Canales digitales

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Este tema es para administradores. Si es un agente, consulte la documentación del usuario para canales digitales en Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce.

NICE CXone Primer omnicanal digital permite que sus agentes se comuniquen con los clientes mediante digitalCerrar Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS.canalesCerrar Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. como Facebook, Instagram o WhatsApp, así como correo electrónico, SMS y chat. Primer omnicanal digital apoya el Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce.

Cuando haya configurado Primer omnicanal digital en su entorno, la única configuración adicional que necesita hacer es mapear los datos de contacto entre Salesforce y Primer omnicanal digital.

Agente de Salesforce admite estos canales digitales:

  • Chat—Apoya la característica Primer omnicanal digitalchat en vivoCerrar Los agentes y los contactos interactúan en tiempo real. Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
  • Correo electrónico—Correo electrónico a través dePrimer omnicanal digital es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
  • SMS—Admite SMS a través de Primer omnicanal digital. Esto es diferente de los SMS omnicanal.
  • Whatsapp—Apoya la mensajería en respuesta a las consultas de los clientes. Agente de Salesforce no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal de WhatsApp.
  • Gorjeo—Soporta mensajería directa de Twitter.
  • Facebook Messenger—Soporta mensajería directa usando Facebook Messenger.
  • Instagram—Soporta mensajería directa de Instagram.

Datos clave sobre Agente de Salesforce y Primer omnicanal digital

  • Los agentes no necesitan aceptar cada interacción digital. A medida que las interacciones digitales ingresan a la cola del agente, se asignan automáticamente al agente.
  • Las ventanas emergentes se basan en estas entradas, que pasan desde Primer omnicanal digital. No son configurables.
    • Chat-Nombre y apellido
    • Correo electrónico-Dirección de correo electrónico
    • SMS-Número de teléfono
    • Whatsapp—Número de WhatsApp (número de teléfono móvil)
    • Gorjeo-Nombre del cliente
    • Facebook Messenger-Nombre del cliente
    • Instagram-Nombre del cliente
  • La configuración de diseño de softphone integrado se basa en la búsqueda de estos objetos y campos:
    • Cuenta-Nombre de la cuenta
    • Contacto-Nombre
    • Dirigir-Nombre
  • El Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce no admite la elevación de interacciones digitales.
  • Informes de interacciones digitales están disponibles a través de Primer omnicanal digital. Hay 1 informe de descarga de datos para Primer omnicanal digital, el reporte Agente digital configurado para voz.

Todas las redes sociales, redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos de tecnología a los que se hace referencia en este tema son propiedad de sus respectivos dueños.