Este tema es para administradores. Si es un agente, consulte la documentación del usuario para canales digitales enSalesforce Agent Lightning.
CXone Mpower Digital Experience permite a sus agentes comunicarse con los clientes utilizando canales digitales
Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.
Cuando haya configurado Digital Experience en su entorno, la única configuración adicional que necesitará realizar es asignar los detalles de contacto entre Salesforce y Digital Experience.
Requisitos de la aplicación
Para utilizar canales digitales en Salesforce Agent, su sistema CXone Mpower debe cumplir estos requisitos:
- Un sistema de User Hub. Digital Experience no funciona con Central.
- Digital Experience configurado para su organización.
- Enrutamiento unificado deshabilitado para su unidad de negocio.
- ACD Vista de usuarios, Vista de habilidades y Acceso a API habilitados para sus agentes.
Salesforce Agent admite estos canales digitales:
- Chat: admite la función Digital Experience chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
- Correo electrónico: el correo electrónico a través del Digital Experience es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
- SMS: admite SMS a través de Digital Experience. Esto es diferente de los SMS omnicanal.
- WhatsApp-Admite mensajería en respuesta a consultas de los clientes. Salesforce Agent no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal WhatsApp.
- X (anteriormente) Twitter-Admite mensajería directa X.
- Facebook Messenger-Admite mensajería directa mediante Facebook Messenger.
- Instagram-Admite Instagram mensajería directa.
Datos clave sobre Salesforce Agent y Digital Experience
- Los agentes no necesitan aceptar cada interacción digital. A medida que las interacciones digitales ingresan a la cola del agente, se asignan automáticamente al agente.
- Las ventanas emergentes se basan en estas entradas, que pasan desde Digital Experience. No son configurables.
- Chat-Nombre y apellido
- Correo electrónico-Dirección de correo electrónico
- SMS-Número de teléfono
- WhatsApp-WhatsApp Número (Número de móvil)
- X (anteriormente Twitter-Nombre del cliente
- Facebook Messenger-Nombre del cliente
- Instagram-Nombre del cliente
- La configuración de diseño de softphone integrado se basa en la búsqueda de estos objetos y campos:
- Cuenta-Nombre de la cuenta
- Contacto-Nombre
- Nombre del líder
- Informes de interacciones digitales están disponibles a través de Digital Experience. Hay un informe de descarga de datos para Digital Experience, el informe Conjunto de agentes digitales para voz.
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