Primer omnicanal digital

NICE CXonePrimer omnicanal digital le permite agregar canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de comunicación digitales Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS. a CXone y adminístrelos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:

Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
Chat, mensajería SMS (texto) y correo electrónico.

Los agentes pueden usar MAX o Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce para manejar las interacciones digitales. Puede hacer que los agentes manejen solo las interacciones digitales, o tanto las interacciones digitales como las de voz.

Un vídeo de formación de producto completo también está disponible para aquellos que son nuevos en Primer omnicanal digital.

The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., utiliza una variedad de métodos para comunicarse con los clientes. Además de utilizar los canales tradicionales del centro de contacto, como el teléfono entrante, el chat y el correo electrónico, los miembros del equipo de Jungle también:

Tenga una fuerte interacción en las redes sociales con sus clientes a través de Facebook, Instagram y Twitter.
Tenga conversaciones directas con sus clientes utilizando aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
Publica regularmente contenido de video en YouTube e interactúa con los usuarios sobre los videos.
Publique ofertas de trabajo en LinkedIn.

Mediante el uso CXone con Primer omnicanal digital, The Jungle es capaz de administrar de manera efectiva todos sus canales de comunicación y monitorear su competencia de manera unificada.

ConfigurarPrimer omnicanal digital

Para empezar con Primer omnicanal digital, debe completar estos pasos. Debe tener un minimo de un canal Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. y unacola de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. que está configurada para enrutar a un agente que está configurado para Digital Engagement.

Agregue canales (como chat, correo electrónico, Facebook o Twitter). Los requisitos y el proceso de configuración varían para cada canal.
Configure las configuraciones de papel y enrutamiento para sus canales.
Configurar la configuración general del sistema.
Habilite a los usuarios como agentes digitales con el Atributo de compromiso digital en su CXone perfil de empleado, asignar roles a ellos, y agregarlos a colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso..
Si sus agentes utilizarán el Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce con Primer omnicanal digital, necesitasdatos de contacto del mapa entre Salesforce yPrimer omnicanal digital.

Datos clave sobre Primer omnicanal digital Administración

Algunas tareas de administración de Primer omnicanal digital tener lugar en el Primer omnicanal digital portal. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone barra de título), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal.
Los agentes también pueden acceder al Primer omnicanal digital portal. Pueden usar el portal para modificar su perfil digital Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS.. Perfiles digitales proporcionan información de perfil que Primer omnicanal digital usos en algunas interacciones. El perfil digital no cambia nada en el perfil del empleado de la cuenta del agente CXone o impactar cualquier contacto omnicanal La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. con los que pueden interactuar.
Primer omnicanal digitalLos canales de chat, correo electrónico y SMS son diferentes de los omnicanales La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. chat, SMS y correo electrónico con los que puede estar familiarizado. Su organización puede utilizar las versiones digital y omnicanal de estos canales al mismo tiempo.
Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.
Informes por Primer omnicanal digital está disponible en el Primer omnicanal digital portal. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone barra de título), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal. Luego, haga clic en Informes en la barra de menú superior. La excepción a esto son los informes de descarga de datosConjunto de agentes digitales para voz y Agentes de voz configurados para lo digital, a los que puede acceder en la CXone Aplicación de informes.

Datos clave sobre Primer omnicanal digital para sus agentes

Los agentes deben ser configurado para compromiso digital en CXone y estar asignado al menos a una cola de enrutamiento usar Primer omnicanal digital. Si un agente no puede ver el espacio de trabajo digital en su aplicación de agente, es posible que falten uno o ambos requisitos.
Los agentes pueden utilizar MAX o Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce para manejar interacciones digitales. No se requiere configuración adicional para usar MAX con Primer omnicanal digital. Si utiliza Agente de Salesforce, necesita mapa datos de contacto a Primer omnicanal digital.
En MAX, hay un espacio de trabajo dedicado para interacciones digitales. Este espacio de trabajo, o bandeja de entrada digital, no utiliza ninguno de los espacios de trabajo personalizados configurables en MAX, que quedan disponibles para otros fines.
En Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce, la bandeja de entrada digital está en una pestaña separada del espacio donde los agentes manejan interacciones omnicanales La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo..
En ambos compatibles La aplicación del agente, los agentes pueden determinar cómo y en qué orden trabajar los casos en sus bandejas de entrada digitales.
MAX apoya a todos Primer omnicanal digital canales
Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce admite este tipo de interacciones y canales:
- Charlar—Apoya el Primer omnicanal digitalchat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real.. Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
- Correo electrónico—Correo electrónico a través de Primer omnicanal digital es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
- SMS—Admite SMS a través de Primer omnicanal digital. Esto es diferente de los SMS omnicanal.
- Whatsapp—Apoya la mensajería en respuesta a las consultas de los clientes. Agente de Salesforce no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal de WhatsApp.
- Gorjeo—Soporta mensajería directa de Twitter.
- Facebook Messenger—Soporta mensajería directa usando Facebook Messenger.
- Instagram—Soporta mensajería directa de Instagram.
Si los agentes también tienen habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. de voz, pueden manejar contactos de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS. en la misma aplicación de agente.
La MAX interfaz de usuario de la bandeja de entrada digital admite de forma nativa diferente conjunto de idiomas que la MAX Solicitud de agente. Mensajes en los Primer omnicanal digital canales soportados aparecen en cualquier idioma admitido por su navegador.

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