Desarrollar un guión básico

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Permisos necesarios: Crear/Editar scripts

Los tutoriales de esta página lo guiarán a través del proceso de creación de un script telefónico entrante simple. Este script crea un menú IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. básico. El script hace lo siguiente:

  • Verificar que esté disponible al menos un agente para atender la llamada.
  • Ofrecer un menú a quien llama.
  • Solicitar que un agente atienda a quien llama después de realizar su selección de menú.
  • Reproducir música en espera hasta que un agente conteste la llamada.
  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio Tres flechas unidas por la base. Uno apunta hacia arriba, otro hacia arriba y hacia la derecha, y otro hacia arriba y hacia la izquierda..
  2. Haga clic en Script Nvo y seleccione Teléfono Un receptor de teléfono de estilo antiguo..
  3. Haga clic en Acciones Un cuadrado, un triángulo y un círculo con los bordes superpuestos., luego use el campo Buscar acciones para buscar las siguientes acciones: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music y Wait. Conforme las encuentre, arrastre y suelte cada una en el espacio de trabajo del lienzo.

  4. Disponga las acciones para que coincidan con la siguiente imagen. Si no puede ver la imagen, se presenta la secuencia en el menú desplegable debajo de la imagen.

    El script básico con todas las acciones en el orden requerido.

    1. Coloque las acciones en este orden: Begin > Countagents > If.
    2. El script se divide en dos bifurcaciones. La primera bifurcación contiene: Play > Hangup.
    3. La segunda bifurcación contiene: Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Conecta las acciones: 
    1. Pase el cursor sobre el ícono de acción, luego haga clic y mantenga presionado el punto de conexión del lado de la acción más cercano a la siguiente acción.
    2. Arrastre el cursor al punto de conexión en la acción de la derecha y suéltelo.
    3. Haga clic en Condición Un pequeño círculo con dos líneas unidas. Una línea tiene una marca de verificación al lado y la otra tiene una X. y luego seleccione Predeterminada para todas las acciones salvo If.

    4. Agregue los conectores para If. Seleccione la condición Falsa cuando se conecte a Play y Verdadera cuando se conecte a Menu.

      Cuando se conecte con una condición Predeterminada, puede hacer clic en el punto del conector después de que cambie el ícono al círculo azul relleno. Esto agrega automáticamente el conector con la condición Predeterminada al punto del conector más cercano en la siguiente acción.

  6. Configure la acción If para que determine si los agentes han iniciado sesión para atender la llamada: 

    1. Haga clic en If para ver sus propiedades del lado derecho de la página.

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Expresión e ingrese AVAIL>0.

    3. Haga clic en el campo de la propiedad Agregar leyenda e ingrese Revisar si hay agentes disponibles. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

      Ahora If enviará a la persona que llama al menú si hay agentes disponibles, o a un mensaje automático si no hay agentes.

  7. Configure Play para reproducir un mensaje automático en los casos en que no haya ningún agente disponible: 

    1. Haga clic en Play para ver sus propiedades del lado derecho de la página.

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Add caption e ingrese Si no hay agentes disponibles. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en Abrir Editor en las propiedades de la acción.

    4. Haga clic en Texto a Voz.

    5. En Reproducir Secuencia de Orden, seleccione el segmento de texto a voz y haga clic en Editar Un lápiz..

      Secuencia es el nombre de las definiciones de mensajes que usted crea en el editor de secuencias. Una secuencia se compone de uno o más segmentos. Cada segmento define una parte de la secuencia completa de mensajes. Las diferentes opciones de segmentos en el editor de secuencias le permiten hacer que el servicio de texto a voz lea diferentes tipos de texto, como números, fechas o palabras letra por letra.

    6. En el campo de segmento, reemplace el texto predeterminado, El pequeño zorro café, por el mensaje que desee que escuchen quienes llaman cuando no haya agentes disponibles. Por ejemplo, podría utilizar este mensaje: En este momento estamos teniendo dificultades técnicas. Por favor devolver la llamada más tarde. 

    7. Copie el mensaje del campo de segmento y péguelo en el campo Frase. Para encontrar este campo, quizá tenga que desplazarse hacia abajo en la ventana del editor de secuencias. Frase es únicamente como información y facilita saber lo que dice la secuencia de mensajes.

    8. Haga clic en Aplicar cambios.

  8. Configure los mensajes de audio para que los reproduzca la acción Menu: 

    1. Haga clic en Menu para ver sus propiedades del lado derecho de la página.

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Add caption e ingrese Cuando hay agentes disponibles. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en Abrir Editor para abrir la ventana del editor de secuencias.
    4. Haga clic en Texto a Voz.
    5. En Reproducir Secuencia de Orden, seleccione el segmento de texto a voz y haga clic en Editar Un lápiz..
    6. En el campo del segmento, reemplace el texto predeterminado, El pequeño zorro café, por un mensaje que indique a quienes llaman que pronto se conectarán con un agente. Dado que este script únicamente tiene una bifurcación de la acción Menu, se conectaría automáticamente a todos los contactos a la misma cola de agentes. Por ejemplo, podría utilizar este mensaje: Espere hasta que esté disponible el siguiente agente.
  9. Configure la acción Music para reproducir música en espera mientras los contactos esperan a un agente: 

    1. Haga clic en Music para ver sus propiedades del lado derecho de la página.

    2. En el campo MusicFile, seleccione de la lista desplegable el archivo de música que desee usar como música en espera.

  10. Configure la acción Wait con una breve pausa entre las repeticiones de la música que reproduce la acción Music.
    1. Haga clic en Wait para ver sus propiedades del lado derecho de la página.
    2. Cambie Segundos a .5.

    3. Para finalizar la configuración de Wait, necesita volver a conectarlo a Music para que cree un ciclo que se pueda repetir hasta que un agente responda la llamada. Pase el cursor sobre Wait, luego haga clic y mantenga presionado el punto de conexión del lado de la acción más cercano a Music. Arrastre el conector a Music y suéltelo en un punto de conexión, luego seleccione la condición Predeterminada.

  11. Haga clic en Crear en la parte superior de la ventana del script para guardar el script.

  12. Ingrese un Nombre y elija una Ubicación para el script, luego haga clic en Crear. Su script debiera parecerse al siguiente ejemplo:

    Ejemplo de cómo debería verse su script al final de la primera parte del tutorial.

  13. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio. Actualmente, puede similar las interacciones en la aplicación Desktop Studio. Guárdela en CXone Studio, después ábrala en Desktop Studio. Esto no dañará al script.

Agregar más opciones de menú

Puede ampliar este script para que ofrezca más de una opción en el menú IVR que se creó con Menu.

  1. En su script, seleccione el conector entre Menu y Reqagent. Si hace clic en la línea del conector y no puede seleccionarla, intente arrastrar una de las acciones fuera de la otra. No puede seleccionar una línea conectora si están demasiado juntas las acciones.

    El menú emergente que aparece cuando selecciona una línea de conector. Contiene los íconos de eliminación y condición.

  2. Haga clic en Eliminar Un cesto de basura. en el menú emergente.

  3. Haga clic en el espacio en blanco cerca de la esquina superior izquierda de la acción Reqagent y arrástrela hacia abajo y hacia la derecha para que las líneas de puntos rodeen Reqagent, Music y Wait. Suelte el clic. Esto selecciona las tres acciones.
  4. Presione CTRL + C en su teclado.
  5. Haga clic en el lienzo del script y presione CTRL + V en su teclado. Aparecen duplicados de las acciones seleccionadas sobre las acciones seleccionadas.
  6. Haga clic en las copias pegadas y arrástrelas al espacio en blanco debajo del conjunto de acciones original.

  7. Repita los pasos 2 a 5 para crear un tercer conjunto de acciones. La siguiente imagen muestra un ejemplo de cómo podría verse su script. En este ejemplo, se movieron las acciones para apilarse verticalmente antes de copiarlas. Esto hace un mejor uso del espacio del lienzo, por ejemplo, la imágenes en la ayuda en línea y no se hace necesario.

    Tres conjuntos de acciones REQAGENT, MUSIC y WAIT junto a la acción Menú.

  8. Cree condiciones de bifurcación personalizadas para conectar Menu a cada acción Reqagent. Las condiciones que cree coinciden con los números (tonos DTMFCerrado Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono. ) que el contacto debe ingresar en su teléfono para seleccionar cada opción. Siga estos pasos: 

    1. Arrastre un conector desde Menu al primer Reqagent.

    2. Haga clic en Condición Un pequeño círculo con dos líneas unidas. Una línea tiene una marca de verificación al lado y la otra tiene una X. y luego seleccione Agregar Condición Personalizada.

    3. En el campo Ingresar nombre de la condición, ingrese 1 y presione Intro en su teclado. El conector aparece automáticamente en el lienzo con la condición personalizada.

    4. Repita estos pasos para agregar las condiciones 2 y 3 para conectarlas Menu a las dos acciones Reqagent restantes. No es necesario que los conectores provengan del mismo punto de conexión en Menu. Su script debiera parecerse al siguiente ejemplo.

  9. Cree un nuevo mensaje de audio para que lo reproduzca la acción Menu: 

    1. Haga clic en Menu para ver sus propiedades del lado derecho de la página.

    2. Haga clic en Abrir Editor para abrir la ventana del editor de secuenciasCerrado El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto..
    3. En Reproducir Secuencia de Orden, seleccione el segmento de texto a voz que agregó previamente y haga clic en Editar Un lápiz..
    4. En el campo del segmento, reemplace el texto existente con un mensaje nuevo que permita a quienes llaman saber cuáles son las opciones del menú. Por ejemplo, Gracias por llamar a Classics, Incorporated. Para Ventas, presione 1. Para soporte, presione 2. Para Facturación, presione 3.
  10. Respecto de cada conjunto de acciones Reqagent, Music y Wait, realice los siguientes pasos: 
    1. Seleccione Reqagent y cambie la propiedad Agregar leyenda al destino que nombró en su nuevo aviso Menu. Por ejemplo, Ventas, Soporte, Facturación, etc.
    2. Haga clic en Reqagent para ver sus propiedades.

    3. Seleccione una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de teléfono entrante del menú desplegable de Habilidad. El script solicitará agentes con esta habilidad ACD para que maneje los contactos que elijan esta opción.

      En un script destinado a producción, necesitaría elegir una habilidad ACD que coincida con el destino de cada opción del menú. Por ejemplo, en la bifurcación de Soporte del script, la habilidad que escoja habrá de asignarse a los agentes que atiendan las llamadas de Soporte.

    4. Haga clic derecho en Music y cambie la selección del MusicFile a un archivo distinto.

  11. Guarde su script y haga pruebas con otra interacción simulada. En este momento, su script debiera ser similar a este ejemplo:

    Ejemplo de cómo debería verse su script al final del tutorial.

Más información

Puede obtener más información sobre el script que acaba de crear en las siguientes páginas de la ayuda en línea: