聊天通道
數位聊天通道與其他 CXone Mpower 通道分離。 在 Digital Experience 中,聊天互動將路由到客服專員的數位收件匣 案例出現在客服專員應用程式的「數位互動」工作區中的區域。,而不是 Agent 應用程式的聊天或電郵工作區。 此外,Digital Experience路由聊天訊息時可以透過數位技能或路由佇列
Digital Experience相當於一項技能;將每個聯絡人路由到被指派處理該類型聯絡人的客服專員。和篩選器進行。
Digital Experience提供了兩種聊天通道選項:
- 即時聊天可讓客戶和客服專員即時互動。
- 聊天訊息則是非同步進行。 客戶可隨時傳送聊天訊息,等待客服專員回覆。 這種體驗與個人直接訊息通道非常類似。 聊天訊息還支援多執行緒。 這表示客戶可以同時與多個客服專員進行聊天。
聊天通道設定
設定聊天通道的過程略有不同,具體視乎於您希望通道使用的聊天類型。
- 設定您的即時聊天或聊天訊息通道。
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配置聊天通道。 您可以自訂聊天小工具的外觀、將聯絡前調查表單新增到聊天體驗、修改常見和自動聊天短語等。 要進一步微調聊天的外觀和行為,您可以使用JavaScript自定義。
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確定如何在您的網站上啟用數位聊天:
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使用Digital Experience:如果您已經啟用了使用 Digital Experience 聊天,則可以繼續使用該方法或切換到使用Guide。
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"使用Guide:如果您在 2024 年秋季或之後開始使用數位聊天,則必須啟用聊天,然後使用Guide參與規則。" 此外,要使聊天通道能夠在Guide顯示時使用支援整個聊天流程的重新設計的聊天 UI,您必須在通道級別啟用重新設計。
使用 Guide 顯示聊天時,Guide設定的評估優先順序高於數位聊天設定本身。 特別:
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有關 數位 聊天的重要資訊
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數位即時聊天和聊天訊息支援:
- 數位即時聊天和聊天訊息功能與多個 CXone Mpower WEM 產品整合:
- Recording 使用螢幕錄影:如果您的組織具備此功能,您可以錄製客服專員的聊天,然後搜尋錄影並播放。
- QM:若您的組織使用此功能,則您可以評估聊天以及其他互動。
- Interaction Analytics:若您的組織使用此功能,您可以用其分析數位即時聊天和聊天訊息中的情緒。 數位聊天案例中的情緒指標還基於 Interaction Analytics 情緒分析。
- 若您的組織提供應用程式供客戶使用,則您可以將聊天通道整合到應用程式中,以便您的客戶能夠選擇從應用程式內與您的組織聊天。
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Digital Experience 聊天不使用 Cookie。 其使用瀏覽器的本機儲存區。