Integrar una encuesta de Feedback Management en un chat de Digital
Puede configurar una encuesta de Feedback Management para que los contactos respondan al final de una interacción de Digital Experience. Para cualquier canal de Digital Experience, puede crear un enlace a la encuesta. Para las interacciones de chat, puede hacer que la encuesta aparezca directamente en la ventana de chat al final de la interacción usando un iFrame. Con estas encuestas de chat integradas, si el contacto cierra la ventana sin completar la encuesta, puede regresar a través de un enlace. Las transcripciones del chat solo muestran el texto del enlace para que los agentes no puedan realizar la encuesta en nombre del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
Todos los parámetros son opcionales, pero los contactos pueden ver cualquier parámetro que incluya en el enlace de la encuesta. Por lo tanto, no utilice parámetros para pasar PII (información de identificación personal) en su URL. Si le preocupa pasar información PII en la URL de su encuesta, puede utilizar una opción de encuesta digital diferente. Revise este artículo y video para determinar qué tipo de Feedback Management encuesta es mejor para usted.
Si desea integrar una encuesta de Feedback Management en la ventana de chat de digital, debe comunicarse primero con su Representante de cuenta para que se la habilite.
Complete cada una de estas tareas en el orden dado.
Cree la encuesta en Feedback Management
Cree una encuesta web en Feedback Management. Al hacerlo, siga estas importantes pautas:
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Para los tokens y la lógica, use solo campos de contacto que la página de chat de digital pueda enviarle. Éstos incluyen:
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Caso ID
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ID de canal
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Nombre del canal
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Nombre del agente
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Código regional
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Agregar traducciones como de costumbre.
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A medida que estiliza la encuesta, asegúrese de que los componentes de la encuesta que elija quepan en una pantalla estrecha. El ancho predeterminado del chat de digital es 228 píxeles. Si debe incluir una pregunta sobre la escala, elija una de las prácticas recomendadas siguientes para ahorrar espacio horizontal:
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Use estrellas para las puntuaciones de satisfacción. Son una opción de encuesta comprendida universalmente.
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Use etiquetas de anclaje para la primera y la última opción. Si usa una escala con números impares, agregue una etiqueta intermedia.
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Si debe etiquetar cada opción de la escala, use una escala vertical.
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Copiar el enlace a la encuesta en Feedback Management
Estas instrucciones describen cómo crear y copiar un enlace a la encuesta para usar en una interacción de Digital Experience. Para conocer más detalles sobre los enlaces personalizados, consulte Distribuya su encuesta mediante un enlace.
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En Feedback Management, abra la encuesta.
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Vaya a Distribuir > Mediante un enlace.
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Hacer clicCrear.
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Verifique que el menú desplegable de Idioma esté definido como Todos.
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Seleccione Sí, pedir a los contactos que completen los campos de información del contacto. Esto es necesario para las encuestas personalizadas.
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Haga clic en Gestionar campos del contacto. Personalice los campos del contacto según sea necesario. Los nombres de los campos del contacto aparecerán en los informes. Al crear un campo del contacto, indique un nombre interno. Copie el nombre interno que elija, para usarlo más tarde. Solo puede usar las siguientes variables en su integración con Digital Experience:
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Caso ID
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ID de canal
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Nombre del canal
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Nombre del agente
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Código regional
Marque sus campos del contacto como No obligatorio. Esto evita que se le solicite un valor al contacto cuando no haya ninguno disponible.
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Publique la encuesta.
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Haga clic en Copiar enlace.
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Guarde el enlace para usarlo más tarde.
Configurar la encuesta para que aparezca en el idioma del contacto
Si el idioma de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. está especificado en la configuración de su navegador o en una selección de su sitio web, puede hacer que el chat digital presente el chat y la encuesta en el idioma del contacto. Esto se hace creando un campo personalizado para almacenar el código regional del contacto en el JavaScript de la página web donde está disponible el chat digital. Obtenga más información sobre cómo personalizar su canal de chat con JavaScript.
El código regional pasa a Feedback Management en el parámetro selectedLanguage en la URL. Por ejemplo, Inglés de los EE. UU. aparecería en la URL como: &selectedLanguage=en_US
. Puede buscar la lista de Feedback Management códigos regionales en la ayuda en línea de Feedback Management.
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD.
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Vaya a Digital > Campos Personalizados.
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Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.
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En la página Crear nuevo campo personalizado para publicaciones, haga lo siguiente:
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Ingrese el código regional como el ident. Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Debe ser todo en minúsculas sin espacios.
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Ingrese el Código regional como la Etiqueta. Este es el nombre externo que aparece en los detalles de la tarjeta de cliente.
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Desde el desplegable Tipo, seleccioneTexto.
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Haga clic en Es visible en el detalle de la publicación para Sí.
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Es editable debe estar deshabilitado de forma predeterminada. En caso contrario haga clic para seleccionar No.
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Haga clic en Ahorrar.
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Configure la API JS de la página web que contiene el chat digital para completar el valor del código regional de acuerdo con las instrucciones para crear y completar campos personalizados para el chat con JavaScript. Para hacerlo, defina el valor de un campo personalizado del caso. Por ejemplo:
brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');
Todos los parámetros son opcionales, pero los contactos pueden ver cualquier parámetro que pase en la URL de la encuesta. Por lo tanto, no utilice parámetros para pasar PII (información de identificación personal) en su URL. Por ejemplo, si utiliza un correo electrónico para su ID de agente, utilice el apodo del agente u otro identificador seguro en su lugar.
La URL en la página de configuración del trabajo de Digital Experience será parecida a esta:
https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}
La URL con los valores rellenados será parecida a esta:
https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR
Integrar una encuesta de Feedback Management en un chat de Digital
Ahora, debe automatizar la presentación de la encuesta de Feedback Management usando la automatización del flujo de trabajo. Para hacerlo, debe configurar:
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¿Un trabajo?que ofrece la encuesta.
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Activadores que definan cuándo el trabajo debe ofrecer la encuesta.
Los desencadenadores constan de un evento y una o más condiciones. Configura un trabajo con un disparador para queDigital Experience sabe cuándo ejecutar el trabajo. Si no establece ninguna condición, el trabajo se ejecuta cada vez que ocurre el evento seleccionado. Cuando un activador tiene varios conjuntos de condiciones, Digital Experience ejecuta el mismo trabajo para cada una de esas condiciones. Si desea que se ejecuten trabajos distintos para las diferentes condiciones, debe crear un activador para cada condición. Puede obtener más información en la página Encuestas de satisfacción.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD.
- Vaya a Digital > Trabajos de automatización.
- Hacer clicAgregar.
- Asigne un Nombre al trabajo. En el menú desplegable Acción, seleccione Enviar encuesta de satisfacción.
- Defina el Tipo de encuesta de satisfacción como proveedor externo.
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En el campo URL del proveedor externo, ingrese el enlace a su encuesta de Feedback Management que copió y guardó antes.
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Puede añadir los parámetros siguientes al final de su URL, según sea necesario:
Nombre de variable Sintaxis ID del contacto/ID de interacción de CXone Mpower {{{caseId}}} Agente
{{{ownerAssignee}}}
Los contactos pueden ver cualquier parámetro que pase en la URL de la encuesta. Por lo tanto, no utilice parámetros para pasar PII (información de identificación personal) en su URL. Por ejemplo, no utilice el nombre y apellido de un agente. Utilice el apodo del agente u otro identificador seguro en su lugar.
Nombre del canal {{{channelName}}} ID de canal/Punto de contacto {{{channelId}}} Código regional {{{contact.customFields.surveylang}}} -
En la sintaxis de su enlace personalizado, use el nombre interno del campo del contacto de Feedback Management. Puede encontrarlo en la columna Nombre interno en la página Contactos > Campos del contacto. Cuide de usar la grafía exacta.
El Nombre interno para pasar el código regional siempre es selectedLanguage.
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Para cada valor de campo del contacto que desee pasar a Feedback Management, agregue esta sintaxis al final de la URL:
&[FMInternalName]=[DFOVariable]
Por ejemplo:
https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}
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Para permitir que la encuesta se muestre en un iFrame en la ventana de chat, seleccione las casillas de verificación Contenido del complemento y Mostrar en iframe en la ventana de chat.
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Haga clic en Ahorrar.
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En el panel de navegación izquierdo, vaya a Digital > Activadores de automatización.
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Haga clic en Agregar activador.
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Entrar aNombre para el gatillo. En el menú desplegable Evento, seleccione Antes de cerrar el caso. Si desea que el trabajo se ejecute tras un período determinado después de que se produzca el evento, ingrese la cantidad de segundos en el cuadro de texto Ejecución retrasada. Seleccione la Carpeta en la que desea guardar el activador. Haga clic en Ahorrar.
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Haga clic en Agregar trabajo existente. En el menú desplegable, seleccione el trabajo que acaba de crear. Hacer clicAgregar.
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En la sección Condiciones del activador, haga clic en Agregar condición. Si había configurado un retraso para el activador, haga clic en Agregar condición en la sección Condiciones retrasadas. Seleccione las condiciones que se deben cumplir para que el activador ejecute el trabajo.
Obtenga más información sobre los campos en este paso
Campo
Detalles
Dirección del contacto La dirección de la interacción, ya sea entrante o saliente. Utilice esta condición si desea que el evento se active según la dirección de la interacción. Contacto asignatario de bandeja de entrada El asignado a la bandeja de entrada es el agente en cuya bandeja de entrada se encuentra actualmente un contacto. Si el contacto no se encuentra actualmente en una bandeja de entrada, no tiene un asignado a la bandeja de entrada. Utilice esta condición si desea que el evento se active para los contactos en la bandeja de entrada de un agente en particular. Estado del contacto El estado actual del contacto. Utilice esta condición si desea que este evento se active en función del estado de los contactos. Hora de actualización del estado del contacto La cantidad de tiempo transcurrido desde la última actualización del estado del contacto. Utilice esta condición si desea que el evento se active según la cantidad de tiempo entre actualizaciones de estado. Puede elegir si desea que la cantidad de tiempo sea Mayor o Más nuevo que el número de días, horas o minutos que especifique. Tiempo de contacto en la cola de enrutamiento Cuánto tiempo permanece el contacto en la cola. Si la condición se asigna a un disparador basado en mensajes, se aplica a la interacción donde se encuentra el mensaje. Tiempo de espera del contacto La cantidad de tiempo que un contacto pasó esperando que un agente respondiera. Utilice esta condición si desea que este evento se active en función del tiempo que un contacto pasó esperando una respuesta. Recuento de mensajes en el contacto La cantidad de veces que el cliente envió mensajes mientras el contacto estaba activo. Utilice una de estas condiciones o ambas si desea que el evento se active en función de la cantidad de mensajes enviados. Puede elegir si desea que el número de mensajes sea Menos que,Menos que o igual a, Igual a, Más o igual a oMás que el número que especifique. Recuento de mensajes salientes en el contacto La cantidad de veces que el agente envió mensajes mientras el contacto estaba activo. Utilice una de estas condiciones o ambas si desea que el evento se active en función de la cantidad de mensajes enviados. Puede elegir si desea que el número de mensajes sea Menos que,Menos que o igual a, Igual a, Más o igual a oMás que el número que especifique. Asignación de contacto actual La asignación actual del contacto. Seleccione Activado si desea que este evento se active solo cuando un contacto esté asignado a una bandeja de entrada de agente, pero no cuando todavía esté en la cola. Condición personalizada Le permite llamar a un punto final de API que haya creado con sus propias reglas. La respuesta del punto final debe devolver un valor booleano. Excluir según ID de publicación Los ID de publicaciones de plataformas externas. Utilice esto si desea excluir los ID de publicaciones como disparador para este evento. Por ejemplo, si su organización tiene una campaña de marketing en Facebook, podría excluir el ID de la publicación Facebook de la campaña como condición. Condición de etiquetas de excluidas Las etiquetas de contacto que activan este evento, cuando no se agregan a un contacto. Utilice esta condición si lo desea Digital Experience para utilizar etiquetas como disparador de este evento. Incluir según ID de publicación Los ID de publicaciones de plataformas externas. Úselo si desea utilizar los ID de publicación como desencadenante de este evento. Por ejemplo, si su organización tiene una campaña de marketing el Facebook, podría usar el ID de la publicación Facebook de la campaña como condición. Condición de los canales incluidos Los canales a los que desea que se aplique el evento desencadenado. Condición de etiquetas de incluidas Las etiquetas de contacto que activan este evento, cuando se agregan a un contacto. Utilice esta condición si lo desea Digital Experience para utilizar etiquetas como disparador de este evento. Último mensaje enviado Quién envió el mensaje más reciente y cuánto tiempo transcurrió desde su envío. Probabilidad de ejecución El porcentaje de contactos que se activan con este evento. El valor predeterminado es 100%. Si no desea que este trabajo se active para todos los contactos, seleccione el porcentaje de contactos a los que desea que Digital Experience aplique este evento. Límite de cola de enrutamiento El tamaño mínimo que debe tener una cola de enrutamiento para desencadenar este evento. Incluya esta condición si desea que este evento se active según el tamaño de la cola de enrutamiento. Enrutamiento de colas Las colas de enrutamiento que desencadenan este evento. Utilice esta condición si desea que el evento se aplique a los contactos en ciertas colas de enrutamiento, pero no en otras. Fecha y hora Días específicos de una semana o un rango de fechas específico, así como la hora del día en que desea que ocurra una acción específica. El chat está activo Si el chat está activo o inactivo para ciertas habilidades. Puede seleccionar hasta 10 habilidades. Período de gracia de la encuesta de satisfacción El número de días después de enviar una encuesta de satisfacción que Digital Experience no enviará encuestas adicionales, incluso si se cumplen las condiciones. Haga clic en Ahorrar.
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Cuando esté listo para comenzar a incluir la encuesta en las ventanas de chat digital, haga clic en Activar en la parte superior de la página para el disparador.
Cuando se cumplan todas las condiciones que definió, la encuesta aparecerá en un iFrame de cualquier ventana de chat de digital.
Solución de problemas
Recibe el mensaje de error "Lo sentimos, el sistema sufrió un error inesperado. Inténtelo de nuevo más tarde".
El enlace personalizado a la encuesta de Feedback Management que configuró en su trabajo de Digital Experience puede tener una sintaxis no válida. Revise la sintaxis de la URL. Si no puede hallar el problema, copie la URL en una ventana del navegador y desarrolle las variables una a una para aislar el problema.
No ve las actualizaciones que aplicó en la encuesta.
Vuelva a publicar la encuesta.