Eine Feedback Management-Umfrage in den Digital-Chat einbetten

Sie können eine Feedback Management-Umfrage konfigurieren, die Kontakte am Ende einer Digital Experience-Interaktion ausfüllen. Für jeden Digital Experience-Kanal können Sie einen Link zur Umfrage erstellen. Für Chat-Interaktionen können Sie festlegen, dass die Umfrage nach Ende der Interaktion mithilfe eines iFrame direkt im Chatfenster erscheint. Für solche eingebetteten Chat-Umfragen kann der Kontakt über einen Link zur Umfrage zurückkehren, wenn er das Fenster schließt, ohne sie auszufüllen. Chat-Transkripte zeigen nur den Linktext, sodass Agenten nicht die Umfrage im Auftrag des Kontakts ausfüllen können.

Wenn Sie eine Feedback Management-Umfrage in das digital-Chatfenster einbetten möchten, müssen Sie sich zuerst an Ihren CXone Account Representative wenden, damit dieser dies für sie aktiviert.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Umfrage in Feedback Management erstellen

Erstellen Sie eine Webumfrage in Feedback Management. Befolgen Sie dabei diese wichtigen Richtlinien:

  • Verwenden Sie für Tokens und Logik nur Kontaktfelder, die die digital-Chatseite Ihnen senden kann. Dazu gehören:

    • Fall ID

    • Kanal-ID

    • Name des Kanals

    • Name des Agenten

    • Gebietsschemacode

  • Fügen Sie Übersetzungen wie üblich hinzu.

  • Achten Sie beim Gestalten der Umfrage darauf, dass die von Ihnen gewählten Umfragekomponenten auf einen schmalen Bildschirm passen. Die Standardbreite für digital-Chat ist 228 Pixel. Wenn Sie eine Frage mit Skala einbeziehen müssen, wählen Sie eine der folgenden besten Vorgehensweisen, um horizontalen Platz zu sparen:

    • Verwenden Sie Sternchen als Zufriedenheitsnoten. Dies sind universell verständliche Umfrageoptionen.

    • Verwenden Sie Ankerlabels für die ersten und letzten Optionen. Wenn Sie eine Skala mit ungerader Nummer verwenden, sollten Sie auch ein Label in der Mitte hinzufügen.

    • Wenn Sie jede Option in der Skala beschriften müssen, verwenden Sie eine vertikale Skala.

Kopieren Sie den Umfragelink in Feedback Management

Diese Anweisungen beschreiben, wie Sie einen Umfragelink für die Verwendung in einer Digital Experience-Interaktion erstellen und kopieren. Nähere Informationen über personalisierte Links finden Sie unter Verteilen Ihrer Umfrage mithilfe eines Links.

  1. Öffnen Sie die Umfrage in Feedback Management.

  2. Gehen Sie zu Verteilen > Über Link.

  3. Klicken Sie auf Erstellen.

  4. Vergewissern Sie sich, dass die Dropdown-Liste für Sprache auf Alle eingestellt ist.

  5. Wählen Sie Ja, Kontakte bitten, Kontaktinformationsfelder auszufüllen. Dies ist für personalisierte Umfrage nötig.

  6. Klicken Sie auf Kontaktfelder verwalten. Passen Sie die Kontaktfelder nach Bedarf an. Die Kontaktfeldnamen werden in der Berichterstattung angezeigt. Wenn Sie ein Kontaktfeld erstellen, geben Sie einen internen Namen an. Kopieren Sie den von Ihnen gewählten internen Namen für die spätere Verwendung. Sie können nur die folgenden Variablen in Ihrer Integration mit Digital Experience verwenden:

    • Fall ID

    • Kanal-ID

    • Name des Kanals

    • Name des Agenten

    • Gebietsschemacode

    Markieren Sie Ihre Kontaktfelder als Nicht obligatorisch. Dies verhindert, dass der Kontakt nach einem Wert gefragt wird, wenn keiner verfügbar ist.

  7. Veröffentlichen Sie die Umfrage.

  8. Klicken Sie auf Link kopieren.

  9. Speichern Sie den Link irgendwo für die spätere Verwendung.

Umfrage für die Anzeige in der Sprache des Kontakts konfigurieren

Wenn die Sprache eines Kontakts in seinen Browsereinstellungen oder in einer Auswahl auf Ihrer Website angegeben ist, können Sie festlegen, dass digital-Chat den Chat und die Umfrage in der Sprache des Kontakts präsentiert. Dazu erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld für das Speichern des Gebietsschemacodes des Kontakts im JavaScript auf der Webseite, auf der digital-Chat verfügbar ist. Erfahren Sie mehr über Anpassung Ihres Chatkanals mit JavaScript.

Der Gebietsschemacode wird an Feedback Management im Parameter selectedLanguage in der URL weitergegeben. Zum Beispiel würde US English in der URL wie folgt erscheinen: &selectedLanguage=en_US. Sie können die Liste der Feedback Management Gebietsschemacode in der Feedback Management Onlinehilfe finden.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Eigene Felder.

  3. Klicken Sie auf Neues benutzerdefiniertes Feld für Fall erstellen.

  4. Gehen Sie auf der Seite "Neues benutzerdefiniertes Feld für Beitrag erstellen" wie folgt vor.

    1. Geben Sie Gebietsschema als ident ein. Dies ist der interne Name, der in der Datenbank verwendet wird. Er muss in Kleinbuchstaben und ohne Leerzeichen geschrieben werden.

    2. Geben Sie Gebietsschemacode als Label ein. Dies ist der externe Namen, der in den Kundenkarte-Details angezeigt wird.

    3. Wählen Sie vom Dropdown Typ die Option Text aus.

    4. Schalten Sie Ist sichtbar im Beitragsdetail zu Ja um.

    5. Schalten Sie Ist editierbar zu Nein um.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

  6. Richten Sie die JS API der Webseite, die digital-Chat enthält, so ein, dass der Wert des Gebietsschemacodes gemäß den Anweisungen in der Hilfe zu JavaScript für Chat-Informationen ausgefüllt wird. Definieren Sie dazu den Wert eines benutzerdefinierten Fallfelds. Beispiel:

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    Die URL auf der Seite Digital Experience-Auftragskonfiguration sieht ähnlich wie folgt aus:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    Die URL mit ausgefüllten Werten sieht ähnlich wie folgt aus:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Feedback Management-Umfrage in den Digital-Chat einbetten

Sie müssen jetzt die Präsentation der Feedback Management-Umfrage mithilfe von Workflow-Automatisierung automatisieren. Dafür müssen Sie Folgendes einrichten:

  1. Einen Auftrag, der die Umfrage anbietet

  2. Auslöser, die festlegen, wann der Job die Umfrage anbietet.

Auslöser bestehen aus einem Ereignis und einer oder mehreren Bedingungen. Sie konfigurieren einen Auftrag mit einem Auslöser, damit Digital Experience weiß, wann der Auftrag ausgeführt werden soll. Wenn Sie keine Bedingungen festlegen, wird der Auftrag jedes Mal ausgeführt, wenn das ausgewählte Ereignis eintritt. Wenn ein Auslöser mehrere Bedingungssätze enthält, führt Digital Experience für jede dieser Bedingungen denselben Auftrag aus. Wenn Sie möchten, dass verschiedene Aufträge für verschiedene Bedingungen ausgeführt werden, müssen Sie für jede Bedingung einen eigenen Auslöser erstellen. Mehr können Sie auf der Seite Zufriedenheitsumfragen erfahren.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungs-Jobs.
  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  4. Geben Sie dem Job einen Namen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Aktion die Option Zufriedenheitsumfrage senden aus.
  5. Stellen Sie den Typ der Zufriedenheitsumfrage auf Drittanbieter ein.

  6. Geben Sie in das Feld URL des Drittanbieters den Link zu Ihrer vorher kopierten und gespeicherten Feedback ManagementUmfrage ein.

    • Sie können bei Bedarf die folgenden Parameter an das Ende Ihrer URL anhängen:

      Variablennamen Syntax
      CXone Kontakt-ID/Interaktions-ID {{{caseId}}}

      Agent

      {{{ownerAssignee}}}
      Name des Kanals {{{channelName}}}
      Kanal-ID/Kontaktstelle {{{channelId}}}
      Gebietsschemacode {{{contact.customFields.surveylang}}}

    • Verwenden Sie in der Syntax Ihres benutzerdefinierten Links das Kontaktfeld "Interner Name" von Feedback Management. Sie können dies in der Spalte Interner Name der Seite Kontakte > Kontaktfelder finden. Achten Sie auf die genaue Schreibweise.

      Der interne Name für die Weitergabe des Gebietsschemacodes ist immer selectedLanguage.

    • Fügen Sie für jeden Kontaktfeldwert, den Sie an Feedback Management weitergeben möchten, diese Syntax am Ende der URL hinzu:

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Beispiel:

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Um die Anzeige der Umfrage in einem iFrame im Chatfenster zu ermöglichen, markieren Sie das Kontrollkästchen Plugin-Inhalt. Markieren Sie jetzt das Kontrollkästchen In iframe in Chatfenster anzeigen.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

  9. Gehen Sie im linken Navigationsbereich zu Digital > Automatisierungsauslöser.

  10. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

  11. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein. Wählen Sie Bevor der Fall geschlossen wird aus der Dropdown-Liste Ereignis. Wenn die Aufgabe eine bestimmte Zeit nach Auftreten des Ereignisses ausgeführt werden soll, geben Sie die Anzahl der Sekunden in das Textfeld Verzögerte Ausführung ein. Wählen Sie den Ordner aus, in dem Sie den Auslöser speichern möchten. Klicken Sie auf Speichern.

  12. Klicken Sie auf der Seite "Detail" für den Auslöser auf Vorhandene Aufgabe hinzufügen. Wählen Sie die gerade erstellte Aufgabe aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf Hinzufügen.

  13. Klicken Sie im Abschnitt "Bedingungen" der Seite "Detail" für den Auslöser Bedingung hinzufügen aus. Wenn Sie eine Verzögerung für den Auslöser konfiguriert haben, klicken stattdessen im Abschnitt "Verzögerte Bedingungen" auf Bedingung hinzufügen. Wählen Sie die Bedingungen aus, die erfüllt werden müssen, bevor der Auslöser die Aufgabe ausführen kann.

    Feld

    Details
    Zustand der eingeschlossenen Kanäle Die Kanäle, für die das ausgelöste Ereignis gelten soll.
    Bedingung Eingeschlossene oder Ausgeschlossene Tags Die Fallkennzeichen, die dieses Ereignis auslösen, entweder wenn sie zu einem Fall hinzugefügt werden (Eingeschlossen) oder nicht zu einem Fall hinzugefügt werden (Ausgeschlossen). Verwenden Sie diese Bedingung, wenn Sie möchten, dass Digital Experience Tags als Auslöser für dieses Ereignis verwendet.
    Routing-Warteschlangen Die Routing-Warteschlangen, die dieses Ereignis auslösen. Verwenden Sie diese Bedingung, wenn Sie möchten, dass das Ereignis für Fälle in bestimmten Routing-Warteschlangen gilt, aber nicht für andere.
    Routing-Warteschlange Eine Mindestgröße, die eine Routing-Warteschlange haben muss, um dieses Ereignis auszulösen. Fügen Sie diese Bedingung ein, wenn Sie möchten, dass dieses Ereignis basierend auf der Größe der Routing-Warteschlange ausgelöst wird.
    Vorgang Wartezeit Die Zeit, die ein Fall damit verbracht hat, auf eine Antwort eines Agenten zu warten. Verwenden Sie diese Bedingung, wenn Sie möchten, dass dieses Ereignis basierend darauf ausgelöst wird, wie lange ein Fall auf eine Antwort gewartet hat.
    Aktuelle Fallzuweisung Die aktuelle Zuordnung des Falls. Wählen Sie Ein, wenn dieses Ereignis nur ausgelöst werden soll, wenn ein Fall einem Agenten-Posteingang zugewiesen wird, aber nicht, wenn er sich noch in der Warteschlange befindet.
    Fallstatus Der aktuelle Status des Falls. Verwenden Sie diese Bedingung, wenn Sie möchten, dass dieses Ereignis basierend auf dem Status von Fällen ausgelöst wird.
    Wahrscheinlichkeit der Ausführung Der Prozentsatz der Fälle, bei denen dieses Ereignis ausgelöst wird. Der Standard ist 100 %. Wenn Sie nicht möchten, dass dieser Auftrag für alle Fälle ausgelöst wird, wählen Sie den Prozentsatz der Fälle, auf die Digital Experience dieses Ereignis anwenden soll.
    Fallrichtung Die Richtung des Falls: eingehend oder ausgehend. Verwenden Sie diese Bedingung, wenn Sie möchten, dass dieses Ereignis basierend auf der Richtung von Fällen ausgelöst wird.
    Anzahl der eingehenden oder ausgehenden Nachrichten im Fall Die Anzahl, wie oft der Agent oder der Kunde Nachrichten gesendet hat, während der Fall aktiv war. Verwenden Sie eine oder beide dieser Bedingungen, wenn das Ereignis auf der Grundlage der Anzahl der gesendeten Nachrichten ausgelöst werden soll. Sie können wählen, ob die Anzahl der Nachrichten kleiner, kleiner oder gleich, gleich, größer oder gleichoder größer als die von Ihnen angegebene Anzahl sein soll.
    Frist für die Zufriedenheitsumfrage Die Anzahl der Tage nach dem Versenden einer Zufriedenheitsumfrage, in denen Digital Experience keine weiteren Umfragen versendet, auch wenn die Bedingungen erfüllt sind.
    Einschließen oder Ausschließen basierend auf Post-IDs Die IDs der Beiträge von externen Plattformen. Verwenden Sie dies, wenn Sie Post-IDs als Auslöser für dieses Ereignis verwenden möchten. Wenn Ihr Unternehmen z. B. eine Marketingkampagne auf Facebook hat, könnten Sie die Post-ID des Facebook-Posts der Kampagne als Bedingung verwenden.
    Aktualisierungszeit des Fallstatus Die Zeitspanne seit der letzten Aktualisierung des Fallstatus. Verwenden Sie diese Bedingung, wenn Sie möchten, dass das Ereignis basierend auf der Zeitspanne zwischen den Statusaktualisierungen ausgelöst wird. Sie können wählen, ob die Zeitspanne größer oder kleiner als die von Ihnen angegebene Anzahl von Tagen, Stunden oder Minuten sein soll.
    Empfänger des Posteingangs für den Fall Der Posteingangsempfänger ist der Bearbeiter, in dessen Posteingang sich ein Fall gerade befindet. Befindet sich der Fall gerade nicht in einem Eingang, hat er keinen Eingangsempfänger.  Verwenden Sie diese Bedingung, wenn Sie möchten, dass das Ereignis für Fälle im Posteingang eines bestimmten Agenten ausgelöst wird.

    Klicken Sie auf Speichern.

  14. Wenn Sie zum Einbeziehen der Umfrage in das digital-Chatfenster bereit sind, gehen Sie zur Seite "Auslöserdetail" und klicken auf Aktivieren.

Die Umfrage wird jetzt in einem iFrame jedes digital-Chatfensters angezeigt, wenn alle von Ihnen definierten Auslöserbedingungen erfüllt sind.

Fehler beheben

Sie erhalten die Fehlermeldung "Es ist leider ein unerwarteter Fehler des Systems aufgetreten. Bitte versuchen Sie es später noch einmal."

Der benutzerdefinierte Link zu der von Ihnen konfigurierten Feedback Management-Umfrage in Ihrer Digital Experience-Aufgabe hat möglicherweise eine ungültige Syntax. Überprüfen Sie die URL-Syntax. Wenn Sie das Problem nicht finden können, kopieren Sie die URL in ein Browserfenster und erstellen Sie die Variablen nacheinander, um das Problem zu isolieren.

Sie sehen keine Aktualisierungen, die an Ihrer Umfrage vorgenommen wurden.

Veröffentlichen Sie die Umfrage erneut.