Bericht über digitale Botschaften

Verwandte Produkte oder Funktionen: Business Intelligence (BI)-Berichte, Digital Experience

Dieser Bericht zeigt anhand von Metriken, wie die Agenten bei digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kontakten abschneiden. Sie liefert wertvolle Daten über die durchschnittliche Anzahl der gesendeten Nachrichten, die durchschnittlichen Antwortzeiten usw. Sie können die einzelnen Agenten aufschlüsseln und die Daten für jede Interaktion anzeigen, die sie bearbeitet haben.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Auf Laufen klicken.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Tabelle "Zusammenfassung digitaler Nachrichten"

Die Tabelle "Zusammenfassung digitaler Nachrichten" enthält Übersichtsdaten für jeden Agenten innerhalb Ihrer ausgewählten Parameter. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Spalte der Tabelle, um die Daten zu sortieren.

Spalte	Beschreibung
Name des Agenten	Der Name des Agenten.
Agent Nr.	Die Agent-ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um den Agenten zu identifizieren.
Gesamte Agentenkontakte	Die Gesamtzahl der digitalen Kontakte, die der Agent während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums abgewickelt hat.
Durchschn. Zeit der ersten Antwort des Agenten	Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) zwischen dem Beginn des Agentenkontakts und der Zeit, zu der die erste Nachricht des Agenten an den Kunden gesendet wurde.
Agentennachrichten insgesamt	Die Gesamtzahl der digitalen Nachrichten, die der Agent während des von Ihnen gewählten Zeitraums gesendet hat.
Kundennachrichten insgesamt	Die Gesamtzahl der digitalen Nachrichten, die der Kontakt während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums gesendet hat.
Nachrichten insgesamt	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die sowohl Agenten als auch Kontakte während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums gesendet haben.
Durchschn. Kundennachrichten	Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die Kontakte während der Sitzung an den Agenten gesendet haben.
Durchschn. Agentennachrichten	Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die der Agent während der Sitzung an die von ihm bearbeiteten Kontakte gesendet hat.
Neutral (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums mit einer neutralen Stimmung markiert wurden.
Negativ (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums mit einer negativen Stimmung markiert wurden.
Positiv (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums mit einer positiven Stimmung markiert wurden.
Agentenkontakt Dauer	Die Gesamtzeit, die der Agent während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums mit der Abwicklung digitaler Kontakte verbracht hat.
Durchschn. Agentenkontakt Dauer	Die Durchschnittszeit, die der Agent mit der Abwicklung digitaler Kontakte verbracht hat.
Durchschn. Reaktionszeit von Agentennachrichten	Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen dem Empfang einer digitalen Nachricht durch den Agenten und dem Senden einer Antwort.

Derzeit tritt ein Fehler auf, wenn der Agent eine ausgehende E-Mail initiiert. Im Bericht "Digitale Nachrichten" wird die ausgehende E-Mail nicht in der Anzahl der Agentennachrichten erfasst. Die Fall-IDs für ausgehende E-Mails werden in der Spalte "Agentennachrichten" des Berichts als null angezeigt. Wir arbeiten an einer Lösung. Beachten Sie in der Zwischenzeit, dass die Anzahl der Agentennachrichten in der Tabelle "Detaillierte digitale Nachrichten" möglicherweise nicht korrekt angezeigt wird.

Tabelle "Detaillierte digitale Nachrichten"

Wenn Sie in der Tabelle "Zusammenfassung digitaler Nachrichten" auf einen bestimmten Agenten klicken, wird die Tabelle mit Daten über diesen Agenten ausgefüllt. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Spalte der Tabelle, um die Daten zu sortieren.

Spalte	Details
Name des Agenten	Der Name des Agenten.
Agent Nr.	Die Agent-ID-Nummer. Dies ist ein eindeutiger Wert, der vom System zugeordnet wurde, um den Agenten zu identifizieren.
Teamname	Das Team, dem der Agent zugeteilt ist.
Kontakt Nr	Die vom System vergebene eindeutige Nummer des Kontakts.
Name der Kompetenz	Der Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, über den der Kontakt an den Agenten übermittelt wurde. Hier wird nur angezeigt, ob der Agent in einem ACD eingehend- oder ausgehend-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status ist.
Name des Kanals	Der Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., über den die Interaktion stattfand. Wenn ein einzelner Kontakt mehrere Kanäle durchläuft, wird jede neue Kanalinteraktion als neue Zeile in der Berichtstabelle mit einer eindeutigen Agentenkontakt-ID angezeigt.
Kontaktperson Datum	Das Datum, an dem die Interaktion stattgefunden hat.
Zeit der ersten Antwort des Agenten	Die Zeit (in Sekunden) zwischen dem Beginn des Agentenkontakts und der Zeit, zu der die erste Nachricht des Agenten an den Kunden gesendet wurde.
Agentennachrichten	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Agent an den Kontakt gesendet hat.
Kundennachrichten	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Kontakt an den Agenten gesendet hat.
Nachrichten insgesamt	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion gesendet wurden.
Agentenkontakt Dauer	Die gesamte Interaktionszeit, von der Annahme des Kontakts durch den Agenten bis zur Erledigung aller Aufgaben nach dem Anruf Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen.
Neutral (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion mit einer neutralen Stimmung markiert wurden.
Negativ (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion mit einer negativen Stimmung markiert wurden.
Positiv (Nachrichten)	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während einer Interaktion mit einer positiven Stimmung markiert wurden.