操作基础知识

操作是 Studio 脚本的构建块。脚本是一个由多个操作构成的网络，它们可为联络中心路由和管理客户流量。每个操作都有特定的目的，它们共同定义了脚本要完成的任务。有些操作可以播放音频文件、指示脚本等待、请求坐席等等。

每个操作代表已经编写的代码。这意味着您不需要成为脚本专家即可在 Studio 中创建简单的脚本。不过，如果要创建更复杂的脚本，则需要一些自定义脚本。

在下图的脚本示例中，您可以看到由连接器箭头链接的一系列操作。该脚本的描述显示了每个操作如何在脚本中实现特定的目的。说明位于图片后的下拉列表中。

事件操作

事件操作仅在特定触发器发生时执行。事件触发器包括呼叫被应答、转接或保留等。例如，Onanswer是在回答交互请求时触发的事件，例如联系人回答实时坐席的电话呼叫或实时坐席回答联系人的聊天问题。

当事件被触发时，在触发发生之前可能已经发生的任何脚本执行都会被终止。该脚本从事件操作开始。

以下示例脚本演示了 Onanswer 事件。该脚本使用 1、2 和 3 的菜单选项设置基本呼入 IVR。这些数字代表联系人在键盘上选择菜单选项时按下的数字。Onanswer 事件位于脚本的左下角。它与脚本的主要部分没有连接。相反，它是单独的，表明它是一个事件操作。一旦坐席应答交互，脚本就会跳转到 Onanswer 并向坐席发送一条消息。该消息在 Messages 操作中配置。

位置和操作组织

在 CXone Studio 中，操作位于“操作”选项板和“API 操作”选项板上。面板从脚本画布的左侧滑出。您可以单击操作或 API 操作 来显示或隐藏该选项板。

“操作”选项板包含所有非 API Studio 操作。它们已进行分类，可帮助您找到所需的内容。每个类别都是一个下拉列表，您可以根据需要打开或关闭。您还可以使用该选项板顶部的搜索栏快速查找特定操作。

API 操作可使您使用 CXone API。在“API 操作”选项板上，您可以查看操作的名称以及与该操作使用的 API 关联的动词。API 操作没有在线帮助页面。您可以使用相应 API 的文档。您可以在开发者门户 中找到此文档。并非所有 CXoneAPI 都有相应的 Studio 操作。对于某些 API，您可能需要使用 REST API 操作。

操作可用性和媒体类型

仅当为您的 CXone 系统 启用了与之相关的产品或功能时，某些操作才会在 Studio 中可见。仅当活动脚本具有操作所需的媒体类型时，其他操作才可见。例如，如果某个操作只适用于聊天脚本类型，而活动脚本为电话脚本，则在切换到聊天脚本之前，该操作可能不可见。

操作属性和配置

大多数操作都具有一组可以配置的属性。某些属性是必需的，而其他脚本是可选的。属性是自定义操作以便在脚本中执行所需操作的方式。

当操作位于脚本画布上时，您可以查看其属性。选中此操作后，这些属性将显示在“属性” 面板上。“属性”面板位于 Studio 页面的右侧。

某些操作具有编辑器，可使您配置其他属性或向操作添加数据。要访问操作编辑器，将光标悬停在操作上，然后单击打开编辑器。您还可以单击操作属性中的打开编辑器。例如，Play 操作的编辑器称为序列编辑器。您可以在此处创建提示序列 为联系人播放的一段音频提示。，例如录制音频消息或设计 TTS 提示。

您可以在脚本中剪切、复制和粘贴操作。通过复制和粘贴到脚本中添加操作时，请确保根据需要更新操作属性。

输入和输出属性

某些属性保存操作使用的数据。其他属性存储传入操作的数据，以供脚本其他部分使用。存储脚本其他部分使用的数据的属性称为输出变量。属性和输出变量都会出现在操作的“属性”选项卡上的“属性”列表中。

配置输出变量属性时，您将命名一个变量来存储传递给操作的数据。您不需要使用大括号来格式化属性字段中的变量名称。

值与表达式模式

许多操作属性字段有两种可以切换的模式：值 和表达式 。值模式可使您使用加号 + 和减号 - 按钮等控件来选择填写字段的值。您还可以在字段中键入一个值。表达式模式没有控件，因此您需要直接在字段中输入值。

您可以使用在光标悬停在字段顶部时显示的图标在这些模式之间切换。

分支和条件

脚本的流程是通过将操作相互连接来定义的。有时，一个操作只有一种可能的结果，因此它与另一个操作相关。当一项操作有多个可能结果时，您可以为每种可能性创建一条路径。这些路径称为分支。

分支允许您设计脚本来处理各种不同的可能性，例如错误、意外的按键或未接听电话时要执行的操作。您还可以使用分支将选项构建到脚本中，例如创建一个菜单来提示联系人选择一个选项。

每次创建分支时，都必须选择分支的条件。条件定义了脚本遵循该路径必须发生的情况。所有操作都至少有一个条件，Default。某些操作具有多个可用条件。有一些操作支持自定义条件，这些操作允许您定义脚本采取该路径必须发生的情况。

脚本中的每个操作都应该有一个使用Default条件的分支，即使您正在连接该操作的其他分支。当一项操作具有多个路径时，当其他条件均不满足时，将执行 Default 分支。这对于防止联系人在发生意外情况时陷入脚本中的这一点非常重要。

连接两个操作时，系统会提示您选择连接的条件。条件 列表属于您从中拉出连接器的操作。选择使脚本沿着该连接到第二个操作需要满足的条件。

死胡同

当一个操作有多个分支时，请务必注意脚本中是否存在死端。当分支缺失或未正确配置时，可能会出现死端。例如，Music 操作需要与 Wait 操作相连接。Wait 允许您指定 Music 操作在重置和重复之前的播放时间。如果没有 Wait，Music 将无限播放。

同一操作的多个连接

可以为同一操作创建多个连接。当存在多个可能导致脚本在目标操作处结束的条件时，这是十分必要的。您可以创建三个均在同一操作处结束的分支，而不是为每个条件在脚本中添加一次目标操作的副本。

在下图中，您可以看到一个包含三个分支的脚本示例，从 Hours 操作到 Hangup 操作。每个分支都具有不同的条件，可以应对联络中心关闭时的三种不同情况。

连接器

连接器是连接两个操作的线。连接器的箭头指向脚本流的方向。您可以通过将光标悬停在操作上方、下方或任一侧的空间中直到连接器图标 出现，然后拖动到下一个操作。

关于连接器的关键事实

• 您可以单击要连接的操作的连接器 图标，然后将其拖动到第二个操作。在第二个操作中将其放在连接点上。连接点是开放的蓝色圆圈，当您握住连接器将鼠标悬停在操作上时会出现该圆圈。
• 您可以单击连接器图标并拖离操作，然后释放图标。将显示热门建议菜单，其中包含要添加到脚本的下一个操作的建议。
• 连接器根据画布上操作的相对位置自动重塑形状。要更改连接器的形状，请单击并拖动连接的操作之一。
• 您可以更改分支的条件，而无需删除并重新添加连接器。
• 单击连接器线，然后单击删除图标或按键盘上的 Delete 删除连接器。
• 要移动连接器，您需要移动它所连接的操作之一。

连接器类型

共有三种类型的连接器，它们在画布上看起来略有不同。学会识别各种连接器有助于您一目了然地理解脚本。以下脚本示例显示了这三种类型。

连接器的类型包括：

• 默认：这是一个使用默认分支条件的连接器。它是一条没有标签的黑色实线。在示例图像中，将 Play 链接到 Menu 以及将 Menu 链接到其下方的 Music 操作的连接器是默认连接器。
• 常规：这是一个使用除默认分支条件之外的任何分支条件的连接器。它是一条带有标签的灰色虚线。该标签与分支使用的条件相匹配。在示例图像中，将 Menu 链接到 Play 的连接器是常规连接器。其标签为 Timeout，这是分配给分支的条件 的名称。
• 自定义：这是一个使用可变分支条件的连接器。它是一条带有标签的灰色实线。该标签与分配给分支的自定义条件的名称匹配。在示例中，从Menu链接到右侧每个Music操作的连接器是自定义连接器。它们的标签为 1、2 和 3，这是分配至每个分支的自定义条件的名称。

需要了解的关键操作

下表包含了开始编写脚本时需要了解的一些关键操作。还有许多更重要、更有用的操作。此处描述的操作只是一个起点。

操作	详细信息
Assign	使用此操作创建变量并为其赋值。
Begin	这是每个脚本中的第一个操作。
Countagents	此操作将检查特定 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的特定状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。下的坐席总数。
Createemail	使用此操作可自动生成并发送电子邮件消息。
End、Hangup 和其他终止操作	终止操作是脚本中的最后一个操作。此类操作会结束脚本和联系人，并终止后台进程。
For、If 和 Loop	使用这些操作可在脚本中创建循环或条件语句。
Hours	使用此操作，可让脚本确定您的组织是营业、歇业还是休假。
Menu	此操作可播放一条消息，并创建一个供联系人选择的菜单。
Music	此操作可播放一个音乐文件。您可以从该操作提供的一组文件中进行选择。在联系人处于暂候状态时播放音乐非常有用。
Note 和 Annotation	使用这些操作可为脚本添加备注或注释。
OnAnswer、Onhold、Onrelease、Ontransfer 和其他事件操作	事件操作当交互过程中发生特定事件时，事件操作会启动脚本的新分支。例如，当坐席应答呼叫时，脚本会跳转到脚本的 Onanswer 操作。
Play	此操作为联系人播放一个音频文件。它可以使用预先录制的音频或文本转语音，或两者兼用。
Record	使用此操作可将呼叫者的语音录制为 MP3 格式，以供语音邮件等回放之用。使用 Delete 移除保存的文件。
Reqagent	此操作请求下一个可用坐席来处理联系人。对于数字脚本，请使用此操作的数字版本。
Runsub 或 Runscript	这些操作会衍生子脚本或开始另一个脚本。
Snippet	使用此操作可将自定义代码添加到脚本中。您可以使用该操作创建变量或动态对象并为其赋值。
Transfer	此操作可将现有呼叫定向到 CXone 之外的另一个电话号码。
Voiceparms	使用此操作可选择要与 Play 或 Menu 等操作生成的文本转语音一起使用的语音和语言。
Wait	此操作可为脚本添加暂停。
Whisper	此操作可在交互过程中向联系人、坐席或两者播放自定义消息。