Real-Time Interaction Guidance

本概述专为坐席而设。如果您是管理员,请参阅管理员 Real-Time Interaction Guidance。如果您是主管并使用 CXone Supervisor,请参阅主管 Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一个随时准备提供帮助的教练。它会倾听您的电话并在需要时提供意见。RTIG 适用于呼入和呼出 (Personal Connection) 呼叫。

RTIG 是一款使用人工智能的应用程序。它通过分析对话中所说的话来进行“监听”。它可以提供以下一种或两种类型的建议:

  • 基于短语的指导和警报RTIG 监听您或您的联系人所说(或未说)的某些单词或短语。它可以仅监听、仅监听联系人或同时监听两者。RTIG提供反馈,以帮助改进当前通话。

    建议可能包括在交互的前 30 秒内提醒感谢客户选择您的公司。它还可能建议在联系人说出愤怒的话语时与他们产生共情。

  • 行为指导RTIG 有两类其可以衡量的行为:客户满意度和销售的有效性。客户满意度行为是诸如建立融洽关系或不打断等行为。销售的有效性行为是指发现联系人的需求和克服异议等行为。行为指导通过向展示行为如何影响交互的结果,从而帮助进行更成功的交互。

如果您是尚不熟悉 的新用户,也可以观看综合产品培训视频RTIG

Real-Time Interaction Guidance 面板

RTIG 面板在新的呼叫开始时从 MAX 语音界面滑出。您可以选择按照呼叫期间显示的方式查看该面板,也可以对其进行折叠。即使折叠了,RTIG 也会继续侦听对话。

行为指导

RTIG 监控的这些行为是软技能。这些能力与您如何与对话方交互和建立关系有关。当您在交互期间展示出多项软技能时,联系人体验会愈发良好。RTIG衡量两种类型的行为:情绪和购买可能性。

  • 情绪 - 表示联系人对交互的满意度。您将收到表明您表现的总体情绪分数。该分数实时更新。您可以使用此分数来重点展示提高联系人满意度的行为。情感行为有 11 种。
  • 购买可能性 - 显示联系人进行购买的可能性。您将收到表明您表现的总体购买可能性分数。该分数实时更新。您可以使用它来专注于改善行为,以提高销售效率并增加联系人的购买可能性。购买行为有八种可能性。

您不会一直看到所有 19 种行为。您的公司决定其希望坐席关注哪些行为。随着公司目标的变化,RTIG 所衡量的行为可能会随着时间而变化。

MAX 中面板的“指导分数”部分RTIG显示了每种行为的仪表。在通话期间,仪表会根据所说的内容而变化。RTIG 可以监听您、联系人或同时监听两者。您的公司决定使用哪一方的对话RTIG

实时建议

在通话期间,您可能会在面板RTIG的“建议摘要”部分中看到弹出的警报。警报可以让您知道在哪些行为方面可能会陷入困境。警报提供如何改善客户体验的建议。您可能会看到:

  • 提醒显示行为。例如,Classics, Inc.已RTIG监听“确认忠诚度”行为。如果坐席忘记对联系人的持续业务表达感谢,则会看到就此而提醒他们的一条警报。
  • 提醒在通话期间说出某些单词或短语。例如,Classics, Inc.已RTIG监听“您是否希望收到我们的月度通讯?”这句话如果坐席在通话期间忘记说这句话,则会看到一条警报。
  • 根据联系人的话语,建议回复什么内容。RTIG 可以监听联系人所说的内容。例如,Classics, Inc.已 RTIG 监听客户表明其不高兴的短语,如“我很失望”或“我不明白”。当检测到这些短语时,坐席会看到提醒要表现出同理心并提出有效问题的警报。