Este tema es para administradores. Si usted es agente, consulte la documentación del usuario para digital channels en Salesforce Agent Lightning.
NiCE CXone Digital Experience (DX) permite que sus agentes se comuniquen con los clientes mediante digitales
Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., como Facebook, Instagram o WhatsApp, así como correo electrónico, SMS y chat. Digital Experience (DX) apoya el Salesforce Agent Lightning.
Cuando haya configurado Digital Experience (DX) en su entorno, la única configuración adicional que debe realizar es asignar los detalles de contacto entre Salesforce y Digital Experience (DX).
Requisitos de la aplicación
Para usar digital channels en Salesforce Agent, su sistema NiCE CXone debe cumplir con estos requisitos:
- Un sistema de User Hub. Digital Experience (DX) no funciona con Central.
- Digital Experience (DX) configurado para su organización.
- Unified Routing deshabilitado para su unidad de negocio.
- ACD Usuarios Vista, Habilidades Vista y Acceso API habilitados para sus agentes.
Salesforce Agent admite los siguientes digital channels:
- Chat: Admite la función de chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. Digital Experience (DX). Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
- Correo electrónico—El correo electrónico a través de Digital Experience (DX) es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
- SMS: Admite SMS a través de Digital Experience (DX).Esto es diferente de los SMS omnicanal.
- WhatsApp—Admite mensajería en respuesta a las consultas de los clientes. Salesforce Agent no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal WhatsApp.
- Facebook Messenger—Admite mensajería directa mediante Facebook Messenger.
- Instagram—Admite mensajería directa de Instagram.
Datos clave sobre Salesforce Agent y Digital Experience (DX)
- Los agentes no necesitan aceptar cada interacción digital. A medida que las interacciones digitales ingresan a la cola del agente, se asignan automáticamente al agente.
- Screen pops are based these inputs, which pass through from Digital Experience (DX). They are not configurable.
- Chat—Nombre y Apellido
- Email—Dirección de correo electrónico
- SMS—Número de teléfono
- **WhatsApp**—WhatsApp Número (Número de celular)
- **Facebook Messenger**—Nombre del cliente
- Instagram—Nombre del cliente
- Integrated softphone layout settings are based on searching these objects and fields:
- Cuenta—Nombre de LA cuenta
- Contact—nombre
- Guiar—nombre
- Los informes para interacciones digitales están disponibles a través de Digital Experience (DX). Hay un informe de descarga de datos para Digital Experience (DX), el informe Digital Agent Set for Voice.
- Los eventos de Enfoque no se envían desde Salesforce Agent a Digital Experience (DX). Debe migrar a NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce para enviar eventos de Enfoque desde la aplicación de agente a Digital y verlos en los informes.
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