動作基本知識

動作是Studio指令碼的建置塊。指令碼是由動作組成的網路，這些動作用於為聯絡中心路由和管理客戶流量。每個動作都有特定目的，它們共同定義了一個指令碼的功能。有一些動作可以播放音訊檔案，指示指令碼等待、請求客服專員，以及更多功能。

每個動作都代表已經編寫好的代碼。這表示您不需要成為一個指令碼專家，就可以在 Studio 中建立簡單的指令碼。但是，如果您想建立更複雜的指令碼，則需要一些自訂指令碼。

在下面的指令碼範例圖像中，您可以看到一系列由連接器箭頭連接的動作。這個指令碼的描述顯示了每個動作是如何在指令碼中起到具體的作用。描述位於下拉式清單中圖像的後面。

事件動作

事件動作僅在特定觸發器發生時執行。事件觸發器包括諸如呼叫被接聽、轉移或保持等。例如，Onanswer是一個事件，當互動請求被應答時觸發，如聯絡人接聽真人客服專員的電話或真人客服專員回答聯絡人的聊天問題。

當某事件被觸發時，任何在觸發發生前可能已經發生的指令碼執行都會被終止。指令碼從事件動作繼續。

下面的範例指令碼展示了Onanswer事件。該指令碼設定了一個基本的傳入式 IVR，有1、2 和 3 的選單選項。這些數字代表聯絡人在鍵盤上選擇選單選項時按下的數字。Onanswer 事件在指令碼的左下角。它與指令碼的主體部分沒有連接。相反，它是獨立的，表明它是一個事件動作。一旦客服專員回答了互動，指令碼就會跳到Onanswer，並向客服專員傳送一條訊息。該訊息在Messages動作中配置。

動作的位置和組織

在CXone Studio中，動作位於動作選擇區和 API 動作選擇區。控制面板從指令碼畫布左側滑出。您可以點擊動作或API 動作來顯示或隱藏選擇區。

動作選擇區包含所有非 APIStudio動作。這些動作進行了分類，可幫助您找到所需的動作。每個類別都是下拉式清單，您可以根據需要打開或關閉。您還可以使用選擇區頂部的搜尋欄快速尋找特定動作。

API 動作允許您使用CXone API。在 API 動作選擇區上，您可以看到動作名稱以及與該動作使用的 API 相關的動詞。API 動作沒有線上說明頁面。取而代之，您可以使用相應 API 的文件。您可以在 開發人員入口網站 中找到該文件。並非所有CXone API 都有相應的 Studio 動作。對於某些 API，您可能需要使用 REST API動作。

動作可用性和媒體類型

只有當與之相關的產品或功能在您的 CXone 系統 中啟用時，一些動作才在 Studio 中可見。其他動作只有在動態指令碼具有該動作所需的媒體類型時才可見。例如，如果一個動作只適用於聊天指令碼而活躍指令碼是電話指令碼，那麼這個動作可能在您切換到聊天指令碼之前不可見。

動作屬性和配置

大多數動作都有一組您可以配置的屬性。有些屬性是必需，但有些是可選。屬性是您自訂動作的方式，以便在您的指令碼中完成您需要的事情。

您可以在指令碼畫布上檢視一個動作的屬性。當動作被選取時，這些屬性會出現在「屬性」 面板上。屬性面板位於 Studio 頁面的右側。

某些動作有一個編輯器，允許您配置額外屬性或向動作新增資料。要存取動作編輯器，將游標移至動作上，然後點擊打開編輯器。您也可以點擊動作屬性中的打開編輯器。例如，Play 動作的編輯器稱為序列編輯器。在這裡，您可以為提示建立序列 為聯絡人播放的一段音訊提示。，例如錄製音訊訊息或設計 TTS 提示。

您可以在您的指令碼中剪下、複製和貼上動作。當您透過複製和貼上新增動作到您的指令碼中時，如果需要，請確保更新動作的屬性。

輸入和輸出屬性

某些屬性包含動作使用的資料。其他屬性儲存傳入動作的資料，供指令碼其他部分使用。儲存指令碼其他部分使用的資料的屬性稱為輸出變數。屬性和輸出變數都會顯示在動作的「屬性」標籤上的「屬性」清單中。

配置輸出變數屬性時，您命名一個變數來儲存傳遞給動作的資料。您不需要在屬性欄位中用大括弧來格式化編寫變數名稱。

值和運算式模式

許多動作屬性欄位有兩種模式可以切換，即值 和運算式 。值模式允許您使用加號 + 和減號 - 按鈕等控制項選擇值來完成欄位。您也可以在欄位中鍵入數值。運算式模式沒有控制項，因此您需要直接在欄位中輸入值。

您可以使用游標懸停在欄位頂部時顯示的圖示在不同模式之間進行切換。

分支和條件

指令碼的流程是由動作與動作的連接決定。有時一個動作只有一個可能的結果，所以它與另一個動作相連接。如果一個動作有多個可能的結果，您可以為每一個可能的結果建立一個路徑。這些路徑被稱為分支。

分支允許您設計指令碼來處理各種不同的可能結果，例如錯誤、意外按鍵，或者當電話沒有被接聽時該怎麼做。您也可以使用分支在指令碼中建立選項，比如建立一個選單，提示聯絡人選擇一個選項。

每次建立分支時，您必須選擇分支的條件。條件定義了指令碼沿該路徑必須發生的事件。所有動作至少有一個條件，Default。某些動作有一個以上的可用條件。某些動作支援自訂條件，允許您定義指令碼沿該路徑必須發生的事件。

指令碼中的每個動作都應該有一個使用Default條件的分支，即使您正在連接動作的其他分支。如果一個動作有多個路徑，Default分支是其他條件都不滿足時執行的動作。這一點很重要，因為一旦發生意外情況，聯絡人就不會卡阻在該指令碼的那個點上。

當您連接兩個動作時，會提示您為連接選擇條件。條件的清單屬於您從中拉出連接器的動作。選擇指令碼在遵循該連接執行第二個動作時需要滿足的 條件。

死迴圈

當一個動作有多個分支時，要注意指令碼中的盡頭，這一點很重要。當分支丟失或配置不當時，就會出現盡頭。例如，一個Music動作需要與Wait動作相連。Wait允許您指定Music動作在重設和重複前的播放時間。沒有Wait時，Music無限播放。

多個連接到同一個動作

您可以建立多個連接到同一個動作。當有一個以上的條件可以導致指令碼結束於目標動作時，這是必要的。不需要為每個條件在指令碼中新增一次目標動作的副本，您可以建立三個分支，都在同一個動作處結束。

在下圖中，您可以看到一個指令碼的範例，它有三個分支，從Hours動作到Hangup動作。每個分支都有一個不同的條件，一個解決聯絡中心關閉的三種不同情況。

連接器

連接器是連接兩個行動的線。連接器的箭頭指向指令碼的流程方向。您可以透過將游標懸停在動作上方、下方或兩側的空間，直到出現連接器圖示，然後拖動到下一個動作來連接動作。

關於連接器的重要資訊

• 您可以點擊您要連接的動作的連接器圖示，將其拖到第二個動作。在第二個動作的連接點上放下。您可以將滑鼠懸停在一個動作上，控制一個連接器，此時連接點會變成一個開放的藍色圓圈。
• 您可以點擊連接器圖示並拖離動作，然後釋放圖示。頂部建議選單出現，建議將下一個動作新增到指令碼中。
• 連接器根據動作在畫布上的相對位置自動重塑形狀。要變更一個連接器的形狀，請點擊並拖動一個連接的動作。
• 您可以變更一個分支的條件而不用刪除和新增連接器。
• 透過點擊連接器線，然後點擊刪除圖示或按鍵盤上的刪除刪除連接器。
• 要移動一個連接器，您需要移動它所連接的一個動作。

連接器類型：

有三種類型的連接器，它們在畫布上看起來略有不同。學會識別它們可以幫助您一目了然地理解一個指令碼。下面的指令碼範例顯示了這三種類型。

連接器的類型包括：

• 預設：這是一個使用預設分支條件的連接器。它是一條沒有標籤的黑色實線。在例圖中，連接 Play至Menu和Menu至其下方 Music 動作 的連接器是預設連接器。
• 常規：這是一個使用任何分支條件的連接器，除了預設。它是一條灰色的虛線，上面有一個標籤。標籤與該分支使用的條件相匹配。在例圖中，連接Menu到Play 的連接器是一個常規連接器。其標籤是超時，這是指派給分支的條件 的名稱。
• 自訂：這是一個使用可變分支條件的連接器。它是一條灰色的實線，上面有一個標籤。標籤與指派給該分支的自訂條件的名稱相匹配。在這個範例中，從Menu連接到右邊的每個Music動作的連接器是變數連接器。其標籤是1、2和3，這是指派給該分支的自訂條件的名稱。

需要了解的關鍵動作

下表包含開始編寫指令碼時需要了解的一些關鍵動作。還有許多更重要、更有用的動作。這裡所述的動作僅是一個起點。

動作	詳細資料
Assign	使用此動作建立變數並賦值。
Begin	這是每個指令碼的第一個動作。
Countagents	此動作檢查特定 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 的特定狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的客服專員總數。
Createemail	使用此動作自動產生並傳送電郵。
End、Hangup和其他終止動作	終止動作是指令碼中的最後一個動作。它們會結束指令碼和聯絡，並終止後台處理。
For、If 和 Loop	使用這些動作可在指令碼中建立迴圈或條件語句。
Hours	使用此動作，使指令碼能確定貴機構是在營業、休息還是在休假。
Menu	此動作播放一條訊息，並建立一個供聯絡人選擇的選單。
Music	此動作播放音樂檔案。您可以從該動作提供的一組檔案中進行選擇。在聯絡人保留通話時播放音樂非常有用。
Note 和 Annotation	使用這些動作可為您的指令碼新增注釋或注解。
OnAnswer、Onhold、Onrelease、Ontransfer 和其他事件動作	事件動作在互動過程中發生特定事件時啟動指令碼的新分支。例如，當客服專員接聽電話時，指令碼會跳轉到指令碼的 Onanswer 動作。
Play	此動作為聯絡人播放音訊檔案。它可以使用預先錄製的音訊或文字轉語音，或兩者兼用。
Record	使用此動作以 MP3 格式錄製來電者的語音，用於語音郵件等播放目的。使用 Delete 刪除已儲存的檔案。
Reqagent	此動作請求下一個可用的客服專員來處理聯絡。對於數位指令碼，請使用此動作的數位版本。
Runsub 或 Runscript	這些動作產生子指令碼或開始另一個指令碼。
Snippet	使用此動作在指令碼中新增自訂代碼。您可以用它建立變數或動態物件，並為其賦值。
Transfer	此動作將現有呼叫導向到 CXone 以外的不同電話號碼。
Voiceparms	使用此動作選擇要與 Play 或 Menu 等動作產生的文字轉語音一起使用的語音和語言。
Wait	此動作會暫停指令碼。
Whisper	此動作在互動過程中向聯絡人、客服專員或兩者播放自訂訊息。