本页面专为坐席而设。 如果您是管理员，请参阅Omilia 管理员帮助页面。
每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。 MAX 有一个坐席助手
一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序，只需使用联系人的语音即可对其进行身份验证。 该应用程序称为 Omilia Voice Biometrics (DEVone)。 利用联系人的声纹来判断该人是否是其自称的人。
联系人必须注册该功能。 注册会创建联系人的声纹配置文件并授予您的公司使用它的权限。 每当有人声称是该联系人致电您的公司时，Omilia 就会将呼叫者的声音与声纹配置文件进行比较。
当您的公司使用 Omilia 时，MAX 中的坐席助手面板会向您显示语音验证的结果。 该面板还可能显示有关联系人的信息，例如其拨打的电话号码（ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。）。 使用Omilia进行身份验证的时间不超过三秒。 下图显示了已验证的联系人的示例。
请遵循您公司的指南和流程，在语音交互期间使用 Omilia 语音身份验证。
Omilia 是可选功能。 如果您在 MAX 中没有看到该功能，您的公司可能没有购买它。
注册来电者
联系人需要先注册才能使用语音身份验证。 注册基于联系人拨打的电话号码 (ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。)。 如果联系人使用不同的电话号码拨打电话，即使他们已经使用不同的 ANI 注册，他们也必须完成该号码的注册过程。
注册仅需 10-20 秒的正常对话。 联系人不需要说特定的话。 在谈论是否要使用语音身份验证时发生的自然对话足以让 Omilia 创建联系人的声纹配置文件。
- 在 MAX 中，接听呼入呼叫。 坐席助手面板从右侧滑出。
- 按照您拥有的任何脚本开始交互，并询问联系人是否要注册语音身份验证。 如果您的公司要求您询问联系方式问题以口头验证其身份，请立即这样做。
- 如果联系人不想使用此选项，请单击选择退出。
- 如果联系人想要注册，则输入唯一用户 ID，然后单击注册。 请遵循您公司关于使用什么作为用户 ID 的指南。
- 单击注册。 呼叫完成后将发送注册信息。
通话过程中的身份验证
当您接听电话时，Omilia 会将联系人的语音与所存储的呼叫电话号码的声纹配置文件进行比较。 Omilia 只需 0.5-3 秒的正常会话语音即可确定来电者是否是其自称的人。
坐席助手面板滑出并显示验证结果。
请遵循您公司有关处理联系人声纹不匹配情况的指南。 Omilia 提供
在交互过程中的任何时候，您都可以单击验证来再次运行验证过程。
声纹验证结果
下表描述了呼叫期间验证尝试的可能结果。 置信度是指 Omilia 有多确定声纹是相同的。
| 结果 | 详细信息 |
|---|---|
| 真-高 | 联系人的声纹与已注册的声纹相匹配。 系统对此结果的置信度很高。 |
|
真-中 |
联系人的声纹与已注册的声纹相匹配。 系统对此结果的置信度为中等。 |
| 真-低 | 联系人的声纹与已注册的声纹相匹配。 系统对此结果的置信度较低。 |
| 假-低 | 联系人的声纹与注册的声纹不匹配。 系统对此结果的置信度较低。 |
| 假-中 | 联系人的声纹与注册的声纹不匹配。 系统对此结果的置信度为中等。 |
| 假-高 | 联系人的声纹与注册的声纹不匹配。 系统对此结果的置信度很高。 |
| 未找到用户 | 没有声纹与联系人的电话号码 (ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。) 或用户 ID 关联。 |
其他电话号码的注册
如果联系人使用其他电话号码 (ANI) 进行呼叫，并且该号码已经在其他人的 Omilia 语音生物识别技术中进行了注册，则他们将无法通过验证。 这是因为 Omilia 会根据呼入呼叫的呼叫者 ID 自动运行验证。
如果您的公司允许，您可以注册该电话号码的当前呼叫者。 这样做不会取代该联系人之前的注册，或者通常使用第二个电话号码的人进行的注册。 在使用新电话号码完成联系人注册之前，请按照公司的准则验证联系人的身份。
输入新电话号码的用户 ID 时，请使用新 ID。 您不能在另一个电话号码上使用与该联系人声纹关联的用户 ID。 在 Omilia 中，每个声纹必须有自己的用户 ID。
删除联系人数据
您可以从系统中删除联系人的语音生物识别数据。 从系统中删除数据之前，请遵循公司的准则来验证联系人身份。
- 在 MAX 中，确保联系人已通过语音生物识别验证。
- 在坐席助手面板上，单击选择退出。
- 单击是，确认您要删除当前联系人的语音生物识别数据。 呼叫结束后，此联系人的数据将被删除。