Mit Guide Chat anbieten

Wenn Sie Guide nutzen, um eine Chatmöglichkeit zu bieten, starten Besucher eine Chatsitzung aus einer Guide-Vorlage oder einem proaktiven Angebot. Der Chat-Thread wird im Guide-Widget angezeigt.

Um proaktive Angebote zu verwenden, um Chatmöglichkeiten zu bieten oder bestimmte Engagement-Regeln zu verwenden, müssen Sie eine Lizenz für CXone Guide haben.

Allgemeine Schritte

Schritt

Details
Definieren Sie Chat-Schaltflächen und Branding.

Wenn Sie es noch nicht getan ist, definieren Sie die -Schaltfläche für den den Standard-Chatkanal . Dies ist die Schaltfläche, die auf Ihrer Website für das Starten einer Chatsitzung angezeigt wird. Definieren Sie außerdem das Branding (Standardfarben), das für das Guide-Widget verwendet wird.
Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt.

Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt. Hier geben Sie den zu verwendenden Chatkanal an.
Erstellen Sie eine Single-Channel-Vorlage für die Anzeige der Chat-Schaltfläche.

Erstellen Sie eine Single-Channel-Vorlage.

  • Legen Sie Entry point als Chat-Einstiegspunkt fest, den Sie erstellt haben.

  • Lassen Sie Button leer, um die Standard-Chat-Schaltfläche zu verwenden.

  • Geben Sie für Label beliebigen Text an, der rechts von der Chat-Schaltfläche angezeigt werden soll. Zum Beispiel Chat?

    Eine blaue Schaltfläche mit dem Wort Chat und einem Symbol, das Sprechblasen darstellt

  • Nachdem Sie die Änderungen gespeichert haben, können Sie das Aussehen der Vorlage überprüfen, indem Sie auf Initialisieren und testen klicken. Vergewissern Sie sich, dass die Schaltfläche zum Starten eines Chats angezeigt wird. Prüfen Sie, ob das Branding richtig aussieht.
Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Vorlage auf Ihrer Website anzeigt.

Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Vorlage anzeigt:

  1. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Guide.

    Die Seite "Regeln" mit allen bisher erstellten Regeln wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf New Rule.

  3. Geben Sie einen Regeltitel ein, zum Beispiel Chat anzeigen.

  4. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Aktion > Set Guide template. Wählen Sie die anzuzeigenden Vorlagen aus. Eine Vorschau der Vorlage (Chat-Schaltfläche) wird unten rechts auf der Seite angezeigt.

  5. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition > Chat is online. Achten Sie darauf, dass Active ausgewählt ist, und wählen Sie dann die erforderlichen Skills aus.

  6. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition > Current page. Legen Sie dann die Current page Bedingungskriterien passend zu den Seiten Ihrer Website fest, auf denen die Vorlage angezeigt werden soll.

  7. Standardmäßig ist die Regel aktiviert. Wenn Sie noch nicht bereit sind, die Engagement-Regel Website-Besuchern anzubieten, löschen Sie das Feld Enabled .

  8. Klicken Sie auf Save Rule.

Betten Sie Guide in Ihre Website ein.

Betten Sie Guide in Ihre Website ein, indem Sie den JavaScript-Code kopieren und auf jeder Seite einfügen, auf der Sie Chat anbieten möchten.

Überprüfen Sie, ob die Vorlage auf der Startseite angezeigt wird.

Besuchen Sie die Startseite Ihrer Website und überprüfen Sie, ob die Chat-Schaltfläche angezeigt wird.

Verwendung chatspezifischer Bedingungen in Engagement-Regeln

Guide bietet mehrere chatspezifischen Bedingungen, die Sie beim Erstellen von Engagement-Regeln verwenden können, um eine Chat-Schaltfläche anzubieten::

  • Stellen Sie die Bedingung Time in Queue(wenn Sie eine Guide-Lizenz haben) so ein, dass die Chat-Schaltfläche nur angezeigt wird, wenn das Warten innerhalb des von Ihnen festgelegten Zeitraums erfolgt. Guide verfolgt die durchschnittliche Wartezeit über alle Skills, die für die letzte Stunde angegeben wurden, um die durchschnittliche Wartezeit zu bestimmen.

  • Stellen Sie die Bedingung Chat Is Online so ein, dass die Chat-Schaltfläche nur angezeigt wird, wenn Agenten für die Unterstützung von Besuchern verfügbar sind.

Verwendung einer Multi-Channel-Vorlage für das Anbieten von Chat-Möglichkeiten

Wenn Sie andere digitale KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verwenden, können Sie eine Multi-Channel-Vorlage in Guide erstellen und Chat bei einem anderen Kanal anbieten. Sie könnten zum Beispiel Chat und E-Mail mit den folgenden Schaltfläche konfigurieren:

Zwei runde blaue Schaltflächen Eine enthält ein Umschlagsymbol und die andere ein Chat-Sprechblasensymbol.

In den Guide Anwendungsfällen finden Sie weitere Beispiele der Verwendung von Guide mit Chat und anderen digitalen Kanälen.

Anbieten eines anderen Kanals, wenn Chat nicht verfügbar ist

Sie können zwei Engagement-Regeln erstellen, die zusammenwirken, um den Chatkanal anzuzeigen, wenn Agenten verfügbar sind, und einen anderen Kanal, wie z. B. E-Mail, wenn keine Agenten verfügbar sind:

  • Für die Regel, die Chat anbietet, wenn Agenten verfügbar sind, stellen Sie Chat Is Online auf Active ein und wählen Sie die zu prüfenden Skills aus.

  • Für die Regel, die Chat anbietet, wenn keine Agenten verfügbar sind, stellen Sie Chat Is Online auf Inactive ein und wählen Sie die zu prüfenden Skills aus.

Wählen Sie beim Definieren der Vorlage, die für diese Regel angezeigt werden soll, Change template in real time. Wenn Agenten verfügbar werden, während sich ein Besucher auf der Seite befindet, ersetzt der Chatkanal automatisch den E-Mail-Kanal und umgekehrt.

Vor dem Kontakt anzuzeigende Web-Umfrage nutzen

  • Es wird empfohlen, für Ihren Chat-Einstiegspunkt ein Formular für die Anzeige einer Umfrage vor dem Chat zu definieren.

  • Wenn Sie eine Vorlage definieren, die auf einen Chat-Einstiegspunkt mit einem vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformular verweist, können Sie oben im Guide-Widget ein Symbol und eine Bezeichnung für diese Umfrage einblenden.

    Eine vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrage in einem Guide-Widget mit einem Umfragesymbol und einem Titel oben.

    Nach dem Symbol und der Bezeichnung folgt das Feld Name , das automatisch für den Chat bereitgestellt wird. Darunter werden die benutzerdefinierten Felder angezeigt, die Sie in der vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage definiert haben.

  • Falls für den Chatkanal ebenfalls eine vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrage definiert wurde, wird diese übersprungen. Besucher sehen nur die Umfrage, die für den Guide-Einstiegspunkt festgelegt wurde.

Chat fortsetzen

Wenn ein Besucher vom Guide-Widget aus einen Chat startet und dann zu einer anderen Seite navigiert, kann er das Gespräch mit dem Agenten fortsetzen. Guide zeigt entweder eine Schaltfläche oder einen Link in einem Guide-Widget an, um das Gespräch fortzusetzen, bis die Chatsitzung endet.

Wenn ein Besucher während seiner Zeit auf Ihrer Website die Domäne oder Subdomäne wechselt, speichert Guide die Besucherdaten, damit die Chatsitzung ununterbrochen fortgesetzt werden kann. Beachten Sie bitte, dass dieses domänenübergreifende Verhalten im Safari-Browser nicht unterstützt wird.