de destino con solo un intervalo mínimo. Esto permite que la transcripción esté disponible para su uso casi al instante. Por ejemplo, si la aplicación del agente muestra la transcripción, los agentes pueden usarla para confirmar detalles con el contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center., como una dirección o un número de cuenta. La transcripción incluye tanto el lado del agente como el del contacto de la conversación.
NiCE CXone ofrece las siguientes opciones para Continuous Stream Transcription:
NiCE CXone admite otro tipo de transcripción. Turn-by-Turn Transcription proporciona transcripción en tiempo real que se envía en segmentos según los turnos de la conversación.
Casos de uso para Continuous Stream Transcription
Puede usar Continuous Stream Transcription para lo siguiente:
- Proporcione transcripciones en tiempo real para agentes en vivo, como con Salesforce Assist.
- Proporcione resúmenes de las interacciones para los agentes en vivo, como con NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary).
- Detecte el sentimiento del contacto y sugiera la siguiente mejor acción que el agente puede realizar con Salesforce Assist.
- Proporcione transcripciones de interacciones para los agentes en las aplicaciones de la Suite NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
- Exportar transcripciones fuera de la plataforma NiCE CXone.
- Proporcionar transcripciones a los supervisores en NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor).
- Transcriba los mensajes de voz. Esta opción se puede configurar con scripts personalizados.
- Transcribe las expresiones de contacto utterances State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. para los agentes virtuales A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. de voz que utilizan el Voicebot Gateway.
Servicios de Transcription de Terceros admitidos
Además de Transcription, NiCE CXone admite los siguientes proveedores externos de Continuous Stream Transcription:
- Google Transcription: Disponible en todos los idiomas que admite Google Transcription Service
. - Microsoft Transcription: Para usar esta opción, debe tener una suscripción a Azure con el servicio de voz habilitado. También debe tener acceso al portal de Azure. Microsoft Transcription está disponible en todos los idiomas que el servicio de voz de Azure admite .
Consulte con su proveedor de servicio de transcripción para averiguar qué regiones admite el servicio. En el caso de algunos proveedores de transcripción, puede configurar el servicio para personalizar los resultados de la transcripción.
Setup para Continuous Stream Transcription
Para utilizar Continuous Stream Transcription, debe:
- Crear un perfil de transcripción en Transcription Hub. El perfil especifica qué servicio de transcripción se debe usar y el idioma que se debe transcribir.
- Use al menos una acción Continuous Transcription action en su script Studio y configúrela con el perfil de transcripción adecuado. Esto conecta el perfil de transcripción con su script.
Puede activar y desactivar la transcripción mientras se ejecuta su script, de modo que transcriba audio solo cuando lo necesite. Para hacer esto, debe tener DOs acciones Continuous Transcription en su script.
Para transcribir varios idiomas en el mismo script, debe crear un perfil de transcripción para cada idioma. Cada perfil debe tener su propia instancia de Continuous Transcription. Solo se puede ejecutar una acción de Continuous Transcription a la vez en un script. Esto significa que solo se puede transcribir un idioma a la vez.
Si usa Continuous Stream Transcription con un agente virtual, también debe configurar el agente virtual para que use la Voicebot Gateway.
Cargar o cambiar Comportamientos para Continuous Stream Transcription
NiCE CXone puede cambiar la forma en que gestiona Continuous Stream Transcription durante una interacción. Esto normalmente se hace cuando Continuous Stream Transcription se utiliza con agentes virtuales. Puede configurar comportamientos para gestionar el silencio, las interrupciones, los tiempos DE espera, etc. Muchos de estos comportamientos están diseñados para usarse con agentes virtuales A software application that handles customer interactions in place of a live human agent..
Los comportamientos que afectan a Continuous Stream Transcription solo se pueden establecer antes de que comience la transcripción. Esto significa que estos comportamientos deben configurarse antes de que se ejecute la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION. Puede usar un Parámetros de script Studio snippet de código para pasar datos a NiCE CXone y configurar los comportamientos de transcripción. Si está trabajando con un script para un agente virtual que usa Voicebot Gateway, use el Default Next Prompt Behaviors snippet en su lugar.
Si necesita cambiar un comportamiento relacionado con la transcripción de un turno a otro, su script debe estar configurado para iniciar y detener la transcripción para cada turno.
Google Transcription Soporte de token de clase
Puede usar tokens de clase con el servicio Google Transcription. Los tokens de clase le permiten identificar palabras o frases como pertenecientes a una clase en particular. Esto puede mejorar la precisión de la transcripción resultante. Por ejemplo, puede usar un token de clase para informar al motor de transcripción que la cadena de números en la frase "my address is 123 Oak Street" es un número de dirección. También puede agregar un valor de Refuerzo para aumentar las probabilidades de que Google Transcription utilice el token de clase especificado. El refuerzo no garantiza que el servicio aplique un token de clase con precisión.
Para usar tokens de clase, debe agregarlos al perfil de transcripción en Transcription Hub. Cuando NiCE CXone envía audio a Google Transcription, incluye los tokens de clase y el servicio de transcripción los aplica. Puede agregar tokens de clase a un perfil existente o cuando crea un nuevo perfil.
Los tokens de clase cambian el comportamiento del servicio de transcripción. Al igual que otros comportamientos de transcripción, los tokens de clase deben configurarse en el script antes de que se ejecute la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION. Los tokens de clase se pueden aplicar o cambiar después de que haya comenzado la transcripción, pero debe configurar el script para manejarlo.
No es necesario configurar nada en su consola de gestión de Google Transcription para que esta opción funcione. Consulte la documentación de Google para obtener más información sobre esta función y los tokens admitidos .
Google no devuelve un error si el nombre del token se ingresó incorrectamente en el perfil de Transcription Hub. La única indicación de un problema potencial es que los resultados de la transcripción no se ven afectados por el token como se esperaba.