Prerrequisitos
Para usar los agentes virtuales
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Amazon Lex V2 con NiCE CXone, necesita:
- An Amazon AWS account.
- Un agente virtual de Amazon Lex V2 configurado y capacitado para usar las respuestas que cumplan con las solicitudes de sus contactos. En el contexto de Amazon Lex V2, estas respuestas se denominan intenciones. Esta definición difiere del significado de intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. en otras partes de la ayuda en línea de NiCE CXone.
Crear un script
Permisos requeridos:
You need at least one Studio script to route interactions to your virtual agent. Follow the script guidelines. Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. for a voice virtual agent or the digital media type for a text virtual agent. The supported virtual agent actions for this provider are:
Si está configurando un agente virtual de voz y utiliza un servicio de NiCE CXoneText-to-Speech (Cloud TTS Hub), incluya la CLOUD TTS acción en su script.
Puede obtener más información sobre la creación de scripts de Studio en las secciones Fundamentals y Referencia Técnico Guide de la ayuda en línea.
Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub
Permisos requeridos:
Agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub establece la conexión entre NiCE CXone y su
- En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub. - Haga clic en Añadir bot.
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Ingrese un nombre de agente virtual (bot) y haga clic en Amazon AWS Lex V2 en la lista de proveedores de agentes virtuales.
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Hacer clicpróximo.
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Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede encontrar detalles sobre este formulario en la sección Configuration Page Details en esta Página.
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Hacer clicpróximo.
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Si está configurando un agente virtual de texto, seleccione Solo texto (sin Soporte de Voz) en la página Voz. Si está configurando un agente virtual de voz, consulte la sección Configure Voice Integration Options en esta página.
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En la página Transcript, seleccione la opción que indica si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención. Si esta pestaña no está disponible, significa que la función no está habilitada para su abonado
Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone para obtener más información sobre esta función.Obtenga más información acerca de los campos de este paso
Opción Detalles Información de intención únicamente Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.
Esta opción requiere secuencias de comandos personalizadas.
Nada Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..Transcripción e información de intención Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción.
Esta opción requiere scripting personalizado.
Solo transcripción Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Esta opción requiere scripting personalizado.
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Hacer clicpróximo.
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En la página Prueba + Agregar, puede probar la conexión de su bot enviando avisos de voz o texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic en atrás para volver a la página de configuración y verificar la configuración.
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Hacer clicAgregar.
Amazon Lex V2 Detalles de la Página de configuración
Use la información de la siguiente tabla al completar la página de configuración. Verá esta página cuando agregue una aplicación en Virtual Agent Hub
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Campo |
Detalles |
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| Versión de integración |
Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea usar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son:
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| Clave de acceso | Ingrese el ID de clave de acceso para este agente virtual de Amazon Lex V2. Puede encontrar o crear claves de acceso en su AWS Gestión Console. Este campo es obligatorio. |
| Clave secreta | Introduzca la clave secreta que corresponde al ID de clave de acceso que proporcionó. Si no copió su clave secreta cuando la creó, debe crear una nueva clave secreta. Este campo es obligatorio. |
| Región | Desde el menú desplegable, seleccione la región donde está alojado su agente virtual de Amazon Lex V2. Este campo es obligatorio. |
| Id bot | Ingrese su ID de agente virtual de Amazon Lex V2. Para encontrar esta información, busque el campo ID en la consola de Amazon Lex, en Detalles del bot. Este campo es obligatorio. |
| ID de alias de bot | Introduzca el ID del alias que desea que use este agente virtual. Los alias le permiten especificar qué versión de un agente virtual Amazon Lex V2 desea utilizar. Para encontrar esta información, busque el campo ID en la consola de Amazon Lex en Detalles después de seleccionar el Alias correspondiente. Este campo es obligatorio. |
| Local | Desde el menú desplegable, seleccione el idioma y la configuración regional que este agente virtual está configurado para usar. Las opciones en la lista están en el formato language_locale (idioma (versión local)). Este campo es obligatorio. |
| Usar Texto a voz de la cuenta de Lex |
Si se trata de un agente virtual de texto, deje esta opción desactivada. |
| Intención de bienvenida |
El nombre de la intención que desea que el agente virtual use para el saludo inicial al comienzo de una conversación. En el contexto de Amazon Lex V2, una intención es una acción que cumple con la solicitud del contacto. Esta definición difiere del significado de intención Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas. |
| Intención de tiempo límite |
El nombre de la intención que desea que use este agente virtual cuando se agote el tiempo de espera durante una conversación. En el contexto de Amazon Lex V2, una intención es una acción que cumple con la solicitud del contacto. Esta definición difiere del significado de intención Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas. |
| Patrón de Receso DTMF |
Ingrese los caracteres que, al presionarse durante una llamada, hacen que el agente virtual salte a la rama DTMFBreakout del script Studio. Complete este campo solo si se trata de un agente virtual de voz. |
| Tiempo límite del proveedor externo |
Ingrese la cantidad de segundos que desea que el script espere una respuesta de Amazon Lex V2. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, el cual toma la ramificación de Error. |
Configurar las Opciones de Integrar de Voz
Permisos requeridos:
- En Virtual Agent Hub, agregue una nueva app de configuración y configúrela según los pasos de la sección Agregar una app a Virtual Agent Hub de esta página.
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Haga clic en Siguiente en la página de configuración.
- En la página Voz, en Opciones de integración de Voz, seleccione Control de turnos (
-
En Opciones de Transcription, seleccione la Opción del servicio de transcripción que desea usar.
Obtenga más información acerca de los campos de este paso
Campo Detalles Opciones de Transcription Seleccione el servicio que desea usar para la transcripción:
- Usar la transcripción de la cuenta de bot: Seleccione esta opción si desea usar el servicio de transcripción de su proveedor de agente virtual. El audio de los enunciados del contacto se envía al proveedor antes de transcribirse.
- Usar el perfil Turn-by-Turn Transcription: Seleccione esta opción si desea utilizar un perfil de transcripción NiCE CXone. Puede obtener más información sobre esta opción en la página de ayuda de NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription.
- Si decide usar un perfil Turn-by-Turn Transcription, haga clic en Turn-by-Turn Transcription Perfil para seleccionar el que desea usar. Haga clic en Agregar nuevo perfil de Turn by Turn Transcription para crear un Perfil nuevo.
- Hacer clicpróximo.
- Regrese a la sección Agregar una App a Virtual Agent Hub en esta página para finalizar la adición de la app de configuración.
Asignar la aplicación Amazon Lex V2 a una Acción
Permisos requeridos:
Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. está configurada en Virtual Agent Hub, debe asignarla a la acción de agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.
- En Studio, abra el script que desea modificar.
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Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Tools , expanda la categoría Automation and AI, y agregue la acción de agente virtual que desee utilizar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de soporte de medios de script sea correcto.Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.
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En la columna izquierda, ubique el perfil de agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación
que aparece junto a este.Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su script de Studio. Use la variable para pasar el nombre de la aplicación del agente virtual a la propiedad ID de Agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.
- Haga clic en Cerrar.
Cambiar el Perfil de Transcription
Permisos requeridos:
Un perfil de transcripción le permite utilizar un servicio de transcripción diferente del que ofrece el proveedor del agente virtual. Cada agente virtual puede tener un perfil de transcripción. solo debe seguir los pasos de esta sección si está trabajando con un agente virtual de voz y necesita cambiar el perfil de transcripción.
- En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
- En la lista de aplicaciones de configuración de agente virtual, en el lado izquierdo de la página Virtual Agent Hub, haga clic en la que desea modificar.
- En el centro de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual, haga clic en la pestaña Voz.
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Bajo Transcription Opciones, seleccione Usar Perfil Turn-by-Turn Transcription si no está ya seleccionado.
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Seleccione el Perfil Transcriptionde Turn by Turn que desea que use esta integración de agente virtual. Si la opción que desea usar no está ahí, puede agregarla.
- Hacer clicGuardar.
- Ponga a prueba su servicio de transcripción usando la opción de micrófono en la sección Prueba de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual.
Pruebe su Agente virtual
Permisos requeridos:
Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub. Durante la prueba, puede:
- Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
- Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
- Active un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
- Active un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
- Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
- Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico..
La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub (no en Amazon Lex V2). Muestra las pestañas configuración y Voz y el panel Prueba.
- En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
- Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.
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En el panel de Prueba, escriba un mensaje de prueba en el campo Escribir un mensaje y presione intro para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono
y hablar por el micrófono de su computadora. - Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.
-
Haga clic en Más opciones
para probar otros aspectos de su agente virtual.Obtenga más información acerca de los campos de este paso
Campo Detalles Añadir Carga útil personalizada JSON Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual.
Ingrese la carga útil personalizada en el cuadro de texto Add Custom Payload JSON que aparece en la página Test + Add. Presione intro después de cada línea.
Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando termine de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerrar en el panel Add Custom Payload JSON.
Activar Evento de Intención de bienvenida Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Intro un mensaje para responder. Activar Evento de Intención personalizado Seleccione esto para probar un evento de intención personalizado. Introducir el nombre del Evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención. Activar Evento de tiempo límite Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado. Entrada dtmf Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico.. Ingrese Caracteres dtmf y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos Caracteres. - Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.
-
Si necesita realizar cambios en función de los resultados de su prueba, puede:
- Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
- Modifique la configuración en la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
- Modifique la configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón cuadrado grande en la página propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. It has the
icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
- Pruebe exhaustivamente al agente virtual después de cada cambio en sus Scripts o en cualquier configuración.
- Cuando haya terminado la prueba, haga clic en Close.