Integrar una encuesta de Feedback Management en un chat de Digital

Puede configurar una encuesta de Feedback Management para que los contactos respondan al final de una interacción de Digital Experience. Para cualquier canal de Digital Experience, puede crear un enlace a la encuesta. Para las interacciones de chat, puede hacer que la encuesta aparezca directamente en la ventana de chat al final de la interacción usando un iFrame. Con estas encuestas de chat integradas, si el contacto cierra la ventana sin completar la encuesta, puede regresar a través de un enlace. Las transcripciones del chat solo muestran el texto del enlace, por lo que los agentes no pueden completar la encuesta en lugar del contacto.

Si desea integrar una encuesta de Feedback Management en la ventana de chat de digital, debe comunicarse primero con su Representante de cuenta CXone para que se la habilite.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Cree la encuesta en Feedback Management

Cree una encuesta web en Feedback Management. Al hacerlo, siga estas importantes pautas:

  • Para los tokens y la lógica, use solo campos de contacto que la página de chat de digital pueda enviarle. Éstos incluyen:

    • Caso ID

    • ID de canal

    • Nombre del canal

    • Nombre del agente

    • Código regional

  • Agregar traducciones como de costumbre.

  • A medida que estiliza la encuesta, asegúrese de que los componentes de la encuesta que elija quepan en una pantalla estrecha. El ancho predeterminado del chat de digital es 228 píxeles. Si debe incluir una pregunta sobre la escala, elija una de las prácticas recomendadas siguientes para ahorrar espacio horizontal:

    • Use estrellas para las puntuaciones de satisfacción. Son una opción de encuesta comprendida universalmente.

    • Use etiquetas de anclaje para la primera y la última opción. Si usa una escala con números impares, agregue una etiqueta intermedia.

    • Si debe etiquetar cada opción de la escala, use una escala vertical.

Copiar el enlace a la encuesta en Feedback Management

Estas instrucciones describen cómo crear y copiar un enlace a la encuesta para usar en una interacción de Digital Experience. Para conocer más detalles sobre los enlaces personalizados, consulte Distribuya su encuesta mediante un enlace.

  1. En Feedback Management, abra la encuesta.

  2. Vaya a Distribuir > Mediante un enlace.

  3. Haga clic en Crear.

  4. Verifique que el menú desplegable de Idioma esté definido como Todos.

  5. Seleccione Sí, pedir a los contactos que completen los campos de información del contacto. Esto es necesario para las encuestas personalizadas.

  6. Haga clic en Gestionar campos del contacto. Personalice los campos del contacto según sea necesario. Los nombres de los campos del contacto aparecerán en los informes. Al crear un campo del contacto, indique un nombre interno. Copie el nombre interno que elija, para usarlo más tarde. Solo puede usar las siguientes variables en su integración con Digital Experience:

    • Caso ID

    • ID de canal

    • Nombre del canal

    • Nombre del agente

    • Código regional

    Marque sus campos del contacto como No obligatorio. Esto evita que se le solicite un valor al contacto cuando no haya ninguno disponible.

  7. Publique la encuesta.

  8. Haga clic en Copiar enlace.

  9. Guarde el enlace para usarlo más tarde.

Configurar la encuesta para que aparezca en el idioma del contacto

Si el idioma de un contacto está especificado en la configuración de su navegador o en una selección de su sitio web, puede hacer que el chat de digital presente el chat y la encuesta en el idioma del contacto. Esto se hace creando un campo personalizado para almacenar el código regional del contacto en el JavaScript de la página web donde está disponible el chat digital. Más información sobre cómo personalizar su canal de chat con JavaScript.

El código regional pasa a Feedback Management en el parámetro selectedLanguage en la URL. Por ejemplo, English de los EE. UU. aparecería en la URL como: &selectedLanguage=en_US. Puede buscar la lista de Feedback Management códigos regionales en la ayuda en línea de Feedback Management.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Campos Personalizados.

  3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.

  4. En la página Crear nuevo campo personalizado para publicaciones, haga lo siguiente:

    1. Ingrese el código regional como el ident. Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Debe ser todo en minúsculas sin espacios.

    2. Ingrese el Código regional como la Etiqueta. Este es el nombre externo que aparece en los detalles de la tarjeta de cliente.

    3. Desde el desplegable Tipo, seleccioneTexto.

    4. Cambie Es visible en los detalles de la publicación a Sí.

    5. Cambie Es editable a No.

  5. Haga clic en Guardar.

  6. Configure la JS API de la página web que contiene el chat de digital para rellenar el valor del código regional de acuerdo con las instrucciones en la ayuda de JavaScript de información de chat. Para hacerlo, defina el valor de un campo personalizado del caso. Por ejemplo:

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    La URL en la página de configuración del trabajo de Digital Experience será parecida a esta:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    La URL con los valores rellenados será parecida a esta:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Integrar una encuesta de Feedback Management en un chat de Digital

Ahora, debe automatizar la presentación de la encuesta de Feedback Management usando la automatización del flujo de trabajo. Para hacerlo, debe configurar:

  1. Un trabajo que ofrezca la encuesta.

  2. Activadores que definan cuándo el trabajo debe ofrecer la encuesta.

Los desencadenadores constan de un evento y una o más condiciones. Configura un trabajo con un disparador para queDigital Experience sabe cuándo ejecutar el trabajo. Si no establece ninguna condición, el trabajo se ejecuta cada vez que ocurre el evento seleccionado. Cuando un activador tiene varios conjuntos de condiciones, Digital Experience ejecuta el mismo trabajo para cada una de esas condiciones. Si desea que se ejecuten trabajos distintos para las diferentes condiciones, debe crear un activador para cada condición. Puede obtener más información en la página Encuestas de satisfacción.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.
  3. Haga clic en Agregar.
  4. Asigne un Nombre al trabajo. En el menú desplegable Acción, seleccione Enviar encuesta de satisfacción.
  5. Defina el Tipo de encuesta de satisfacción como proveedor externo.

  6. En el campo URL del proveedor externo, ingrese el enlace a su encuesta de Feedback Management que copió y guardó antes.

    • Puede añadir los parámetros siguientes al final de su URL, según sea necesario:

      Nombre de variable Sintaxis
      ID del contacto/ID de interacción de CXone {{{caseId}}}

      Agente

      {{{ownerAssignee}}}
      Nombre del canal {{{channelName}}}
      ID de canal/Punto de contacto {{{channelId}}}
      Código regional {{{contact.customFields.surveylang}}}

    • En la sintaxis de su enlace personalizado, use el nombre interno del campo del contacto de Feedback Management. Puede encontrarlo en la columna Nombre interno en la página Contactos > Campos del contacto. Cuide de usar la grafía exacta.

      El Nombre interno para pasar el código regional siempre es selectedLanguage.

    • Para cada valor de campo del contacto que desee pasar a Feedback Management, agregue esta sintaxis al final de la URL:

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Por ejemplo:

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Para activar la encuesta a fin de mostrarla en un iFrame en la ventana de chat, seleccione la casilla Contenido del plugin. Ahora, seleccione la casilla Mostrar en iframe en la ventana de chat.

  8. Haga clic en Guardar.

  9. En el panel de navegación izquierdo, vaya a Digital > Activadores de automatización.

  10. Haga clic en Agregar activador.

  11. Entrar aNombre para el gatillo. Seleccione Antes de cerrar el caso en el menú desplegable Evento. Si desea que el trabajo se ejecute tras un período determinado después de que se produzca el evento, ingrese la cantidad de segundos en el cuadro de texto Ejecución retrasada. Seleccione la Carpeta en la que desea guardar el activador. Haga clic en Guardar.

  12. En la página de detalles del activador, haga clic en Agregar trabajo existente. En el menú desplegable, seleccione el trabajo que acaba de crear. Haga clic en Agregar.

  13. En la sección Condiciones de la página de detalles del activador, haga clic en Agregar condición. Si había configurado un retraso para el activador, haga clic en Agregar condición en la sección Condiciones retrasadas. Seleccione las condiciones que se deben cumplir para que el activador ejecute el trabajo.

    Campo

    Detalles
    Condición de los canales incluidos Los canales a los que desea que se aplique el evento desencadenado.
    Condición de etiquetas incluidas o excluidas Las etiquetas de caso que desencadenan este evento, ya sea cuando se agregan a un caso (incluidas) o no se agregan a un caso (excluidas). Utilice esta condición si lo desea Digital Experience para utilizar etiquetas como disparador de este evento.
    Enrutamiento de colas Las colas de enrutamiento que desencadenan este evento. Utilice esta condición si desea que el evento se aplique a casos en determinadas colas de enrutamiento, pero no en otras.
    Límite de cola de enrutamiento El tamaño mínimo que debe tener una cola de enrutamiento para desencadenar este evento. Incluya esta condición si desea que este evento se active según el tamaño de la cola de enrutamiento.
    Tiempo de espera del caso La cantidad de tiempo que pasó un caso esperando la respuesta de un agente. Utilice esta condición si desea que este evento se active en función del tiempo que pasó un caso esperando una respuesta.
    Asignación de caso actual La asignación actual del caso. Seleccione Activado si desea que este evento se active solo cuando se asigna un caso a la bandeja de entrada de un agente, pero no cuando todavía está en la cola.
    Estado del caso El estado actual del caso. Utilice esta condición si desea que este evento se active según el estado de los casos.
    Probabilidad de ejecución El porcentaje de casos que desencadena este evento. El valor predeterminado es 100%. Si no desea que este trabajo se active para todos los casos, seleccione el porcentaje de casos que desea Digital Experience para aplicar este evento.
    Dirección de la caja La dirección del caso, ya sea entrante o saliente. Utilice esta condición si desea que el evento se dispare según la dirección del caso.
    Recuento de mensajes entrantes o salientes en el caso La cantidad de veces que el agente o el cliente envió mensajes mientras el caso estaba activo. Utilice una de estas condiciones o ambas si desea que el evento se active en función de la cantidad de mensajes enviados. Puede elegir si desea que el número de mensajes sea Menos que,Menos que o igual a, Igual a, Más o igual a oMás que el número que especifique.
    Período de gracia de la encuesta de satisfacción El número de días después de enviar una encuesta de satisfacción que Digital Experience no enviará encuestas adicionales, incluso si se cumplen las condiciones.
    Incluir o excluir según los ID de publicación Los ID de publicaciones de plataformas externas. Úselo si desea utilizar los ID de publicación como desencadenante de este evento. Por ejemplo, si su organización tiene una campaña de marketing en Facebook, puede usar el ID de publicación de la publicación de Facebook de la campaña como condición.
    Hora de actualización del estado del caso La cantidad de tiempo desde la última actualización del estado del caso. Utilice esta condición si desea que el evento se active según la cantidad de tiempo entre actualizaciones de estado. Puede elegir si desea que la cantidad de tiempo sea Mayor o Más nuevo que el número de días, horas o minutos que especifique.
    Asignatario de la bandeja de entrada del caso El asignado de la bandeja de entrada es el agente en cuya bandeja de entrada se encuentra actualmente un caso. Si el caso no está actualmente en una bandeja de entrada, no tiene un asignado de la bandeja de entrada.  Utilice esta condición si desea que el evento se active para casos en la bandeja de entrada de un agente en particular.

    Haga clic en Guardar.

  14. Cuando esté listo para comenzar a incluir la encuesta en las ventanas de chat de digital, vaya a la página de detalles del activador y haga clic en Activar.

Cuando se cumplan todas las condiciones que definió, la encuesta aparecerá en un iFrame de cualquier ventana de chat de digital.

Solución de problemas

Recibe el mensaje de error "Lo sentimos, el sistema sufrió un error inesperado. Inténtelo de nuevo más tarde".

El enlace personalizado a la encuesta de Feedback Management que configuró en su trabajo de Digital Experience puede tener una sintaxis no válida. Revise la sintaxis de la URL. Si no puede hallar el problema, copie la URL en una ventana del navegador y desarrolle las variables una a una para aislar el problema.

No ve las actualizaciones que aplicó en la encuesta.

Vuelva a publicar la encuesta.