NiCE CXone Reporting le permite ver información sobre el desempeño de los empleados, los diagnósticos y el desempeño de su centro de contacto. Reporting ofrece muchos informes predeterminados que existen en su entorno. También puede crear plantillas de informes personalizados que generen información de manera puntual o según una programación regular y recurrente. Con la información de estos informes, puede tomar decisiones operativas importantes y hacer que su centro de contacto funcione con un rendimiento óptimo. Cuando la función de activación está habilitada, los archivos de salida programados se entregarán mediante SEA Cloud Storage.
Los principales tipos de generación de informes en NiCE CXone son los informes prediseñados, los informes personalizados y los informes de descarga de datos. Estos tipos de informes utilizan diferentes métricas que son específicas del tipo de informe. Las métricas de los informes prediseñados se definen en la página individual de cada informe. Las definiciones de métricas de los Informes personalizados se encuentran en el Diccionario de datos. Las definiciones de métricas de Descarga de datos se encuentran en la página Métricas de Descarga de datos.
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Efectos de la zona horaria en los informes
Según la zona horaria determinada en la unidad de negocio
Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. (BU), la configuración puede afectar la hora que se muestra en varios informes. Los siguientes elementos explican las correlaciones importantes entre los tipos de informes y la configuración de la zona horaria:
Informes de Agentes/contactos (como Agentes activos, Resumen de campaña o Historial de contacto)
- Los informes de facturación siempre se muestran en hora de la montaña (Mountain Time), independientemente de la zona horaria de la BU
- Todos los demás informes de agentes/contactos se muestran en la zona horaria del usuario
Informes de Descarga de datos
- Se muestran en la zona horaria del usuario
- No tienen en cuenta el horario de verano (DST), ya que no existe una biblioteca de referencia para ajustar el cambio
Informes de Acceso directo a datos (DDA)
- Utilizan de forma predeterminada la zona horaria de la BU
- No tienen control sobre el DST
Informes personalizados
- Muestran la zona horaria de la BU de forma predeterminada
- Si un usuario tiene una configuración de zona horaria que difiere de la zona horaria de la BU, el informe personalizado puede mostrarse en la zona horaria del usuario si se selecciona esa opción al crear el informe
- Los usuarios pueden experimentar cambios de zona horaria si se selecciona Intervalo de días, que se recomienda mantener seleccionado cuando se trata de asuntos relacionados con el tiempo
- Agregue el DST para los intervalos
Informes de la Aplicación de Agente (ubicados en MAX)
- El informe de historial de llamadas ubicado dentro de la interfaz del agente se muestra en hora de la montaña (Mountain Time)
- Si un agente utiliza Promise Keeper/Commitments dentro de su interfaz de agente para programar devoluciones de llamada, Promise Keeper utilizará de forma predeterminada la zona horaria del usuario; sin embargo, se puede seleccionar cualquier zona horaria de la lista desplegable al configurar el compromiso
Programaciones de Informes personalizados
- La zona horaria de las programaciones de informes personalizados es hora de la montaña (Mountain Time) en todos los clústeres (incluidos los clústeres europeos E1 y E31). Cuando la función de activación está habilitada, la entrega de la salida del informe utiliza SEA Cloud Storage.
Conservación de datos de informes
La siguiente tabla describe cuánto tiempo se conservan los datos para cada tipo de informe.
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Tipo de informe |
Duración de la Conservación de datos |
|---|---|
| Informes Estándar |
25 meses Excepción: los datos del informe IVR Press Path se conservan durante 90 días. |
| Informes personalizados |
25 meses Excepción: si seleccionó Detalle de contacto para el Modelo del informe personalizado, los datos del informe se conservan durante 90 días. Esto incluye los datos de IVR. Excepción: si seleccionó Detalle de contacto intradía como el Modelo del informe personalizado, los datos del informe se conservan durante 2 días. Esto incluye los datos de IVR. |
| Informes de Descarga de datos | 25 meses |
| Acceso directo a datos |
Las tasas de conservación de datos para el Acceso directo a datos dependen del tipo de datos:
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| Informes salientes | 25 meses |