Digital First Omnichannel

NICE CXone Digital First Omnichannel 允許您新增數位 任何非語音通道、聯絡或技能，如電郵、聊天、訊息、工作項目或 SMS。通訊通道 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。至 CXone，並像管理聯絡中心的其他通道一樣進行管理。數位通道包括：

• Facebook、Twitter 和 LinkedIn 等社交媒體。
• WhatsApp、Twitter DM 和 Facebook Messenger 等訊息傳遞通道。
• 聊天、SMS（短訊）訊息和電郵。

客服專員可以使用 MAX 或 全整合式 Lightning Agent for Salesforce 處理數位互動。您可以讓客服專員僅處理數位互動或數位和語音互動。

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設定 Digital First Omnichannel

若要開始使用 Digital First Omnichannel，您需要完成以下步驟。您必須有至少一個通道 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。和一個已配置為路由到為 Digital Engagement 配置之客服專員的路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。。

1. 新增通道（例如聊天、電郵、Facebook 或 Twitter）。具體的要求和設定流程因每個通道而異。
2. 為通道配置角色及路由設定。
3. 配置一般系統設定。
4. 使使用者成為數位客服，在其 CXone 員工設定檔中為其配備 Digital Engagement 屬性、為其指派角色，以及將其新增到路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。。
5. 如果您的客服專員將使用 全整合式 Lightning Agent for Salesforce 和 Digital First Omnichannel，則您需要在 Salesforce 和 之間配對聯絡方式Digital First Omnichannel。

關於 Digital First Omnichannel 行政的重要事實

• Digital First Omnichannel 的某些管理任務在 Digital First Omnichannel 入口網站中執行。點擊應用程式選擇器（CXone 標題欄的網格圖示）、捲動到「其他」區段並選擇數位以啟動此入口網站。
• 客服專員還可以存取 Digital First Omnichannel 入口網站。他們可以利用入口網站來修改其數位 任何非語音通道、聯絡或技能，如電郵、聊天、訊息、工作項目或 SMS。設定檔。數位設定檔提供 Digital First Omnichannel 在一些互動中使用的設定檔資訊。數位設定檔不會變更客服專員的CXone員工設定檔中的任何內容，也不會影響他們可能與之互動的任何全通道 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。聯絡。
• Digital First Omnichannel聊天、電郵和 SMS 通道與您可能熟悉的全通道 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。聊天、SMS 和電郵通道不同。您的組織可以同時使用這些通道的數位和全通道版本。
• 在訊息通道 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動和 SMS、聊天以及電郵中，可以利用多種通道功能。這些功能包括設定預約排程和付款處理，以及在網站上直接為數位通道建立和顯示入口點。
• Digital First Omnichannel 入口網站中提供了 Digital First Omnichannel 的報告。點擊應用程式選擇器（CXone 標題欄的網格圖示）、捲動到「其他」區段並選擇數位以啟動此入口網站。然後，點擊頂部選單列中的報告。但為語音設定的數位客服和為數位設定的語音客服資料下載報告除外，您可以在 CXone 報告應用程式中存取這兩者。

關於客服專員適用之 Digital First Omnichannel 的關鍵資訊

• 必須在 CXone 中為 Digital Engagement 配置客服專員，並至少指派給至少一個路由佇列，以便使用 Digital First Omnichannel。如果客服專員在其 Agent 應用程式中沒有看到數位工作區，則可能有一項或兩項要求未滿足。
• 客服專員可以使用MAX或全整合式 Lightning Agent for Salesforce處理數位互動。無需額外配置即可使用 MAX 和 Digital First Omnichannel。如果您使用 Agent for Salesforce，則需要配對聯絡方式到 Digital First Omnichannel。
• 在 MAX 有一個可用於數位互動的專用工作區。此工作區或數位收件匣不使用任何 MAX 內的可配置自訂工作區，所以仍可用於其他用途。
• 在 全整合式 Lightning Agent for Salesforce 中，數位收件匣位於與客服專員處理全通道 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。互動的空間不同的標籤上。
• 在兩種受支援的客服專員應用程式中，客服專員可以確定在數位收件匣中處理這些案例的方式與順序。
• MAX 支援所有 Digital First Omnichannel 通道。

• 全整合式 Lightning Agent for Salesforce 支援這些類型的互動和通道：

  • 聊天 — 支援Digital First Omnichannel即時聊天 客服專員和聯絡人的實時互動功能。此通道支援呼入和呼出聊天互動。
  • 電郵 — 透過 Digital First Omnichannel 傳送的電郵與全通路電郵分開。此通道支援傳入和傳出電郵。
  • SMS — 透過 Digital First Omnichannel 支援 SMS。這與全通路 SMS 不同。
  • WhatsApp — 支援訊息以回應客戶查詢。Agent for Salesforce 不支援使用 WhatsApp 通道傳送主動呼出訊息。
  • Twitter — 支援 Twitter 直接訊息。
  • Facebook Messenger — 支援使用 Facebook Messenger 直接傳送訊息。
  • Instagram — 支援 Instagram 直接訊息。
• 如果客服專員還擁有語音技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，則他們可以在同一個 Agent 應用程式中同時處理語音和數位 任何非語音通道、聯絡或技能，如電郵、聊天、訊息、工作項目或 SMS。聯絡。
• 相對 MAX 客服專員申請而言，此 數位收件匣使用者介面本身支援不同語言集MAX。支援 Digital First Omnichannel 通道的訊息將以您瀏覽器支援的任何語言顯示。

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