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Microsoft Azure
- Dictado a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT) - Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
- Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
- Inteligencia artificial (IA)
Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.
Microsoft retirará LUIS el 1 de octubre de 2025. A partir del 1 de abril de 2023, no se podrán crear nuevos recursos LUIS. Microsoft recomienda migrar sus recursos LUIS
a la comprensión del lenguaje conversacional (CLU).
Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y texto
El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:
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La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.
- En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía en función del canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. específico que use. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web. O el contacto podría iniciar la conversación desde la ubicación de un servicio externo, como Business Messages de Google. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.
Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:
- Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión de canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
- Se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados.
Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.
Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Requisitos previos
Para usar agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Microsoft Azure con CXone, necesita:
- Una cuenta de Microsoft Azure con el servicio de Bot usando el canal Direct Line. En la configuración de ajustes del canal Direct Line, desactive las opciones de autenticación mejorada para el sitio que está usando con CXone. Actualmente, esta opción no es compatible.
- Un agente virtual de Microsoft Azure configurado y capacitado para ofrecer respuestas que cumplan con las solicitudes de sus contactos.
- Una cuenta de LUIS. LUIS es un servicio de IA conversacional. Este solo es necesario si desea utilizar la predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de LUIS con este agente virtual.
- Servicios para texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.) y transcripción (texto a voz También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.).
- Una base de conocimientos completa con la información, preguntas y respuestas, y otros recursos para el entrenamiento de su agente virtual.
Componentes de una integración
La integración de Microsoft Azure implica los siguientes componentes:
- CXone: CXone debe tener configurado un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de
- Centro de Agente Virtual en CXone: Centro de Agente Virtual contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. y transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital., si su integración requiere estos servicios.
- Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
- Microsoft Azure: Su agente virtual de debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.
Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto
Todos los agentes virtuales de texto deben usar canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. basados en chat de Digital Experience. Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro. Consulte la ayuda en línea del canal digital específico que está utilizando para obtener más información.
Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas de agentes virtuales de texto, siga el esquema JSON del canal de Digital Experience que está usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea usar y, después, agréguelo a la configuración del mensaje de respuesta que cree en
La ayuda en línea de Centro de Agente Virtual ofrece algunos esquemas JSON. Puede usar la herramienta de espejo JSON de Digital Experience para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
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La acción de Studio de agente virtual que debe usar.
- Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.
Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone .
Acciones de Studio compatibles
Use las acciones de Studio siguientes en sus scripts con Amazon Lex V1:
- Intercambio de VoiceBot
- Intercambio de TextBot
Acción de intercambio de Voicebot
La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
Esta es la acción preferida que se usa con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.
Acción de intercambio de Textbot
La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
