設定電郵

為您的組織設定電郵通道需要幾個必需的步驟和較小的自訂選項。本頁面描述了作為 ACD 設定一部分的較大步驟,並提供了使用者/團隊自訂選項的連結。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立活動

所需權限建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。,則可以跳過此步。例如,您可能已有一個活動,打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > 活動
  3. 點擊新建
  4. 活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動

建立呼入電郵技能

所需權限建立技能編輯技能

技能的名稱應該有意義。命名技能時應該保持一致。選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元,最多 30 個字元。技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元:

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)
  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能

  4. 媒體類型設定為電郵,並選擇呼入/呼出的方向類型。
  5. 輸入技能名稱
  6. 選擇您希望該技能用於的活動
  7. 輸入電郵發件人地址,然後從下拉式選單中選擇一個網域。
  8. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

  9. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗,包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上,通常在客服專員連接到某個聯絡人時。,選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面,修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行
  10. 如果您想變更此技能的預設優先次序,則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行

    如果您的電郵技能已啟用電郵駐留,每次客服專員解除駐留時,電郵互動的優先順序將 +1。即便加速係數最高優先次序均設定為 0

  11. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定,則請修改服務水平區段中的欄位。

  12. 如果您想測試與其他技能相比,此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更,請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行
    1. 在「要比較的技能」部分中,點擊 +

    2. 新增可用技能,直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能;其會自動出現在圖表中。

    3. 點擊完成
    4. 使用經過的時間時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍,以及您要在圖表上標記新點的間隔Closed 點、限值或事件(例如日期或時間)之間的時間段

    5. 點擊比較

  13. 點擊建立。完成其他配置以自訂管理您的技能。

建立呼出電郵技能

所需權限建立技能編輯技能

技能的名稱應該有意義。命名技能時應該保持一致。選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元,最多 30 個字元。技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元:

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)
  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能

  4. 媒體類型設定為電郵並將呼入/呼出設定為呼出並將外呼策略設定為手動
  5. 輸入技能名稱
  6. 選擇您希望該技能用於的活動
  7. 輸入電郵發件人地址,然後從下拉式選單中選擇一個網域。
  8. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

  9. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗,包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上,通常在客服專員連接到某個聯絡人時。,選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面,修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行
  10. 點擊建立。完成其他配置以自訂管理您的技能。

新增使用者到技能

所需權限技能編輯技能使用者指派

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊要編輯的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

  4. 點擊使用者標籤。

  5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。點擊新增使用者
  6. 將此ACD技能中每個使用者的熟練程度設定為 1(最高)到 20(最低)之間的數字。點擊儲存熟練度

    如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度,您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

建立電郵指令碼

所需權限建立指令碼

  1. Studio,點擊 檔案 > 新建
  2. 建立新指令碼視窗中,選擇 電郵 圖示。驗證業務單元是否正確,然後選擇確定
  3. 新增 BEGINREQAGENT 動作至畫布,並將它們連接起來。電郵 會自動路由至與此指令碼關聯的聯絡點中指定的 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。如果要路由到不同的技能,請變更 動作的技能屬性中的值。

  4. 如您配置技能內的 螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗,包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上,通常在客服專員連接到某個聯絡人時。,您可以配置螢幕彈出視窗的內容。您可能需要聯絡您的 CXone 客戶代表 以獲取指導。
  5. 使用您希望在電郵事件期間發生的其他動作(收到或發出電郵時),您即可自訂指令碼。

  6. 點擊檔案 > 儲存
  7. 儲存指令碼為...視窗中,輸入指令碼的名稱,然後點擊 儲存

建立電郵聯絡點

所需權限建立聯絡點

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > 聯絡點

  3. 點擊 建立新的聯絡點,並選擇 單個聯絡點
  4. 對於媒體類型,請選擇 電郵
  5. 輸入聯絡點的名稱
  6. 聯絡點下拉式清單中,選擇您之前使用 NICE CXone 配置的要達到此 ACD 技能的 DNIS。
  7. 選擇您之前建立的 ACD 技能
  8. 選擇您在 中建立的指令碼Studio
  9. 如果您希望呼叫此號碼以追蹤 IVR 按鍵路徑而進行報告,請選擇啟用 IVR 報告
  10. 點擊 建立聯絡點

在 Amazon SES 中驗證電郵網域

所需的權限技能編輯

如要將您所在組織的電郵網域與 CXone 託管的電郵一起使用,您必須透過將 TXT 記錄新增到您的網域名稱伺服器 (DNS) 設定來驗證它。如果您有多個電郵網域,則必須為與 CXone 一起使用的所有網域執行此操作。來自未驗證網域的電郵將繼續使用舊版基礎結構傳送。為避免將來電郵遞送中斷,請及時檢查您的電郵網域並開始驗證流程。NICE CXone 將提供正式遷移到新的 Amazon SES 基礎結構的未來通知,以確保任何中斷。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > 電郵網域

  3. 找到您要驗證的網域。如果「驗證金鑰」欄為空,請點擊「驗證」欄中的啟動以填充。

  4. 將驗證金鑰複製並貼到文字處理檔案中。
  5. 使用以下命名慣例將檔案儲存為 TXT 格式:_amazonses.<email domain>。TXT 名稱的一個範例是 _amazonses.ragnarok.com。由於某些 DNS 提供者會自動將網域名稱附加到 DNS 記錄的末尾,因此請新增「.」到網域名稱的末尾以表明它是完整網域名稱。此外,如果您的 DNS 提供者禁止在 TXT 記錄中使用底線,則請從網域名稱移除 _amazonses.。您還可以在驗證金鑰之前新增 amazonses: 以提高可維護性。
  6. 登入您的網域名稱伺服器管理員應用程式並導覽至 TXT 記錄頁面。
  7. 新增 TXT 記錄。
  8. 儲存您的變更。套用更新最多可能需要 48 小時。

您可以前往 Amazon AWS 文件並搜尋「Amazon SES 網域驗證 TXT 記錄」,即可尋找有關 Amazon SES 驗證過程的更多詳細資訊。

產生和驗證 DomainKeys Identified Mail (DKIM) 金鑰

DomainKeys Identified Mail (DKIM) 是一種電郵驗證技術,可確保使用數位簽名對電郵進行授權。CNAME 金鑰用於將一個網域對應到另一個網域。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > 電郵網域

  3. 找到所需 DKIM 金鑰的網域。在「動作」欄中,點擊啟動

  4. 在「Dkim 權標 (CNAME)」視窗中,點擊下載

  5. 開啟剛剛下載的 CSV 檔案並將金鑰複製到 DNS。

  6. 儲存您的變更。套用更新最多可能需要 48 小時。

其他任務

自訂選項包括: