Reqagent

Diese Hilfeseite bezieht sich auf CXone Studio. Diese Informationen sind auch für Desktop Studio verfügbar.

 

Fordert einen Agenten mit einem bestimmten SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren an, um einen aktiven Kontakt abzuwickeln. Sie können einen Agenten mit einer speziellen Skill-Fähigkeit anfordern. Außerdem können Sie definieren, wie die Verwaltung der PrioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für den Kontakte funktioniert die diese Aktion abwickelt.

Wenn ein Mitarbeiter sofort verfügbar ist, wird der Kontakt an diesen Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, wird der Kontakt in die Warteschlange gestellt. Das OnAnswer--Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Agent die Interaktion mit dem Kontakt beginnt.

Reqagent ist der Punkt im Skript, an dem der Kontakt vom Status "Vor Warteschleife" in den Status "In Warteschleife" wechselt. Wenn sich ein Kontakt in der Warteschleife befindet, können Sie die Aktionssequenz definieren, die ausgeführt werden soll, während der Kontakt auf einen Agenten wartet. Außerdem können Sie Logik für bestimmte Szenarien definieren, beispielsweise was geschieht, wenn der Kontakt für einen bestimmten Zeitraum gewartet hat. Im Abschnitt Tipps und Tricks finden Sie Beispiele für Aktionen, die Sie in ein Warteschleifenmuster aufnehmen können.

Unterstützte Skripttypen

Ein Quadrat, von dem eine Linie abzweigt, die zu drei anderen Quadraten verläuft.

Allgemein

E-Mail Chat Telefon Voicemail Arbeitselement SMS

Reqagent kann auch mit Skripten des digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Medientyps verwendet werden, hat aber eine getrennte Hilfeseite.

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Sie können Variablen Substitution in allen Eigenschaften dieser Aktion verwenden.

Eigenschaft

Beschreibung

Add Caption

Ändern Sie den Wert für Caption in Text, der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert. Der IVR-Drückpfad-Bericht enthält den Namen und die Beschriftung der Aktion. Beschreibende, eindeutige Beschriftungen sorgen dafür, dass Berichte einfacher zu lesen und zu verstehen sind.

Skill Wählen Sie einen ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus. Wenn Sie Default auswählen, verwendet das Skript den Standard-Skill, der der jeweiligen Kontaktstelle zugewiesen ist.Sie können in dieser Eigenschaft eine Variable verwenden.
Target Agent

Wählen Sie im Dropdown-Menü einen Agenten aus, wenn Kontakte, die über den in der Eigenschaft Skill angegebenen Skill weitergeleitet werden, von einem bestimmten Agenten bearbeitet werden sollen. Haben Sie beispielsweise eine Person, die ein Experte in einem Nischenbereich ist, könnten Sie dessen Name festlegen, den Kontakt anzunehmen, sobald ein Agent angefordert wird. Sie können in diesem Feld eine Variable verwenden. Zum Beispiel {AgentId}.

Wenn der Zielagent nicht verfügbar ist, stellt CXone den Kontakt in die Warteschlange, bis er wieder verfügbar ist. Lehnt der Zielagent den Anruf ab, leitet CXone den Kontakt an einen anderen verfügbaren Agenten mit der gleichen Qualifikation weiter.

Priority Management

Wählen Sie DefaultFromSkill aus, wenn das Prioritätsmanagement aus dem Skill verwendet werden soll, den Sie im Feld Skill ausgewählt haben.

Wählen Sie Custom aus, wenn Sie die Prioritätseinstellungen für den Skill außer Kraft setzen und eine andere Handhabung festlegen möchten. Legen Sie in den Feldern InitialPriority, Acceleration und MaxPriority die Stufen fest, die diese Aktion verwenden soll.

Initial Priority

Geben Sie die Basispriorität des Kontakts an, wenn er in das System eingegeben wird. Sie müssen dieses Feld nur ausfüllen, wenn Sie für diese Aktion Custom PriorityManagement definieren.

Acceleration

Legt fest, wie schnell die Priorität mit jeder Minute steigt, die der Kontakt in der Warteschleife bleibt. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem in der Eigenschaft MaxPriority konfigurierten Wert.

Beispiel: Wenn InitialPriority auf 4 festgelegt ist und Sie Acceleration auf 1 einstellen, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt nach drei Minuten immer noch in der Warteschlange, wird die Priorität auf 7 erhöht.

Sie können InitialPriority für einen Skill niedriger als für einen anderen Skill einstellen, aber wenn Sie Acceleration für diesen Skill höher einstellen, kann er Plätze in der Warteschlange überspringen. Beispiel: Sie stellen InitialPriority für Skill A auf 1 ein und Acceleration auf 5. Sie stellen InitialPriority für Skill B auf 3 ein und Acceleration auf 1. Zunächst steht ein Kontakt für Skill B an erster Stelle in der Warteschlange, da er die Priorität 3 hat, aber nach einer Minute nimmt ein Kontakt für Skill A seinen Platz an der ersten Stelle ein, da seine Priorität 6 ist.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, während der sich die Interaktion in der Warteschlange befand, und der ursprünglichen Priorität nach der Formel Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

Sie müssen dieses Feld nur ausfüllen, wenn Sie für diese Aktion Custom PriorityManagement definieren.

Max Priority

Gibt die maximale Priorität an, die ein Kontakt haben kann, der diesen Skill verwendet. Sie müssen dieses Feld nur ausfüllen, wenn Sie für diese Aktion Custom PriorityManagement definieren.

Sequence

Hiermit können Sie das akustische Signal anpassen, das für Agenten abgespielt wird, wenn sie einen neuen Kontakt haben.

Beim akustischen Signal kann es sich um eine Audiodatei oder um eine Text-to-SpeechGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Aufforderung handeln. Das akustische Signal kann auch eine Kombination aus beiden Audioquellen sein.

Wenn Sie nur eine Audiodatei verwenden möchten, geben Sie den Namen der Datei in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel: "neuer_Kontakt.wav". Sie können eine Variable verwenden, statt eine spezifische Audiodatei anzugeben.

Wenn Sie keine Audiodatei angeben, verwendet die Aktion den Standard-Zip-Ton. Wenn Sie kein akustisches Signal verwenden möchten, stellen Sie ZipTone auf No ZipTone ein.

Zip Tone

Wählen Sie aus, wann der Ziffernton abgespielt werden soll, um den Agenten über einen neuen Kontakt zu informieren. Optionen sind:

  • No ZipTone: Es wird kein Anklopfton abgespielt.
  • After Sequence: Nach der Audiodatei, die in der Eigenschaft Sequence angegeben ist, wird ein Anklopfton abgespielt.
  • Before Sequence: Vor der Audiodatei, die in der Eigenschaft Sequence angegeben ist, wird ein Anklopfton abgespielt.

Der Standardwert ist NoZipTone. Diese Eigenschaft ersetzt die Ziptone -Aktion.

Screen Pop Source

Wählen Sie die Quelle für Screen-Pop-Informationen . Füllen Sie dieses Feld nur aus, wenn Sie Pop-up-Fenster in diese Aktion einbeziehen möchten. Optionen sind:

  • DefaultFromSkill: verwendet die Informationen, die in CXone für den Skill festgelegt sind. Dies ist der Standardwert.
  • UseOnPageOpen: führt die Onpageopen-Aktion aus.
  • Custom: verwendet die URL, die Sie in der Eigenschaft ScreenPopURL angeben.
Screen Pop URL

Geben Sie die URL an, die für den Agenten als Popup-Fenster geöffnet werden soll. Sie können in dieser Eigenschaft eine Variable verwenden.

Die URL muss vollständig sein, einschließlich http://. Zum Beispiel http://www.yourdomainhere.com.

Sie können zusätzliche Informationen an das Ende des URL anhängen, indem Sie Variablen aus Assign-Aktionen weiter oben im Skript verwenden. Die Eigenschaft ScreenPop der Assign-Aktion muss für jede Variable, die an die URL angefügt werden soll, auf True eingestellt werden. Sie müssen auch die ScreenPopURL ändern, um die Variablen als Parameter einzubeziehen. Verwenden Sie dieses Format:

http://www.ihredomäne.com?var1=value1&var2=value2

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche angezeigt wird, indem Sie den Parameter icAgentPanelTitle= an die URL anhängen.

Die in dieser Eigenschaft angegebene URL wird im Standardbrowser geöffnet. Das Bildschirm-Popup wird dem Agenten angezeigt, wenn ACD entscheidet, den Kontakt zu diesem Agenten weiterzuleiten, und den Status des Kontakts zu Routing ändert. Wenn Bildschirm-Popups zu einem anderen Zeitpunkt während der Interaktion angezeigt werden sollen, können Sie die Runapp-Aktion verwenden.

High Proficiency

Die höchste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Werte für die Fähigkeit sind ganze Zahlen von 1 bis 20. Dabei ist 1 der beste Wert und 20 der schlechteste.

Low Proficiency

Die niedrigste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Werte für die Fähigkeit sind ganze Zahlen von 1 bis 20. Dabei ist 1 der beste Wert und 20 der schlechteste.

Routing Attribute

Wählen Sie das spezifische Attribut aus, das in den Weiterleitungskriterien verwendet werden soll. Beim Anfordern von Agenten werden nur Agenten mit der angegebenen Kombination aus Skill und RoutingAttribute für den Empfang von Kontakten ausgewählt. Verwenden Sie die UpdateContact -Aktion, um das Routing-Attribut später im Skript zu ändern oder zu entfernen. Die Standardoption ist Not Applicable. Sie können für diese Eigenschaft eine Variable verwenden.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung

Beschreibung

Default

Der verwendete Pfad, sofern das Skript nicht eine Bedingung erfüllt, die eine der anderen Verzweigungen verlangt. Sie wird außerdem auch verfolgt, wenn die anderen Verzweigungen nicht definiert sind.

Error

Der verwendete Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt wird. Wenn zum Beispiel ein unerwartetes Problem auftritt, wie z. B. schlechte Konnektivität,, Syntaxfehler, HTTP-Fehlercodes usw. Die ERR-Variable sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Spezifischer Anwendungsfall: Eine zweite Reqagent-Aktion im Skript versucht, die Kompetenzen des Kontakts zu ändern. Wenn der Kontakt aktiv zu einem Agenten weitergeleitet wird, wenn die Kompetenzänderung versucht wird, geht er zur Verzweigung OnError.

Tipps & Tricks

  • Sie können nach Reqagent Aktionen einfügen, um ein Warteschleifenmuster zu erstellen. Häufige Elemente in einem Warteschleifenmuster sind:

    • Wiedergabe von Aufforderungen und Musik.

    • Angabe der aktuellen Warteschleifenanzahl.

    • Angabe der aktuellen geschätzten Wartezeit.

    • Anbieten der Möglichkeit, eine Voicemail zu hinterlassen.

    • Blindübertragung nach einer bestimmten Zeitdauer.

    • Ändern der Kompetenzfähigkeit oder anderer Einstellungen, um die Anzahl der verfügbaren Agenten zu erhöhen, nachdem der Kontakt für einen längeren Zeitraum gewartet hat.

    • Fallback-Logik.

  • Sobald sich der Kontakt im Routing-Status befindet, ist die __agentID-Variable im Skript enthalten.
  • Diese Aktion fügt dem Skript zahlreiche vordefinierte Variablen hinzu. Sie können einen Trace-Vorgang für das Skript ausführen, um festzustellen, welche Variablen vorhanden sind. Wenn Sie Ihrem Skript diese Variablen zuvor hinzugefügt haben, werden sie überschrieben, wenn das Skript Reqagent erreicht.
  • Sie können Bullseye-Routing Routing verwenden, um den Pool verfügbarer Agenten zu erhöhen oder zu verringern. Dazu legen Sie eine Kompetenzfähigkeit, ein Routing-Attribut oder beides in der Reqagent-Aktion fest. Verwenden Sie dann eine UpdateContact-Aktion, um diese Werte zu ändern, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind.
  • If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up Bullseye-Routing. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using Bullseye-Routing with proficiency ranges, routing attributes, or both.

    • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
    • If you use CXone WFM, review the online help.

Skriptbeispiel

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

In diesem Beispiel löst Begin ein Menu aus, das den Anrufer über synthetisierten Text auffordert, die 1 zu drücken, um mit einem Contact Center-Agenten zu sprechen. Ist ein Agent nicht sofort verfügbar, wird von einer Schleife eine Musik 30 Sekunden abgespielt, 5 Sekunden Pause und so weiter, bis ein Agent den Anruf annimmt.

Beispielskript mit diesen Aktionen in der richtigen Reihenfolge: Beginnen, Menü, Reqagent, Musik, Warten

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