聊天通道

數位聊天通道與其他 CXone 通道分離。在 Digital Experience 中，聊天互動將路由到客服專員的數位收件匣Closed 在客服專員應用程式的數位互動工作區中出現案例的區域，而不是 Agent 應用程式的聊天或電郵工作區。此外，Digital Experience路由聊天訊息時可以透過數位技能或路由佇列Closed Digital First 相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員和篩選器進行。

Digital Experience提供了兩種聊天通道選項：

  • 即時聊天可讓客戶和客服專員即時互動。
  • 聊天訊息則是非同步進行。客戶可隨時傳送聊天訊息，等待客服專員回覆。這種體驗與個人直接訊息通道非常類似。聊天訊息還支援多執行緒。這表示客戶可以同時與多個客服專員進行聊天。

有關 數位 聊天的重要資訊

  • 數位 即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動和聊天訊息Closed 非同步聊天，聯絡人隨時傳送訊息並等待回覆支援：
    • 文字預覽、可自訂的彈出式視窗、可自訂的常用短語，以及自訂欄位。
    • 可自訂的附件檔案大小和類型限制。
    • 產生來自其他通道的連結。
    • 從數位電郵升級到聊天。
    • 在等待客服專員的聊天回覆時，客戶可以體驗聊天內遊戲（貪吃蛇）（需要自訂指令碼）。
    • 「助手」視圖，其他人可檢視聊天並發表評論。
    • 視訊通話和同步瀏覽（需要與 Surfly 整合；詳細資訊，請聯絡CXone 客戶代表）。
      • 使用 OAuth
    • 驗證客戶。
    • 滿足度調查。
    • 使用指令碼命令進行進階自訂。
    • 機器人與結構化內容（例如富連結、圖庫和快速回覆）整合。
    • 群聊，客服專員和聯絡人可以邀請其他人加入聊天對話。
  • 數位即時聊天和聊天訊息功能與多個 CXone WEM 產品整合：
    • CXone Recording 使用螢幕錄影：如果您的組織具備此功能，您可以錄製客服專員的聊天，然後搜尋錄影並播放。
    • CXone QM：若您的組織使用此功能，則您可以評估聊天以及其他互動。
    • Interaction Analytics：若您的組織使用此功能，您可以用其分析數位即時聊天和聊天訊息中的情緒。數位聊天案例中的情緒指標還基於 Interaction Analytics 情緒分析。
  • 若您的組織提供應用程式供客戶使用，則您可以將聊天通道整合到應用程式中，以便您的客戶能夠選擇從應用程式內與您的組織聊天。

  • Digital Experience 聊天不使用 Cookie。其使用瀏覽器的本機儲存區。

聊天通道設定

設定聊天通道的過程略有不同，具體視乎於您希望通道使用的聊天類型。您可以設定：

此外，聊天通道還有很多自訂選項，包括自訂彈出式視窗。很多自訂項都適用於這兩種類型的聊天。您還可以使用指令碼自訂功能來自訂您的聊天通道。