Interaktionen simulieren in Studio

Diese Seite bezieht sich auf Desktop Studio. Derzeit bietet CXone Studio keine Unterstützung für die auf dieser Seite beschriebenen Optionen.

Durch Simulieren von Interaktionen können Sie die Leistung Ihrer Skripte testen. Wenn Sie eine simulierte Interaktion mit dem Tracing kombinieren, können Sie überprüfen, ob sich das Skript wie erwartet verhält. Wenn das Skript nicht korrekt funktioniert, können Sie mithilfe der Skript-Traces die Ursachen ermitteln.

Interaktionen simulieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Debuggen ; ACD > Kontakteinstellungen > Kontaktstellen > Erstellen; ACD > Kontakteinstellungen > Kampagnen > Erstellen; ACD > Kontakteinstellungen > Skills > Erstellen

In diesem Abschnitt wird die Simulation von Interaktionen in CXone in groben Zügen beschrieben. Dieser Vorgang gilt für die meisten KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.. Sie können diese Schritte ausführen, um Telefoninteraktionen zu simulieren. Die Simulation von Telefoninteraktionen lässt sich jedoch direkt vom Studio-Skript aus schneller durchführen.

Je nach den Funktionen und Produkten, die Sie testen möchten, müssen Sie die Einrichtung der Simulation möglicherweise etwas ändern. Wenn bei der Simulation von Interaktionen Probleme auftreten, schlagen Sie in der Online-Hilfe für die entsprechenden Produkte oder Funktionen nach. Dort finden Sie Anleitungen zur korrekten Einrichtung. Möglicherweise ist ein Schritt erforderlich, der in den allgemeinen Anleitungen in diesem Abschnitt nicht enthalten ist.

In den folgenden Schritten wird beschrieben, wie Sie ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Kampagnen und KontaktstellenGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. erstellen und für Tests einrichten. Wenn diese Elemente bereits in Ihrer Organisation eingerichtet sind, müssen Sie sie nicht neu erstellen. Sie können die entsprechenden Schritte überspringen.

Damit Sie die in diesem Abschnitt beschriebenen Aufgaben ausführen können, müssen Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen. Andernfalls kann Ihr CXone-Administrator Ihnen möglicherweise helfen, einige dieser Aufgaben auszuführen.

  1. Überprüfen Sie in Studio die Syntax des Skripts, das Sie testen. Korrigieren Sie eventuell vorhandene Fehler.
  2. Aktivieren Sie in Studio die Option zum Tracen oder Erfassen der nächsten Instanz des ausgeführten Skripts. Sie können auch festlegen, dass Studio alle Instanzen des ausgeführten Skripts kontinuierlich per Tracing nachverfolgt oder erfasst.
  3. Erstellen Sie in CXone eine Kampagne für den Test.
  4. Erstellen Sie in CXone einen ACD-Skill für den Test. Für den Skill gilt die folgende Voraussetzung: 
  5. Erstellen Sie in CXone eine Kontaktstelle für den Test. Wählen Sie beim Einrichten der Kontaktstelle das zu testende Skript und den für den Test verwendeten ACD-Skill aus.
  6. Wenn Sie die gesamte Interaktion testen, melden Sie sich bei der Instanz von Agentenanwendung an, die Ihre Organisation verwendet. Im verwendeten CXone-Profil müssen möglicherweise Berechtigungen oder Einstellungen für die zu testenden Funktionen oder Produkte aktiviert sein. Setzen Sie Ihren Status auf Verfügbar und sorgen Sie dafür, dass Agentenanwendung bereit ist, einen Anruf entgegenzunehmen. In MAX müssen Sie beispielsweise den Agentenabschnitt verbinden.
  7. Stellen Sie sicher, dass der Kanal, den Sie mit dem Skript verwenden, eingerichtet und konfiguriert ist. Wenn Sie die Einrichtung noch vornehmen müssen, finden Sie Anleitungen in der Online-Hilfe für den jeweiligen Kanal. Wenn Sie digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital First Omnichannel verknüpft sind. Kanäle verwenden, schlagen Sie im Abschnitt "Digital" der Online-Hilfe nach.
  8. Simulieren Sie die Interaktion. Die Vorgehensweise richtet sich nach dem Kanal und dem Typ des Skripts. Beispielsweise:
    • Chat-Kanal: Kopieren Sie die URL der Kontaktstelle von der Seite "Kontaktstelle" in CXone in einen Browser. Dadurch wird das Chatfenster geöffnet. Sie können eine Nachricht über das Chatfenster senden und sie in Agentenanwendung beantworten.
    • SMS-Kanal: Senden Sie eine Textnachricht von der Agenten-Anwendung an eine Mobiltelefonnummer, auf die Sie Zugriff haben. Wenn Ihre Organisation eingehende SMS-Interaktionen unterstützt, senden Sie eine Textnachricht an die SMS-Nummer des Kanals, den Sie testen.
    • Manueller ausgehender Telefonanruf: Tätigen Sie einen Anruf von Agentenanwendung. Wählen Sie die Nummer eines Telefons, auf dem Sie den Anruf beantworten können.
    • Eingehender Telefonanruf zum Testen von Voicemail: Rufen Sie die DNISGeschlossen identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. des Kanals an und hinterlassen Sie eine Sprachnachricht, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Dies ist auch möglich, indem Sie eine eingehende Telefoninteraktion innerhalb von Studio simulieren. Beide Testmethoden erfordern ein Skript mit einer Voicemail-Option.
    • E-Mail: Zum Testen einer eingehenden E-Mail senden Sie eine E-Mail an die E-Mail-Adresse, die dem Kanal zugewiesen ist. Zum Testen einer ausgehenden E-Mail senden Sie eine E-Mail von Agentenanwendung an eine Adresse, auf die Sie Zugriff haben.
    • Digitale Kanäle: Senden Sie eine Nachricht über das Chat- oder Nachrichtenfenster oder die Anwendung, die dem zu testenden Kanal zugewiesen ist.
  9. Beobachten Sie im Fenster "Trace-Ausgabe", wie die Aktionen in Ihrem Skript ausgelöst werden. Szenario

Simulieren von eingehenden Telefoninteraktionen in Studio

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Debuggen

Mit den Schritten in dieser Aufgabe können Sie die Teile Ihres Skripts vor der Onanswer-Aktion testen. Wenn Sie die Teile Ihres Skripts ab Onanswer testen möchten, verwenden Sie eine Agent-Anwendung in Ihrer Simulation.

Zum Simulieren einer Telefoninteraktion muss ein ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für den Test vorhanden sein. Sie können einen Skill speziell für das Testen erstellen. Dabei gelten die folgenden Voraussetzungen:

  • Es muss sich um einen Skill für eingehende Telefonanrufe handeln.
  • Er muss einem CXone-Benutzerkonto zugewiesen sein, auf das Sie Zugriff haben.
  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie testen möchten.
  2. Klicken Sie auf eine leere Stelle im Arbeitsbereich, um die Auswahl von Aktionen aufzuheben, die möglicherweise ausgewählt sind, und klicken Sie dann auf die Registerkarte Properties.

  3. Wählen Sie im Dropdown-Menü einen ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Skill für eingehende Telefonanrufe aus.
  4. Geben Sie unter "Eingehend" die PhoneNumber ein, die das Skript anrufen soll. Dies muss die Nummer eines Telefons sein, auf dem Sie den Anruf beim Testen beantworten können.
  5. Doppelklicken Sie in das Feld SimulateInbound, um den Wert in True zu ändern.
  6. Wenn für Ihren Test ein bestimmtes Datum oder eine bestimmte Uhrzeit gilt:
    1. Doppelklicken Sie in das Feld SimulateDateTime, um den Wert in True zu ändern.
    2. Wählen Sie das Datum und die Uhrzeit für den Test im Feld SimulationDateTimeValue aus.
    3. Ändern Sie bei Bedarf SimulationTimeZone für diesen Test.
  7. Sie können für den Test eine ANI oder DNIS angeben.
  8. Klicken Sie in der Studio-Symbolleiste auf Start with Trace.
  9. Wenn das Telefon klingelt, beantworten Sie den Anruf und führen Sie die erforderlichen Aktionen zum Testen des Skripts aus. Wenn Sie beispielsweise das IVR-System testen, sollten Sie diese Schritte mehrmals wiederholen, um jede Menüoption zu testen.
  10. Beobachten Sie im Fenster "Trace-Ausgabe", wie die Aktionen in Ihrem Skript ausgelöst werden.

Simulieren einer eingehenden Telefoninteraktion mit MAX

Sie können eine eingehende Telefoninteraktion mit einer Agent-Anwendung simulieren. Damit können Sie die Teile Ihres Skripts testen, die auftreten, nachdem Onanswer ausgelöst wurde.

Sie können jede unterstützte Agent-Anwendung verwenden. In der folgenden Aufgabe wird die Verwendung von MAX beschrieben.

  1. Führen Sie die Schritte zum Einrichten einer simulierten eingehenden Telefoninteraktion bis einschließlich Schritt 7 aus. Klicken Sie in Studio erst auf Start with Trace, wenn Sie die restlichen Schritte in dieser Aufgabe abgeschlossen haben.
  2. Starten Sie MAX.
  3. Geben Sie die Nummer eines Telefons ein, das Sie jetzt verwenden können. Verwenden Sie möglichst nicht die im Skript konfigurierte Telefonnummer. Wenn Integriertes Softphone oder Arbeitsplätze eingerichtet sind, können Sie stattdessen diese Optionen verwenden.
  4. Klicken Sie auf Verbinden.
  5. Setzen Sie Ihren Status auf Verfügbar und klicken Sie auf Verbinden, um den Agentenabschnitt zu verbinden.
  6. Wenn das Telefon klingelt, beantworten Sie den Anruf. Dieses Telefon befindet sich auf der Agentenseite der Interaktion.
  7. Klicken Sie in Studio auf Start with Trace.
  8. Wenn das Telefon klingelt, beantworten Sie den Anruf. Dieses Telefon befindet sich auf der Kontaktseite des Gesprächs.
  9. Verwenden Sie das Telefon des Kontakts, um den Aufforderungen zu folgen und die erforderlichen Tests durchzuführen.
  10. Beobachten Sie im Fenster "Trace-Ausgabe", wie die Aktionen in Ihrem Skript ausgelöst werden.