Versionshinweise: Behobene und bekannte Probleme

Beseitigte Fehler

Version 26.1

Veröffentlicht am 3. Februar 2026*

ACD

• Der Abmeldeprozess wurde nicht korrekt abgeschlossen, sodass Agenten Mitarbeiter eines Contact Centers, der über eingehende oder ausgehende Kommunikationskanäle (Anrufe, Digital, oder Omnichannel) direkt mit Kunden interagiert. als verfügbar angezeigt wurden, obwohl sie sich abgemeldet hatten. Dies führte dazu, dass eingehende Anrufe für lange Zeit in der Warteschlange blieben. (OB-30259)

• Agentensitzungen blieben hängen, wenn ein Echtzeit-Arbeitselement Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. im Status "In Warteschlangen-Vorschau" oder "Routing" erneut in die Warteschlange eingeordnet wurde und Agenten sich nicht abmelden konnten. (ORC-48227)

• Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. wurden automatisch abgelehnt, nachdem Agenten eine Sprachinteraktion bearbeitet hatten. (VOL-8236)

Admin

• Neu erstellte Benutzer übernahmen nicht die Kontakteinstellungen ihres Teams, die in ACD konfiguriert wurden. (AAD-39429)

Agent

• Beim Drucken einer E-Mail oder Verwenden der Option Transkript herunterladen wurde der Betreff der E-Mail bzw. die Nummer des Falls Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nicht eingeschlossen. (AW-48041)

• Agenten konnten im Verzeichnis als Favoriten markierte Teams auswählen, aber es war nicht möglich, diese Teams zu erweitern, um einen Agenten aus dem Team auszuwählen. (AW-50046)

• Wenn das Mikrofon von Agenten beim Anmelden nicht verfügbar war, fehlte beim ersten Anruf nach der Anmeldung die Option Akzeptieren oder sie reagierte nicht. (AW-51413)

• Kontrollkästchen in WEM und anderen Apps innerhalb von Agent reagierten nicht. (CXAPP-30591)

• Agenten konnten ihren Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status nicht ändern. (ESC-131893)

• Wenn Agenten sich abmeldeten, während die Optionen zum Akzeptieren oder Ablehnen digitaler Interaktionen angezeigt wurden, wurden diese Interaktionen nicht in die Warteschlange gestellt. (ESC-136404)

API

• Anforderungen an Version 33 von GET /contacts gab "500 – Interner Serverfehler" zurück. (AAD-38750)

• Anforderungen an Version 33 von PUT /agents schlugen fehl, wenn der interne Parameter isEvolveToken nicht ausdrücklich angegeben wurde, auch wenn dieser Parameter nicht Teil des externen API-Vertrags war. (AAD-39383)

Copilot for Agents

Anforderungen zum Suchen von Themen schlugen fehl, da der Prompt-Manager ungültige JSON-Antworten zurückgab. (CSA-49605)

Dashboard

• Qualitätsscore-Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. in bestehenden Dashboards zeigten keine Daten mehr an. Daten wurden erst wieder anzeigt, nachdem die Widget-Einstellungen erneut gespeichert wurden, aber Werte wurden als Durchschnittlicher Score in Punkten statt als Durchschnittlicher Score in Prozent angezeigt. (CXCV-47578)

• Warteschlangenzähler-Widgets waren vorübergehend leer oder zeigten den Wert 0 an. (CXCV-68714)

• Bei Metriken zu Agentenstatus, Kontaktliste und SLA Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. gab es eine Verzögerung von 2–3 Stunden oder überhaupt keine Aktualisierung. (CXDVI-14065)

Data Share

• Das Laden von Strukturen mit benutzerdefinierten Kontaktfeldern in der Region Der geografische Bereich, in dem Ihre CXone Mpower-Bereitstellung gehostet wird. Die aktuellen Regionen finden Sie auf der Seite "Plattformverfügbarkeit". N1 schlug fehl und kam nicht in Snowflake an. (DAT-32472)

Digital Experience

• Aufgrund von Dateiserverproblemen trat bei einigen E-Mails der Fehler "MIME-Speicherung fehlgeschlagen" auf. Diese E-Mails wurden an NiCE-Kontaktpunkte Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. weitergeleitet, erreichten aber niemals die CXone Mpower-Plattform. Sie konnten nicht gefunden werden, wenn anhand der Betreffzeile, des Verfassers oder anderer Elemente danach gesucht wurde. (DE-145721)

• Einige Chatsitzungen konnten keine Verbindung herstellen. Agenten konnten nicht sehen, was Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eingaben. Chatnachrichten wurden aus Posteingängen entfernt. (DE-146147)

• In bestimmten Anwendungsfällen zeigten der Kontaktverlaufsbericht und Daten-Download-Berichte für digitale Interaktionen beim Schließen eines Falls Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. den ersten Agenten an, der die Interaktion bearbeitet hatte, und nicht den letzten. Dies führte zu uneinheitlichen Berichtsdaten im Feld "Name des Agenten". (DE-147126)

• Der Status von Fällen änderte sich nicht zu "Nicht zugewiesen", wenn Agenten Nachrichten ablehnten. (DE-153832)

Feedback Management

• Scorecards wurden für bestehende Dashboards nicht geladen. Änderungen am Titel und an der Beschreibung wurden nicht gespeichert. (VOC-68965)

IEX WFM Integrated

• Digitale SLA Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten.-Daten, die von CXone Mpower an IEX WFM gesendet wurden, waren inkonsistent und inkorrekt. (INT-53814)

Interaction Analytics

• Es wurden nur drei von sechs Sprachmodelloptionen angezeigt. (AN-100837)

• Suchvorgänge konnten nicht gespeichert werden, wenn Benutzernamen einen Apostroph enthielten. (CXIA-8558)

• Es wurden keine Daten für erkannte Kategorien eingetragen. Dieses Problem blieb auch nach dem Resampling und Neukategorisieren der Daten bestehen. (CXIA-8637)

MAX

• MAX wurde bei einem Identitätswechsel in anderen Regionen Der geografische Bereich, in dem Ihre CXone Mpower-Bereitstellung gehostet wird. Die aktuellen Regionen finden Sie auf der Seite "Plattformverfügbarkeit". als NA1 nicht geladen. (MAX-17126)

Monitoring Gateway

• Das Port Management zeigte keine Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. im Bereich "Port Unit" an. (PSHM-24544)

Observability Dashboard

• Metrikaufrufe von CloudWatch wurden gedrosselt, was beim Speichern von Interaktionen in S3 Fehler verursachte. (CSA-53170)

• Der Enrichment-Service nutzte denselben Dev-S3-Bucket als Standardwert für alle Umgebungen, wenn die Bucket-Konfiguration nicht aus SSM gelesen werden konnte. (CSA-52482)

Personal Connection

• Beim Export von ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. durch Klicken auf Vorhandene Skills herunterladen riefen bestimmte Felder keine PC Dialer-Informationen ab. (OB-29435)

Quality Management

• Bei der Auswahl von Quality Management in einer SmartReach-fähigen Smartlink-Sitzung als verkörperter Admin wurde nicht die gesamte QM-Umgebung, sondern nur die Seite "Formular-Manager" angezeigt. (OB-28805)

Recording

• VRSP konnte keine SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen. 200 OK-Antworten mit ungültigen Teilnehmerlabeln verarbeiten. Dies führte zum Abbruch der betroffenen Anrufe. (CXREC-105757)

Reporting

• Benutzer mit der korrekten Berechtigung und dem Attribut Kann BI-Berichte anzeigen hatten keinen Zugriff auf BI-Berichte. (CXBI-7281)(CXBI-7282)

• Der Bericht "Bewertungsfrage und Antwortdetails" gab einen internen Serverfehler zurück. (CXBI-7284)

• Das Widget "Warteschlangenzähler" zeigte sogar nach dem Neuerstellen von Dashboards die Anzahl von digitalen Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nicht korrekt an. (CXDVI-14893)

• Abgeschlossene Interaktionen mit dem Status "In Warteschlange" blieben im Kontaktlisten-Widget sichtbar, obwohl sie nicht länger im Bericht "Aktive Kontakte" erschienen, und konnten nicht beendet werden. (CXDVI-15851)

• Abgeschlossene Interaktionen der vorherigen Woche blieben im Kontaktlisten-Widget für alle Benutzer sichtbar, auch wenn sie manuell entfernt wurden und nicht länger als aktive Kontakte erschienen. (CXDVI-15853)

• Der Wert Von für Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. verschwand aus dem Kontaktlisten-Widget, nachdem das Arbeitselement weitergeleitet oder abgelehnt wurde. (DAT-30640)

• Einige Benutzer konnten im Bericht "Kontaktdetail" keine Aufzeichnungen sehen. (RPT-50995)

Studio

• Die Aktion GET AGENT DETAILS BY AGENT ID V33 führt bei allen Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. mit dem Fehler "Die Objektreferenz ist nicht auf eine Instanz eines Objekts gesetzt" zum Fehlschlagen von Skripten. (AAD-37812)

• Beim Bearbeiten langer Skripte verschwanden Verbindungslinien außerhalb des Bildschirm aus dem Arbeitsbereich, blieben im Skript jedoch logisch präsent. (CXWS-36946)

• Studio wurde nicht geöffnet. (CXWS-39413)

Pipeline-Update 184

Veröffentlicht am 13. Januar 2025*

Keine Probleme in diesem Update.

25.3 – Kumulatives Updates 6

Veröffentlicht am 6. Januar 2026*

ACD

• Kontakte blieben stecken, wenn die Zustellung fehlschlug, da Kontakt wiederholen auf false gesetzt war. (VOL-8004)
• Das Feld AgentlessDeliveryDelaySeconds wurde automatisch auf 0 gesetzt, wenn ein agentenloser ACD-Skill in einen agentenbasierten Skill umgewandelt wurde. (OB-29680)
• Wenn ein Agent einen Anruf ablehnte, wurde er nicht wie erwartet zur Voicemail geroutet, sondern zu anderen verfügbaren Agenten. (ESC-137706)

API

• API-Anforderungen an https://api-eu1.niceincontact.com gaben einen internen Serverfehler zurück. (AAD-38750)

Agent

Die folgenden Fixes werden mit Agent Version 25.4.2 bereitgestellt. Agent Version 25.4.2 wird mit dem kumulativen Update 25.3.6 bereitgestellt.

• Der Aufruf der API POST /agent-sessions/{sessionId}/interactions/{contactId}/activate brachte Arbeitselemente für Agenten nicht in den Fokus. (AW-49131)

• Startindikatoren funktioniert nicht für Interaktionen, die zu ausgehenden Anrufen hochgestuft wurden. (AW-49702)

• Agenten konnten ihren Status nicht ändern, und es wurden keine Anrufe an sie geroutet. (AW-51053)

• Wenn Agenten im Ergebnisfenster auf Speichern und erneut wählen klickten, wurde immer die DNIS Die Nummer, die in eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählt wurde. des Anrufs gewählt, auch bei eingehenden Anrufen. (AW-51057)

• Agenten wurden während des Fensters zum Annehmen/Ablehnen von digital-Kontakten von Agent abgemeldet, sodass die Kontakte nicht automatisch erneut in die Warteschlange gestellt wurden. Sie mussten manuell einem Agenten zugewiesen werden. (ESC-136404)

Studio

• Benutzer konnten die Seite "Skripte" nicht öffnen. (CXWS-3941)

Version 25.4

Veröffentlicht am 28. Oktober 2025*

ACD

• Am 18. September 2025 wurden keine Anrufe an Agenten geroutet. (AOR-8611)

Actions

• Abfragen verwendeten ChannelName = 'Voice' statt 'Phone Call' und gaben keine Daten zurück. Die Logik wurde aktualisiert, sodass ChannelName = 'Phone Call' verwendet wird. (CSA-36179)

Agent

• Mit der Option Transkript herunterladen für E-Mails wurde nur eine Nachricht heruntergeladen, nicht der gesamte E-Mail-Thread. (AW-46777)

• Wenn Agenten während des Klingelns auflegten, wurde ein falscher Systemdispositionswert erzeugt und der Agent konnte die Nummer nicht erneut wählen. (AW-44179)

• Die Registerkarte Informationen in den Einstellungen  wurde nicht geladen und zeigte die folgenden Meldung an: "Ein unerwarteter Fehler ist aufgetreten. Bitte laden Sie die Anwendung neu." (SC-72325)

• Die Spalte "Sie" im Leistungsbericht enthielt Vorschau-Wählvorgänge und manuelle ausgehende Anrufe, die begonnen, aber nicht abgeschlossen wurden. (OB-27484)

• Agenten konnten die Anmerkungen zur Disposition für digitale Kontakte erst dann sehen, wenn sie sich den Fall selbst neu zuwiesen. (CSA-39704)

Agent for Service Cloud Voice

• Wenn Agenten während eines Anrufs versuchten, ihren Status zu ändern, erhielten sie am Ende des Anrufs die Fehlermeldung "Wir können Ihren Status nicht aktualisieren. Versuchen Sie es später erneut". Ihr Status wurde nicht aktualisiert. (SF-14925)

• Wenn ein Agent während einer Konferenz eine externe Nummer wählte, konnten alle Teilnehmer das Klingeln hören. (SF-15136)

• Bei Geschäftseinheiten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. mit zahlreichen Skills und Agenten wurden nicht alle Skills und Agenten in Agent for SCV angezeigt. (SF-15186)

• Wenn der erste Teilnehmer einer Konferenz entfernt wurde, wurden auch die übrigen Teilnehmer getrennt. (SF-15225)

• Während einer Konferenz erschien eine Fehlermeldung, die sich auf Aufzeichnungen bezog. (SF-15225)

• Eingehende Anrufe wurden automatisch abgelehnt. (SF-15225)

API

• Die API GET /user-management/v1/users gab einen "500"-Fehler zurück, wenn eine Anfrage Filter enthielt. Dies betraf nur die Regionen EU und Vereinigtes Königreich. (UH-61797)

AutoSummary

• AutoSummary generierte wegen eines Fehlers mit dem AWS Nova-Modell irrelevante, allgemeine Antworten. AWS behob den Fehler im Modell am 29. Juli 2025. (CSAR-520)

Bot Builder Copilot

• Große Zahlen in Slot-Variablen wurden in die wissenschaftliche Notation konvertiert. Der Bug-Fix stellt sicher, dass große Zahlen als vollständige Zeichenfolgen angezeigt werden. (BB-3054)

Digital Experience

• Die Chat-Warteschlangennummer wurde falsch angezeigt, nachdem die Seite aktualisiert oder eine neue Seite aufgerufen wurde. (DE-139506)

• Wenn Guide für die Chatbereitstellung verwendet wurde, waren die Aktionen der Umfrage zur Kundenzufriedenheit invertiert. Der Link zur Umfrage wurde in einem iFrame statt in einem neuen Fenster geöffnet. (DE-139482)

• Beim Senden von Daten mit GetContactAbandon-Ereignissen wurde für SkillNo kein Wert eingetragen. Abbruchereignisse enthalten keine Änderung für Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., Kontaktpunkt Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. oder Agent. Deshalb wurde der Abbruchpfad der Studio-Aktion CaseUpdateContent geändert, um skillNo, agentNo und pointOfContactId vom vorhandenen Kontakt zu übernehmen. So wird vermieden, dass Felder einen Wert von Null anzeigen.(DE-139222)

• Interaktionsdatensätze zeigten am Ende einer Interaktion die ursprüngliche Routing-Warteschlange an statt derjenigen, zu der sie weitergeleitet wurde. (DE-136971

Feedback Management

• Wenn ein Benutzer im der Drop-down-Liste mit Benachrichtigungen auf eine Benachrichtigung klickte, wurde sie nicht geladen. (VOC-66552)

• Beim Anzeigen einer E-Mail-Einladung auf einem Android-Gerät wurde oben und unten ein fehlerhaftes Bild angezeigt. (VOC-64857)

• Die Beschriftung der Feedback-Schaltfläche änderte sich nicht, obwohl sie abweichend vom Standard konfiguriert wurde. (VOC-63689)

Personal Connection

• Der Agentenstatus wurde beim Blending von Skills nicht korrekt behandelt, vor allem, wenn der Agent wegen einer Zeitüberschreitung in einen "Nicht verfügbar"-Status wechselte, sich abmeldete oder vom Personal Connection-Skill entfernt wurde. (OB-25865)

Voice Quality Metrics

• Anrufqualitätsdaten wurden für bestimmte Kontakte nicht angereichert, wenn Quelldateien leere Felder enthielten. (PSHM-23513)

Workforce Management

• Rundungsfehler führten in Zusammenfassungen zu falschen Urlaubssaldi. (CXWFM-66440)

• Der Link Im Planer anzeigen öffnete nicht den erwarteten Zeitplan im Zeitplanmanager (von der Seite Anforderungen verwalten aus). (CXWFM-70617)

• Die Benutzeragenda auf der Seite Mein Zeitplan zeigte beim anfänglichen Laden für erstmalige Agentenanmeldungen Datum und Uhrzeit im falschen Format an. (CXWFM-68030)

• Anforderungen wurden nicht gespeichert, nachdem Multi-Skill-Zeitpläne mit einer Prognose generiert wurden, sodass die Nettopersonal-Heatmap leer erschien. (CXWFM-65334)

Pipeline-Update 183

Veröffentlicht am 23. Dezember 2025*

Copilot for Agents

• Die Konfigurationsseite wurde für verkörperte Benutzer wegen fehlender Daten zur Abteilung nicht geladen. (CSA-47515)

AutoSummary

• Die automatische Zusammenfassung wurde nicht ausgefüllt, wenn Knowledge mit Standardwerten aktiviert war. (CSA-43751)

25.3 – Kumulatives Update 5

Veröffentlicht am 11. November 2025*

Agent

Die folgenden Fixes werden mit Agent Version 25.4.1 bereitgestellt. Agent Version 25.4.1 wird mit dem kumulativen Update 25.3.5 bereitgestellt.

• Das Ergebnisfenster blieb geöffnet, nachdem die entsprechende Interaktion aus dem Interaktionsmenü des Agenten entfernt wurde. (AW-47720)

• Links in E-Mails wurden nicht geladen. (AW-47668)

• Der Pfeil "Aktuelle Nachrichten anzeigen" navigierte zum Ende eines E-Mail-Threads, wenn die Einstellung Sortierreihenfolge für E-Mail-Nachrichten auf Neueste zu älteste festgelegt war. (AW-47639)

25.3 – Kumulatives Update 4

Veröffentlicht am 28. Oktober 2025*

Agent

• Änderungen am Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status eines Agenten wurden im Backend dargestellt, aber nicht in CXone Mpower Agent. (AW-49254)

• Die Optionen Annehmen und Ablehnen für eingehende Anrufe wurden nicht angezeigt oder reagierten nicht. (AW-49296)

Reporting

• Version 33 der GET /contacts/state-history API gab keine Ergebnisse zurück. (RPT-49866)

• Die Parameter mediaSubTypeId und mediaSubTypeName der GET /contacts/active API gaben Nullwerte zurück. (RPT-49758)

Pipeline-Update 180

Veröffentlicht am 14. Oktober 2025*

Digital Experience

• Benutzerdefinierte Felder wurden angezeigt, wenn ein Agent eine Nachricht erstmals öffnete, verschwanden jedoch, wenn der Nachrichten-Thread verlassen oder aktualisiert und dann erneut angezeigt wurde. (DE-141978)

• Einige weitergeleitete E-Mails wurden in Digital Experience nicht als Interaktionen verarbeitet. E-Mails wurden in CXone Mpower zwar erfolgreich empfangen, für einige der E-Mails wurden jedoch keine digitalen Kontakte erstellt. (DE-142229)

• Die Arbeitsspeicherkapazität wurde überschritten, wenn versucht wurde, den Befehl CloseInactiveContactsCommand auszuführen. Dieser Befehl ruft IDs ab und erstellt separate Jobs für jeden Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.., um inaktive Kontakte zu suchen und zu schließen. Es wurden Änderungen vorgenommen, damit während dieses Prozesses weniger im Arbeitsspeicher gespeichert wird. (DE-142846)

• WFA-Jobs blieben hängen. Ein Job wurde alle fünf Minuten ausgeführt. Wenn er nicht in weniger als fünf Minuten abgeschlossen wurde, konnte kein neuer Job starten, während ein anderer bereits ausgeführt wurde. Es können höchstens 500 Jobs gleichzeitig ausgeführt werden. Das System fügte jedoch ebenfalls einen zu den insgesamt 500 Jobs hinzu. Da das Limit bei 500 liegt, mussten Jobs auf die Ausführung warten, bis das aktuelle Maximum der Gesamtjobs abgeschlossen war. Da das Limit jedoch 500 und nicht 501 ist, konnte die Gesamtzahl der Jobs niemals abgeschlossen werden. Dieser Prozess wurde nach einer Stunde wegen Zeitüberschreitung abgebrochen, trat dann jedoch erneut auf.(DE-143363)

Pipeline-Update 179

Veröffentlicht am 23. September 2025*

Digital Experience

• Digitale Chatinteraktionen blieben in der Warteschlange, statt an verfügbare Agenten geroutet zu werden, selbst wenn Agentenschwellenwerte nicht überschritten wurden. (DE-141992)

Studio

• Studio ließ zu, dass benutzerdefiniert Connector mit demselben Namen wie ein anderer benutzerdefinierter Connector erstellt wurden. (CXWS-34503)

25.3 – Kumulatives Update 3

Veröffentlicht am 23. September 2025*

ACD Routing

• Anrufe wurden an andere Agenten geroutet statt an Voicemail, wenn der Zielagent den Anruf abgelehnt hatte. (ESC-124029)

• Kontakte wurden gleichzeitig zwei verschiedenen Agenten zugewiesen. (AOR-8275)

Agent Anwendungen

• Im Telefonbedienfeld wurden nur das Zahlenfeld und die Schaltfläche zum Auflegen angezeigt. (AW-47478)

• Wenn Agenten auflegten, während ein Anruf noch klingelte, gab das System einen Fehlercode zurück statt der erwarteten Agentenabbruchdisposition. (AW-44179)

• Im Verzeichnis wurden nur 25 Einträge für Standardadressbücher angezeigt. (AW-46310)

• Einige Verzeichniseinträge zeigten keine Telefonnummern an, wenn sie über die Schaltfläche Ausgehend aufgerufen wurden, sodass Agenten, keine Anrufe tätigen konnten. (AW-46567)

API

• Der Aufruf get /report-jobs/{jobId} gab den Status "Bereit" zurück, auch wenn der Anruf fehlschlug. (RPT-49460)

Personal Connection

• Personal Connection-Skills erschienen als inaktiv, nachdem sie gestartet wurden, sodass keine Anrufe möglich waren. (OB-27885)

Reporting

• Die Download-Option schlug manchmal fehl. (RPT-49306)

Pipeline-Update 178

Veröffentlicht am 2. September 2025*

ACD Routing

• Anrufe wurden ohne die erforderlichen Routing-Attribute an Agenten zugestellt. (AOR-8286)

• Kontakte verblieben in der Warteschlange und wurden nicht sofort geroutet, nachdem die Skills eines Agenten aktualisiert wurden, obwohl Agenten verfügbar waren. (AOR-8127)

Admin

• Das Erstellen von neuen Mitarbeitern schlug bei einer eingeschränkten Domäne manchmal fehl, obwohl die Domäne der Positivliste hinzugefügt worden war. (UH-60137)

Digital Experience

• Einige digitale Kontaktpunkte erschienen in manchen Skills doppelt. Eines der Duplikate war jeweils nicht funktionsfähig. (DE-139422)

Reporting

• Beim Herunterladen der Agentenliste trat ein Fehler auf. (CXBI-7183)

• Dashboard-Widgets zeigte falsche Servicelevelmetriken für Webchat-Interaktionen an, sodass die SLA-Compliance falsch dargestellt wurde. (DE-138677)

25.3 – Kumulatives Update 2

Veröffentlicht am 2. September 2025*

ACD

• Beim Sortieren von Teams auf der Registerkarte "Benutzer" der Seite "ACD-Skills" wurde ein Fehler zurückgegeben. (AAD-36539)

ACD Routing

• Ältere ACD-E-Mail wurden manchmal nicht wie erwartet geroutet. (ORC-44441)

Agent

• Agenten sahen in Agent Embedded manchmal einen leeren Bildschirm, wenn sie eine weitergeleitete Interaktion erhielten. (CRM-18766)

API

• API-Aufruf v3.0/teams/performance-total schlug wegen Zeitüberschreitungen bei der Abfrage großer Daten-Sets häufig fehl. (RPT-49066)

Plattform

• Metadaten von Aufzeichnungen enthielten manchmal eine falsche Team-ID, nachdem ein Agent einem neuen Team zugewiesen wurde, wodurch es in Reporting-Widgets zu inkonsistenten Angaben kam. (ORC-44465)

Reporting

• Die Spalte "SLA" in CDR-Berichten zeigte immer einen Wert von -1 oder Null an. (RPT-48547)

25.3 – Kumulatives Update 1

Veröffentlicht am 19. August 2025*

ACD

• Benutzer konnten kein neues Adressbuch mit dem Namen eines zuvor gelöschten Adressbuchs erstellen. (AAD-35853)

• Die Planung von Skripten schlug fehl, wenn die Browsersprache auf Niederländisch eingestellt war, und zeigte gültige Zeiten als ungültig an. (AAD-35677)

Agent Anwendungen

• Wenn Copilot for Agents aktiviert war, wurde beim Scrollen in Dispositionen manchmal ein Fehler generiert. (CSA-30557)

• Links in Interaktionen verwiesen auf "nicht definiert" statt auf die beabsichtigte URL. (AW-46177)

• Die Einstellungen Bedienfeld in Browser öffnen: Allgemein und Bedienfeld in Browser öffnen: Nur Page-Aktion wurden nicht auf Japanese angezeigt. (AW-43613)

• Das erste Zeichen in den Dispositionsanmerkungen konnte nicht gelöscht werden, was für Agenten zu Formatierungsproblemen führte. (AW-43220)

• Die Registerkarte "Ergebnis" blieb geöffnet, wenn von einem Chat zu einem anderen gewechselt wurde, auch wenn sie für die neue Interaktion nicht ausgewählt wurde. (AW-43129)

• Das Ergebnis-Menü blieb für den nächsten Chat geöffnet, nachdem der Agent den vorherigen Chat gelöst oder geschlossen hatte. (AW-42638)

API

• Tägliche State-History-API-Aufrufe schlugen wegen Zeitüberschreitung fehl, was sich auf die Zuverlässigkeit von Berichten auswirkte. (RPT-48105)

• Inaktive Skills wurden in der Antwort nicht aufgeführt. (AAD-35319)

• Webservice-Aufrufe in Skripten schlugen manchmal fehl. (API-18403)

Attendant

• Wenn Benutzer deaktiviert wurden, wurde ihre Durchwahlnummer nicht gelöscht. (ATT-20027)

Personal Connection

• Ausgehende WhatsApp-Interaktionen wurden automatisch geschlossen, sodass Benutzer ihren digitalen Arbeitsablauf nicht abschließen konnten. (OB-27927)

Plattform

• Die Dauer von Arbeitselementen wurde fälschlicherweise als 5 Stunden angegeben, auch wenn die tatsächliche Dauer der Interaktion nur wenige Minuten betrug. (ORC-43673)

Reporting

• Der Datumsbereich für den Auditverlauf in benutzerdefinierten Berichtsvorlagen wurde nach dem Klicken auf die Schaltfläche Anwenden auf einen Monat zurückgesetzt. (RPT-48194)

• Berichte zeigten manchmal falsche Agentenstatusaktivitäten an. (AW-46193)

Studio

• In einigen OnSignal-Ereignissen fehlte der Parameter "Quellkontakt-ID", sodass Skripts beim Routing zu Agenten fehlschlugen. (DE-140869)

Pipeline-Update 177

Veröffentlicht am 12. August 2025*

Digital Experience

• Manchmal kam es beim Exportieren von Chat-Fallberichten zu Verzögerungen. (DE-136675)

Studio

• Wenn Arbeitsabläufe in der Entwicklungsphase eingerichtet wurden, konnte ein Skript, das in die nächste Phase verschoben wurde, nicht in eine niedrigere Phase kopiert werden. (CXWS-32797)

Version 25.3

Veröffentlicht am 1. August 2025*

ACD Routing

• Wenn ein Agent für die Bearbeitung jeweils nur eines digitalen Kontakts konfiguriert und prioritätsbasiertes Blending deaktiviert war, erhielt der Agent weiterhin eine digitale Interaktion, wenn er bei einem Dialer-Skill angemeldet war. (DE-130930)

Actions

• Suchdaten waren in allen Zellen hervorgehoben, nicht nur in den durchsuchbaren Spalten. (CSA-27865)

• In einigen Systemen wurde der falsche Zeitraum für die Aktionen im Gesprächsfenster angezeigt. (CSA-30617)

Admin

• Mitarbeiterprofile mit einem Ausrufezeichen im Benutzernamen oder in der E-Mail-Adresse wurden nicht korrekt mit dem entsprechenden ACD-Benutzerprofil synchronisiert. (AAD-31001)

Agent

• Verzeichnissuchen gaben manchmal keine Ergebnisse zurück. (AW-41080)

• Farben wurden aus Schnellantworten entfernt, wenn der Text fett oder kursiv formatiert war. (DE-127892)

• Das Bedienfeld mit den Audiosteuerungen war während einer Interaktionssuche auf Android-Smartphones nicht verfügbar. (AW-40240)

• Wenn Benutzer Bilder in den Hauptteil einer ausgehenden E-Mail kopierten, wurden mehrere Kopien hinzugefügt. (AW-40875)

• Wenn ein Skript die Aktion CustomEvent in Studio mit dem Ereignisnamen AgentWorkflowResponse in Agent verwendete, wurden für denselben Datensatz zwei Bildschirm-Pop-ups angezeigt. (CRM-17540)

• Die Seite "Interaktion" im WEM-eingebetteten Client wurde nicht geladen. (CXAPP-28072)

Agent for Service Cloud Voice

• Der Benutzerstatus wurde in Salesforce als "verfügbar" angezeigt, in CXone Mpower jedoch als "nicht verfügbar", wodurch es für Agenten zu verpassten Anrufen und Unübersichtlichkeit kam. (SF-14884)

API

• Der /data-extraction/v1/jobs-Aufruf gab manchmal einen 500-Fehler zurück. (CXAPP-27872)

Bot Builder

• Tooltipps im Bereich "Insights" zeigten Platzhaltertext an, was den Eindruck eines unfertigen Produkts erweckte. (BB-2347)

Cloud Storage Services

• Wenn eine Datei in SEA kopiert wurde, änderte sich der Dateiname manchmal zu "undefined". (STO-14708)

• Regellisten für das Lifecycle-Management wurden nach der Regelerstellung nicht geladen, wodurch ein 404-Fehler angezeigt wurde. (STO-14409)

Data Share

• Es gab keine Benachrichtigung, wenn Fink-Anwendungen nicht ausgeführt wurden, was zu Verzögerungen bei Antwortzeiten und der Problemerkennung führte. (DL-8886)

• In der Faktentabelle der Agentensitzung wurden doppelte Datensätze angezeigt, was die Datengenauigkeit in Analysen beeinträchtigte. (DAT-26523)

• In bestimmten Systemen wurden der Interaktions-ID und der Kunden-Kontakt-ID bei der Weiterleitung neue Werte zugewiesen, was in Data Share-Metriken zu Unübersichtlichkeit führte. (DAT-28108)

Digital Experience

• Änderungen an digitalen Geschäftszeiten wurden manchmal nicht korrekt gespeichert. (DE-133481)

Feedback Management

• Interaktions-IDs fehlten auf der INR-Seite, wenn Anbieter mit der Invitations API erstellt wurden. (VOC-64202)

• Zusätzliche Zeichen wie Code für den Zeilenumbruch und Leerzeichen wurden zu SMS2WEB-Links hinzugefügt, wodurch die Nachrichtenlänge die Telekommunikations-Limits überstieg. (VOC-64005)

• E-Mail-Nachrichten, die vom manuellen Umfrageeintrag gesendet wurden, zeigten "null null" statt Vor- und Nachnamen des Empfängers an. (VOC-62648)

• Integrationsreferenz-IDs blieben leer, auch nachdem die Aktualisierung ausgeführt wurde, sodass Daten nicht wie erwartet in NPX synchronisiert wurden. (VOC-61269)

• E-Mail-Einladungen, die auf einem Android-Mobilgerät angezeigt wurden, enthielten oben und unten fehlerhafte Bilder. (VOC-64860)

Interaction Analytics

• Der Wert für Stille ohne Halten schloss Haltezeit ein und der Wert für Auffällige Stille schloss Haltezeit nicht ein. (CXIA-5597)

• In seltenen Fällen konnte fehlgeschlagenes Parsing dazu führen, dass ein Datensatz nicht gespeichert werden konnte. (CXIA-5453)

• In bestimmten Systemen konnten Benutzer keine Änderungen an Entitäten des Unternehmensprofils speichern. (CXIA-5279)

• Die zusammengerechneten Regelwerte waren unter bestimmten Umständen nicht korrekt. (CXIA-5592)

Observability Dashboard

• Suchdaten wurden in allen Feldern hervorgehoben, nicht nur in den durchsuchbaren Spalten, sodass es schwierig war, relevante Übereinstimmungen zu erkennen. (CSA-29323)

• Wenn ein Benutzer einen Suchbegriff langsam in das Observability Dashboard eingab, wurden Ladesymbole in der Tabelle unter den relevanten Ergebnisse angezeigt. (CSA-30110)

Partneranwendungen

• In Voice Quality Metrics fehlten Informationen. (PSHM-2252)

Personal Connection

• • WhatsApp-Vorlagen unterstützten keine Multimedia-Inhalte. (OB-24742)

• Vorlagen für digitale Nachrichten waren nicht verfügbar, wenn nur einer der digitalen Kanäle aktiviert war, z. B. nur E-Mail oder nur SMS. (OB-23828)

Reporting

• In einigen Systemen war die Seite "Vordefinierte Berichte" nicht korrekt ausgerichtet. (CXBI-7135)

• In ACD-Berichtsvorlagen fehlten Daten für bestimmte Zeitintervalle während der Zeitzonenumrechnung. (RPT-46664)

Studio

• Desktop Studio konnte mit einem Nullreferenz-Fehler nicht geladen werden, sodass Benutzer sich nicht anmelden konnten. (STX-25465)

• In einigen Systemen brauchte Desktop Studio mehrere Minuten, um ein Skript zu öffnen. (STX-25989)

Workforce Intelligence

• In Systemen, die für erweitertes Routing aktiviert waren, wurden Skills, die aufgrund einer WFI-Regel von einem Agenten entfernt wurden, dem Benutzer sofort wieder hinzugefügt. (AOR-6187)

• Versuche, die Einstellungen für WFI-Benachrichtigungen zu ändern, führten zu einem Fehler. (API-17350)

25.1 – Kumulatives Updates 8

Veröffentlicht am 22. Juli 2025*

Agent

• Wenn ein Agent einen Wählskill mit einem hohen Wählverhältnis verwendete, zeigten die Telefonsteuerungen manchmal mehrere Sekunden lang einen falschen Kontakt an. (AW-42126)

Digital Experience

• Wenn sich ein Agent von der Agentenanwendung abmeldete und sich gleich darauf wieder anmeldete, waren ihm immer noch die gleichen digitalen Kontakte zugewiesen wie vor der Abmeldung. (DE-134285)

Reporting

• Im Widget "Aktive Kontakte" wurden manchmal alte Sprachkontakte aufgeführt. (VOL-7005)

Pipeline-Update 176

Veröffentlicht am 15. Juli 2025*

Copilot for Agents

• Wenn die API für den Prompt-Editor fehlschlug, enthielt die Drop-down-Liste Prompt für manuelle Abfrage unerwartete Werte. (CSA-30064)

Reporting

• Geplante benutzerdefinierte Berichte enthielten manchmal das falsche Datum in der Überschrift. (RPT-47228)

Versionen außer der Reihe

Agent for SCV

25.3

Bereitgestellt am 27. Juni 2025*

• Der Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status von Agenten wurde in CXone Mpower als "nicht verfügbar", aber in Agent for SCV als "verfügbar" angezeigt. Dazu kam es, wenn sich Agenten, die Chrome verwendeten, von My Zone oder Dashboard abmeldeten. (SF-14884)

25.1.1

Bereitgestellt am 25. April 2025*

• Wenn Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auflegten, während sie in der Warteschlange waren, blieb der Anruf in Bearbeitung und dem Agenten zugewiesen. (SF-14574)

• Das Feld für die Anrufdauer wurde nicht aktualisiert, nachdem eingehende und ausgehende Anrufe beendet wurden. (SF-14575)

Salesforce Agent

Behobene Probleme für die aktuelle Salesforce Agent-Version und die beiden vorherigen Versionen finden Sie auf der Seite Salesforce Agent Versionsverlauf.

Bekannte Probleme

Dies sind zurzeit ungelöste Probleme in CXone Mpower-Produkten. Wenn ein bekanntes Problem einen Workaround hat, sind diese Informationen enthalten.

ACD

• Die Einstellung für die Zeitüberschreitung in automatisierten Chatnachrichten im Standardskill, der der Kontaktstelle zugewiesen war, überschreibt die Einstellung in jedem Skill, an den der Kontakt weitergeleitet wird. Sie können bestimmte Einstellungen für die Zeitüberschreitung nicht durch Skripte überschreiben oder beibehalten. Seien Sie deshalb vorsichtig, wenn Sie Skripte, Skills und Kontaktstellen konfigurieren, um dieses Problem zu vermeiden.

Agent Anwendungen

• In einem Presence Sync-System werden Agenten manchmal unerwartet aus dem Status "Verfügbar" in einen "Nicht verfügbar"-Status versetzt.

Agent for SCV

• Wenn sich Agenten bei Agent for SCV mithilfe des Integrated Softphone anmelden, wird die Wähltastatur nicht angezeigt. Agenten müssen den Browser aktualisieren, um sie zu laden.

AppLink

• AppLink unterstützt nicht mehrere Engage-Systeme, die mit einem einzigen CXone Mpower-Mandanten verbunden sind.

• Echtzeitfunktionen wie die Echtzeitüberwachung und die Echtzeitauthentifizierung werden in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht unterstützt.

• Alle Agenten, die aus Engage importiert werden, müssen über eine E-Mail-Adresse verfügen, die in Engage aufgelistet wird. Agenten ohne E-Mail-Adresse werden nicht in CXone Mpower erstellt und ihre Anrufe werden nicht importiert. Dies beinhaltet keine Anrufe für grundlegende Aufzeichnung und nicht zugeordnete Benutzer.

• Teams in Engagewerden nicht automatisch mit CXone Mpower synchronisiert, sondern können über das Massen-Mitarbeiter-Upload-Tool hochgeladen werden.

• AppLink kann nur bis zu 50 Geschäftsdatenfelder importieren.

• Engage-Kommentare, -Anmerkungen und -Kategorisierungen werden in CXone Mpower nicht unterstützt.

• Die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) von CXone Mpower nach Skill wird in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht unterstützt.

• AppLink lädt nur H.264 Bildschirmaufzeichnungen nach CXone Mpower hoch.

• Beim Abspielen von importierten Aufzeichnungen in CXone Mpower werden im CXone Mpower-Player keine Symbole zum Anhalten und Fortsetzen der Aufzeichnung angezeigt.

• Ein Qualitätsplan nach Kompetenz kann in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.

• Benutzer in Engage, die mit mehreren Agenten definiert sind, werden als einzelner Agent nach CXone Mpower importiert.

Copilot for Agents

• Bei der Generierung von automatischen Zusammenfassungen treten manchmal die folgenden Probleme auf:

  • Hinweise zu doppelten Zahlungen erscheinen in mehreren Interaktionen.

  • Die Generierung von Anmerkungen schlägt bei ausgehenden Anrufen manchmal fehl.

  • Die Generierung kann sich um mehrere Sekunden verzögern.

  • Wenn ein Benutzer einen Hinweis bearbeitet, um den Agentenverfügbarkeitsstatus zu ändern oder eine Disposition erneut einzugeben, werden sowohl das Original als auch die bearbeitete Anmerkung angezeigt.

Dashboard (Alt)

• Dashboard (alt) aktualisiert manchmal zufällig Daten, ohne dass Widgets die aktualisierten Daten laden. Da für dieses Produkt kein Support mehr angeboten wird, besteht die Lösung darin, auf die neue Dashboard-Anwendung zu aktualisieren.

Digital Experience

• Chrome erfordert standardmäßig keine Drittanbieter-Cookies. Wenn Sie Chrome als Browser verwenden, während Sie Digital Experience mit MAX verwenden, sollten Sie Drittanbieter-Cookies aktivieren, um Probleme zu vermeiden.

Interaction Analytics

• Wenn die Daten eines Agenten im Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten" enthalten sein sollen, muss er in der Admin-Anwendung über die Attribute Kann bewertet/gecoacht werden und Kann analysiert werden verfügen. Dies konfigurieren Sie auf der Registerkarte Allgemein eines Mitarbeiterprofils. Derzeit ist für das Mitarbeiterattribut Kann analysiert werden eine Interaction Analytics-Lizenz erforderlich. In einem zukünftigen Update entfällt jedoch die Notwendigkeit, QM- und IA-Lizenzen besitzen zu müssen, um Agentendaten im Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten" anzuzeigen.

• Die Tabelle "Interaktionen" zeigt manchmal nicht in jeder Spalte Daten an.

• In einigen Systemen wird die Anzahl "Halten" nicht gespeichert.

Interactions Hub

Für Datenrichtlinien:

• Beim Widget "Nicht maskierte sensible Informationen" können Daten von zwei Benutzern, die sich im selben Mandanten, aber in unterschiedlichen Zeitzonen befinden, in den Suchergebnissen angezeigt werden. Maßnahmen können aber immer nur für eine Zeitzone ergriffen werden. Grund hierfür ist, dass alle Benutzer unabhängig von ihrer Zeitzone dieselben Daten sehen.

• Eine Löschrichtlinie unterstützt bis zu 500.000 Interaktionen. Die Richtlinien "Sicherung bei Rechtsstreit" und "Freigabe aus Sicherung bei Rechtsstreit" unterstützen bis zu 10.000 Interaktionen.

• Für AppLink-Kunden werden keine Daten im Widget "Nicht maskierte sensible Informationen" angezeigt.

• Beim Anwenden einer Richtlinie sind Aufzeichnungen, die in den SEA-Speicher verschoben oder kopiert werden, nicht betroffen. Siehe Secure External Access.

Quality Management

• Konferenzsegmente können nicht transkribiert/kategorisiert werden. Beispiel: Fügt ein Agent einen Teilnehmer dem Anruf zwischen ihm und einem Kunden hinzu, wird das Segment bis zu diesem Punkt transkribiert und kategorisiert, aber ab diesem Punkt nicht mehr. Dies gilt für Benutzer mit Quality Management Advanced Lizenz.

• Wenn bei einem Mandanten Quality Management Advanced und Enlighten Behavior aktiviert waren, aber keine IA-Lizenz vorhanden war, wurden im Bericht zum Agentenverhalten trotzdem Scores für das Agentenverhalten angezeigt. In diesem Szenario ist das Attribut Kann analysiert werden nicht erforderlich. Auch ohne dieses Attribut werden weiterhin Verhaltensscores für die Benutzer des betroffenen Mandanten angezeigt.

Performance Management (Native)

• In Wallboards zeigt die Bestenliste einen weißen Kreis statt der Benutzerinitialen aus dem Profil an.

• Sie können in Wallboards keine Attribute auf den Folien "Bestenliste" und "Rennen" auswählen.

Plattform

• Kontakte bleiben manchmal im Dashboard hängen.

Recording und Wiedergabe

• In jedem der folgenden Filter sollte die Anzahl der suchbaren Werte nicht größer als 400 sein. Bei mehr als 400 Werten werden einige Werte nicht im Filter angezeigt.

  • Hashtag

  • Teamname

  • Gruppenname

  • Skillname

  • Disposition

  Beachten Sie, dass die Textsuche für jede Anzahl von Werten funktioniert.

• Skills und Teams werden nur Segmenten mit einem zugewiesenen leitenden Agenten zugewiesen. Interaktionen ohne einen zugewiesenen Agenten umfassen IVR-Anrufe, Anrufe außerhalb der Plattform und einige ausgehende Dialer-Interaktionen. Für diese Interaktionen werden keine Skills und Teams zugewiesen und auf Interaktionssegmenten basierende Ansichten sind nicht zutreffend.

• Wenn der Datumsbereich einer Suche vor dem 1. Juli 2022 beginnt, erzeugt das Sortieren nach einer der Verhaltensmetriken-Spalten eine Fehlermeldung. Nachfolgendes Filtern erzeugt die Fehlermeldung ebenfalls. Um das Problem zu beheben, schließen Sie die Nachricht und sortieren Sie nach einer Spalte, die keine Verhaltensmetrik ist, bevor Sie mit dem Filtern fortfahren. Um dieses Problem zu vermeiden, sortieren Sie irgendeine Spalte mit Ausnahme von Verhaltensmetriken oder stellen Sie den Datumsbereich für Suchen nach dem 1. Juli 2022 ein.

• Bei den folgenden Sprachen müssen Sie darauf achten, den genauen Text in Anführungszeichen zu setzen, wenn Sie nach Interaktionen suchen:

  • Chinese Simplified

  • Chinese Traditional

  • Japanese

  • Korean

• Wenn die Dauer einer komplexen Interaktion auf einem digitalen Kanal mehr als 5 Stunden beträgt, wird das Symbol für zugehörige Segmente nicht neben den zugehörigen Segmenten in diesem Anruf angezeigt. Sie können jede Interaktion im Anruf separat abspielen, manchmal lässt sich jedoch nicht die gesamte Interaktion abspielen.

• Wenn ein Anruf zu einem anderen Agenten weitergeleitet wird, der ihn nicht annimmt, wird das aufgezeichnete Segment als komplexer Anruf markiert. Das Segment erscheint in den Suchergebnissen mit dem Symbol für zugehörige Segmente, obwohl es keine zugehörigen Segmente gibt.

• Bei einem Failover auf der ACD-Seite während eines Anrufs ist die Aufzeichnung 5 Stunden nach Anrufbeginn noch für Suche und Wiedergabe verfügbar. In einem komplexen Szenario mit mehreren Segmenten kann es sein, dass der Anruf nicht aufgezeichnet wird, oder es kann sein, dass er mit unerwartetem Verhalten aufgezeichnet wird, zum Beispiel ohne Ausblenden.

• Chat und E-Mail:

  • Bei weitergeleiteten E-Mails oder E-Mails mit Skillwechsel enthält das weitergeleitete Segment/das Segment mit Skillwechsel nicht das E-Mail-Transkript. Andere Segmente enthalten das E-Mail-Transkript.

  • Die Wiedergabe unterstützt keine Anhänge.

  • Das erste Segment eines Chats ermöglicht nur die Wiedergabe eines Segments. Der vollständige Kontakt kann von nachfolgenden Chatsegmenten wiedergegeben werden.

• Für Anrufe, die an externe Rufnummern übertragen werden:

  • Bei der Weiterleitung von der IVR wird die externe Interaktion nicht aufgezeichnet.

  • Bei einer Übertragung ohne vorherige Kontaktaufnahme wird die externe Interaktion aufgezeichnet, auch wenn für die Telefonnummer des externen Teilnehmers eine Richtlinie "Nicht aufzeichnen" vorhanden ist.

  • Bei einem Konferenzgespräch wird bei der Wiedergabe eines Kontakts der Name des externen Teilnehmers als Kundeangezeigt. In allen anderen Fällen erscheint der Name des externen Teilnehmers als Anderer Teilnehmer.

  • Die Interaktion zwischen dem Kunden und dem externen Teilnehmer wird im Mono-Modus aufgezeichnet.

  • Bei den Segmenten, die an externe Telefonnummern übertragen werden, werden die Namen der Agenten in der Suchmaske nicht angezeigt, da die Agenten nicht an diesen Segmenten beteiligt sind.

• Recording bietet eingeschränkte Unterstützung für Stilleunterdrückung während des Anrufs, wenn der Netzbetreiber Stilleunterdrückung verwendet, um die Bandbreite aufgrund von externen Problemen und für einige Sekunden zu verringern. Wir empfehlen, dass Sie mit NiCE NetOps und dem Netzbetreiber zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Stilleunterdrückung auf Netzbetreiberseite deaktiviert ist, da dies die Qualität der Anrufaufzeichnung verringern kann.

• Bildschirmaufzeichnungsrichtlinien ermöglichen Ihnen das Definieren eines Zeitraums für die Aufzeichnung des Bildschirms nach Ende des Anrufs (Anrufnachbearbeitung). Anrufnachbearbeitungsaufzeichnung kann die definierte Zeit um bis zu zwei Sekunden überschreiten.

• Wenn sich ein Agent auf MAX oder Salesforce Agent auf mehr als einem Computer gleichzeitig anmeldet, wird der Bildschirm für alle Computer aufgezeichnet.t. Bei diesen Aufnahmen wird die Bildschirmaufnahme nicht korrekt wiedergegeben.

• Bei Anrufen, die mehr als eine Bildschirmaufzeichnung enthalten, z. B. Telefonkonferenzen, Konsultationen und interne Anrufe, zeigt der Player während der Wiedergabe nur die Bildschirme eines der Agenten an. Der Player zeigt an, welche Bildschirme des Agenten wiedergegeben werden.

• Wird ein Anruf von einem Agenten zum anderen weitergeleitet, werden die Bildschirme beider Agenten in der Auflösung des Bildschirms des ersten Agenten wiedergegeben.

• Eine Bildschirmaufzeichnung wird bis zu 25 Sekunden nach der Anmeldung des Agenten initiiert. Die Bildschirmaufzeichnung funktioniert während dieser 25 Sekunden möglicherweise nicht korrekt. Das Problem wirkt sich nur auf Mandanten aus, die mit 100 % Bildschirmaufzeichnung konfiguriert sind.

• In manchen Fällen erscheint während der Wiedergabe ein schwarzer Bildschirm:

  • Aufgrund von Latenz ist bei der Bildschirmaufzeichnung eine Verzögerung (in Millisekunden) aufgetreten. In diesem Fall kann am Anfang des Anrufs ein schwarzer Bildschirm erscheinen, um die Wiedergabe der Bildschirm- und Sprachaufzeichnungen zu synchronisieren.

  • Der Agent hat während der Anrufaufzeichnung eine App mit Admin-Berechtigungen ausgeführt. In diesem Fall wird die Bildschirmaufzeichnung angehalten, wenn die UAC-Meldung erscheint.

    Die Bildschirmaufzeichnung beginnt wieder, wenn das Popup geschlossen wird. Bei der Wiedergabe erscheint ein schwarzer Bildschirm während des Zeitraums, in dem die Bildschirmaufzeichnung angehalten war.

• Die Alternativen sind, die Anwendung mit nicht-administrativen Rechten zu installieren oder eine persistente Umgebung zu verwenden.

• Wenn Sie Anrufe aus SEA-Speicher (Secure External Access) herunterladen, die vor dem 10. Dezember 2018 aufgezeichnet wurden, können diese nicht wiedergegeben werden. Um einen bestimmten Anruf zu speichern oder abzuspielen (auch wenn er vor dem 10. Dezember 2018 aufgezeichnet wurde), können Sie unter "Suchen" nach dem Anruf suchen. Dann können Sie vom Player aus die Wiedergabe starten oder herunterladen.

• In seltenen Fällen kann die Wiedergabe eines Anrufs fehlschlagen, besonders, wenn der Anruf lang ist, viele Redigierungen und Bildschirmaufzeichnungen enthält. Versuchen Sie, den Anruf ohne Bildschirm wiederzugeben, indem Sie die Berechtigung Nur Sprachwiedergabe aktivieren verwenden.

Reporting

• Fehler treten im Bericht Aktivitätsaudit und Bericht Änderungsaudit auf, wenn der Zeitraum auf mehr als Letzte 7 Tage eingestellt ist.

• Der Zeitauslastungsbericht zeigt Daten für inaktive Agenten an. Das passiert, wenn Agenten deaktiviert werden, ihre Zeitpläne aber bereits generiert wurden. Der Bericht zeigt die Daten des Agenten für die Dauer des generierten Zeitplans an.

  Beispiel: Der Zeitplan eines Agenten wurde im Mai 2023 erstellt und gilt bis September 2023. Der Agent wurde im Juni 2023 deaktiviert. Obwohl der Agent deaktiviert wurde, werden seine Daten noch bis September im Bericht angezeigt.

• Wenn die Daten eines Agenten im Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten" enthalten sein sollen, muss er in der Admin-Anwendung über die Attribute Kann bewertet/gecoacht werden und Kann analysiert werden verfügen. Dies konfigurieren Sie auf der Registerkarte Allgemein eines Mitarbeiterprofils. Derzeit ist für das Mitarbeiterattribut Kann analysiert werden eine Interaction Analytics-Lizenz erforderlich. In einem zukünftigen Update entfällt jedoch die Notwendigkeit, QM- und IA-Lizenzen besitzen zu müssen, um Agentendaten im Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten" anzuzeigen.

• Abonnierte E-Mails für BI-Berichte enthalten unvollständige Berichte in fehlerhafter Formatierung.

• Der Agentenstatus in Dashboard und Supervisor stimmt nicht immer überein.

• Daten zur Agentenaktivität stimmen in Data Share-Metriken und Metriken in benutzerdefinierten Berichten manchmal nicht überein.

Supervisor

• Supervisor bemerken möglicherweise einen Fehler, wenn sie versuchen, Aufzeichnungen von Kundenkontakten, die mehrere Male weitergeleitet wurden, abzuspielen. Dies ist eine aktuelle Einschränkung der Supervisor-App, in der Aufzeichnungen solcher Kontakte nicht abgespielt werden können.

  Wenn dieser Fehler auftritt, können die Aufzeichnungen aber weiterhin im Interactions Hub aufgerufen und abgespielt werden. Supervisor, bei denen dieser Fehler auftritt, sollten den Interactions Hub als alternative Wiedergabequelle nutzen.

• Wenn ein Supervisor den Bildschirm eines Agenten überwacht, friert der Bildschirm ein, wenn der Agent seinen Bildschirm sperrt, und die Ansicht reagiert für den Supervisor nicht mehr. Um das Problem zu beheben, muss der Supervisor die Bildschirmüberwachungssitzung manuell beenden.

Transcription

• Im Transcription Hub zeigen Continuous Stream Transcription-Profile alle verfügbaren Sprachen an, statt die Sprachen nach Region zu filtern. In der Region Nordamerika (NA) sollte z. B. nur nordamerikanisches Englisch und brasilianisches Portugiesisch angezeigt werden, während für die Regionen UK Sovereign (UK Sov) und Europäische Union (EU) nur internationales Englisch angezeigt werden sollte.

• Die Option für die Sprachauswahl auf der Seite "Benutzerdefiniertes Vokabular" für CXone Mpower Transcription filtert die angezeigten Sprachen nicht nach Region. Es wird immer sowohl US-Englisch als auch internationales Englisch angezeigt. Die Seite "Benutzerdefiniertes Vokabular" finden Sie in der Interaction Analytics-Anwendung.

Sprache

• Bei Anrufen, die über Integrated Softphone abgewickelt werden, ist der Ton in den ersten paar Sekunden manchmal fehlerhaft oder nicht hörbar.

Workforce Management

Allgemeines CXone Mpower WFM

• Für CXone Mpower ACD-Benutzer: WFM zeigt alle tatsächlichen Agentenstatus, die von CXone Mpower ACD gesendet werden. CXone Mpower ACD sendet Daten auf andere Weise an CXone Mpower-Anwendungen. Das bedeutet, dass die in einer App angezeigten Daten möglicherweise nicht mit den ACD-Daten in anderen Apps übereinstimmen.

  Zum Beispiel werden Dialer-Status an Supervisor und Legacy Dashboard, aber nicht an WFM gesendet. In diesen Fällen werden sie entweder als verfügbar angezeigt oder in WFM überhaupt nicht berichtet.

• Wenn Sie WFM nach November 2022 erstmals aktiviert haben und CXone Mpower ACD nutzen, kann es sein, dass historische Daten für WFM nicht problemlos verfügbar sind. Wenden Sie sich an den Support, um historische Daten von CXone Mpower ACD nach WFMzu importieren.

  Beispiel anzeigen

  Angenommen, Sie haben CXone Mpower ACD im April 2021 aktiviert. Seitdem werden historische Daten gesammelt. Anschließend haben Sie WFM im November 2022 aktiviert. Da Sie historische Daten seit über einem Jahr sammeln, sollten Sie in der Lage sein, diese Daten beim Generieren einer Prognose automatisch zu verwenden.

  Laut Prognoseauftrag sind jedoch keine historischen Daten vorhanden (in Schritt 2). Wenden Sie sich an den Support, um dieses Problem zu beheben. Dieser wird die historischen Daten, die Sie gesammelt haben, in WFM importieren.

• Die inaktiven Agenten und ihre Daten werden im Zeitauslastungsbericht angezeigt. Das passiert, wenn Zeitpläne von Agenten für die Zukunft generiert werden, bevor die Agenten deaktiviert werden. Die Daten der Agenten sind für die Dauer des generierten Zeitplans im Bericht enthalten

  Beispiel: Der Zeitplan von Agent A wurde am 1. Mai 23 erstellt und gilt bis zum 30. September 23. Agent A wurde im am 24. Juni 23 deaktiviert. Obwohl Agent A deaktiviert wurde, werden seine Daten noch bis zum 30. September im Bericht angezeigt.

• Die Gehaltsabrechnung-API exportiert vorhandene, in der Zukunft liegende Zeitpläne von inaktiven Agenten, auch wenn sie auf der Seite "Planungsmanager" nicht sichtbar sind.

• Der Intraday-Bericht wird nicht automatisch aktualisiert, wenn Änderungen an der Prognose vorgenommen werden.

  Übergangslösung: Prognoseänderungen erscheinen erst dann im Intraday-Bericht, nachdem der Zeitplan neu generiert wurde.

Intraday

• Wenn fehlerhafte ACD-Daten oder überhaupt keine Daten empfangen wurden, kann Intraday trotzdem mit den richtigen Daten korrigiert werden, wenn das Problem gelöst wurde.

• Wenn die Zuordnung von Skills oder Planungseinheiten nach dem Startdatum der Datei geändert wird, kann die Verarbeitung der Datei mit unerwarteten oder unvollständigen Daten im Intraday-Manager enden.

• Die Reihenfolge beim Neuladen der Bearbeitung stimmt möglicherweise nicht mit der Reihenfolge des Datei-Uploads überein.

• Das Intraday-Widget ist in der Legacy Dashboard-App nicht mehr verfügbar.

• Beim Export können in der Datei Daten fehlen, wenn Sie mehr als 50 Skills auswählen. Um dieses Problem zu vermeiden, versuchen Sie es mit einem kürzeren Datumsbereich oder führen Sie zwei Exporte mit kürzerem Datumsbereich aus. Angenommen, Sie möchten 50 Skills für 14 Tage exportieren. Führen Sie stattdessen zwei Exporte für jeweils 7 Tage aus.

• Nachdem ein neuer WFM-Skill erstellt wurde, kann es bis zu einer Stunde dauern, bis die Daten daraus korrekt in Intraday aufgenommen werden.

RTA

• Echtzeit-Einhaltung (RTA) zeigt die Agenteneinhaltung in Echtzeit. Da diese Seite häufig aktualisiert wird, sollte sie eine fokussierte Ansicht haben. Das bedeutet, dass Sie die Anzahl der angezeigten Agenten auf unter 250 begrenzen. Sie können die Anzahl der angezeigten Agenten mithilfe von Filtern reduzieren.

• Unter "Echtzeit-Einhaltung" werden einige zugeordnete Aktivitäten möglicherweise als nicht zugeordnet angezeigt. Versuchen Sie in diesem Fall, die zugeordnete Aktivität auf der Seite "ACD-Zuordnung" einzugeben, und klicken Sie auf Senden.

Planung

• Wenn ein Zeitplan mittels eines Prognoseauftrags generiert wird, zeigt das System derzeit nicht an, welcher Prognoseauftrag verwendet wurde.

• Beim Bearbeiten von Intervallen in einem Prognoseauftrag sind nur zukünftige Intervalle von dem Änderungs-Flow-through zu Downstream-Komponenten betroffen. Vergangene Intervalle verbleiben aktualisiert im Prognoseauftrag, auch wenn sie geändert wurden, werden aber nicht weiterverbreitet, wenn der Benutzer auf Fertig klickt.

• Nur Prognoseaufträge, die nach dem Aktivieren der Funktion Prognose-Flow-through anpassen erstellt wurden, werden als Aktiv gekennzeichnet und können bearbeitet werden.

  • Prognoseaufträge, die vor der Aktivierung erstellt wurden und bereits für die Zeitplanung verwendet werden, erscheinen als Heute und können nicht bearbeitet werden, sofern sie nicht gelöscht und neu konfiguriert werden.

  • Prognoseaufträge, die nach der Aktivierung für die Zeitplangenerierung verwendet werden, erscheinen als Aktiv und können bearbeitet werden.

  • Die Bearbeitung wird nur für aktive Prognoseaufträge unterstützt. Aufträge, die nicht aktiv sind (vor der Aktivierung erstellt und nicht nach der Aktivierung verwendet wurden) können aufgrund der Systeminfrastruktur und wegen API-Einschränkungen nicht geändert werden.

• Im Planungsmanager werden die Nettopersonalwerte nach Anwendung der Filter "Gruppen" und "Aktivitätscodes" nicht aktualisiert.

• Die neue Planungsmanager-Web-App braucht möglicherweise etwas länger, um Agentenzeitpläne zu laden. Diese Verzögerung hilft, die Daten im Hintergrund zu laden, um weniger Arbeitsspeicher zu nutzen und zu verhindern, dass die Webseite abstürzt. Für zukünftige Updates ist eine bessere Lösung geplant.

In Kürze