Incorporar una Encuesta de Feedback Management en Digital Chat

Puede configurar una encuesta de Feedback Management para que los contactos respondan al final de una interacción de Digital Experience (DX).Para cualquier canal Digital Experience (DX), puede crear un enlace a la encuesta. Para las interacciones de chat, puede hacer que la encuesta aparezca directamente en la ventana de chat al final de la interacción mediante un iframe. Para estas encuestas de chat incrustadas, el contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. puede volver a la encuesta mediante un enlace si cierra la ventana sin completarla. Las Transcripciones del chat solo muestran el texto de enlace para que los agentes no puedan completar la encuesta en nombre del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

Todos los parámetros son opcionales, pero los contactos pueden ver cualquier parámetro que incluya en el vínculo de la encuesta. Por lo tanto, no utilice parámetros para transmitir información de identificación personal (PII) en su URL. Si le preocupa transmitir información de identificación personal (PII) en la URL de su encuesta, puede utilizar una opción de encuesta digital diferente. Revisar este artículo y video para determinar qué tipo de Feedback Management encuesta es mejor para usted.

Si desea insertar una encuesta de Feedback Management en la ventana de conversación digital, primero debe comunicarse con su representante de cuenta para que la habilite.

Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.

Cree la Encuesta en Feedback Management

Crear y estilo una encuesta web en Feedback Management. Al hacerlo, siga estas importantes pautas:

  • Para tokens y lógica, use solamente campos de contacto que la página de conversación digital pueda enviarle.Éstos incluyen:

    • Caso id

    • ID de canal

    • Nombre del canal

    • Nombre de agente

    • Código de local

  • Agregar traducciones como de costumbre.

  • A medida que estiliza la encuesta, asegúrese de que los componentes de la encuesta que elija quepan en una pantalla estrecha. El ancho predeterminado para conversación digital es de 228 píxeles. Si debe incluir una pregunta sobre la escala, elija una de las prácticas recomendadas siguientes para ahorrar espacio horizontal:

    • Utilice estrellas para las puntuaciones de satisfacción.SOn una opción de encuesta comprendida universalmente.

    • Use etiquetas de anclaje para la primera y la última opción. Si usa una escala con números impares, agregue una etiqueta intermedia.

    • Si debe etiquetar cada opción de la escala, use una escala vertical.

Copiar el enlace a la Encuesta en Feedback Management

Estas instrucciones describen cómo crear y copiar un enlace a la encuesta para usar en una interacción de Digital Experience (DX). Para obtener más detalles sobre los enlaces personalizados, consulte Distribuir su Encuesta mediante un enlace .

  1. En Feedback Management, abra la encuesta.

  2. Vaya a Distribuir > Vía Enlazar.

  3. Hacer clicCrear.

  4. Asegúrese de que la lista desplegable For Language esté configurada en All.

  5. Seleccione Sí, pedir a los contactos que completen los campos de información del contacto. Esto es necesario para las encuestas personalizadas.

  6. Haga clic en Gestionar Campos del contacto. Personalice los campos del contacto según sea necesario. Los nombres de los campos del contacto aparecerán en los informes. Al crear un Campo del contacto, indique un nombre interno. Copie el nombre interno que elija, para usarlo más tarde. solo puede utilizar las siguientes variables en su integración con Digital Experience (DX):

    • Caso id

    • ID de canal

    • Nombre del canal

    • Nombre de agente

    • Código local

    Marque sus campos del contacto como No obligatorio. Esto evita que se le solicite un valor al contacto cuando no haya ninguno disponible.

  7. Publique la encuesta.

  8. Haga clic en Copiar enlace.

  9. Guarde el enlace para usarlo más tarde.

Configurar la Encuesta para que aparezca en el Idioma del contacto

Si el idioma del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se especifica en la configuración de su navegador o en una selección en su sitio web, puede hacer que conversación digital presente el chat y la encuesta en el idioma del contacto. Para hacer esto, cree un campo personalizado para almacenar el código de local del contacto en el JavaScript de la página web donde conversación digital está disponible. Obtenga más información sobre cómo personalizar su canal de chat con JavaScript.

El código regional pasa a Feedback Management en el parámetro selectedLanguage en la URL. Por ejemplo, US Inglés aparecería en la URL como: &selectedLanguage=en_US. Puede encontrar el lista de Feedback Management códigos de local en la Feedback Management ayuda en línea.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Campos personalizados.

  3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.

  4. En la página Crear nuevo campo personalizado para publicaciones, haga lo siguiente:

    1. Ingrese el código regional como el ident. Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Debe ser todo en minúsculas sin espacios.

    2. Ingrese el Código regional como la Etiqueta. Este es el nombre externo que se muestra en los detalles de la tarjeta del cliente.

    3. En la lista desplegable Tipo, seleccione Texto.

    4. Haga clic en Visible en el detalle de la publicación para cambiarlo a Sí.

    5. Es editable debe estar deshabilitado de forma predeterminada. Si no es así, haga clic para seleccionar No.

  5. Hacer clicGuardar.

  6. Configure la API de JS de la página web que contiene la conversación digital para completar el valor del código de configuración regional según las instrucciones para crear y completar campos personalizados para chat con JavaScript. Para hacerlo, defina el valor de un campo personalizado del caso. Por ejemplo:

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    Todos los parámetros son opcionales, pero los contactos pueden ver cualquier parámetro que incluya en la URL de la encuesta. Por lo tanto, no utilice parámetros para transmitir PII (información de identificación personal) en su URL. Por ejemplo, si utiliza un correo electrónico como id de agente, utilice el apodo del agente u otro identificador seguro en su lugar.

    La URL en la página de configuración del trabajo de Digital Experience (DX) tendrá un aspecto similar al siguiente:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    La URL con los valores rellenados será parecida a esta:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Crear Campos personalizados

Puede pasar información sobre el contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. o interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. a Feedback Management como un parámetro en la URL. Digital Experience (DX) preconfigura los siguientes campos estándar:

  • Id de interacción (también conocido como el caso id. Asegúrese de incluir este valor si estará disponible.)

  • Agente

  • Apodo del agente

  • ID de canal (también conocido como punto de contacto)

  • Nombre del canal

Para pasar cualquier campo adicional, debe crear un campo personalizado y asignarlo en Studio.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Campos personalizados.

  3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.

  4. Intro el mismo valor en los campos Ident y Label. Por ejemplo, fmskillno o Skill_Name.

  5. Deje los demás campos como están.

  6. Hacer clicGuardar.

  7. AbiertoStudio.

  8. Agregue una acción UPDATE CUSTOM FIELD action a su script. Colóquela donde desee incluir los datos personalizados.

  9. Configurar las propiedades de la acción:

    1. Establecer FieldTarget en Contact.

    2. En FieldID, ingrese el nombre del campo personalizado que creó. Este es el valor que ingresó en los campos Ident y Label. Por ejemplo, fmskillno.

    3. En FieldValue, seleccione la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..

  10. Guardar el script.

Insertar Feedback Management Encuesta en Digital Chat

Ahora, debe automatizar la presentación de la encuesta de Feedback Management usando la automatización del flujo de trabajo. Para hacerlo, debe configurar:

  • Un trabajo que ofrezca la encuesta.

  • Activadores que definan cuándo el trabajo debe ofrecer la encuesta.

Los triggers consisten en un evento y una o más condiciones. Configura un trabajo con un disparador para queDigital Experience (DX) sabe cuándo ejecutar el trabajo. Si no establece ninguna condición, el trabajo se ejecuta cada vez que ocurre el evento elegido. Digital Experience (DX) ejecuta el mismo trabajo para cada una de esas condiciones cuando un disparador tiene múltiple conjuntos de condiciones. Si desea que se ejecuten trabajos distintos para las diferentes condiciones, debe crear un activador para cada condición. Puede obtener más información en la página Encuestas de satisfacción.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.
  3. Hacer clicAgregar.
  4. Asigne un nombre al trabajo. En el menú desplegable Acción, seleccione Enviar encuesta de satisfacción.
  5. Defina el tipo de encuesta de satisfacción como proveedor externo.

  6. En el campo URL del proveedor externo, ingrese el enlace a su encuesta de Feedback Management que copió y guardó antes.

    • Puede añadir los parámetros siguientes al final de su URL, según sea necesario:

      Nombre de variable Sintaxis
      ID del contacto/Id de interacción de NiCE CXone {{{caseId}}}

      Agente

      {{{ownerAssignee}}}

      Los contactos pueden ver cualquier parámetro que usted pase en el URL de la encuesta. Por lo tanto, no use parámetros para pasar PII (información de identificación personal) en su URL. Por ejemplo, no use el nombre y apellido de un agente. En su lugar, use el apodo del agente u otro identificador seguro.
      Nombre del canal {{{channelName}}}
      ID de canal/punto de contacto {{{channelId}}}
      Código de local {{{contact.customFields.surveylang}}}
      Variables personalizadas

      {{{contact.customFields.[custom field name]}}}

      Reemplace [nombre del campo personalizado] con el nombre del campo personalizado que creó. Este es el valor que ingresó en los campos Ident y Etiqueta. Por ejemplo, si le puso el nombre fmskillno al campo personalizado, la sintaxis sería {{{contact.customFields.fmskillno}}}.

    • En la sintaxis de su enlace personalizado, use el nombre interno del campo del contacto de Feedback Management. Puede encontrar esto en la columna nombre Interno de la página Contacts > Contact Fields. Cuide de usar la grafía exacta.

      El nombre interno para pasar el código regional siempre es selectedLanguage.

    • Para cada valor de campo del contacto que desee pasar a Feedback Management, agregue esta sintaxis al final de la URL:

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Por ejemplo:

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Para habilitar que la encuesta se muestre en un iFrame en la ventana de chat, seleccione las casillas de verificación para Plugin content y Display in iframe in chat window.

  8. Hacer clicGuardar.

  9. En el panel de navegación izquierdo, vaya a Digital > Activadores de automatización.

  10. Haga clic en Agregar activador.

  11. Entrar anombre para el gatillo. En el menú desplegable Evento, seleccione Antes de cerrar el caso. Si desea que el trabajo se ejecute una cierta cantidad de tiempo después de que ocurra el evento, ingrese el número de segundos en el cuadro de texto ejecución retrasada. Seleccione la Carpeta en la que desea guardar el disparador. Hacer clicGuardar.

  12. Haga clic en Agregar tarea existente. En el menú desplegable, seleccione el trabajo que acaba de crear. Hacer clicAgregar.

  13. En la sección Condiciones del disparador, haga clic en Agregar Condición. Si había configurado un retraso para el activador, haga clic en Agregar Condición en la sección Condiciones retrasadas. Seleccione las condiciones que se deben cumplir para que el activador ejecute el trabajo.

    Campo

    Detalles
    Dirección del Contacto La dirección de la interacción, ya sea entrante o saliente. Utilice esta condición si desea que el evento se active según la dirección de la interacción.
    Contacto asignatario de bandeja de entrada El cesionario de la bandeja de entrada es el agente en cuya bandeja de entrada se encuentra actualmente un contacto. Si el contacto no se encuentra actualmente en una bandeja de entrada, no tiene un cesionario de la bandeja de entrada. Use esta condición si desea que el evento se active para los contactos en la bandeja de entrada de un agente en particular.
    Estado del contacto El estado actual del contacto. Use esta condición si desea que este evento se active según el estado de los contactos.
    Hora de actualización del estado del contacto La cantidad de tiempo transcurrido desde la última actualización de estado del contacto. Utilice esta condición si desea que el evento se active según la cantidad de tiempo transcurrido entre actualizaciones de estado. Puede elegir si desea que la cantidad de tiempo sea Mayor o más nuevo que el número de días, horas o minutos que especifique.
    Tiempo de contacto en la cola de enrutamiento Cuánto tiempo lleva el contacto en la cola. Si la condición se asigna a un activador basado en mensajes, se aplica en la interacción donde se encuentra el mensaje.
    Tiempo de esperando del contacto El tiempo que un contacto esperó a que un agente respondiera. Utilice esta condición si desea que este evento se active según el tiempo que un contacto pasó esperando una respuesta.
    Recuento de mensajes en el contacto El número de veces que el cliente envió mensajes mientras el contacto estaba activo. Use cualquiera de estas condiciones o ambas si desea que el evento se active según la cantidad de mensajes enviados. Puede elegir si desea que el número de mensajes sea menos que,menos que o igual a, Igual a, Más o igual a oMás que el número que especifique.
    Recuento de mensajes salientes en el contacto El número de veces que el agente envió mensajes mientras el contacto estaba activo. Use cualquiera de estas condiciones, o ambas, si desea que el evento se active según la cantidad de mensajes enviados. Puede elegir si desea que el número de mensajes sea menos que,menos que o igual a, Igual a, Más o igual a oMás que el número que especifique.
    Asignación de contacto actual La asignación actual del contacto. Seleccione Activado si desea que este evento se active solo cuando un contacto se asigna a la bandeja de entrada de un agente, pero no cuando aún está en la cola.
    Condición Personalizada Permite llamar a un terminal de API que haya creado con sus propias reglas. La respuesta del terminal debe devolver un valor booleano.
    Excluir según los ID de publicación Los ID de publicaciones de plataformas externas. Use esto si desea excluir los ID de publicaciones como un desencadenador para este evento. Por ejemplo, si su organización tiene una campaña de márketing en Facebook, podría excluir el ID de publicación Facebook de la campaña como una condición.
    Condición de etiquetas excluidas Las etiquetas de contacto que activan este evento, cuando no se agregan a un contacto. Use esta condición si desea que Digital Experience (DX) use etiquetas como desencadenador para este evento.
    Incluir según los ID de publicación Los ID de publicaciones de plataformas externas. Utilice esto si desea usar los ID de las publicaciones como un desencadenador para este evento. Por ejemplo, si su organización tiene una campaña de márketing en Facebook, podría usar el ID de la publicación Facebook de la campaña como una condición.
    Condición de canales incluidos Los canales a los que desea que se aplique el evento desencadenado.
    Condición de etiquetas incluidas Las etiquetas de contacto que activan este evento cuando se agregan a un contacto. Use esta condición si desea que Digital Experience (DX) utilice las etiquetas como un disparador para este evento.
    Último mensaje enviado Quién envió el mensaje más reciente y cuánto tiempo transcurrió desde que se envió.
    Probabilidad de ejecución El porcentaje de contactos para los que se activa este evento. El valor predeterminado es 100%. Si no desea que este trabajo se active para todos los contactos, seleccione el porcentaje de contactos al que desea que Digital Experience (DX) aplique este evento.
    Límite de la cola de Routing Un tamaño mínimo que debe tener una cola de direccionamiento para activar este evento. Incluya esta condición si desea que este evento se active según el tamaño de la cola de direccionamiento.
    Routing Colas Las colas de enrutamiento que activan este evento. Utilice esta condición si desea que el evento se aplique a los contactos en ciertas colas de enrutamiento, pero no en otras.
    Fecha y hora Días específicos de una semana o un rango de fechas específico, así como la hora del día en que desea que ocurra una acción específica.
    El chat está activo Si el chat está activo o inactivo para ciertas habilidades. Puede seleccionar hasta 10 habilidades.
    Período de Gracia de la Encuesta de Satisfacción El número de días después de enviar una encuesta de satisfacción que Digital Experience (DX) no enviará encuestas adicionales, incluso si se cumplen las condiciones.

    Hacer clicGuardar.

  14. Cuando esté listo para comenzar a incluir la encuesta en las ventanas de conversación digital, haga clic en Activar en la parte superior de la página para el disparador.

La encuesta ahora aparece en un iFrame de cualquier ventana de conversación digital cuando se cumplen todas las condiciones de activación que definió.

Solución de problemas

Recibe el mensaje de error "Lo sentimos, pero el sistema experimentó un error inesperado. inténtelo nuevamente en otro momento."

El enlace personalizado a la encuesta de Feedback Management que configuró en su trabajo de Digital Experience (DX) puede tener una sintaxis no válida. Revise la sintaxis de la URL. Si no puede hallar el problema, copie la URL en una ventana del navegador y desarrolle las variables una a una para aislar el problema.

No ve las actualizaciones que aplicó en la encuesta.

Vuelva a publicar la encuesta.