Microsoft Azure

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Servicio de bot de Microsoft Azure es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone admite el uso de Servicio de bot Microsoft Azure con voz y canales de chat CXone. También funciona con canales basados en chat de Digital First Omnichannel.

CXone

Microsoft retirará LUIS el 1 de octubre de 2025. A partir del 1 de abril de 2023, no se podrán crear nuevos recursos LUIS. Microsoft recomienda migrar sus recursos LUIS a la comprensión del lenguaje conversacional (CLU).

Flujo de conversación para agentes virtuales de texto y voz

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:

  • Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo.
  • Se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Los agentes virtuales de texto y voz de Microsoft Azure sólo admite la transferencia de solicitudes y respuestas a través de Virtual Agent Hub y el script de Studio. Los agentes virtuales de voz

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Microsoft Azure con CXone, necesita:

Componentes de una integración

La integración de Microsoft Azure en CXone incluye los siguientes componentes:

Microsoft Azure y Canales Digitales

Puede usar agentes virtuales de texto de Microsoft Azure con los canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. Digital First Omnichannel (DFO) .

Cuando use un canal digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel. con Virtual Agent Hub, los mensajes pueden ser de texto sin formato o pueden incluir contenido multimedia enriquecido. El contenido multimedia enriquecido incluye elementos tales como botones, selectores de listas y archivos adjuntos. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro. Consulte la ayuda en línea del canal digital específico que está utilizando para obtener más información.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas de agentes virtuales de texto, siga el esquema JSON del canal de DFO que está usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Agregue el JSON para el contenido multimedia que desea usar a la configuración del mensaje de respuesta que cree en la consola de configuración de Microsoft Azure.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtualCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de scripting de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Acciones Studio compatibles

Use las acciones de Studio siguientes en sus scripts con Amazon Lex:

  • Voicebot Exchange
  • Textbot Exchange

Acción de intercambio de Voicebot

La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Esta es la acción preferida que se usa con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.

Acción de intercambio de Textbot

La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.