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所需的员工设置：可以查看 BI 报告
分析类别统计报告帮助主管或经理跟踪他们的团队和坐席的表现。该报告根据计费、技术支持等类别显示数据。此报告可以帮助您：
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通过重点关注在特定类别上具有较低客户情绪和挫折感的表现不佳的坐席，提高整体客户满意度 (CSAT)。
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通过重点关注低解决率（已解决百分比）的坐席，并分析在特定类别上具有较长平均交互持续时间的坐席，以提高首次联系解决率。
由于不可预见的问题，目前还无法在数据集、类别或团队级别提供平均持续时间和平均静音的小计。但是，您可以导出此报告以查看这些指标的计算结果。
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要导出此报告，请单击报告右上角的共享
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单击导出为 Excel 文件。Excel 工作表应显示平均持续时间和平均静音值的准确值。
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从下拉列表中选择所需的范围和内容。
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单击导出。
如何使用商业智能 (BI) 报告
该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。
此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。
要访问并运行此报告：
注意，您不能使用重新提示 
来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。
对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示来更改报告的参数。
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要更改报告参数，请单击重新提示
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编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。
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完成更改报告参数后，单击运行。
Clarissa Dalloway 管理坐席团队。她想了解如何提高联络中心的客户满意度。她想查看坐席上个月的交互情况，重点关注可能有助于她找到提高客户满意度方法的特定类别。
Sally 运行“分析类别统计”报告。她定义了时间段和数据集名称。然后，她选择团队名称、坐席名称、技能名称 和渠道类型。单击运行后，随即打开第二个提示页面。她选择要查看的类别，然后再次单击运行。
Clarissa 可以利用这些结果找到团队或坐席需要进一步指导的类别。她重点关注以下指标，看看哪些类别可以帮助她找到需要加强的领域：
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负面客户情绪百分比
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挫折百分比
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已解决百分比
她可以单击交互总数列中的数字，以深入查看坐席的每个交互。此详细信息可帮助她确定坐席最需要帮助的交互类型。
“分析类别统计”小部件
该小部件提供团队和坐席级别的摘要类别统计数据。
该表包含以下详细信息：
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客户和坐席的正面和负面情绪百分比。您可以看到整个交互的情绪，以及交互开始和结束的情绪。交互的开始是交互的前 400 个单词或前 30%，以先发生者为准。最终情绪由最后 30% 的交互决定。
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在整个交互过程中客户的挫折感。
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坐席解决率（已解决百分比）。
统计数据始终按数据集和类别分组。作为选择，您还可以按团队名称、坐席姓名或二者对统计数据进行分组。
报告中使用的颜色阈值：
| 极其糟糕 | 糟糕 | 中性 | 好 | 极好 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 负面情绪百分比（所有负面情绪指标） | >=85% | 70%–85% | 20%–70% | 10%–20% | <=10% |
| 正面情绪百分比（所有正面情绪指标） | <=15% | 15%–30% | 30%–60% | 60%–80% | >=80% |
| 挫折百分比 | >=75% | 50%–75%> | 20%–50% | 10%–20% | <=10% |
| 已解决百分比 | <=25% | 25%–50% | 50%–70% | 70%–85% | >=85% |
单击坐席旁边的交互总数列中的数字，以显示包含该坐席交互详细信息的“坐席视图”页面。
交互总数 % 列显示每个类别或团队的交互总数与数据集中交互总数的百分比。此值在每个类别和团队级别显示。
数据集的交互总数 % 可能高于 100%，因为可以为多个类别标记交互。
座席员视图
此页面显示坐席每次交互的分析统计数据。
单击“分析类别统计”小部件上坐席旁边的“总交互次数”列中的数字，该页面随即打开。
此页面包含每个交互的以下详细信息：
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交互的类型。
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坐席和客户的情绪。可能的情绪：
阳性
阴性
混合
中性
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客户挫折程度。可能的值包括：
高
无
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交互是否标记为已解决。可能的值：
已解析
未解決的
单击播放回话交互。
请记住，此页面仅显示最近的 1000 次交互。
您可以通过观看简短的培训视频了解有关此报告的更多信息。