Digital First Omnichannel

NICE CXone Digital First Omnichannel 允許您新增數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。通訊通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。CXone,並像管理聯絡中心的其他通道一樣進行管理。數位通道包括:

  • Facebook、Twitter 和 LinkedIn 等社交媒體。
  • WhatsApp、Twitter DM 和 Facebook Messenger 等訊息傳遞通道。
  • 聊天、SMS(短訊)訊息和電郵。

客服專員可以使用 MAXSalesforce Agent Lightning 處理數位互動。您可以讓客服專員僅處理數位互動或數位和語音互動。

亦有適合 新手的一個綜合產品培訓影片Digital First Omnichannel

Classics Inc. 的子公司 The Jungle 使用多種方法與客戶溝通。除了使用呼入電話、聊天和電郵等傳統聯絡中心通道外,Jungle 團隊成員還會:

  • 使用 Facebook、Instagram 和 Twitter 與客戶進行大量社交媒體互動。
  • 使用 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等訊息應用程式與客戶直接對話。
  • 定期將影片內容發布至 YouTube 並與使用者就影片進行互動。
  • 在 LinkedIn 上發布職位空缺。

透過 CXoneDigital First Omnichannel,The Jungle 能夠以統一的方式有效地管理其所有溝通通道,並監控他們的競爭。

設定 Digital First Omnichannel

若要開始使用 Digital First Omnichannel,您需要完成以下步驟。您必須有至少一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。和一個已配置為路由到為 Digital Engagement 配置之客服專員的路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列,以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。

  1. 新增通道(例如聊天、電郵、Facebook 或 Twitter)。具體的要求和設定流程因每個通道而異。
  2. 為通道配置角色路由設定。
  3. 配置一般系統設定
  4. 使使用者成為數位客服,在其 CXone 員工設定檔中為其配備 Digital Engagement 屬性、為其指派角色,以及將其新增到路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列,以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。
  5. 如果您的客服專員將使用 Salesforce Agent LightningDigital First Omnichannel,則您需要在 Salesforce 和 之間配對聯絡方式Digital First Omnichannel

關於 Digital First Omnichannel 行政的重要事實

關於客服專員適用之 Digital First Omnichannel 的關鍵資訊

  • 必須在 CXone為 Digital Engagement 配置客服專員,並至少指派給至少一個路由佇列,以便使用 Digital First Omnichannel。如果客服專員在其 Agent 應用程式中沒有看到數位工作區,則可能有一項或兩項要求未滿足。
  • 客服專員可以使用MAXSalesforce Agent Lightning處理數位互動。無需額外配置即可使用 MAXDigital First Omnichannel。如果您使用 Salesforce Agent,則需要配對聯絡方式Digital First Omnichannel
  • MAX 有一個可用於數位互動的專用工作區。此工作區或數位收件匣不使用任何 MAX 內的可配置自訂工作區,所以仍可用於其他用途。
  • Salesforce Agent Lightning 中,數位收件匣位於與客服專員處理全通道Closed 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。互動的空間不同的標籤上。
  • 在兩種受支援的客服專員應用程式中,客服專員可以確定在數位收件匣中處理這些案例的方式與順序。
  • MAX 支援所有 Digital First Omnichannel 通道。
  • Salesforce Agent Lightning 支援這些類型的互動和通道:

    • 聊天 — 支援Digital First Omnichannel即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動功能。此通道支援呼入和呼出聊天互動。
    • 電郵 — 透過 Digital First Omnichannel 傳送的電郵與全通路電郵分開。此通道支援傳入和傳出電郵。
    • SMS — 透過 Digital First Omnichannel 支援 SMS。這與全通路 SMS 不同。
    • WhatsApp — 支援訊息以回應客戶查詢。Salesforce Agent 不支援使用 WhatsApp 通道傳送主動呼出訊息。
    • Twitter — 支援 Twitter 直接訊息。
    • Facebook Messenger — 支援使用 Facebook Messenger 直接傳送訊息。
    • Instagram — 支援 Instagram 直接訊息。
  • 如果客服專員還擁有語音技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞,則他們可以在同一個 Agent 應用程式中同時處理語音和數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。聯絡。
  • 相對 MAX 客服專員申請而言,此 數位收件匣使用者介面本身支援不同語言集MAX。支援 Digital First Omnichannel 通道的訊息將以您瀏覽器支援的任何語言顯示。

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