Salesforce Agent 中的數位通道

本主題適用於管理員。 如果您是客服專員，請參閱使用者文件以了解 內的數位通道Salesforce Agent Lightning。

CXone Mpower Digital Experience 允許客服專員使用數位關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道關閉 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。（如 Facebook、Instagram 或 WhatsApp）以及電郵、SMS 與客戶溝通，和聊天。 Digital Experience 支援該 Salesforce Agent Lightning。

在您的環境中配置了 Digital Experience 後，唯一需要做的額外配置是在 Salesforce 和 Digital Experience 之間配對聯絡詳情。

為了在 Salesforce Agent 中使用數位通道，您的 CXone Mpower 系統必須滿足這些要求：

  • 使用者中心系統。 Digital Experience 不與 Central 一起使用。
  • 您組織的Digital Experience 設定。
  • 為您的業務單位停用統一路由。
  • 已為您的客服專員啟用ACD使用者檢視、技能檢視和API 存取。

Salesforce Agent 支援這些數位通道：

  • 聊天 - 支援Digital Experience即時聊天關閉 客服專員和聯絡人的實時互動。功能。 此通道支援呼入和呼出聊天互動。
  • 電郵-透過 Digital Experience 的電郵與全通道電郵是分開的。 此通道支援傳入和傳出電郵。
  • SMS - 透過 Digital Experience 支援 SMS。 這與全通路 SMS 不同。
  • WhatsApp- 支援訊息傳遞以回應客戶查詢。 Salesforce Agent 不支援使用 WhatsApp 通道主動傳送傳出訊息。
  • Facebook Messenger- 支援使用 Facebook Messenger 直接傳送訊息。
  • Instagram-支援Instagram直接訊息。

關於 Salesforce Agent 和 Digital Experience 的重要事實

  • 客服專員不需要接受每個數位互動。 當數位互動進入客服專員佇列時，它們會自動指派予客服專員。
  • 彈出式螢幕是基於這些輸入，且會經過 Digital Experience。 它們不可配置。
    • 聊天- 名字和姓氏
    • 電郵-電郵地址
    • SMS-電話號碼
    • WhatsApp-WhatsApp號碼（手機號碼）
    • Facebook Messenger-客戶名稱
    • Instagram-客戶名稱
  • 整合式軟體電話佈局設定基於搜尋這些對象和欄位：
    • 帳戶-帳戶名稱
    • 聯絡人-名稱
    • 潛在客戶-姓名
  • 數位互動報告可以透過 Digital Experience 提供。 Digital Experience 有一個資料下載報告，即語音數位客服專員集報告。
  • 焦點事件不會從Salesforce Agent發送到Digital Experience。 您必須遷移到CXone Mpower Agent for Salesforce才能將焦點事件從客服專員應用程式發送到Digital並在報告中查看它們。

本主題所提及之社交媒體、社交網絡，以及其他技術站點、應用或產品，均屬其各自所有人之財產。