本主题专为坐席而设。 如果您是管理员，请参阅有关 Agent Assist Hub 的页面。
坐席助手是在您处理交互时为您提供帮助的程序。 它们就像您的私人助理，在您与联系人交谈时查找信息或提供建议。 在交互过程中，坐席助手会在 MAX 中的滑出面板上显示信息。 该信息可能包括：
- 对联系人问题的回答。 您可能会看到常见问题解答或知识库文章。
- 关于如何处理对话的指导。 例如，如果您说得太快，坐席助手可能会提醒您放慢速度。
- 根据您或联系人所说或未说的内容进行提醒。 例如，如果联系人说“我真的很沮丧”，坐席助手可能会显示一条消息，提醒您对联系人表现出同理心。
- 与当前对话相关的建议回复和建议的下一步操作。
- 联系人感受的视觉提示。
- 根据呼叫者的声纹确认您正在与谁通话。
- AI 生成的交互摘要。
- 其他信息，比如合规性核对清单、需要完成的表单等。
您可获得的帮助类型取决于您的组织决定使用的坐席助手应用程序。
Marilla Cuthbert 是书商 Classics, Inc. 的客户服务坐席。 一天，一位来电者询问 Classics, Inc. 的云存储服务。 购买电子书的优惠。 坐席辅助程序会侦听对话并确定联系人的问题。 然后，它会找到三个最贴合该问题的常见问题答案。
Marilla 扫描提供的答案并确定第二个是最佳答案。 联系人询问她的电子书和其他数据保存在哪里。 Marilla 使用常见问题答案来解释 Classics, Inc. 的服务如何进行数据存储以及联系人的电子书和数据保存在哪里。 联系人对答案很满意。
多亏了坐席助手，Marilla 能够节省一些通话时间并提供准确的信息。
MAX 中的坐席辅助面板
在交互开始时，坐席辅助面板从 MAX 的右侧滑出。 该面板向您显示的信息取决于您公司使用的坐席助手类型。 MAX 支持多种坐席辅助应用程序。
您可以单击 MAX 右上角的双箭头图标 
来折叠和重新打开面板。 即使您折叠面板，坐席助手也会继续工作。
如果您的 MAX 中没有滑出式坐席辅助面板，您的公司可能未使用坐席助手。 或者您的公司可能将它们配置为以不同的方式显示。 它们可能出现在网站或您的 CRM
管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用 中。 如果您的 MAX 中有坐席辅助面板，其外观可能与本页上的示例有所不同。 每家公司都有不同的需求，并以最能满足这些需求的方式设置坐席助手。 您的管理员可以回答您有关公司是否以及如何使用坐席助手的任何问题。
交互期间的实时指导和警报
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 坐席助手侦听语音交互。 它提供了有关如何在交互期间提高绩效的指导。 RTIG 帮助页面提供有关其工作方式的更多信息更多信息更多信息更多信息更多信息。
知识帮助
某些坐席助手可对联系人的问题提供可能的答案。 它们可以找到帮助您回复联系人的知识库文章或常见问题解答。
这种坐席助手可以帮助进行聊天和语音交互。 它“聆听”对话并进行分析。 当该助手为您提供信息时，信息会显示
。 在整个交互期间，该助手将持续侦听。 当检测到联系人的需求发生变化时，它会更新
如果您的公司使用坐席助手面板，则坐席助手的所有建议均显示在 MAX 中的坐席助手面板上。 如果您的公司采用其他方式为您提供答案，MAX 将不显示面板。
示例图像显示了 Google Contact Center AI (CCAI)，其提供 MAX 方面的知识帮助。
- 智能回复：智能回复就接下来与联系人说些什么提供建议。 CCAI 根据当前对话实时显示建议。
- 置信度分数：每个建议的常见问题解答和智能回复都有一个分数。 分数范围为 1-100，数字越大越好。 利用这些分数，可以帮助您决定哪一个常见问题解答或回复最适合使用。
如果您的公司使用不同的信息坐席助手，则）将看起来不同。
建议的回复和下一步最佳行动
一些坐席助手会提供有关如何回答联系人的建议。 这些建议可能为：
- 您针对联系人的情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。或当前问题可对他们说的具体内容。
- 要发送给联系人的知识库文章或常见问题解答回复。
- 根据知识库文章或常见问题解答由 AI 生成的消息。 这可使您以对话方式提供帮助，而不是让联系人自己阅读文章。
- 根据对话本身的上下文由 AI 生成的消息。
- 提醒在对话期间做某些事情或说某些内容，例如主动为联系人订阅时事通讯或感谢他们的忠诚。
随着对话的继续，建议的大幅会实时更新。 这意味着您可以选择的选项始终是适当且相关的。
基于语音的呼叫者身份验证
每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。 MAX 有一个坐席辅助应用程序，可以仅使用联系人的语音对其进行身份验证。
当您注册联系人时，该应用程序会获取基线声纹。 在未来交互开始时，该应用程序会将基线声纹与当前联系人的语音进行比较。 这是一种确保与您交谈的人就是他们自称的那个人的额外方法。 有关更多信息，请参阅语音身份验证在线帮助页面。
情绪：联系人的情绪
一些坐席助手可检测联系人的感受并向您显示指示器。 这会提醒您根据联系人的情绪调整对话的处理方式。
坐席助手通过分析对话中与感受相对应的单词和短语来检测情绪。 例如，像太棒了、很棒的消息和哇非常感谢等短语可能表明积极的情绪。 诸如对此不满意、沮丧和我可以和经理谈谈吗等单词和短语暗示负面情绪。
情绪是 Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 的一部分。 如果您的组织使用 RTIG，您可以在 MAX 中的 RTIG 面板上监控联系人的情绪。 该面板将情绪显示为总体得分，表明联系人当前的情绪或他们进行购买的可能性有多大。
自动生成的交互摘要
整个交互的摘要显示在 中客户卡的备注字段中。您可以修改摘要，以便添加或更正信息。 您还可以将其他信息添加到摘要上方或下方的注释字段中。 这些摘要仅针对电话显示。
这些摘要是由 AI 自动生成的。 AI 会分析对话记录来确定：
- 联系人想要什么，也称为意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。
- 交互过程中发生的事件，例如正在进行付款。
- 交互的结果。
然后，AI 创建摘要并将其发送到您的 坐席应用程序。 摘要也可能出现在您的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中。 此选项必须由您的 CXone Mpower 管理员启用。