Integrar Microsoft Azure

Prerrequisitos

Para usar Microsoft Azure agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con NiCE CXone, necesita lo siguiente:

• Una cuenta de Microsoft Azure con el servicio Bot mediante el canal Direct Line. En la configuración del canal Direct Line, deshabilite opciones de autenticación mejorada para el sitio que está utilizando con NiCE CXone. Esta opción actualmente no es compatible.
• Un agente virtual de Microsoft Azure configurado y capacitado para ofrecer respuestas que cumplan con las solicitudes de sus contactos.
• Una cuenta de LUIS. LUIS es un servicio de AI conversacional. Este solo es necesario si desea utilizar la predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de LUIS con este agente virtual.
• Servicios para texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.) y transcripción (voz a texto También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.).
• Una base de conocimientos completa con la información, preguntas y respuestas, y otros recursos para el entrenamiento de su agente virtual.

Crear un script

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga las pautas del script. Su script debe tener el tipo de soporte de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. de teléfono para un agente virtual de voz o el tipo de soporte de medios digital para un agente virtual de texto. Las Acciones de agente virtual admitidas para este proveedor son las siguientes:

• Intercambio de voicebot
• Intercambio de textbot

Si está configurando un agente virtual de voz y utiliza un servicio de NiCE CXoneText-to-Speech (Cloud TTS Hub), incluya la acción CLOUD TTS en su script.

Puede obtener más información sobre la creación de scripts de Studio en las secciones Fundamentals y Referencia Técnico Guide de la ayuda en línea.

Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub establece la conexión entre NiCE CXone y su proveedor de agentes virtuales.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. Haga clic en Añadir bot.

3. Ingrese un nombre de agente virtual (Bot) y haga clic en Microsoft Azure Bot en la lista de proveedores de agentes virtuales.

4. Hacer clicpróximo.

5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede encontrar detalles sobre este formulario en la sección Configuration Page Details en esta Página.

6. Hacer clicpróximo.

7. Si está configurando un agente virtual de texto, seleccione Solo texto (sin Soporte de Voz) en la página Voz. Si está configurando un agente virtual de voz, comuníquese con su representante de cuenta.

8. En la página Transcript, seleccione la opción que indica si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención. Si esta pestaña no está disponible, la función no está habilitada para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre esta función.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Opción	Detalles
   Información de intención únicamente	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción requiere secuencias de comandos personalizadas.
   Nada	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..
   Transcripción e información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción requiere scripting personalizado.
   Solo transcripción	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Esta opción requiere scripting personalizado.

9. Hacer clicpróximo.

10. En la página Prueba + Agregar, puede probar la conexión de su bot enviando avisos de voz o texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic en atrás para volver a la página configuración y verificar la configuración.

11. Hacer clicAgregar.

Detalles de la Página de configuración de Microsoft Azure

Use la información de la siguiente tabla al completar la página de configuración. Verá esta página cuando agregue una aplicación en Virtual Agent Hub

Campo	Detalles
Versión de integración	Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea usar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son: Versión 1.0.0: Esta es la primera versión de Virtual Agent Hub. El objeto de carga útil personalizada se devuelve como customPayload.payload.xxxx. Versión 2.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma en que NiCE CXone se comunica con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como una matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.
Secreto de línea directa	Ingrese su secreto de autenticación de Línea directa. Un secreto de Línea directa permite que NiCE CXone acceda a cualquier conversación que tenga lugar con su agente virtual de Microsoft Azure. Puede buscar el secreto en el portal de Microsoft Azure.
Utilice su propia cuenta para la invocación de Texto a voz de Azure (en lugar de NiCE CXone TTS Cloud	Si desea usar el servicio de Texto a voz de Microsoft Azure y posee su propia cuenta configurada, haga clic en el control deslizante para Activarlo. Si no desea usar el servicio Azure TTS, deje este campo configurado en Nula. Puede usar un servicio NiCE CXoneText-to-Speech (Cloud TTS Hub).
Clave de servicio de voz	Ingrese su clave del servicio de Voz. Puede encontrar esta clave en el portal de Azure. Complete este campo solo si habilitó el uso del servicio de Texto a voz de Azure.
Región de Servicio de voz	Ingrese el identificador de región para la región para la que se creó su clave de servicio de Voz. Complete este campo solo si habilitó el uso del servicio de Texto a voz de Azure.
Nombre de voz de TTS	Seleccione la voz de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. en el menú desplegable que desea que use este agente virtual Azure. Complete este campo solo si habilitó el uso del servicio de Texto a voz de Azure.
Mensaje de tiempo límite	Ingrese el mensaje que desea que use el agente virtual de Azure cuando se agote el tiempo de un contacto. El mensaje predeterminado es ¿Sigue ahí?
Patrón de ruptura DTMF	Ingrese los caracteres que, al presionarse durante una llamada, hacen que el agente virtual tome la rama DTMFBreakout del script Studio. Complete este campo solo si se trata de un agente virtual de voz.
Intención de bienvenida	Ingrese el ID de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de bienvenida Azure que desea que este agente virtual utilice.
Intención de tiempo límite	Ingrese la ID de la intención de tiempo límite de Azure que desea que use este agente virtual.
Si desea la Intención de predicción de LUIS, utilice su propia cuenta de la aplicación LUIS	Haga clic en el control deslizante para colocarlo en Activado si tiene una cuenta de aplicación LUIS y desea usar la predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de LUIS con su bot de Azure. Si no desea utilizar la predicción de intención de LUIS con este agente virtual de Azure, deje este campo configurado como Nula. LUIS forma parte del Servicio Cognitivo para el Lenguaje de Microsoft Azure y proporciona funciones de lenguaje natural a sus agentes virtuales de conversación. Para obtener más información, consulte la ayuda en línea de Microsoft Azure Cognitive Service for Language.
ID de la aplicación LUIS	Ingrese la ID de su aplicación LUIS. Este campo solo es visible si establece el campo Si desea la Intención de predicción de LUIS a Encendido,
Clave de predicción de LUIS	Introduzca la clave de la aplicación LUIS que está utilizando con este agente virtual de Microsoft Azure. Este campo solo es visible si establece el campo Si desea la Intención de predicción de LUIS a Encendido,
Terminal de predicción de LUIS	Introduzca el punto final de la aplicación LUIS que está utilizando con este bot Microsoft Azure. Este campo solo es visible si establece el campo Si desea la Intención de predicción de LUIS a Encendido,

Configurar Azure TTS

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Si utiliza el texto a voz de Azure con este agente virtual, ya debe tener configurada su propia cuenta con Microsoft.

1. En Virtual Agent Hub, agregue una nueva aplicación de configuración y configúrela según los pasos en Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub en esta página.
2. Haga clic en Usar su propia cuenta para la invocación de Texto a voz de Azure a Activado para habilitarlo.
3. Ingrese su Speech Service Key. Puede encontrar esta Clave en el portal de Azure.
4. Ingrese el identificador de la región para la cual se creó su clave del servicio de Voz en el campo Región del servicio de Voz.
5. En el menú desplegable nombre de voz, seleccione la Voz y el idioma que desea que use este agente virtual.
6. Regrese a Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub en esta página para finalizar la adición de la aplicación de configuración.

Configurar las Opciones de Integrar de Voz

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Para los agentes virtuales de Azure, puede usar el servicio de texto a voz de Azure o NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub).

Si está configurando un agente virtual de texto, puede omitir esta sección.

1. En Virtual Agent Hub, agregue una nueva aplicación de configuración y configúrela de acuerdo con los pasos que se indican en la sección Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub de esta página.

2. Haga clic en Siguiente en la página de configuración.

3. En la página Voz, en Opciones de Integrar Voz, seleccione la Opción correspondiente al tipo de conexión de voz que está utilizando con su agente virtual.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo

   Detalles

   Opciones de Integrar de voz

   Seleccione el tipo de integración de voz que está utilizando con este agente virtual: Solo texto (sin Soporte de Voz): Seleccione esta opción si está configurando un agente virtual de texto. Control de turnos ( CXone Voice Bot Gateway): Seleccione esta opción si su script controla cada turno de la conversación con el agente virtual. Su script debe utilizar acciones de Intercambio de voicebot. Telefonía personalizada (gRPC, Voz de línea directa, etc.): Seleccione esta opción si está usando otra opción de telefonía para conectarse con su agente virtual. Comuníquese con su representante de cuenta para recibir asistencia con la configuración.

4. En Opciones de Transcription, seleccione la Opción del servicio de transcripción que desea utilizar.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo

   Detalles

   Opciones de Transcription

   Seleccione el servicio que desea usar para la transcripción: Usar la transcripción de la cuenta de bot: Seleccione esta opción si desea usar el servicio de transcripción de su proveedor de agente virtual. El audio de los enunciados del contacto se envía al proveedor antes de transcribirse. Usar el perfil Turn-by-Turn Transcription: Seleccione esta opción si desea utilizar un perfil de transcripción NiCE CXone. Puede obtener más información sobre esta opción en la página de ayuda de NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription.

5. Si decide usar un perfil Turn-by-Turn Transcription, haga clic en Turn-by-Turn Transcription Perfil para seleccionar el que desea usar. Haga clic en Agregar nuevo perfil de Turn by Turn Transcription para crear un nuevo perfil.
6. Hacer clicpróximo.
7. Return to the Add an App to Virtual Agent Hub section en esta página para finalizar la adición de la aplicación de configuración.

Asignar la aplicación Microsoft Azure a una Acción

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. esté configurada en Virtual Agent Hub, deberá asignarla a la acción de agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Herramientas , expanda la categoría Automatización y AI y agregue la acción de agente virtual que desee usar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de soporte de medios del script sea correcto.Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.

3. Haga clic en Abrir editor en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

4. En la columna izquierda, ubique el perfil de agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación que se encuentra junto a él.

   Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su script de Studio. Use la variable para pasar el nombre de la aplicación del agente virtual a la propiedad ID de Agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.

5. Haga clic en Cerrar.

Cambiar el Transcription Perfil

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Un perfil de transcripción le permite utilizar un servicio de transcripción diferente del que ofrece el proveedor del agente virtual. Cada agente virtual puede tener un perfil de transcripción. solo debe seguir los pasos de esta sección si está trabajando con un agente virtual de voz y necesita cambiar el perfil de transcripción.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. En la lista de aplicaciones de configuración de agente virtual, en el lado izquierdo de la página Virtual Agent Hub, haga clic en la que desea modificar.
3. En el centro de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual, haga clic en la pestaña Voz.

4. Bajo Transcription Opciones, seleccione Usar Perfil Turn-by-Turn Transcription si no está ya seleccionado.

5. Seleccione el Perfil Transcriptionde Turn by Turn que desea que use esta integración de agente virtual. Si la opción que desea usar no está ahí, puede agregarla.

6. Hacer clicGuardar.
7. Ponga a prueba su servicio de transcripción usando la opción de micrófono en la sección Prueba de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual.

Pruebe su Agente virtual

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub. Al realizar una prueba, puede:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Active un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Active un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
• Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico..

The following image is an example of the properties page for a virtual agent app in Virtual Agent Hub (not Microsoft Azure). Muestra las pestañas configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

3. En el panel de Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y presione intro para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono y hablar en el micrófono de su computadora.

4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

5. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Añadir Carga útil personalizada JSON	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Add Custom Payload JSON que aparece en la página Test + Add. Presione intro después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando termine de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerrar en el panel Add Custom Payload JSON.
   Activar Evento de Intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Introduzca un mensaje para responder.
   Activar Evento de Intención personalizado	Seleccionar para probar un evento de intención personalizado. Introducir el nombre del Evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar Evento de tiempo límite	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
   Entrada dtmf	Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico.. Ingrese Caracteres dtmf y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos Caracteres.

6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

7. Si necesita realizar cambios según los resultados de su prueba, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique la configuración de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
   • Modifique la configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón cuadrado grande en la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. It has the icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio en sus Scripts o en cualquier configuración.
9. Cuando termine la prueba, haga clic en Close.