Versionshinweise: Behobene und bekannte Probleme

Beseitigte Fehler

Version 25.1

Veröffentlicht am 30. Januar 2025*

ACD

• Der Überwachungsverlauf für einen Kontaktpunkt enthielt manchmal keine Details für ModifiedBy (Geändert von) oder ModifiedDate (Geändert am). (AAD-29299)

• Der Überwachungsverlauf für ausgehende Skills zeigte manchmal an, dass WFOCountReskills aktiviert war, obwohl dies nicht aktiviert worden war. (AAD-28761)

• FedRAMP-Benutzer erhielten einen 403-Fehler, wenn sie versuchten, WAV-Dateien auf der Seite "ACD-Dateien durchsuchen" hochzuladen. (FS-7249)

• Bei einer Weiterleitung nach Rücksprache ("warme" Weiterleitung) erhielt der zweite Agent manchmal einen neuen Anruf aus seiner Warteschlange statt des weitergeleiteten Anrufs. (AOR-5977)

ACD-Routing

• In seltenen Fällen wurden digitale Fälle nicht korrekt geroutet. (AOR-5902)

• In seltenen Fällen wurden Kontakte nicht an Agenten geroutet. (AOR-6343)

• In einigen Systemen erhielten Agenten mehr Kontakte als laut ihrer Konfiguration für Gesamtanzahl Kontakte in ihrem ACD-Benutzerprofil vorgesehen. (AOR-6266)

• Anrufe, die mit einem Studio-Skript aus dem System heraus weitergeleitet wurden, wurden manchmal zurückgeleitet, wenn ein Agent verfügbar wurde. (ORC-38483)

• Kontakte wurden nicht an Agenten geroutet, die vor Kurzem bestimmten Skills zugewiesen wurden. (OB-22376)

Adapters

• Die Kontozuordnung für Microsoft Teams schlug fehl, wenn der Domänenname einen Gedankenstrich (–) enthielt. (PIN-7065)

Admin

• Wenn Benutzer ein Mitarbeiterprofil über die CXone Mpower-Benutzeroberfläche änderten, musste mindestens ein Attribut ausgewählt werden, damit die Änderungen gespeichert wurden. (OB-22370)

Agent

• Wenn ein Agent eine Weiterleitung ohne vorherige Rücksprache ("kalte" Weiterleitung) an eine externe Nummer durchführte und dann einen anderen Anruf erhielt, wurde eine Fehlermeldung angezeigt, dass der Anruf nicht weitergeleitet werden konnte. (AW-31816)

API

• Das Abrufen einer Aufzeichnung mithilfe der Medienwiedergabe-API führte zu einer Zeitüberschreitung. (PAPI-7126)

• Der Aufruf von "report-jobs" gab Daten im Berichtsvorlagenformat statt im mit der API angepassten Format zurück. (RPT-44637)

• Die Aufrufe /dfo/3.0/contacts/contact_id und /dfo/3.0/contacts/contact_id/messages gaben eine unterschiedliche Anzahl von eingehenden Nachrichten nach Stimmung an. (DE-120499)

Bot Builder

• Benutzer konnten manchmal keine alten Gespräche laden. (BB-2055)

Copilot for Agents

• Manchmal wurde keine automatische Zusammenfassung generiert. (ILLUM-16364)

Legacy Dashboard (Alt)

• Im Widget "Warteschleifenzähler" wurde die längste Wartezeit nach 24 Stunden zurückgesetzt. (RPT-44266)

Data Share

• AGENT_CONTACT_FACT gab einen Wert von 0 für aktive Sekunden an, wenn dies nicht korrekt war. (DAT-22902)

Entwicklerportal

• Das Ausführen von GET /security-profiles im Entwicklerportal gab die Meldung "RangeError: Maximum call stack size exceeded" zurück. (SC-57308, IDE-3203)

Digital Experience

• Auf den Registerkarten "Fall" und "Nachrichten" einer Kundenkarte waren nicht alle Informationen zu sehen. (DE-11970)

Feedback Management

• Digital-Umfragen mit dem Status "Tätig" zeigten die Optionen zum Herunterladen von Spezifikationen und zum Hochladen von Kontakten, wenn keine dieser Optionen verfügbar sein sollte. (VOC-61144)

• In einigen Systemen wurden Antwort-Datensätze nicht mit Salesforce synchronisiert. (VOC-60995)

• Auf der Registerkarte "Verteilen" einer digital-Umfrage war die Drop-down-Liste Dx Bucket verzerrt. (VOC-60511)

• In einigen Systemen änderte sich der primäre Status zu "Einladung nicht gesendet", nachdem die Einladung geöffnet wurde. (VOC-60239)

• Wenn ein Benutzer in OS Enterprise den Anbieter und Kommentar änderte, wurde ein doppelter Datensatz erstellt. (VOC-59688)

• Der Substatus der Umfrageeinladung wurde als "Einladung geöffnet" angezeigt, nachdem eine Antwort empfangen wurde. (VOC-58731)

• In einigen Systemen enthielt der Umfragename-Filter nicht die standardmäßigen Filter in den Tabellen "Einladungsdatensatz" und "Antwortdetails". (VOC-54784)

• Kontakte erhielten manchmal doppelte Umfrageeinladungen. (VOC-61774)

• Manchmal zeigte die Antwortseite einer E-Mail-Umfrage die Frage der Standardversion 1, wenn sie auf Version 2 eingestellt war. (VOC-62596)

Interaction Analytics

• Interaktionen zeigten manchmal keine Kategorien und Stimmungen an, auch wenn der Anruf nur kurz war. (AN-57733)

• Das Laden von Transkripten dauerte sehr lange, wenn sie über das Widget "Interaktionen" geöffnet wurden. (AN-58580)

• Es dauert länger als erwartet, bis RTIG-Scores angezeigt wurden. (AN-59302)

• Die Warnung "Begrüßungsphrase" wurde fälschlicherweise ausgegeben. (AN-59300)

• Teams, deren Name einen Doppelpunkt (:) enthielt, wurden im Widget "Verhalten" nicht angezeigt. (AN-59019)

Personal Connection

• In einigen Systemen lud Proaktive XS keine neuen Leads. (ORC-36644)

• Der Zeitstempel in proaktiven E-Mails zeigte das falsche Datum an. (OB-21890)

Plattform

• In einigen Systemen gab die OpenID Connect-Zugriffs-URL einen Fehler zurück. (SC-57086)

• Die Sicherheit im Arbeitsablauf "Kennwort vergessen" wurde verbessert. (SC-59837)

• Manchmal wurden Bildschirmaufzeichnungen nicht beendet, bis der Agent einen neuen Anruf erhielt. (ORC-38352)

Reporting

• Beim Abrufen von Berichten über SFTP wurde nur die Hälfte des Berichts abgerufen. (FS-6762)

• Der vordefinierte Bericht "Skill-Leistung" zeigte inkonsistente Daten. (RPT-44965)

• Im vordefinierten Bericht "Aktive Kontakte" wurde die Schaltfläche Kontakt beenden nicht angezeigt. (RPT-44768)

• Im BI-Bericht "Agentenliste" war das Datum der letzten Anmeldung falsch. (DAT-22351)

• In einigen Systemen konnten Benutzer den Bericht zu Real-Time Interaction Guidance-Verhalten und Phrasen nicht aufrufen und der Bericht "Real-Time Interaction Guidance-Phrasen" wurde nicht korrekt ausgeführt. (CXBI-6601)

Studio

• Skripte für eingehende Telefonanrufe blieben hängen, wenn sie zahlreiche Warten- oder Signal-Aktionen enthielten. (VOL-5399)

Workforce Management

• Anträge in CXone WFM konnten nicht genehmigt werden. (CXWFM-55788)

• In den Skillzuweisungen unter Prognoseprofilen konnte kein dritter Skill hinzugefügt werden. (CXWFM-56273)

Pipeline-Update 168

Veröffentlicht am 14. Januar 2025*

Agent

• Für Agenten, die die Agent WebRTC Extension verwenden, erschien die Pop-up-Meldung zum Zulassen des Mikrofonzugriffs nur, wenn sie sich zuvor bei Agent angemeldet hatten und Agent aktualisiert wurde. In Version 1.0.13 der Agent WebRTC Extension erscheint die Pop-up-Meldung jedes Mal, wenn der Agent einen Anruf nicht annehmen kann, weil er den Mikrofonzugriff nicht zugelassen hat. Dadurch ist das Problem für Agenten klar zu erkennen und zu lösen. Damit Sie von diesem Update profitieren, laden Sie die neueste Version der Agent WebRTC Extension aus dem Chrome Webstore herunter. (AW-31219)

• Änderungen am WebRTC-Gateway in "ACD-Benutzer" wurden nicht sofort wirksam. Dies wurde in Version 1.0.13 der Agent WebRTC Extension behoben. Damit Sie von diesem Update profitieren, laden Sie die neueste Version der Agent WebRTC Extension aus dem Chrome Webstore herunter. (AW-31694)

Kumulatives Update 7

Veröffentlicht am 17. Dezember 2024*

ACD

• Dispositionsklassifizierungen für negative DNC-Interaktionen wurde für Standarddispositionen fälschlicherweise "Vorschau ablehnen –" angehängt Dies wurde entfernt. (AAD-29839)

ACD-Routing

• In bestimmten Systemen erhielten Agenten, die für die Bearbeitung eines einzelnen Kontakts konfiguriert waren, manchmal einen Anruf, obwohl sie bereits einen Live-Chat bearbeiteten. (VOL-5303)

• In Systemen, in denen das Routing-Skript zwei ReqAgent-Aktionen enthielt, gab die GetQueue-Aktion manchmal einen falschen Wert für die längste Warteschlange zurück. (VOL-5350)

• In bestimmten Systemen führte ein Ereignis dazu, dass das Routing vorübergehend angehalten wurde. (ORC-38338)

• In bestimmten Systemen führte ein Ereignis zu Verzögerungen beim Routing. (ORC-38025, ORC-38118)

• In bestimmten Systemen gab es beim Routing digitaler Kontakte an verfügbare Agenten manchmal Verzögerungen. (DE-121177)

• Das Ändern der Zuweisung einer digitalen Interaktion von einem Agenten zu einem anderen schlug fehl. (AOR-6474)

• Das Routing digitaler Kontakte dauerte manchmal mehrere Minuten, obwohl Agenten verfügbar waren. (AOR-5910)

Agent

• Es erfolgten keine Audiobenachrichtigungen, wenn Agenten, die den Edge-Browser verwendeten, den Browser nicht im Fokus hatten. (AW-32241)

• Wenn "Automatisch akzeptieren" aktiviert war, waren die Schaltflächen Akzeptieren und Ablehnen verfügbar, wenn Agenten Agent in einer kleineren Ansicht verwendeten. (AW-32099)

• In Chatskills, bei denen eine Disposition erforderlich war, war das Fenster "Disposition" deaktiviert, wenn die Chatinteraktion endete. (AW-32017)

• Agenten konnten Echtzeit-Arbeitselemente an Skills für dauerhafte Arbeitselemente weiterleiten und umgekehrt, aber die Weiterleitung schlug fehl. Agenten können jetzt keine Arbeitselemente mehr an Arbeitselement-Skills eines nicht kompatiblen Typs weiterleiten. (AW-31891)

• Wenn ein Agent einen Kontakt im Kontaktverlaufsbericht auswählte, wurde der zuvor ausgewählte Kontakt weiterhin angezeigt. Der Agent musste erneut auf den Kontakt klicken, um die korrekten Informationen zu sehen. (AW-32531)

• Wenn ein Agent im Verzeichnis eine Suche ausführte und die Eingabetaste drückte, wurden nur Skills angezeigt. Team- und Agentenlisten wurde nicht angezeigt. (AW-31793)

Legacy Dashboard (Alt)

• Das Skill-Widget zeigte keine digitalen Skills an. (RPT-44912)

Personal Connection

• Wenn ein Benutzer vorhandene Skills herunterlud, wurde in den Nachrichtenpfad bei Abbruch für Dialer-Skills der Nachrichtenpfad bei AB eingetragen. (OB-21886)

Plattform

• In bestimmten Konferenzszenarien waren Anrufaufzeichnungen von kurzen Anrufen fünf Stunden lang. (ORC-38299)

• Für einige extern weitergeleitete Anrufaufzeichnungen wurde eine Dauer von fünf Stunden angezeigt. (ORC-33062)

Reporting

• In einigen Systemen wurden geplante Berichte nicht ausgeführt. (RPT-44617)

• Der CDR Plus Dispositionsdaten-Downloadbericht zeigte für Digital Experience-E-Mail-Kontakte Daten außerhalb des angegebenen Zeitraums. (DE-118978)

• Ein Ereignis führte dazu, dass Echtzeit-Dashboards entweder nicht geladen wurden oder nicht die richtigen Daten enthielten. (ORC-37963)

Studio

• In bestimmten Systemen war die Ausführungsdauer von GetQueue länger als erwartet. (ORC-38124)

• Wenn die Aktion Unlink bei einer Anrufweiterleitung ausgelöst wurde, wurde der Agentenabschnitt nicht vom Anruf getrennt. Stattdessen wurde der zweite Anruf mit dem weitergeleiteten Anruf verbunden, sodass die beiden Anrufe zusammengeführt wurden. (VOL-5472)

Versionen außer der Reihe

Performance Management (Alt)

Fehlerbehebungen vom Dezember 2024

Bereitgestellt am 17. Dezember 2024*

• Das Öffnen eines Coaching-Formulars führte dazu, dass der Ladebildschirm hängen blieb und das Formular nicht geladen wurden. (CS-22708, CS-22711, CS-22739)

• Benutzer konnten den Eigentümer eines Dashboards nicht ändern. (CS-22105, CS-22139, CS-22363, CS-2795, CS-22802)

• Coaching-Admin wurde langsam geladen. (CS-22731)

• Aktualisierte Bilder wurden manchmal nicht angezeigt, wenn Benutzer eine Widget-Vorschau öffneten. (CS-22669)

• Regeln auf der Seite "Regel-Engine" zeigten außer beim Bearbeiten das falsche Startdatum an. (CS-22534)

• In einem exportierten Widget "Berechnete Metrikaufschlüsselung" zeigte der Datei-Header den falschen Datumsbereich an. (CS-22529)

• Im exportierten Widget "Reporting-Satz" wurde das falsche Enddatum angezeigt. (CS-22528, CS-22666)

• Das Widget "Berechnete Metrikaufschlüsselung" zeigte den doppelten Wert derselben Metrik aus dem Widget "Zusammenfassung" an, wenn dieselben Filter angewendet wurden. (CS-22328)

• Wenn Benutzer die Vorschau einer E-Mail ansehen wollten, wenn ein Abo empfangen wurde, zeigte der Excel-Bericht die Meldung "Fehler beim Exportieren" an und es wurden keine Daten angezeigt. (CS-22228)

• Wenn die Intervall-Widget-Aufschlüsselung auf "Gruppen" eingestellt war, wurden benutzerdefinierte Metriknamen nicht angezeigt. (CS-22155)

• Wenn ein Benutzer ein neues Spiel erstellte, wurde das Ordner-Feld automatisch ausgefüllt und der Benutzer konnte nicht mit den nächsten Schritten fortfahren. (CS-22772)

• Bei der Konfiguration des Lift-Widgets entsprachen Metrik 1 und Metrik 2 im Anzeigebereich nicht den ausgewählten Metriken. (CS-22276)

• Nach dem Ende der Sommerzeit zeigte das Widget "Zusammenfassung" nicht das erwartete Datum an. (CS-22357)

• Nach einer Layoutänderung konnten Benutzer Metriken auf den Zusammenfassungsfolien nicht umbenennen. (CS-21934)

• Wenn Agenten die Coaching-Sitzungen exportierten, enthielten die Sitzungsnotizen manchmal HTML. (CS-22463)

Fehlerbehebungen vom November 2024

Bereitgestellt am 21. November 2024*

• Beim Hinzufügen einer E-Mail-Adresse für ein Abo wurde manchmal ein Fehler erzeugt, der angab, dass ein Symbol in der E-Mail-Adresse vorhanden war; das Symbol war jedoch erforderlich, um E-Mails zu erhalten. (CS-22374)

• Die Spalten im Widget "Weiterleitungen" wurden komprimiert angezeigt. (CS-22291)

• Einige der Spaltenoptionen für das Widget "ETS benutzerdefiniert" waren immer ausgewählt und ließen sich nicht entfernen. (CS-22275)

• Wenn Benutzer ein Abo erstellten und eine Vorschau der E-Mail ansehen wollten, zeigte der Excel-Bericht die Meldung "Fehler beim Exportieren" an und es wurden keine Daten angezeigt. (CS-22228)

• Die Spaltenbreite wurde nicht gespeichert, wenn die automatische Größeneinstellung auf die Widgets "Intervall" und "Zusammenfassung" angewendet wurde. Nach dem Aktualisieren des Dashboards wurden die Spalten wieder mit ihrer vorherigen Breite angezeigt. (CS-22227)

• Manchmal konnten Benutzer keine Widgets aus freigegebenen Dashboards exportieren. (CS-22170)

• Es gab einen Fehler im seitlichen Menü, wenn Benutzer auf verschiedene Drop-down-Menüs klickten. (CS-22106)

• Wenn das Spiele-Widget auf der rechten Seite platziert war und der Mauszeiger über die Schaltfläche Abholen bewegt wurde, erschienen die erwarteten Daten außerhalb des Bildschirms. (CS-21976)

• Wenn Benutzer Berichte über Abos exportierten oder sendeten, waren in den generierten Berichten nicht nur die im Widget ausgewählten Spalten, sondern alle Spalten enthalten. (CS-21947)

• Wenn eine Metrik mit einem benutzerdefinierten Namen ausgewählt war, wurde im Widget "Berechnete Metrikaufschlüsselung" weiterhin der Standardname statt des benutzerdefinierten Namens angezeigt. (CS-21933)

• Wenn ein Benutzer Coachingsitzungen erstellte und überprüfte, gab es einen Textüberlauf im Bereich "Notizen", sodass der Benutzer die Notizen nicht vollständige sehen konnte. (CS-21927)

• Wenn im Intervall-Widget ein Filter für den Wochentag angewendet wurde, zeigten einige Datenfelder fälschlicherweise "0" an. Wenn die Aufschlüsselungstabelle nach Kontaktgruppen gefiltert wurde, zeigte die Zeile "Gruppen" den Gesamtwert "0" an; wenn die Tabelle nach Aufschlüsselung gefiltert wurde, waren die Intervalle, Zeilendaten und Gesamtwerte nicht korrekt. (CS-21528, CS-21836)

• Auf der Seite "Benutzer" konnte die Spaltenbreite nicht geändert werden. (CS-21594)

• Einige Widgets zeigten keine Vorschau des Widgets an, wenn der Mauszeiger darüber bewegt wurde. (CS-21592)

• Wenn ein Benutzer die Reihenfolge der Spalten in den Widgets "Outstates" und "ETS" änderte, wurden die Änderungen nach dem Aktualisieren der Seite rückgängig gemacht. (CS-21586)

• Im Widget "Aktuelle Kontakte" funktionierten die Spalten "Richtung" und "Medienart" nicht korrekt, wenn ein Benutzer die Breite anpasste. (CS-22352)

• Auf der Seite "Bekanntmachungen" wurden keine Daten geladen. (CS-22352)

• Wenn das Weiterleiten-Widget für ein Dashboard ausgewählt wurde, wurde das Widget unten links angezeigt und konnte erst verschoben werden, wenn die Größe geändert wurde. (CS-22277)

Salesforce Agent

Behobene Probleme für die aktuelle Salesforce Agent-Version und die beiden vorherigen Versionen finden Sie auf der Seite Salesforce Agent Versionsverlauf.

Bekannte Probleme

Dies sind zurzeit ungelöste Probleme in CXone Mpower-Produkten. Wenn ein bekanntes Problem einen Workaround hat, sind diese Informationen enthalten.

ACD

• Die Einstellung für die Zeitüberschreitung in automatisierten Chatnachrichten im Standardskill, der der Kontaktstelle zugewiesen war, überschreibt die Einstellung in jedem Skill, an den der Kontakt weitergeleitet wird. Sie können bestimmte Einstellungen für die Zeitüberschreitung nicht durch Skripte überschreiben oder beibehalten. Seien Sie deshalb vorsichtig, wenn Sie Skripte, Skills und Kontaktstellen konfigurieren, um dieses Problem zu vermeiden.

Agent Anwendungen

• In einem Presence Sync-System werden Agenten manchmal unerwartet aus dem Status "Verfügbar" in einen "Nicht verfügbar"-Status versetzt.

Agent for SCV

• Wenn sich Agenten bei Agent for SCV mithilfe des Integrated Softphone anmelden, wird die Wähltastatur nicht angezeigt. Agenten müssen den Browser aktualisieren, um sie zu laden.

AppLink

• AppLink unterstützt nicht mehrere Engage-Systeme, die mit einem einzigen CXone Mpower-Mandanten verbunden sind.

• Echtzeitfunktionen wie die Echtzeitüberwachung und die Echtzeitauthentifizierung werden in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht unterstützt.

• Alle Agenten, die aus Engage importiert werden, müssen über eine E-Mail-Adresse verfügen, die in Engage aufgelistet wird. Agenten ohne E-Mail-Adresse werden nicht in CXone Mpower erstellt und ihre Anrufe werden nicht importiert. Dies beinhaltet keine Anrufe für grundlegende Aufzeichnung und nicht zugeordnete Benutzer.

• Teams in Engagewerden nicht automatisch mit CXone Mpower synchronisiert, sondern können über das Massen-Mitarbeiter-Upload-Tool hochgeladen werden.

• AppLink kann nur bis zu 50 Geschäftsdatenfelder importieren.

• Engage-Kommentare, -Anmerkungen und -Kategorisierungen werden in CXone Mpower nicht unterstützt.

• Die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) von CXone Mpower nach Skill wird in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht unterstützt.

• AppLink lädt nur H.264 Bildschirmaufzeichnungen nach CXone Mpower hoch.

• Beim Abspielen von importierten Aufzeichnungen in CXone Mpower werden im CXone Mpower-Player keine Symbole zum Anhalten und Fortsetzen der Aufzeichnung angezeigt.

• Ein Qualitätsplan nach Kompetenz kann in CXone Mpower für AppLink-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.

• Benutzer in Engage, die mit mehreren Agenten definiert sind, werden als einzelner Agent nach CXone Mpower importiert.

Digital Experience

• Chrome erfordert standardmäßig keine Drittanbieter-Cookies. Wenn Sie Chrome als Browser verwenden, während Sie Digital Experience mit MAX verwenden, sollten Sie Drittanbieter-Cookies aktivieren, um Probleme zu vermeiden.

Feedback Management

• Auf der Seite "Vollständige Umfragedetails" dauert es eine Weile, bis Umfragedatensätze geladen werden, die älter als ein Jahr sind. Wenn Sie sich häufig alte Umfragedatensätze ansehen müssen, verwenden Sie stattdessen das Diagramm "Antwortdetails". Es lädt Daten schnell aus dem Data Warehouse. (VOC-41878)

Interactions Hub

Für Datenrichtlinien:

• Beim Widget "Nicht maskierte sensible Informationen" können Daten von zwei Benutzern, die sich im selben Mandanten, aber in unterschiedlichen Zeitzonen befinden, in den Suchergebnissen angezeigt werden. Maßnahmen können aber immer nur für eine Zeitzone ergriffen werden. Grund hierfür ist, dass alle Benutzer unabhängig von ihrer Zeitzone dieselben Daten sehen.

• Eine Löschrichtlinie unterstützt bis zu 500.000 Interaktionen. Die Richtlinien "Sicherung bei Rechtsstreit" und "Freigabe aus Sicherung bei Rechtsstreit" unterstützen bis zu 10.000 Interaktionen.

• Für AppLink-Kunden werden keine Daten im Widget "Nicht maskierte sensible Informationen" angezeigt.

• Beim Anwenden einer Richtlinie sind Aufzeichnungen, die in den SEA-Speicher verschoben oder kopiert werden, nicht betroffen. Siehe Secure External Access.

Quality Management

• Konferenzsegmente können nicht transkribiert/kategorisiert werden. Beispiel: Fügt ein Agent einen Teilnehmer dem Anruf zwischen ihm und einem Kunden hinzu, wird das Segment bis zu diesem Punkt transkribiert und kategorisiert, aber ab diesem Punkt nicht mehr. Dies gilt für Benutzer mit QM Advanced Lizenz.

Performance Management Next Generation

• In Wallboards zeigt die Bestenliste einen weißen Kreis statt der Benutzerinitialen aus dem Profil an.

• Sie können in Wallboards keine Attribute auf den Folien "Bestenliste" und "Rennen" auswählen.

Recording und Wiedergabe

• In jedem der folgenden Filter sollte die Anzahl der suchbaren Werte nicht größer als 400 sein. Bei mehr als 400 Werten werden einige Werte nicht im Filter angezeigt.

  • Hashtag

  • Teamname

  • Gruppenname

  • Name der Kompetenz

  • Disposition

  Beachten Sie, dass die Textsuche für jede Anzahl von Werten funktioniert.

• Skills und Teams werden nur Segmenten mit einem zugewiesenen leitenden Agenten zugewiesen. Interaktionen ohne einen zugewiesenen Agenten umfassen IVR-Anrufe, Anrufe außerhalb der Plattform und einige ausgehende Dialer-Interaktionen. Für diese Interaktionen werden keine Skills und Teams zugewiesen und auf Interaktionssegmenten basierende Ansichten sind nicht zutreffend.

• Wenn der Datumsbereich einer Suche vor dem 1. Juli 2022 beginnt, erzeugt das Sortieren nach einer der Verhaltensmetriken-Spalten eine Fehlermeldung. Nachfolgendes Filtern erzeugt die Fehlermeldung ebenfalls. Um das Problem zu beheben, schließen Sie die Nachricht und sortieren Sie nach einer Spalte, die keine Verhaltensmetrik ist, bevor Sie mit dem Filtern fortfahren. Um dieses Problem zu vermeiden, sortieren Sie irgendeine Spalte mit Ausnahme von Verhaltensmetriken oder stellen Sie den Datumsbereich für Suchen nach dem 1. Juli 2022 ein.

• Bei den folgenden Sprachen müssen Sie darauf achten, den genauen Text in Anführungszeichen zu setzen, wenn Sie nach Interaktionen suchen:

  • Chinese Simplified

  • Chinese Traditional

  • Japanese

  • Korean

• Wenn die Dauer einer komplexen Interaktion auf einem digitalen Kanal mehr als 5 Stunden beträgt, wird das Symbol für zugehörige Segmente nicht neben den zugehörigen Segmenten in diesem Anruf angezeigt. Sie können jede Interaktion im Anruf separat abspielen, manchmal lässt sich jedoch nicht die gesamte Interaktion abspielen.

• Wenn ein Anruf zu einem anderen Agenten weitergeleitet wird, der ihn nicht annimmt, wird das aufgezeichnete Segment als komplexer Anruf markiert. Das Segment erscheint in den Suchergebnissen mit dem Symbol für zugehörige Segmente, obwohl es keine zugehörigen Segmente gibt.

• Bei einem Failover auf der ACD-Seite während eines Anrufs ist die Aufzeichnung 5 Stunden nach Anrufbeginn noch für Suche und Wiedergabe verfügbar. In einem komplexen Szenario mit mehreren Segmenten kann es sein, dass der Anruf nicht aufgezeichnet wird, oder es kann sein, dass er mit unerwartetem Verhalten aufgezeichnet wird, zum Beispiel ohne Ausblenden.

• Chat und E-Mail:

  • Bei weitergeleiteten E-Mails oder E-Mails mit Skillwechsel enthält das weitergeleitete Segment/das Segment mit Skillwechsel nicht das E-Mail-Transkript. Andere Segmente enthalten das E-Mail-Transkript.

  • Die Wiedergabe unterstützt keine Anhänge.

  • Das erste Segment eines Chats ermöglicht nur die Wiedergabe eines Segments. Der vollständige Kontakt kann von nachfolgenden Chatsegmenten wiedergegeben werden.

• Für Anrufe, die an externe Rufnummern übertragen werden:

  • Bei der Weiterleitung von der IVR wird die externe Interaktion nicht aufgezeichnet.

  • Bei einer Übertragung ohne vorherige Kontaktaufnahme wird die externe Interaktion aufgezeichnet, auch wenn für die Telefonnummer des externen Teilnehmers eine Richtlinie "Nicht aufzeichnen" vorhanden ist.

  • Bei einem Konferenzgespräch wird bei der Wiedergabe eines Kontakts der Name des externen Teilnehmers als Kundeangezeigt. In allen anderen Fällen erscheint der Name des externen Teilnehmers als Anderer Teilnehmer.

  • Die Interaktion zwischen dem Kunden und dem externen Teilnehmer wird im Mono-Modus aufgezeichnet.

  • Bei den Segmenten, die an externe Telefonnummern übertragen werden, werden die Namen der Agenten in der Suchmaske nicht angezeigt, da die Agenten nicht an diesen Segmenten beteiligt sind.

• Recording bietet eingeschränkte Unterstützung für Stilleunterdrückung während des Anrufs, wenn der Netzbetreiber Stilleunterdrückung verwendet, um die Bandbreite aufgrund von externen Problemen und für einige Sekunden zu verringern. Wir empfehlen, dass Sie mit NICE NetOps und dem Netzbetreiber zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Stilleunterdrückung auf Netzbetreiberseite deaktiviert ist, da dies die Qualität der Anrufaufzeichnung verringern kann.

• Bildschirmaufzeichnungsrichtlinien ermöglichen Ihnen das Definieren eines Zeitraums für die Aufzeichnung des Bildschirms nach Ende des Anrufs (Anrufnachbearbeitung). Anrufnachbearbeitungsaufzeichnung kann die definierte Zeit um bis zu zwei Sekunden überschreiten.

• Wenn sich ein Agent auf MAX oder Salesforce Agent auf mehr als einem Computer gleichzeitig anmeldet, wird der Bildschirm für alle Computer aufgezeichnet.t. Bei diesen Aufnahmen wird die Bildschirmaufnahme nicht korrekt wiedergegeben.

• Bei Anrufen, die mehr als eine Bildschirmaufzeichnung enthalten, z. B. Telefonkonferenzen, Konsultationen und interne Anrufe, zeigt der Player während der Wiedergabe nur die Bildschirme eines der Agenten an. Der Player zeigt an, welche Bildschirme des Agenten wiedergegeben werden.

• Wird ein Anruf von einem Agenten zum anderen weitergeleitet, werden die Bildschirme beider Agenten in der Auflösung des Bildschirms des ersten Agenten wiedergegeben.

• Eine Bildschirmaufzeichnung wird bis zu 25 Sekunden nach der Anmeldung des Agenten initiiert. Die Bildschirmaufzeichnung funktioniert während dieser 25 Sekunden möglicherweise nicht korrekt. Das Problem wirkt sich nur auf Mandanten aus, die mit 100 % Bildschirmaufzeichnung konfiguriert sind.

• In manchen Fällen erscheint während der Wiedergabe ein schwarzer Bildschirm:

  • Aufgrund von Latenz ist bei der Bildschirmaufzeichnung eine Verzögerung (in Millisekunden) aufgetreten. In diesem Fall kann am Anfang des Anrufs ein schwarzer Bildschirm erscheinen, um die Wiedergabe der Bildschirm- und Sprachaufzeichnungen zu synchronisieren.

  • Der Agent hat während der Anrufaufzeichnung eine App mit Admin-Berechtigungen ausgeführt. In diesem Fall wird die Bildschirmaufzeichnung angehalten, wenn die UAC-Meldung erscheint.

    Die Bildschirmaufzeichnung beginnt wieder, wenn das Popup geschlossen wird. Bei der Wiedergabe erscheint ein schwarzer Bildschirm während des Zeitraums, in dem die Bildschirmaufzeichnung angehalten war.

• Die Alternativen sind, die Anwendung mit nicht-administrativen Rechten zu installieren oder eine persistente Umgebung zu verwenden.

• Wenn Sie Anrufe aus SEA-Speicher (Secure External Access) herunterladen, die vor dem 10. Dezember 2018 aufgezeichnet wurden, können diese nicht wiedergegeben werden.

  Um einen bestimmten Anruf zu speichern oder abzuspielen (auch wenn er vor dem 10. Dezember 2018 aufgezeichnet wurde), können Sie unter "Suchen" nach dem Anruf suchen. Dann können Sie vom Player aus die Wiedergabe starten oder herunterladen.

Reporting

• Wenn ein Agent eine ausgehende E-Mail initiiert, wird diese im Bericht Digitale Nachrichten nicht für "Agentennachrichten" mitgezählt. Die Fall-IDs für ausgehende E-Mails werden in der Spalte "Agentennachrichten" des Berichts als null angezeigt.

• Fehler treten im Bericht Aktivitätsaudit und Bericht Änderungsaudit auf, wenn der Zeitraum auf mehr als Letzte 7 Tage eingestellt ist.

• Der Zeitauslastungsbericht zeigt Daten für inaktive Agenten an. Das passiert, wenn Agenten deaktiviert werden, ihre Zeitpläne aber bereits generiert wurden. Der Bericht zeigt die Daten des Agenten für die Dauer des generierten Zeitplans an.

  Beispiel: Der Zeitplan eines Agenten wurde im Mai 2023 erstellt und gilt bis September 2023. Der Agent wurde im Juni 2023 deaktiviert. Obwohl der Agent deaktiviert wurde, werden seine Daten noch bis September im Bericht angezeigt.

Salesforce Agent

• In Salesforce Agent Classic lassen sich E-Mail-Entwürfe löschen, nachdem von Chat zu E-Mail gewechselt wurde.

Supervisor

Supervisor bemerken möglicherweise einen Fehler, wenn sie versuchen, Aufzeichnungen von Kundenkontakten, die mehrere Male weitergeleitet wurden, abzuspielen. Dies ist eine aktuelle Einschränkung der Supervisor-App, in der Aufzeichnungen solcher Kontakte nicht abgespielt werden können.

Wenn dieser Fehler auftritt, können die Aufzeichnungen aber weiterhin im Interactions Hub aufgerufen und abgespielt werden. Supervisor, bei denen dieser Fehler auftritt, sollten den Interactions Hub als alternative Wiedergabequelle nutzen.

Workforce Management

Allgemeines CXone Mpower WFM

• Für CXone Mpower ACD-Benutzer: WFM zeigt alle tatsächlichen Agentenstatus, die von CXone Mpower ACD gesendet werden. CXone Mpower ACD sendet Daten auf andere Weise an CXone Mpower-Anwendungen. Das bedeutet, dass die in einer App angezeigten Daten möglicherweise nicht mit den ACD-Daten in anderen Apps übereinstimmen.

  Zum Beispiel werden Dialer-Status an Supervisor und Legacy Dashboard, aber nicht an WFM gesendet. In diesen Fällen werden sie entweder als verfügbar angezeigt oder in WFM überhaupt nicht berichtet.

• Wenn Sie WFM nach November 2022 erstmals aktiviert haben und CXone Mpower ACD nutzen, kann es sein, dass historische Daten für WFM nicht problemlos verfügbar sind. Wenden Sie sich an den Support, um historische Daten von CXone Mpower ACD nach WFMzu importieren.

  Beispiel anzeigen

  Angenommen, Sie haben CXone Mpower ACD im April 2021 aktiviert. Seitdem werden historische Daten gesammelt. Anschließend haben Sie WFM im November 2022 aktiviert. Da Sie historische Daten seit über einem Jahr sammeln, sollten Sie in der Lage sein, diese Daten beim Generieren einer Prognose automatisch zu verwenden.

  Laut Prognoseauftrag sind jedoch keine historischen Daten vorhanden (in Schritt 2). Wenden Sie sich an den Support, um dieses Problem zu beheben. Dieser wird die historischen Daten, die Sie gesammelt haben, in WFM importieren.

• Daten inaktiver Agenten, für die bereits Zeitpläne veröffentlicht wurden, werden behalten. Als Folge werden die Daten dieser inaktiven Agenten in Einhaltungsberichten ausgefüllt.

  Dies kann vermieden werden. Heben Sie die Auswahl inaktiver Agenten in den Filterdaten auf, während Sie die Berichte ausführen. Dadurch werden die Daten der inaktiven Agenten in Einhaltungsberichten nicht ausgefüllt.

• Die inaktiven Agenten und ihre Daten werden im Zeitauslastungsbericht angezeigt. Das passiert, wenn Zeitpläne von Agenten für die Zukunft generiert werden, bevor die Agenten deaktiviert werden. Die Daten der Agenten sind für die Dauer des generierten Zeitplans im Bericht enthalten

  Beispiel: Der Zeitplan von Agent A wurde am 1. Mai 23 erstellt und gilt bis zum 30. September 23. Agent A wurde im am 24. Juni 23 deaktiviert. Obwohl Agent A deaktiviert wurde, werden seine Daten noch bis zum 30. September im Bericht angezeigt.

• Die Gehaltsabrechnung-API exportiert vorhandene, in der Zukunft liegende Zeitpläne von inaktiven Agenten, auch wenn sie auf der Seite "Planungsmanager" nicht sichtbar sind.

Intraday

• Wenn fehlerhafte ACD-Daten oder überhaupt keine Daten empfangen wurden, kann Intraday trotzdem mit den richtigen Daten korrigiert werden, wenn das Problem gelöst wurde. Intraday kann jedoch nur Daten aus den letzten 24 Stunden abrufen.

• Das Intraday-Widget ist in der Legacy Dashboard-App nicht mehr verfügbar.

• Beim Export können in der Datei Daten fehlen, wenn Sie mehr als 50 Skills auswählen. Um dieses Problem zu vermeiden, versuchen Sie es mit einem kürzeren Datumsbereich oder führen Sie zwei Exporte mit kürzerem Datumsbereich aus. Angenommen, Sie möchten 50 Skills für 14 Tage exportieren. Führen Sie stattdessen zwei Exporte für jeweils 7 Tage aus.

• Nachdem ein neuer WFM-Skill erstellt wurde, kann es bis zu einer Stunde dauern, bis die Daten daraus korrekt in Intraday aufgenommen werden.

RTA

• Echtzeit-Einhaltung (RTA) zeigt die Agenteneinhaltung in Echtzeit. Da diese Seite häufig aktualisiert wird, sollte sie eine fokussierte Ansicht haben. Das bedeutet, dass Sie die Anzahl der angezeigten Agenten auf unter 250 begrenzen. Sie können die Anzahl der angezeigten Agenten mithilfe von Filtern reduzieren.

• Unter "Echtzeit-Einhaltung" werden einige zugeordnete Aktivitäten möglicherweise als nicht zugeordnet angezeigt. Versuchen Sie in diesem Fall, die zugeordnete Aktivität auf der Seite "ACD-Zuordnung" einzugeben, und klicken Sie auf Senden.

Planung

• Im Planungsmanager werden die Nettopersonalwerte nach Anwendung der Filter "Gruppen" und "Aktivitätscodes" nicht aktualisiert.

• Die neue Planungsmanager-Web-App braucht möglicherweise etwas länger, um Agentenzeitpläne zu laden. Diese Verzögerung hilft, die Daten im Hintergrund zu laden, um weniger Arbeitsspeicher zu nutzen und zu verhindern, dass die Webseite abstürzt. Für zukünftige Updates ist eine bessere Lösung geplant.

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