Interaction Analytics Datos incluidos en la exportación de datos

La función de exportación de datos Interaction Analytics (IA) crea un archivo JSON que contiene una lista de registros para un lote de interacciones analizadas. Luego puede usar estos archivos en sus propias aplicaciones de terceros para incluir datos de Interaction Analytics con datos de otras fuentes en su organización.

Un archivo exportado muestra los datos en función del momento en que se analizan. Los nuevos registros se intercalan con datos históricos nuevos y reprocesados. Por lo tanto, pueden producirse duplicados. Cuando los campos nuevos o ausentes no supongan un cambio radical, recomendamos seguir las mejores prácticas de JSON. Esto ayuda a que las aplicaciones consumidoras estén preparadas para el futuro.

Puede ver directamente los archivos JSON en una aplicación de edición de texto como Notepad++. Muchos navegadores web también le permiten ver el archivo. Los datos se muestran de manera diferente según la aplicación que utilice para verlos. Por ejemplo, en Mozilla Firefox, solo puede ver las submétricas si expande la métrica principal. En Google Chrome y Notepad++, las submétricas ya están ampliadas.

Las siguientes tablas enumeran cada métrica incluida en un archivo JSON exportado. Para encontrar rápidamente una métrica específica en estas tablas, presione Control+F en el teclado de su computadora, luego ingrese el nombre de la métrica.

Métricas específicas de Interaction Analytics

Nombre de valor métrico		Detalles
id		Identificador interno usado en Interaction Analytics (IA). Igual que `externalId` y `segmentId`.
ID externo		Identificador único de cada segmento Una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas. de una interacción. Una interacción puede estar formada por múltiples segmentos, si los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se transfirieron o estuvieron en conferencia. Igual que `segmentId`.
masterExternalId		Identificador único alfanumérico para el registro de interacción. Asignado por CXone ACD a una interacción. Es la ID principal de uno o más segmentos relacionados.
Identificación del cliente		Identificador numérico único de su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Igual que `tenantId`. Es la misma para todas las interacciones. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
ID de la cuenta		Identificador numérico único de su organización. Es la misma para todas las interacciones.
adquirido en		La fecha y hora en que la interacción fue recibida por IA. El formato de fecha es AA-MM-DD. La fecha y hora utiliza el formato de 24 horas: HH:MM:SS. Por ejemplo, `"2023-08-15T13:32:24.466Z".`
publicado en		Datos recibidos de ACD o grabación. La fecha y hora de finalización del segmento. El formato de fecha es AA-MM-DD. La fecha y hora usó el formato de 24 horas: HH:MM:SS. Por ejemplo, `"2023-08-15T12:32:16Z"`.
ID de conjunto de datos de cuenta coincidentes		Asociado con `matchedDataSetIds`.
identificadores de conjuntos de datos coincidentes		Lista de identificaciones del conjunto de datos a los que pertenece este registro. Si un ID de conjunto de datos no figura en esta lista, la definición del conjunto de datos tiene un criterio que excluiría a este registro.
resueltoProbabilidad		Cálculo de la probabilidad de que la interacción haya resuelto el problema para el contacto. Este es un valor numérico con múltiples decimales puede ser más útil visto como un porcentaje.
resuelto		Si el problema del contacto se resolvió en la interacción, el valor es `true`. Si no, el valor es `false`. Basado en el valor `resolvedProbability`.
mediaType		Identifica el tipo de medio, o canal CXone para la interacción, como `Chat`.
canales		Agrupa las siguientes submétricas según el participante dentro de la interacción. El participante es `AGENT` o `CLIENT`.
	Nombre	El tipo de participante en la interacción. El participante es `AGENT` o `CLIENT`.
	texto	Transcripción de toda la interacción para el tipo de canal. Por lo tanto, sólo mostrará una parte de la conversación a la vez. Por ejemplo, para una llamada telefónica, este campo contiene la transcripción completa y sin procesar de lo que dijo el cliente o el agente. Puede que le resulte más fácil utilizar la transcripción entrelazada.
	Código de lenguaje	Idioma utilizado en esta interacción. Los valores posibles incluyen `br`, `en`, `es`, o `fr`. En orden, estos son Portuguese, English, Español y Francés.
	Sentimiento	Sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. mostrado según el participante. El valor puede ser `POSITIVE`, `NEGATIVE`, `MIXED`, o `NEUTRAL`. Por ejemplo, si el `name` valor es `CLIENT`, este campo muestra el sentimiento general del contacto.
	sentimiento final	Sentimiento mostrado al final de la interacción por el cliente o el agente, dependiendo del participante del canal. Determinado por el último 30% de una interacción. El valor puede ser `POSITIVE`, `NEGATIVE`, o `NEUTRAL`.
	comenzarSentimiento	Sentimiento mostrado al inicio de la interacción por el cliente o el agente, dependiendo del canal participante. Determinado por las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El valor puede ser `POSITIVE`, `NEGATIVE`, o `NEUTRAL`.
	frustración	Nivel de frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. mostrado en la interacción. Los valores posibles son `Low`, `HIGH`, o `NONE`. Esta métrica sólo se muestra si el `name` valor del canal es `CLIENT`. Frustración no se mide para el lado del agente de la conversación.
entidades		Agrupa las siguientes submétricas para las menciones de las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. personalizadas que ha creado en el perfil de la empresa. Las menciones se separan además por `channelName`. Por ejemplo, si tanto el cliente como el agente mencionan la entidad personalizada "sitio web", hay una agrupación de entidades para cada participante.
	Nombre del Canal	El participante que mencionó la entidad. Los valores posibles son `CLIENT` o `AGENT`.
	mostrarTexto	La palabra o frase mencionada durante la interacción asociada a la entidad. Los valores posibles varían en función de las entidades personalizadas que haya creado.
	type	tipo de entidad por esta mención. Por ejemplo, si el cliente menciona la entidad personalizada "widgets" que creó en el tipo de entidad Productos, el valor aquí es `PRODUCTS`.
	sentimientoValor	Sentimiento asociado a la entidad. Esto puede ser un sentimiento predeterminado o el sentimiento personalizado que ha establecido para la entidad. Los valores posibles son `POSITIVE`, `NEGATIVE`, y `NEUTRAL`.
	personalizado	Si la entidad se añadió al perfil de la empresa o si se incluyó como una entidad "listos para usar" (OOB). Si es una entidad personalizada, el valor es `true`. Si es una entidad OOB, el valor es `false`.
	conteo	Número de veces que la entidad fue mencionada en la interacción por el cliente o el agente, como se muestra en `channelName` para la entidad.
categoríaPartidos		Agrupa las siguientes submétricas para cada coincidencia de categoría durante la interacción, en función del conjunto de datos en que se utiliza la categoría. Por ejemplo, si una categoría se usa en cuatro conjuntos de datos diferentes, hay cuatro agrupaciones de submétricas para esa categoría. Estos datos sin procesar no muestran en qué parte de la interacción se produjo una coincidencia de categoría, ni cuántas veces coincidió la categoría.
	Nombre del Canal	El lado de la conversación en el que se produjo la coincidencia de categoría. Los valores posibles son `CLIENT` o `AGENT`.
	ruta completa	Ubicación jerárquica de la categoría. Por ejemplo, la categoría Contactado varias veces forma parte del conjunto de categorías Problemas de resolución del primer contacto, que a su vez forma parte del conjunto Desempeño del agente. Si esta categoría coincide en la interacción, este valor métrico es `Agent Performance/First Contact Resolution Issues/Contacted Multiple Times`.
	dataSetIds	Identificador numérico único de los conjuntos de datos en donde se utiliza la categoría.
iluminarMetrics		Agrupa las siguientes submétricas en función del las métricas satisfacción del cliente y efectividad de las ventas de Enlighten. Esta función requiere Interaction Analytics Avanzado o Premium y funciones activadas Enlighten. Si no tiene esta función, el valor de cada submétrica es nulo.
	comportamientoNombre	Nombre de la métrica de comportamiento de Enlighten según el modelo de paquete de Enlighten.
	puntuación bruta	La puntuación bruta del rendimiento del agente en la métrica de comportamiento de esta interacción. La puntuación del índice es más útil para encontrar información.
	Índice de Puntuación	Valor de puntuación normalizado de cero a diez para la métrica. El índice NICE Enlighten AI proporciona un enfoque de puntuación estandarizado basado en rangos de resultados de miles de millones de interacciones de consumidores reales. Una puntuación de 6 o superior se considera un comportamiento positivo. Una puntuación de 4 o inferior se considera un rendimiento negativo para el comportamiento.
	enlightenPackageModels	El tipo de modelo Enlighten. Los valores posibles son `CustomerSatisfaction` o `SalesEffectiveness`.
entretejidoTranscripción		La transcripción paso a paso de la interacción. Cada bloque es un enunciado o mensaje independiente. Esto muestra ambos lados de la conversación al mismo tiempo, mientras que `Channels` sólo muestra un lado de la conversación a la vez. Incluye cualquier metadato relevante.
	transcriptType	Generalmente corresponde al `mediaType` para la interacción, pero puede tener un alcance más amplio. Por ejemplo, una interacción con `"mediaType"`: `"PhoneCall"` tiene un `transcriptType` de `CALL`.
	TranscripciónBloque	Cada bloque es un segmento de la interacción transcrita que incluye los siguientes campos:
		Nombre del Canal	El tipo de participante en la interacción. El valor es `AGENT` o `CLIENT`, dependiendo de quién esté hablando en esta sección de bloque.
		compensar	El desplazamiento de caracteres para el bloque de transcripción.
		Longitud	Número de caracteres de este bloque de transcripción de la interacción, incluidos los espacios y los signos de puntuación.
		ID de bloque	Identificador numérico único para este bloque de la interacción.
		texto	Contenido de este bloque de la interacción. Se trata de las palabras pronunciadas o escritas por el cliente o el agente, en función de `channelName` y `transcriptType`.
		canalMetadatos	Métrica principal para los metadatos de este bloque de la interacción.
		chatMetadata	Incluye puntos de metadatos para este bloque de la interacción: `timestamp`: La hora a la que finalizó el bloque de transcripción. Si usa canales Digital Experience los metadatos se incluirán con los metadatos de chat.
		emailMetadata	Incluye puntos de metadatos para este bloque de la interacción: `"sentDate"`: Muestra la fecha y hora en formato Unix. `"subject"`: El texto del asunto del correo electrónico. `"from"`: La dirección de correo electrónico del remitente. `"to"`: La dirección de correo electrónico del destinatario.
		metadatos de voz	Incluye puntos de metadatos para este bloque de la interacción: `timestamp`: Hora de finalización del bloque de transcripción. `confidence`: La puntuación de la precisión de la transcripción. Indica lo fácil que es leer la transcripción debido a la cantidad de errores que contiene.
		ignorado	Si este bloque se ignoró en el análisis de la interacción, el valor es `true`. Si el bloque no se ignoró, el valor es `false`.

Otros metadatos de interacción

Muchos de los atributos y métricas de esta tabla se pasan a Interaction Analytics desde el CXone ACD u otras aplicaciones en la plataforma CXone. Un enlace al específicoDiccionario de datos se ha proporcionado la entrada cuando está disponible. El enlace se abre en una pestaña o ventana separada para facilitar la lectura.

Algunas métricas solo se encuentran en complementos adquiribles, como las métricas de Enlighten. Aunque no cuente con estas métricas, aparecerán como columnas exportadas, aunque su valor será 0.

Valor métrico	Detalles
abandonado	Si el contacto abandonó la interacción, el valor es `true`. Si no lo hizo, el valor es `false`. Siempre debería aparecer `false` porque no hay datos de interacciones si el contacto se ha abandonado.
AbandonSeconds	Número de segundos que duró la interacción antes de ser abandonado. `0` indica que la interacción no se abandonó. Siempre debería mostrar `0`, porque no hay datos de interacciones si el contacto se abandonó.
acdContactId	Identificador numérico único asignado por CXone a un contacto.
acdSessionId	Identificador numérico único Asignado por CXone a la sesión de inicio de sesión del agente durante la cual ocurrió la interacción. Aparece vacío en la exportación JSON. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
acwsegundos	Número de segundos que el agente pasó en el trabajo después de la llamada Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (ACW) para la interacción. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
agentCommonId	Identificador numérico o alfanumérico del agente. La ID será numérica solo para los contactos entrantes. Será alfanumérica para los contactos salientes.
agentId	Identificador numérico único asignado por CXone a un agente. Útil cuando desee ver todas las interacciones de un agente, especialmente si tiene más de un agente con el mismo nombre. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
agentContactId	Igual que `acdContactId`.
agentInfo	Incluye `agentUserId` y el nombre y apellido del agente que maneja la Interacción.
agentName	Nombre del agente quien manejó la interacción, como se especifica en su CXone perfil del usuario.
agenteRecordingId	Identificador alfanumérico único para un segmento específico de la grabación. También puede usar ID de segmento. Aparece vacío en la exportación JSON.
AgentSeconds	El valor aparece como `0` en la exportación JSON. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
agenteStreamId	Igual que `acdContactId` y agentContactId.
identificador de usuario del agente	Identificador único alfanumérico para el agente. Similar a una ID de segmento. Igual que `agentUuid`.
agenteUuid	Igual que `agentUserId`.
análisisProcesado	Valor interno usado por Interaction Analytics. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
ani	También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante o la dirección de correo electrónico. Puede ser útil usarlo junto con DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. para mostrar la frecuencia con que se llama al cliente o la repetición de llamadas de los clientes. Aparece vacío en la exportación JSON.
businessUnitId	Identificador numérico único asignado por CXone al sistema donde se produjo la interacción. Aparece vacío en la exportación JSON. Vea `customerId` o tenantId.
CallbackTime	Período de tiempo el contacto esperó una devolución de llamada después de solicitar una. Si la interacción no fue una devolución de llamada, el valor es nulo.
CampaignId	Identificador numérico único Asignado por CXone a la campaña para la interacción. La exportación JSON muestra un valor de `0`.
campaignName	Usuario definido nombre de la campaña para la interacción. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.Aparece vacío en la exportación JSON.
Identificación del caso	Identificador numérico único asignado al caso. Aparece vacío en la exportación JSON. Vea `masterExternalId` o `segmentContactId`.
channelType	El tipo de canal donde se produjo una interacción.
clienteAni	También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.
clienteDialedIn	El número que usó el cliente para comunicarse con usted o el DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. .
clientPhoneNumber	Similar a ANI. Puede ser útil para analizar a un cliente específico y ver a la vez cuándo él lo contacta a usted y cuándo usted lo contacta a él.
clienteRecordingId	Identificador único alfanumérico para la grabación de un contacto. Aparece vacío en la exportación JSON.
clientStreamId	Identificador para la transmisión del cliente.
ID de usuario del cliente	Aparece vacío en la exportación JSON.
cerrarRazón	Cómo terminó el segmento. Por ejemplo, una espera, enmascaramiento o grabación de pantalla podrían ser motivos de cierre de un segmento. Puede ser útil cuándo ocurren cosas tales como el enmascaramiento.
closeReasonType	Útil para ver segmentos que se trasfirieron o estuvieron en conferencia. La métrica Incluye la última acción que ocurrió durante una interacción. Por ejemplo, si una interacción se puso en espera y se transfirió, se consideraría que el tipo de motivo de cierre es una transferencia, porque es la última interacción que se produjo.
complejo	Indica si se produjo la transferencia. Si la interacción incluyó una transferencia, el valor es verdadero. Si no, el valor esfalso.
ConfSeconds	Duración de segundos que pasaron los agentes en conferencia durante la interacción. Si la interacción no sucedió, el valor es nulo.
interactionId	Identificador numérico único asignado por CXone a la interacción.
contactId	Identificador numérico único asignado por CXoneACD a una interacción. Esto es útil para hallar a un segmento específico dentro de una interacción. Use `externalId`. Las métricas id, segmentId, y threadId también deberían mostrar el mismo valor que `externalId`.
Identificación del cliente	Identificador numérico único de su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Igual que tenantId. Aparece igual para todas las interacciones de la exportación JSON. .
DialedIn	El número de teléfono del contacto.
directionType	Muestra si las interacciones son entrantes o salientes. Esto es útil para ver el volumen de cada tipo de interacción.
dispositionNotes	Notas escritas por el agente al definir la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para la interacción. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.
EndTime	La hora a la que finalizó una interacción. El formato de fecha es AA-MM-DD. El formato de hora es HH:MM:SS.
ID externo	Identificador numérico único asignado por CXoneACD a una interacción. Esto es útil para hallar a un segmento específico dentro de una interacción. Igual que id, segmentId, y threadId.
FirstName	Nombre asociado con un posible registro de ID de contacto. Este campo se rellena para interacciones Conexión personal solamente. Si la interacción no implicara Conexión personal, el valor es nulo.
FromAddr	Para las interacciones por correo electrónico, la Información del remitente del correo electrónico. Para las interacciones que no son de correo electrónico, el valor es nulo. Aparece vacío en la exportación JSON.
holdCount	Número de veces que se colocó la interacción en espera. Si la interacción no fue en un tipo de medio que involucre esperas, el valor es nulo.
holdSeconds	Tiempo Total la interacción pasada en un estado de espera en todas las esperas. Si la interacción no fue en un tipo de medio que involucre esperas, el valor es nulo.
inQueueSeconds	Duración de la interacción que pasó en la cola antes de que un agente comenzara a manejarla.
interactionDurationSeconds	La cantidad total de segundos que duró la interacción, incluyendo todos los segmentos.
LastName	Apellido asociado con un posible registro de ID de contacto. Este campo se rellena para Conexión personal interacciones solamente. Si la interacción no implicara Conexión personal, el valor es nulo.
registrado	El valor siempre se muestra como `false` en la exportación JSON. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
ID de conjunto de datos de cuenta coincidentes	Asociado con matchedDataSetIds.
identificadores de conjuntos de datos coincidentes	Lista de identificaciones del conjunto de datos a los que pertenece este registro. Si un ID de conjunto de datos no figura en esta lista, la definición del conjunto de datos tiene un criterio que excluiría a este registro.
masterContactId	Identificador numérico único asignado por CXoneACD a una interacción. Es la ID principal de uno o más segmentos relacionados. El valor aparece como `0` en la exportación JSON. Vea en cambio interactionId.
masterExternalId	Identificador alfanumérico único para todos los segmentos conectados dentro de una Interacción. Igual que `segmentContactId`.
MediaLocation	Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Aparece vacío en la exportación JSON.
mediaType	Identificador numérico único asignado por CXone al tipo de canal de comunicación usada para la interacción, como correo electrónico, voz entrante, SMS, etc. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
notableSilencePercentage	Interaction Analytics nota tanto el silencio como el silencio notable. Silencio se define como la cantidad de tiempo entre palabras donde todas las partes están en silencio. Excluye el silencio de las respiraciones cortas, los cambios de hablante y las pausas al final de las oraciones. Silencio notable es cualquier período de silencio (como se acaba de definir) que dura tres o más segundos. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable. Esta métrica le permite ver el porcentaje de silencio notable total en una interacción o segmento.
notableSilenceSeconds	La cantidad total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento.
motivo abierto	Muestra los detalles sobre cómo se abrió el segmento. Muestra las reglas de la política de grabación, como desenmascaramiento, reglas de chat, reanudar desde el enmascaramiento, etcétera.
openReasonType	Muestra si los segmentos comenzaron como segmento o como transferencia. Similar a motivo de cierre. Aparece vacío en la exportación JSON.
saliente	Si la interacción fue saliente, el valor es verdadero. Si no, el valor es falso.
phoneNumber	El número de teléfono del contacto.
PointOfContactId	Identificador numérico único asignado por CXone para el punto de contacto para la interacción. El valor aparece como `0` en la exportación JSON. Vea en cambio mediaType .
pointOfContactName	Nombre definido por el usuario para el punto de contacto para la interacción. Aparece vacío en la exportación JSON. Vea en cambio mediaType .
PostQueueSeconds	Duración en segundos del tiempo que el contacto permaneció en la línea después de que el agente se desconectó. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
PreQueueSeconds	Duración en segundos del tiempo que el contacto pasó en el IVR o en el estado de precola. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
primaryDispositionId	Muestra las interacciones asignadas a cada disposición como la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). principal. La disposición está identificado por su identificador numérico. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
identificador de grabadora	Identificador numérico único asignado por CXone a la grabadora para la interacción. Aparece vacío en la exportación JSON. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
ID de grabación	Identificador numérico único asignado por CXone a la grabación de una interacción. Aparece vacío en la exportación JSON. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
RefuseReason	Una breve descripción de las circunstancias detrás del rechazo del agente para el contacto. Podría ser que la notificación ha excedido el tiempo de espera antes de que el agente podría aceptar el contacto, se ha producido un error, o el agente optó por rechazar el contacto. Aparece en blanco en la exportación JSON porque no hay datos de interacciones si se ha rechazado el contacto.
RefuseTime	Cantidad de tiempo el agente pasó en un estado rechazado para la interacción. Aparece en blanco en la exportación JSON porque no hay datos de interacciones si se ha rechazado el contacto.
rechazado	Si la interacción fue rechazada, el valor es verdadero. Si no, el valor esfalso. En la exportación JSON siempre debería aparecer como falso, porque no hay datos de interacciones si el contacto se ha rechazado.
ReleaseSeconds	Cantidad de tiempo en segundos que tardó el script en ejecutar un OnRelease evento después de que tanto el contacto como el agente se desconectaron. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
RoutingTime	Duración del tiempo entre cuando el CXone ACD identifica un agente para manejar la interacción entrante y la hora en que el agente acepta la interacción. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
ID de disposición secundaria	Identificador numérico único asignado por CXone a la disposición secundaria para la interacción, si la hubiere. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
segmentContactId	Identificador alfanumérico único para todos los segmentos conectados dentro de una Interacción. Igual que `masterExternalId`.
segmentId	Identificador único de cada segmento Una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas. de una interacción. Una interacción puede estar formada por múltiples segmentos, si los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se transfirieron o estuvieron en conferencia. Útil cuando desea analizar un segmento específico. Igual que id y externalId.
ServiceLevelFlag	La cantidad de contactos marcados con cada indicador de nivel de servicio: -1: el contacto nunca entró en la cola. 0: un agente gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido. 1: un agente no gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
cortoAbandonar	Si la interacción estuvo por debajo del umbral de abandono corto, el valor es verdadero. Si no, el valor esfalso. Los umbrales de abandono breve se configuran en el nivel de habilidad. El valor de abandono corto por defecto es 15 segundos. En la exportación JSON siempre debería aparecer como falso, porque no hay datos de interacciones si el contacto se abandona.
SkillId	Identificador numérico único asignado por CXone a una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.
skillName	Nombre de una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.
fuente	El origen de las interacciones siempre será CXone ACD o Digital Experience si usa canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Si la interacción vino de ACD, el valor es CXONE. Si ocurrió en un canal digital, el valor es BrandEmbassy.
StartTime	La fecha y hora de inicio de una interacción, al segundo.
estado	Muestra las interacciones en función de si se han grabado correctamente o no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción no se grabó correctamente, los datos que está buscando no aparecerán. Aparece vacío en la exportación JSON.
Descripción de la Situación	No se utiliza. También describe el estado de una grabación. Aparece vacío en la exportación JSON.
teamId	Identificador numérico único definido en Admin. El valor aparece como `0` en la exportación JSON.
teamName	Nombre del equipo que manejó la interacción, definida en Admin.
inquilinoId	La identificación única de su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Es la misma para todas las interacciones. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
ID de subproceso	Identificador numérico único del canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. donde tuvo lugar la interacción. Si no se ha utilizado un canal digital para la interacción, el valor es nulo.
ToAddr	Para las interacciones por correo electrónico, la dirección de correo electrónico del destinatario del mensaje. Para las interacciones que no son de correo electrónico, el valor es nulo. Aparece vacío en la exportación JSON.
Zona horaria	Determinada por ACD. La misma zona horaria aparece para cada interacción. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.Aparece vacío en la exportación JSON.
totalDurationSeconds	La longitud total de la interacción en segundos. Incluye la hora a la que la interacción entró al sistema hasta que el agente la eliminó. Esto incluye el tiempo que un contacto pasa en cola antes de ser enrutado, cualquier trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción), así como el tiempo de IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. previo a la llamada en las llamadas telefónicas. Los Segundos de Duración de la Interacción es más útil para ver la duración real de las interacciones.
TransferIndicatorId	Contactos que se transfirieron por identificación de transferencia. Los distintos valores representan resultados de transferencia diferentes: 2: indica que los contactos se transfirieron a un nuevo agente. 1: indica que los contactos se transfirieron a una nueva habilidad. 0: indica que los contactos no se transfirieron en absoluto. El valor se muestra como 0 en al exportación JSON.
TransferIndicatorName	Contactos que se transfirieron por identificación de transferencia. Puede filtrar aplicando indicadores de transferencia diferentes: ReAgent: los contactos se transfirieron a un nuevo agente. ReSkill: los contactos se transfirieron a una nueva habilidad. Ninguno : los contactos no se transfirieron en absoluto. Aparece vacío en la exportación JSON.
tipo de actualización	El elemento que se actualizó. Este siempre es un segmento. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
VersionId	Valor interno que indica la versión actual de la interacción. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.