Desarrollar un script básico

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Los tutoriales de esta página lo guían a través del proceso de creación de un script telefónico entrante sencillo. Este script crea un menú de IVRClosed Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. básico. El script realiza las siguientes acciones:

  • Verificar que esté disponible al menos un agente para atender la llamada.
  • Ofrecer un menú a quien llama.
  • Solicitar que un agente atienda a quien llama después de realizar su selección de menú.
  • Reproducir música en espera hasta que un agente conteste la llamada.
  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Omnicanal Routing > Studio Tres flechas unidas por la base. Una apunta directamente hacia arriba, otra hacia arriba y a la derecha, y otra hacia arriba y a la izquierda. .
  2. Haga clic en Nuevo script y seleccione Teléfono Un receptor de teléfono de estilo antiguo..
  3. Haga clic en Acciones Un cuadrado, un triángulo y un círculo con los bordes superpuestos., luego use el campo Buscar acciones para buscar las siguientes acciones: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, y Wait. A medida que las encuentre, arrastre y suelte cada una en el área de trabajo del lienzo.

  4. Organice las acciones de modo que coincidan con la siguiente imagen. Si no puede ver la imagen, la secuencia se proporciona en la lista desplegable debajo de la imagen.

    The basic script with all actions in the required order.

    1. Coloque las acciones en este orden: Begin > Countagents > If.
    2. El script se divide en dos ramas. La primera rama contiene: Play > Hangup.
    3. La segunda rama contiene: Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Connect the actions: 
    1. Coloque el cursor sobre el icono de la acción, luego haga clic y mantenga presionado el punto de conexión en el lado de la acción más cercano a la siguiente acción.
    2. Arrastre el cursor hasta el punto de conexión de la acción a la derecha y suéltelo.
    3. Haga clic en Condición A small circle with two lines attached. One line has a check mark next to it and the other has an X. y luego seleccione Predeterminado para todas las acciones excepto If.

    4. Agregue los conectores para If. Seleccione la condición Falso al conectar con Play y Verdadero al conectar con Menu.

      Al conectar con una condición Predeterminado, puede hacer clic en el punto de conexión después de que el icono cambie al círculo azul relleno. Esto agrega automáticamente el conector con la condición Predeterminado al punto de conexión más cercano de la siguiente acción.

    The basic script after all actions are connected.

  6. Configure the If action so that it determines whether agents are logged in to handle the call: 

    1. Haga clic en If para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

      The Properties pane showing the IF action properties.

    2. Haga clic en el campo de propiedad Expresión e ingrese AVAIL>0.

    3. Haga clic en el campo de propiedad Agregar leyenda e ingrese Check if agents available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

      Ahora If enviará a la persona que llama al menú si hay agentes disponibles, o a un mensaje automatizado si no hay agentes.

  7. Configure Play to play an automated message for times when there aren't any agents available: 

    1. Haga clic en Play para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

      The Properties pane showing the PLAY action properties, including the Open Editor button at the top of the pane.

    2. Haga clic en el campo de propiedad Agregar leyenda e ingrese When no agents available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

      The Sequence Editor, which opens when you click Open Editor in the PLAY action properties.

    4. Haga clic en Texto a Voz.

    5. En Play Order Sequence, seleccione el segmento de texto a voz y haga clic en Editar A pencil..

      Secuencia es el nombre de las definiciones de solicitud que usted crea en el editor de secuencias. Una secuencia está compuesta de uno o más segmento. Cada segmento define una parte de la secuencia rápida completa. Las diferentes opciones de segmento en el editor de secuencias le permiten hacer que el servicio de texto a voz lea distintos tipos de texto, como números, fechas o palabras deletreadas letra por letra.

    6. En el campo de segmento, reemplace el texto predeterminado, The little brown fox, con el mensaje que desea que escuchen las personas que llaman cuando no haya agentes disponibles. Por ejemplo, podría usar este mensaje: We're currently experiencing technical difficulties. Please call back later.

    7. Copie el mensaje del campo de segmento y péguelo en el campo Frase. Es posible que deba desplazarse hacia abajo en la ventana del editor de secuencias para encontrar este campo. Frase es solo para su información y facilita saber qué dice la secuencia rápida.

    8. Haga clic en Aplicar cambios.

  8. Configure the audio prompts for the Menu action to play: 

    1. Haga clic en Menu para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

    2. Haga clic en el campo de propiedad Agregar leyenda e introduzca When agents are available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en Abrir editor para abrir la ventana del editor de secuencias.
    4. Haga clic en Texto a Voz.
    5. En Play Order Sequence, seleccione el segmento de texto a voz y haga clic en Editar Un lápiz..
    6. En el campo de segmento, reemplace el texto predeterminado, The little brown fox, por un mensaje que indique a las personas que llaman que pronto se conectarán con un agente. Debido a que este script actualmente solo tiene una ramificación desde la acción Menu, todos los contactos se conectarían automáticamente a la misma cola de agentes. Por ejemplo, podría usar este mensaje: Por favor, espere en línea para el próximo agente disponible.
  9. Configure the Music action to play hold music while contacts wait for an agent: 

    1. Haga clic en Music para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

    2. En el campo MusicFile, seleccione el archivo de música que desea usar como música de espera en la lista desplegable.

  10. Configure the Wait action to a brief pause between repeats of the music the Music action plays.
    1. Haga clic en Wait para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.
    2. Cambie Segundos a .5.

    3. Para finalizar la configuración de Wait, debe volver a conectarla con Music para crear un bucle que pueda repetirse hasta que un agente responda la llamada. Coloque el cursor sobre Wait, luego haga clic y mantenga presionado el punto de conexión en el lado de la acción más cercano a Music. Arrastre el conector hacia Music y suéltelo en un punto de conexión, luego seleccione la condición Predeterminado.

      El script de ejemplo que muestra la acción ESPERAR conectada nuevamente a la acción Música, creando un bucle.

  11. Haga clic en Crear en la parte superior de la ventana del script para guardar el script.

  12. Introduzca un Nombre y elija una Ubicación para el script, luego haga clic en Crear. Su script debiera parecerse al siguiente ejemplo:

    Ejemplo de cómo debería verse su script al final de la primera parte del tutorial.

  13. Puede probar su script simulando una interacción en Studio. Actualmente, debe simular interacciones en la aplicación Desktop Studio. Guárdelo en Studio, luego ábralo en Desktop Studio. Esto no dañará al script.

Agregar Más opciones de Menú

Puede expandir este script para ofrecer más de una opción en el menú de IVR creado con Menu.

  1. En su script, seleccione el conector entre Menu y Reqagent. Si hace clic en la línea del conector y no puede seleccionarla, intente arrastrar una de las acciones alejándola de la otra. No puede seleccionar una línea de conector si las acciones están demasiado cerca entre sí.

    The pop-up menu that appears when you select a connector line. It contains the delete and condition icons.

  2. Haga clic en Borrar Un cesto de basura. en el menú emergente.

  3. Haga clic en el espacio en blanco cerca de la esquina superior izquierda de la acción Reqagent y arrastre hacia abajo y a la derecha de modo que las líneas punteadas rodeen Reqagent, Music y Wait. Suelte el clic. Esto selecciona las tres acciones.
  4. Presione CTRL + C en su teclado.
  5. Haga clic en el lienzo del script y presione CTRL + V en su teclado. Aparecen duplicados de las acciones seleccionadas sobre las acciones seleccionadas.
  6. Haga clic en las copias pegadas y arrástrelas al espacio en blanco debajo del conjunto de acciones original.

  7. Repita los pasos 2 a 5 para crear un tercer conjunto de acciones. La siguiente imagen muestra un ejemplo de cómo puede verse su script. En este ejemplo, las acciones se movieron para apilarse verticalmente antes de copiarlas. Esto aprovecha mejor el espacio del lienzo para las imágenes de ejemplo en la ayuda en línea y no es obligatorio.

    Three sets of the REQAGENT, MUSIC, and WAIT actions next to the Menu action.

  8. Create custom branch conditions to connect Menu to each Reqagent action. The conditions you create match the numbers (DTMFClosed Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico. tones) the contact must enter on their phone to select each option. Follow these steps: 

    1. Arrastre un conector de Menu al primer Reqagent.

    2. Haga clic en Condición A small circle with two lines attached. One line has a check mark next to it and the other has an X. y luego seleccione Agregar Condición personalizada.

    3. En el campo Ingresar nombre de condición, ingrese 1 y presione Intro en su teclado. El conector aparece automáticamente en el lienzo con la condición personalizada.

    4. Repita estos pasos para agregar las condiciones 2 y 3 a fin de conectar Menu con las dos acciones Reqagent restantes. Los conectores no necesitan provenir del mismo punto de conexión en Menu. Su script debería verse similar al siguiente ejemplo.

      Three sets of the REQAGENT, MUSIC, and WAIT actions all connected to the Menu action with custom branch conditions 1, 2, and 3.

  9. Create a new audio prompts for the Menu action to play: 

    1. Haga clic en Menu para ver sus propiedades en el lado derecho de la página.

    2. Haga clic en Abrir editor para abrir la ventana del editor de secuenciaClosed El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto..
    3. En Play Order Sequence, seleccione el segmento de texto a voz que agregó anteriormente y haga clic en Editar Un lápiz..
    4. En el campo de segmento, reemplace el texto existente por un nuevo mensaje que informe a las personas que llaman cuáles son las opciones del menú. Por ejemplo, Gracias por llamar a Classics, Incorporated. Para Ventas, presione 1. Para Soporte, presione 2. Para Facturación, presione 3.
  10. For each set of Reqagent, Music, and Wait actions, do the following steps: 
    1. Seleccione Reqagent y cambie la propiedad Agregar leyenda al destino que nombró en su nuevo mensaje de Menu. Por ejemplo, Ventas, Soporte, Facturación, etc.
    2. Haga clic en Reqagent para ver sus propiedades.

    3. Seleccione una ACD habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de teléfono entrante en la lista desplegable Habilidad. El script solicitará agentes con esta ACD habilidad para atender a los contactos que elijan esta opción.

      En un script destinado a producción, debe elegir una habilidad ACD que coincida con el destino de cada opción de menú. Por ejemplo, en la rama de Soporte del script, la habilidad que elija debe estar asignada a los agentes que atienden las llamadas de Soporte.

    4. Haga clic con el botón derecho en Music y cambie la selección de MusicFile a otro archivo.

  11. Guarde su script y pruébelo con otra interacción simulada. En este punto, su script debería verse similar a este ejemplo:

    Ejemplo de cómo debería verse su script al final del tutorial.

Obtenga Más información

Puede obtener más información sobre el script que acaba de crear en las siguientes páginas de la ayuda en línea:

  • Online help for each action in this script is available: 
  • Hay disponible una introducción más detallada a los scripts de Studio en la página de ayuda Fundamentos.
  • Puede usar Play y Menu para crear muchos tipos de avisos o mensajes para reproducir a los contactos. Este tutorial muestra cómo crear un aviso simple de texto a voz. La página de ayuda Avisos ofrece más información sobre las opciones disponibles.
  • La acción If crea un enunciado de toma de decisiones en su script. También puede escribir código personalizado para agregar enunciados de toma de decisiones y otra lógica de script usando la SNIPPET acción.
  • Las acciones de Evento le permiten programar la lógica para manejar varios Eventos que ocurren durante una interacción, como si el contacto abandona la interacción, cuando la interacción se pone en espera, o cuando la interacción se asigna a un agente. Obtenga más información a
  • Puede obtener más información sobre habilidades básicas del script en la página de ayuda Trabajar con Scripts.
  • Puede obtener más información sobre las acciones de Studio en la página de ayuda Conceptos básicos de acciones.
  • Pruebe y depure sus scripts usando trazas de script.