Desarrollar un script básico

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Permisos obligatorios: Crear/Editar Scripts

Los tutoriales de esta página lo guían a través del proceso de creación de un script de teléfono entrante simple. Este script crea un menú de IVRClosed Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. básico. El script hace lo siguiente:

  • Verificar que esté disponible al menos un agente para atender la llamada.
  • Presentar un menú a la persona que llama.
  • Solicite que un agente atienda a la persona que llama después de realizar su selección de menú.
  • Reproducir música en espera hasta que un agente conteste la llamada.
  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones Icon of three-by-three grid of white squares on a blue background y seleccione Omnicanal Routing > Studio Tres flechas unidas por la base. Una apunta hacia arriba, otra hacia arriba y a la derecha, y otra hacia arriba y a la izquierda. .
  2. Haga clic en Nuevo script y seleccione Teléfono An old-style phone receiver. .
  3. Haga clic en Actions Un cuadrado, un triángulo y un círculo con los bordes superpuestos., luego use el campo Search actions para buscar las siguientes acciones: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, y Wait. A medida que las encuentre, arrástrelas y descártelas en el área de trabajo del lienzo.

  4. Disponga las acciones para que coincidan con la siguiente imagen. Si no puede ver la imagen, se presenta la secuencia en el menú desplegable debajo de la imagen.

    The basic script with all actions in the required order.

    1. Coloque las acciones en este orden: Begin > Countagents > If.
    2. El script se divide en DOs ramas. La primera rama contiene: Reproducir > Colgar.
    3. La segunda rama contiene: Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Connect the actions: 
    1. Pase el cursor sobre el ícono de acción, luego haga clic y mantenga presionado el punto de conexión del lado de la acción más cercano a la siguiente acción.
    2. Arrastre el cursor hasta el punto de conexión de la acción a la derecha y suelte.
    3. Haga clic en Condición Icon of circle with a check mark and an X branching to the right y luego seleccione Default para todas las acciones excepto If.

    4. Agregue los conectores para If. Seleccione la condición False cuando se conecte a Play y True cuando se conecte a Menu.

      Al conectar con una condición Default, puede hacer clic en el punto de conector después de que el icono cambie al círculo azul relleno. Esto agrega automáticamente el conector con la condición Default al punto de conector más cercano en la siguiente acción.

    El script básico después de que se conectan todas las acciones.

  6. Configure the If action so that it determines whether agents are logged in to handle the call: 

    1. Haga clic en If para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Expresión e ingrese AVAIL>0.

    3. Haga clic en el campo de propiedad Agregar leyenda e ingrese Check if agents available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

      Ahora If enviará a la persona que llama al menú si hay agentes disponibles, o a un mensaje automático si no hay ningún agente.

  7. Configure Play to play an automated message for times when there aren't any agents available: 

    1. Haga clic en Play para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

      El panel Properties que muestra las propiedades de la acción PLAY, incluido el botón Open Editor en la parte superior del panel.

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Agregar leyenda e ingrese When no agents available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

    4. Haga clic en Texto a voz.

    5. Debajo de Play Order Sequence, seleccione el segmento de texto a voz y haga clic en Edit Un lápiz..

      Secuencia es el nombre de las definiciones de solicitud que crea en el editor de secuencias. Una secuencia está compuesta por uno o más segmento. Cada segmento define una parte de la secuencia completa de mensajes. Las diferentes opciones de segmento en el editor de secuencia le permiten que el servicio de texto a voz lea diferentes tipos de texto, como números, fechas o palabras deletreadas letra por letra.

    6. En el campo de segmento, reemplace el texto predeterminado, The little brown fox, por el mensaje que desea que escuchen quienes llaman cuando no hay agentes disponibles. Por ejemplo, podría usar este mensaje: Actualmente estamos experimentando dificultades técnicas. Por favor, devuelva la llamada más tarde.

    7. Copie el mensaje del campo de segmento y péguelo en el campo Frase. Es posible que deba desplazarse hacia abajo en la ventana del editor de secuencias para encontrar este campo. Frase es solo para su información y facilita saber qué dice la secuencia rápida.

    8. Haga clic en Aplicar cambios.

  8. Configure the audio prompts for the Menu action to play: 

    1. Haga clic en Menú para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

    2. Haga clic en el campo de propiedad Agregar leyenda e ingrese When agents are available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en Abrir editor para abrir la ventana del editor de secuencias.
    4. Haga clic en Texto a voz.
    5. En Secuencia de orden de reproducción, seleccione el segmento de texto a voz y haga clic en Editar Un lápiz..
    6. En el campo del segmento, reemplace el texto predeterminado, El pequeño zorro café, por un mensaje que indique a quienes llaman que pronto se conectarán con un agente. Debido a que este script actualmente solo tiene una ramificación desde la acción Menu, todos los contactos se conectarían automáticamente a la misma cola de agentes. Por ejemplo, podría usar este mensaje: Espere en línea para conectarse con el próximo agente disponible.
  9. Configure the Music action to play hold music while contacts wait for an agent: 

    1. Haga clic en Música para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

    2. En el campo MusicFile, seleccione el archivo de música que desea usar como música de espera en la lista desplegable.

  10. Configure the Wait action to a brief pause between repeats of the music the Music action plays.
    1. Haga clic en Wait para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.
    2. Cambie Segundos a .5.

    3. Para finalizar la configuración de Wait, debe conectarlo nuevamente a Music para crear un bucle que pueda repetirse hasta que un agente responda la llamada. Coloque el cursor sobre Wait, luego haga clic y mantenga presionado el punto de conexión en el lado de la acción más cercano a Music. Arrastre el conector hasta Music y descártelo en un punto de conexión, luego seleccione la condición Default.

  11. Haga clic en Crear en la parte superior de la ventana del script para guardar el script.

  12. Ingrese un nombre y elija una Ubicación para el script, luego haga clic en Crear. Su script debiera parecerse al siguiente ejemplo:

    Ejemplo de cómo debería verse su script al final de la primera parte del tutorial.

  13. Puede probar su script haciendo clic en simular una interacción en Studio. Actualmente, debe simular las interacciones en la aplicación Desktop Studio. Guárdela en Studio, después ábrala en Desktop Studio. Esto no dañará al script.

Agregar más opciones de Menú

Puede expandir este script para ofrecer más de una opción en el menú IVR creado con Menu.

  1. En su script, seleccione el conector entre Menu y Reqagent. Si hace clic en la línea del conector y no puede seleccionarla, intente arrastrar una de las acciones lejos de la otra. No puede seleccionar una línea de conector si las acciones están demasiado cerca una de la otra.

    El menú emergente que aparece cuando selecciona una línea de conector. Contiene los íconos de eliminar y condición.

  2. Haga clic en Eliminar Un cesto de basura. en el menú emergente.

  3. Haga clic en el espacio en blanco cerca de la esquina superior izquierda de la acción Reqagent y arrastre hacia abajo y hacia la derecha para que las líneas punteadas rodeen Reqagent, Music y Wait. Suelte el clic. Esto selecciona las tres acciones.
  4. Presione CTRL + C en su teclado.
  5. Haga clic en el lienzo del script y presione CTRL + V en su teclado. Aparecen duplicados de las acciones seleccionadas sobre las acciones seleccionadas.
  6. Haga clic en las copias pegadas y arrástrelas al espacio en blanco debajo del conjunto de acciones original.

  7. Repita los pasos 2 a 5 para crear un tercer conjunto de acciones. La siguiente imagen muestra un ejemplo de cómo podría verse su script. En este ejemplo, se movieron las acciones para apilarse verticalmente antes de copiarlas. Esto hace un mejor uso del espacio del lienzo, por ejemplo, la imágenes en la ayuda en línea y no se hace necesario.

    Tres conjuntos de las acciones REQAGENT, MUSIC y WAIT junto a la acción Menu.

  8. Create custom branch conditions to connect Menu to each Reqagent action. The conditions you create match the numbers (DTMFClosed Signaling tones that are generated when a contact presses a key on the telephone keypad. tones) the contact must enter on their phone to select each option. Follow these steps: 

    1. Arrastrar un conector desde el Menu hasta el primer Reqagent.

    2. Haga clic en Condición Icon of circle with a check mark and an X branching to the right y luego seleccione Add Custom Condition.

    3. En el campo Enter condition name, ingrese 1 y presione Intro en su teclado. El conector aparece automáticamente en el lienzo con la condición personalizada.

    4. Repita estos pasos para agregar las condiciones 2 y 3 para conectar Menú con las DOs acciones Reqagent restantes. Los conectores no necesitan provenir del mismo punto de conexión en Menu. Su script debiera parecerse al siguiente ejemplo.

  9. Create a new audio prompts for the Menu action to play: 

    1. Haga clic en Menu para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

    2. Haga clic en Abrir editor para abrir la ventana del editor de secuenciaClosed A segment of an audio prompt played for the contact..
    3. En Secuencia de orden de reproducción, seleccione el segmento de texto a voz que agregó anteriormente y haga clic en Editar Un lápiz..
    4. En el campo de segmento, reemplace el texto existente con un nuevo mensaje que informe a quienes llaman cuáles SOn las opciones del menú. Por ejemplo, Gracias por llamar a Classics, Incorporated. Para Ventas, presione 1. Para Soporte, presione 2. For Billing, presione 3.
  10. For each set of Reqagent, Music, and Wait actions, do the following steps: 
    1. Seleccione Reqagent y cambie la propiedad Agregar leyenda al destino que nombró en su nuevo mensaje de Menu. Por ejemplo, Ventas, Soporte, Facturación, etc.
    2. Haga clic en Reqagent para ver sus propiedades.

    3. Seleccione una ACD habilidadClosed Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. telefónica entrante de la lista desplegable Habilidad. El script solicitará a los agentes con esta ACD habilidad que atiendan a los contactos que elijan esta opción.

      En un script destinado a producción, debe elegir una habilidad de ACD que coincida con el destino de cada opción del menú. Por ejemplo, en la rama Soporte del script, la habilidad que elija debe estar asignada a los agentes que gestionan llamadas de Soporte.

    4. Haga clic con el botón derecho en Music y cambie la selección de MusicFile a un archivo diferente.

  11. Guarde su script y pruébelo con otra interacción simulada. En este punto, su script debería verse similar a este ejemplo:

    ``` Ejemplo de cómo debería verse su script al final del tutorial. ```

Obtenga más información

Puede obtener más información sobre el script que acaba de crear en las siguientes páginas de la ayuda en línea:

  • Online help for each action in this script is available: 
  • Una introducción más detallada sobre la creación de scripts de Studio está disponible en la página de ayuda Fundamentals.
  • Puede usar Play y Menu para crear muchos tipos de avisos o mensajes para reproducir a los contactos. Este tutorial muestra cómo crear un aviso de texto a voz simple. La página de ayuda Avisos proporciona más información sobre las opciones disponibles.
  • La acción If crea una declaración de toma de decisiones en su script. También puede escribir código personalizado para agregar declaraciones de toma de decisiones y otra lógica de script mediante la acción SNIPPET.
  • Las acciones de evento le permiten crear scripts de lógica para gestionar diversos eventos que ocurren durante una interacción, como cuando el contacto abandona la interacción, cuando la interacción se pone en espera o cuando la interacción se asigna a un agente. Obtenga más información a
  • Puede obtener más información sobre habilidades básicas del script en la página de ayuda Trabajar con Scripts.
  • Puede obtener más información sobre las acciones de Studio en la página de ayuda Action Basics.
  • Pruebe y depure sus scripts utilizando rastreos de scripts.