Menu (CXone Studio)

Diese Hilfeseite bezieht sich auf CXone Studio. Diese Informationen sind auch für Desktop Studio verfügbar.

Gibt eine Nachricht wieder und fügt ein Auswahlmenü hinzu, aus dem der Kontakt auswählen kann. Diese Aktion wird normalerweise verwendet, um Kontakten Auswahlmöglichkeiten dahingehend zu geben, wie die Interaktion abgewickelt wird.

Der Wert, den der Kontakt eingibt, wird in einer Variablen gespeichert, die in der Aktion erstellt wird. Sie können einen Namen für diese Variable in der Eigenschaft Variable angeben. Der Wert dieser Variablen wird verwendet, um eine Aktion auf Basis der Auswahl des Kontakts auszuführen.

Beispiel:

Für Vertrieb drücken Sie die 1. Für Support drücken Sie die 2. Für Abrechnung drücken Sie die 3: In diesem Szenario gibt der Kontakt eine Nummer von 1–3 ein. Die Zahl wird in einer Variablen gespeichert, die das Skript verwendet, um den Kontakt zur Verzweigung zu leiten, die seiner Auswahl entspricht.
Geben Sie Ihre Kontonummer gefolgt vom Rautezeichen ein: In diesem Beispiel wird die Kontonummer, die der Kontakt eingibt, in einer Variablen gespeichert. Auf die Menu-Aktion können weitere Aktionen folgen, die den Wert der Variablen verwenden, um die Kontoseite des Kontakts aus einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-System abzurufen und an den Bildschirm des Agenten zu senden.

Menu kann verschiedene Nachrichten abspielen, wie vorher aufgezeichnete Audiodateien, synthetisierte Text-To-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Aufzeichnungen (TTS) oder eine Kombination aus diesen beiden Typen.

ABHÄNGIGKEITEN

Sie müssen die korrekte Formatierung verwenden, wenn Sie Informationen zu Aufforderungen in die Eigenschaft Sequence eingeben.
Wenn der Kontakt auf dem Tastenfeld eine Nummer drückt, um eine Wahl für Menu zu tätigen, folgt das Skript der Verzweigung für diese Nummer, sofern die Nummer mit einer Verzweigung verknüpft ist. Wenn die Nummer nicht verknüpft ist, folgt das Skript der Default-Verzweigung. Wenn Default nicht verbunden ist, bleibt der Kontakt möglicherweise bei Menu hängen und der Vorgang wird nicht fortgesetzt.
Wenn der Kontakt ein Wählscheibentelefon verwendet, können keine DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne eingegeben werden. Der Vorgang kann ab Menu nicht mehr fortgesetzt werden, es sei denn, Sie berücksichtigen dieses Szenario im Skript.
Sie müssen Skriptlogik für eine Zeitüberschreitung erstellen.
Audiodateien müssen unkomprimierte WAV-Dateien mit den folgenden Eigenschaften sein:

Bitrate: 64 kbit/s
Abtastgröße: 8 Bit
Kanäle: 1 (Mono)
Abtastrate: 8 kHz
Audioformat: CCITT μ-Law

Unterstützte Skripttypen

Telefon

Vergleich ähnlicher Aktionen

Die folgenden Aktionen haben ähnliche Funktionen, aber mit einigen wichtigen Unterschieden:

Askcaller-Aktion: Hiermit können Sie einem Kontakt in einem Chat-Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. Optionen anbieten.
Askcaller-Aktion (digital): Hiermit können Sie einem Kontakt in einem digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanal Optionen anbieten.
Capture-Aktion: Hiermit können Sie Daten von einem Kontakt erfassen, ohne dass eine Aufforderung oder eine Nachricht abgespielt wird.
Case-Aktion: Hiermit können Sie mehrere benutzerdefinierte Verzweigungen basierend auf dem Wert einer Variablen einrichten.
Menu-Aktion: Hiermit können Sie Kontakten in einem Sprachkanal Optionen anbieten.
Play-Aktion: Hiermit können Sie für einen Kontakt eine Nachricht oder eine Aufforderung abspielen lassen, ohne eine Antwort zu erfassen.

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Add Caption	Ändern Sie den Wert für Caption in Text, der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert. Der IVR-Drückpfad-Bericht enthält den Namen und die Beschriftung der Aktion. Beschreibende, eindeutige Beschriftungen sorgen dafür, dass Berichte einfacher zu lesen und zu verstehen sind.
Sequence	Definieren Sie die Aufforderung, die von der Aktion wiedergegeben wird. Bei einer Aufforderung kann es sich um eine Audiodatei oder um Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS) handeln. Wenn die Aufforderung eine Audiodatei ist, geben Sie den Dateinamen in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel "Begrüßung.wav". Wenn sich die Audiodatei in einem anderen Ordner befindet, schließen Sie den Dateipfad ein. Beispiel: Wenn sich das Skript im Stammordner befindet und die Audiodatei in einem untergeordneten Ordner auf zwei Unterebenen, geben Sie "Unterordner\Unterordner2\Audiodatei.wav" ein. Wenn sich das Skript in einem Unterordner auf einer Unterebene des Stammordners befindet und die Audiodatei in einem anderen Unterordner derselben Ebene, geben Sie Folgendes ein: "\..\Unterordner\Audiodatei.wav". Wenn es sich bei der Aufforderung um TTS handelt, click the ellipsis button and geben Sie den Text ein, den der TTS-Dienst lesen soll. Jedes Segment muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden und ein Präfix enthalten, das die Art der Information angibt, um die es sich handelt. Beispiel: "%Your account balance is""silence.wav" "${accountBalance}"
Phrase	Verwenden Sie diese Eigenschaft, um den Text zu dokumentieren, den die Aufforderung enthält. Das Skript verwendet nicht den Text in dieser Eigenschaft. Da einige Aufforderungen komplex sein können und mehrere Segmente enthalten, kann es hilfreich sein, den vollständigen geschriebenen Text ohne die erforderliche Formatierung für die Sequence-Eigenschaft aufzunehmen.
ClearDigits	Wenn ein Kontakt Tasten auf seinem Telefon drückt, wird ein DTMF-Ton generiert und in einem Puffer gespeichert. Mithilfe von ClearDigits können Sie bestimmen, wie diese Aktion DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne handhabt, die sich beim Start der Aktion im Puffer befinden. Wenn die Option aktiviert ist, wird der Puffer beim Start der Aktion gelöscht. Tastendrücke, die früher im Skript auftraten, werden nicht an diese Aktion übergeben. Wenn Sie diese Option deaktivieren, werden DTMF-Töne, die über den Puffer an die Aktion übergeben werden, verarbeitet und berücksichtigt. Wählen Sie "true", um die Option zu aktivieren, oder "false", um sie zu deaktivieren. Wenn DTMF-Töne an diese Aktion übergeben werden, folgt das Skript unmittelbar der Digit-Verzweigungsbedingung. Im Wertmodus: Klicken Sie auf Nein, um diese Option zu deaktivieren. Behalten Sie die Einstellung Ja bei, wenn der DTMF-Puffer gelöscht werden soll. Im Ausdrucksmodus: Geben Sie false ein, um diese Option zu deaktivieren. Behalten Sie die Einstellung true bei, wenn der DTMF-Puffer gelöscht werden soll.
Max Digits	Die maximale Anzahl von Ziffern, die ein Benutzer für die Aktion angeben kann. Wenn in der Aufforderung beispielsweise die letzten vier Ziffern des Ausweises einer Person verlangt werden, setzen Sie diesen Wert auf 4. Der Standardwert ist 11. Wenn die Aufforderung ein Ende-Zeichen (wie z. B. das Pfund- oder Rautezeichen) anfordert, muss dieses im Wert MaxDigits berücksichtigt werden. Beispiel: Bittet die aufgezeichnete Menünachricht um die letzten vier Ziffern Ihrer Sozialversicherungsnummer "gefolgt vom Rautezeichen", legen Sie diesen Wert auf 5 fest. Wenn der Wert MaxDigits erreicht ist, fährt das Skript mit der Ausführung fort und folgt dabei der Verzweigung MaxDigits, sofern verbunden.
Terminator	Geben Sie das Zeichen ein, das Kontakte eingeben sollen, um anzuzeigen, dass sie mit der Eingabe von Zahlen fertig sind. Das Rautezeichen (#) wird zum Beispiel häufig als Ende-Zeichen verwendet. Wenn Sie für diese Aktion kein Ende-Zeichen verwenden möchten, lassen Sie diese Eigenschaft leer. Das Ende-Zeichen wird in der Variable gespeichert, es sei denn, Sie fügen im Feld Terminator nach dem Zeichen ein Minuszeichen hinzu. Zum Beispiel #-. Wenn Sie ein Ende-Zeichen angeben, müssen Sie es in der MaxDigits-Eigenschaft bei der Anzahl der Zeichen berücksichtigen.
Timeout	Die Gesamtanzahl der Sekunden, die das System wartet. für die Eingabe irgendeines Typs. Die Zeit wird ab dem Punkt gezählt, an dem die Aufforderung Sequence endet.
Inter Digit Timeout	Die Dauer, während der das System nach Eingabe einer Ziffer durch den Kontakt darauf wartet, dass der Kontakt eine weitere Ziffer eingibt. Sie müssen Skriptlogik für die Handhabung dieser Zeitüberschreitung erstellen.
Variable	Der Name der Variablen, die enthalten soll die DTMF-Ziffern, die der Kontakt eingibt. Der Standardwert {MRES} steht für "Menüantwort". Sie können den Wert so ändern, dass seine Bedeutung einfacher erkennbar ist. Außerdem können Sie den Wert ändern, wenn er nicht von späteren Instanzen der Menu-Aktion in diesem Skript überschrieben werden soll. Der in dieser Variablen gespeicherte Wert kann beispielsweise verwendet werden, um die jeweilige Verzweigung auszulösen oder um Entscheidungen zu treffen.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Der verwendete Pfad, sofern das Skript nicht eine Bedingung erfüllt, die eine der anderen Verzweigungen verlangt. Sie wird außerdem auch verfolgt, wenn die anderen Verzweigungen nicht definiert sind. Empfohlene Vorgehensweise: Verbinden Sie diese Verzweigung und verwenden Sie sie für die Fehlerbehandlung, zum Beispiel wenn der Kontakt eine Nummer drückt, die nicht Teil des Menüs ist. Wenn diese Verzweigung nicht verbunden ist, können Kontakte hängen bleiben, wenn etwas passiert, das nicht von anderen Verzweigungen abgedeckt wird.
Terminator	Der genommene Pfad, wenn der Kontakt das Terminator-Zeichen eingibt.
MaxDigits	Der genommene Pfad, wenn der Kontakt die in MaxDigits definierte Zeichenanzahl eingibt.
Timeout	Genommener Pfad, wenn innerhalb der Anzahl der Sekunden oder Millisekunden, die in der Timeout-Eigenschaft angegeben ist, keine Antwort erfolgt.
InterDigitTimeout	Genommener Pfad, wenn die in der Eigenschaft InterDigitTimeout angegebene Zeit während der DTMF-Antwort des Anrufers auf eine Aufforderung überschritten wird.
Add Custom Condition	Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Verzweigungsbedingungen für jeden Menüpfad, den Sie Ihren Kontakten anbieten. Wenn Kontakte beispielsweise 1, 2 und 3 drücken können, um verschiedene Abteilungen zu erreichen, erstellen Sie eine benutzerdefinierte Verzweigungsbedingungen für jede Option.

Tipps & Tricks

Wenn Ihr Skript mehrere Menu-Aktionen enthält, die alle denselben Variable-Namen haben, wird der Wert der Variablen bei der Verarbeitung der nächsten Menu-Aktion überschrieben. Wenn Sie den Wert einer der Variablen an einer anderen Stelle im Skript verwenden müssen, ändern Sie für diese Menu-Aktion den Variable-Namen.
Wenn Sie ein Menü erstellen, ist es am besten, zuerst die Abteilung und dann die zu wählende oder zu sprechende Nummer zu benennen. Bei Kontakten wird zuerst der Name der Abteilung und dann erst die Nummer genannt.
Erstellen Sie eine Verzweigung zum Wiederholen der Menüoptionen. Verwenden Sie die Loop- und Noresponse-Aktionen und verbinden Sie sie wieder mit der Menu-Aktion.
Verwenden Sie die Eigenschaft Phrase, um den Text der Aufforderung zusammenzufassen oder zu kommentieren.
Wenn Kontakte bei Menu hängen bleiben, überprüfen Sie, ob die Default-Verzweigung verbunden ist. Die Default-Verzweigung fungiert als Universallösung zur Behandlung von Situationen, in denen etwas passiert, was nicht von anderen Verzweigungen behandelt wird.
Das Verhalten der Menu-Aktion ist eine Kombination der Capture-, Case- und Play-Aktionen.

Skriptbeispiel

Dies ist ein Beispiel, das zeigt, wie diese Aktion in Skripten verwendet werden kann. Es handelt sich nicht um ein vollständiges Skript. Möglicherweise müssen weitere Skriptteile erstellt werden.

In diesem einfachen Beispiel wird das Skript durch eine Begin-Aktion (nicht gezeigt) ausgelöst. Danach spielt eine Menu-Aktion eine Nachricht ab, die den Anrufer auffordert, verschiedene Tasten zu drücken, und zwar 1 für Support, 2 für Vertrieb oder 3 für Abrechnung. Je nachdem, welche Taste der Anrufer auf der Telefontastatur drückt, führt das Skript eine andere Reqagent-Aktion durch, die einen Agenten von der Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren anfordert, die in der Reqagent-Aktion konfiguriert ist.

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