聊天通道

數位聊天通道與其他 CXone Mpower 通道分離。 在 Digital Experience 中，聊天互動將路由到客服專員的數位收件匣Closed 案例出現在客服專員應用程式的「數位互動」工作區中的區域。，而不是 Agent 應用程式的聊天或電郵工作區。 此外，Digital Experience路由聊天訊息時可以透過數位技能或路由佇列Closed Digital Experience相當於一項技能;將每個聯絡人路由到被指派處理該類型聯絡人的客服專員。和篩選器進行。

Digital Experience提供了兩種聊天通道選項：

  • 即時聊天可讓客戶和客服專員即時互動。
  • 聊天訊息則是非同步進行。 客戶可隨時傳送聊天訊息，等待客服專員回覆。 這種體驗與個人直接訊息通道非常類似。 聊天訊息還支援多執行緒。 這表示客戶可以同時與多個客服專員進行聊天。

聊天通道設定

設定聊天通道的過程略有不同，具體視乎於您希望通道使用的聊天類型。

  1. 設定您的即時聊天或聊天訊息通道。

  2. 配置聊天通道。 您可以自訂聊天小工具的外觀、將聯絡前調查表單新增到聊天體驗、修改常見和自動聊天短語等。 要進一步微調聊天的外觀和行為，您可以使用JavaScript自定義。

  3. 確定如何在您的網站上啟用數位聊天：

    • 使用Digital Experience：如果您已經啟用了使用 Digital Experience 聊天，則可以繼續使用該方法或切換到使用Guide。

    • "使用Guide：如果您在 2024 年秋季或之後開始使用數位聊天，則必須啟用聊天，然後使用Guide參與規則。" 此外，要使聊天通道能夠在Guide顯示時使用支援整個聊天流程的重新設計的聊天 UI，您必須在通道級別啟用重新設計。

      使用 Guide 顯示聊天時，Guide設定的評估優先順序高於數位聊天設定本身。 特別：

      • 參與規則：參與規則確定Guide的顯示方式以及與使用者交互的方式，類似於工作流程自動化可以控制聊天通道的行為。 Guide參與規則會覆蓋衝突的工作流程自動化觸發器和作業，以及任何其他衝突的聊天設置。
      • 語言變體：您可以修改聊天介面元素的標籤。 "如果您使用Guide編輯這些內容，則無論您在那裡進行任何更改，都可能會覆蓋為數位聯絡點頁面聊天配置的類似設置。"
      • 聯絡前 調查： 當您建立Guide入口點時，您可以選擇要分配給該通道的聯絡前網路調查。 這將覆蓋從 > >表格分配給同一通道的任何其他ACD聯繫前調查表Digital。

有關 數位 聊天的重要資訊

  • 數位即時聊天和聊天訊息支援：

    • 文字預覽、可自定義的彈出視窗、可自定義的常用短語和自定義欄位。

    • 對附件檔大小和類型的可自定義限制。

    • 從其他管道生成連結。

    • 從數位電子郵件升級到聊天。

    • 一種聊天內遊戲（貪吃蛇），客戶可以在等待客服專員通過聊天回應時玩（需要腳本自定義）。

    • 幫助者檢視，其他人可以在其中查看和評論聊天。

    • 視頻通話和共同瀏覽（需要與 Surfly 集成;請聯繫您的客戶代表瞭解更多資訊）。

    • 客戶身份驗證使用OAuth。

    • 滿意度調查。

    • 使用腳本命令進行高級自定義。

    • 機器人與結構化內容（如富連結、庫和快速回復）集成。

    • 群聊，客服專員和聯繫人可以在其中邀請其他人加入聊天對話。

  • 數位即時聊天和聊天訊息功能與多個 CXone Mpower WEM 產品整合：
    • Recording 使用螢幕錄影：如果您的組織具備此功能，您可以錄製客服專員的聊天，然後搜尋錄影並播放。
    • QM：若您的組織使用此功能，則您可以評估聊天以及其他互動。
    • Interaction Analytics：若您的組織使用此功能，您可以用其分析數位即時聊天和聊天訊息中的情緒。 數位聊天案例中的情緒指標還基於 Interaction Analytics 情緒分析。
  • 若您的組織提供應用程式供客戶使用，則您可以將聊天通道整合到應用程式中，以便您的客戶能夠選擇從應用程式內與您的組織聊天。

  • Digital Experience 聊天不使用 Cookie。 其使用瀏覽器的本機儲存區。