在 Agent Embedded 中处理 WhatsApp 消息

如果您的管理员已为您启用，您可以在WhatsApp CXone Mpower中处理Agent Embedded消息。 分配给您的任何 WhatsApp 都会出现在交互菜单中，标记为 WhatsApp 图标：对话气泡框内有电话。。 如果您在 Microsoft Dynamics 中使用 Agent Embedded，则当为您分配 WhatsApp 交互 时，可​​能会打开一个新 Microsoft Dynamics 会话。 此会话具有由管理员配置的选项卡，可帮助您处理交互。

发送呼出 WhatsApp 消息

如果您拥有呼出WhatsApp技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，您可以发送呼出 WhatsApp 消息。 但是，WhatsApp 要求您选择预先批准的消息模板作为您的第一条消息发送给联系人。 如果联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 24 小时内回复，您可以回复自己的消息。 每当联系人回复间隔 24 小时后，您就必须使用预先批准的消息模板重新开始。

  1. 启动 Agent Embedded 并登录。

  2. 在交互菜单中，单击开始另一个交互带有加号的人形图标。 > 新呼出。
  3. 在通讯录中，输入您要发送 WhatsApp 消息的联系人的姓名。 您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。 要查看所有“目录”条目，请确保在下拉列表中选择所有。 然后点击搜索栏，将其留空，最后按下键盘上的 Enter 键。
  4. 单击搜索结果中的联系人姓名。 在“渠道”下，单击 WhatsApp WhatsApp 图标：对话气泡框内有电话。。
  5. 如果出现提示，请从下拉列表中选择技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，然后单击开始。
  6. 单击快速响应 图标：一个闪电。 > WhatsApp消息模板。
  7. 选择预先批准的消息模板。 注意：

    • Agent Embedded 仅显示 WhatsApp 消息模板的标题和正文组件。 它不显示页脚和按钮组件。 但是，模板中的任何页脚和按钮组件都会发送给联系人。

    • Agent Embedded 在 WhatsApp 消息模板中支持以下标头类型：

      • 文本

      • 图像（JPEG 和 PNG）

      • 视频 (MP4)

      • 文档 (PDF)

      它不支持位置。 您可以在新选项卡中打开图像、视频和文档，只需单击消息旁边的三个点 三个垂直堆叠点的图标。，然后选择预览。 您可以通过预览下载图像、视频或文档。

  8. 在消息模板表单中，填写任意自定义字段，然后单击发送。

回复呼入WhatsApp消息

当联系人发起 WhatsApp 交互时，您无需使用预先批准的消息模板。

WhatsApp 交互可能会自动路由并分配给您。 如果您回复的交互不是分配给您的，则Agent Embedded 不会自动将其分配给您。 您必须手动将交互分配给自己 。

  1. 在 Agent Embedded 中，从左侧交互菜单中选择 WhatsApp 消息。
  2. 如果出现“拒绝”和“接受”，请单击接受。
    Agent Integrated 中的呼入 WhatsApp 消息，包含联系人姓名、WhatsApp 图标以及“拒绝”和“接受”按钮。
  3. 中读取联系人的 WhatsApp 消息。

  4. 的回复字段中草拟您的回复。 您可以附加文件 回形针的图标。或插入一个表情符号 笑脸的图标。。 您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。 您无法调整它们的大小。

    WhatsApp 消息草稿，包含联系人消息、文本框和“发送消息”按钮。

    您还可以发送WhatsApp 消息模板。 单击快速响应 图标：一个闪电。 > WhatsApp消息模板。 选择预先批准的消息模板。 在消息模板表单中，填写任意自定义字段，然后单击发送。 注意：

    • Agent Embedded 仅显示 WhatsApp 消息模板的标题和正文组件。 它不显示页脚和按钮组件。 但是，模板中的任何页脚和按钮组件都会发送给联系人。

    • Agent Embedded 支持 WhatsApp 消息模板中的以下标头类型：

      • 文本

      • 图像（JPEG 和 PNG）

      • 视频 (MP4)

      • 文件 (PDF)

      它不支持位置。 单击此消息旁边的三个点 三个垂直堆叠点的图标。，然后选择预览，即可在新选项卡中打开图像、视频和文档。 您可以通过预览下载图像、视频或文档。

  5. 单击发送消息。

    1. 单击发送消息 蓝色背景上有一个向下白色箭头的图标。 旁边的箭头，然后选择批准队列。 分配到该队列的人员将审查您的消息。

      消息草稿显示在文本框中。 光标悬停在演示聊天队列上。 请求批准按钮显示在下面。

    2. 单击请求批准。

    该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。 如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。 如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

传递 WhatsApp 消息

您可以将 WhatsApp 消息传送给其他坐席。 如果您不知道要将消息转移给谁，可以将其转移到技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。 然后，该消息将分配给具有该技能或团队的坐席。

  1. 从交互菜单中选择要传输的 WhatsApp 消息。
  2. 指定 WhatsApp 消息的状态为新还是打开。 如果消息具有不同的状态，则无法将其转移。
  3. 单击选项 三个垂直点的图标。 > 咨询/转移 带有向右箭头的人形图标。。
    单击另一个图标（三个垂直点），光标悬停在“咨询/转移”上。
  4. 在“通讯录”中，搜索要将消息传送到的坐席、技能或团队。 您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
  5. 将鼠标悬停在搜索结果中的坐席、技能或团队上，然后单击转移带有两个箭头的图标，一个指向右侧，一个指向左侧。。

使用状态指示器

这些状态指示器图标显示在您的 WhatsApp 消息旁边：

  • 正在等待 灰色时钟图标。: 消息正在等待发送。

  • 已发送 单灰色复选标记图标。：消息已发送到 CXone Mpower 服务器。

  • 已传递 双灰色复选标记图标。：消息已传递到联系人。

  • 已读 双蓝色复选标记图标。：联系人已阅读消息。 对于附件，这并不表示联系人已下载并查看了附件。

升级 WhatsApp 消息

您可以将 WhatsApp 消息升级到另一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。 这使您能够选择处理联系人的最佳渠道。 例如，如果您可以通过电话更好地协助联系人，则可以将WhatsApp 消息升级到呼叫。 您可以升级到以下渠道：

当前交互渠道 可升级至
聊天 语音 电子邮件 短信 WhatsApp
电子邮件 语音   短信 WhatsApp
短信 语音 电子邮件 短信 WhatsApp
私人社交 语音 电子邮件 短信 WhatsApp
公共社交 语音 电子邮件 短信 WhatsApp
WhatsApp 语音 电子邮件 短信  

您无法升级状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。为已关闭的交互。 当您处于没空状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时，请勿升级交互。

  1. 单击联系人消息上方的添加呼出 灰色框中的加号图标。。

  2. 输入您想要升级到的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的联系人 ID。 例如，如果您正在将WhatsApp 消息升级到电子邮件，则输入联系人的电子邮件地址。

  3. 选择您想要升级到的渠道。

  4. 从下拉列表中选择技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互（如果显示）。

    已单击添加呼出。 在显示的弹出窗口中，坐席已输入电子邮件并选择了技能。

  5. 单击启动。 升级开始。 如果您将WhatsApp 消息升级到了呼叫，则显示语音控制面板。 显示已升级的图标 一个点分支成三个点的图标。，而不是原始渠道的图标。

    交互空间中会出现一个呼出电子邮件的新选项卡。

回复特定 WhatsApp 消息

您可以回复特定WhatsApp 消息。 您的直接回复引用原始消息。 这允许您在对话中引用特定主题。 如果您直接回复富消息关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。，则该消息的回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本将显示在引用中。 单击引用时，Agent Embedded 会滚动回到原始消息。

  1. 单击特定三个垂直堆叠点的图标。聊天消息消息WhatsApp旁边的三个点 。

  2. 单击回复。

  3. 在回复字段中起草您的直接回复，然后单击发送消息。

向联系人发送 WhatsApp 消息记录文本

您可以向联系人电子邮件地址发送 WhatsApp 消息的完整记录文本。 一次只能将记录文本发送到一个电子邮件地址。 记录文本中将仅包含文本和内联图像。 将不包含附件、超链接、备注和标签。

  1. 单击打开的电子邮件右上角的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择发送记录文本。

  3. 在显示的弹出窗口中，输入联系人的电子邮件地址。

  4. 单击发送。

使用快速响应

快速响应是您可以选择并发送给联系人的预先写好的回复。 一些快速响应具有自定义字段，您可以在其中输入联系人姓名等值。

  1. 在 Agent Embedded 中打开交互。
  2. 单击顶部菜单中的快速回复 图标：一个闪电。。
  3. 选择要使用的快速响应：
    • 从“查看全部”选项卡下显示的快速响应列表中。
    • 使用搜索栏，搜索特定的快速响应。
    • 从“收藏”选项卡。
  4. 您可以单击快速响应名称右侧的收藏 星号图标。，以使其显示在“收藏”选项卡上。 清除浏览器的缓存后，收藏夹将被删除。
  5. 在快速响应表单中，填写任何自定义字段，然后单击插入。
    快速响应出现在适用于交互的的响应字段。
  6. 如有必要，编辑快速响应，然后单击发送消息。

添加备注和标签

您可以向单独WhatsApp消息添加备注和标签。 联系人无法看到备注和标签，但组织中的其他人可以。

添加备注

您可以将备注添加到消息，以便：

  • 记录联系人的相关信息。 如果交互转移给另一个坐席，您的备注可以帮助他们处理交互。

  • 向您的主管、经理或教练提供有关您发送的回复的背景信息。

  1. 单击中回复字段下的添加备注 剪贴板的图标。。

  2. 在出现的黄色备注栏中输入备注。

    标有注释的黄色框中有一个文本框以及保存和取消按钮。 上方显示撰写备注的坐席名称。

  3. 单击保存。

添加标签

您可以将标签添加到消息，以便：

  • 帮助您查找稍后的消息。

  • 对消息进行分类。

  1. 单击消息中联系人姓名旁边的添加标签 图标是一个粗箭头，内有一个加号。。

  2. 单击 + 添加新的。

    显示一个窗口，表示“单击添加以添加第一个标签”。 它会显示一个按钮，表示“+ 添加新的”。

  3. 从下拉列表中选择标签，或输入名称创建新标签。

查看应答计时器

如果您的 Agent Embedded 管理员已启用它们，则WhatsApp消息的应答计时器显示在交互菜单中。 有两种类型的应答计时器：

  • 坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。 当已分配的时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。 当计时器到达 0:00 时，警报图标 红色三角形内有感叹号。 显示为红色。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“坐席计时器”，计时器位于其旁边。

  • 客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“客户计时器”，计时器位于其旁边。

    当联系人的已分配时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。 如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。 当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。 如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

    显示黄色警报图标，并且文本“客户计时器”变为黄色。

使用 Customer Card

如果管理员已为您启用它， 客户卡 会提供有助于您处理联系人的信息。 要查看客户卡，请打开交互，然后单击顶部菜单中的 Customer Card 图标：一个人位于文档旁边。。

翻译 WhatsApp 消息

如果联系人使用不同语言，Agent Embedded 可将他们的消息实时翻译成您的语言。 它显示联系人的原始消息和翻译。 它还可以将您的消息翻译成联系人的语言。 联系人看不到您的原始消息，但会告知联系人您的消息已翻译。

您的管理员必须为您启用此功能。

  1. 单击打开交互右上方的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择 Translate Messages。

  3. 在 Customer Language 下拉列表中，选择联系人的语言。 在 My Language 下拉列表中，选择您的语言。

  4. 要将联系人的消息翻译成您的语言，请选择 Translate Customer Messages。

  5. 要将您的消息翻译成联系人的语言，请选择 Translate My Replies。

    “翻译选项”弹出窗口，带有“客户语言”、“我的语言”、“翻译客户消息”和“翻译我的回复”字段。

  6. 单击应用。 回复字段上方会显示一条通知，让您知道消息正在被翻译。

删除 WhatsApp 消息内容或作者姓名

您可以删除呼入和呼出WhatsApp 消息。 您还可以删除呼入WhatsApp 消息的作者姓名。 就像屏蔽呼叫一样，这使您能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。 当您删除作者姓名时，它会被替换为“匿名”。 当您删除内容时，它会被替换为“内容已删除”。 联系人仍可看到您删除的任何内容和作者姓名。 如果转移了交互，则删除的内容和作者姓名不会显示给下一个坐席。

管理员必须为您启用此功能。

  1. 单击特定三个垂直堆叠点的图标。聊天消息电子邮件短信社交消息公开帖子 WhatsApp消息。

  2. 要删除WhatsApp 消息的内容，则单击删除内容。

  3. 删除WhatsApp 消息的作者姓名，则单击删除作者姓名。

  4. 在显示的弹出的窗口中，单击允许。

向 WhatsApp 消息分配状态

在“结果”窗口中，您可以将状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给交互。 状态表示交互结果。 例如，如果您回答了联系人的问题，则可以选择已解决。 注意：

  • 在将交互状态设置为已关闭后，您无法更改交互状态。

  • 为编辑交互的状态、处置、备注和标签，必须将其分配给您。 如果您正在预览交互，则无法编辑这些字段。

  • 在关闭交互之前，您可能需要为其指定一个状态。

如果联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。先结束交互，您添加的状态、处置、备注和标记不会映射到您的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。。 不过，它们仍会显示在Agent Embedded中，以供将来查看。

“结果”窗口显示联系人的姓名、“状态”下拉列表和“保存”按钮。 它还可能显示处置、标记和注释字段。
  1. 打开分配给您的交互。 单击选项 三个点垂直堆叠的图标。 > 结果 带有蓝色边框的圆圈内有复选标记的图标。。
  2. 从下拉列表中选择一个状态。
  3. 如果显示处置字段，请选择一个处置。 这些选项取决于交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
  4. 您可以输入有关交互的注释。 您还可以添加标记，以帮助您稍后找到交互。
  5. 单击保存。

标记为已解决状态的交互旁边会出现一个绿色复选标记。

关闭 WhatsApp 消息

处理完交互后，应将其关闭。 您的管理员配置您收件箱中的数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互的最大数量。 如果达到该数字，您将无法收到新的数字交互。 这包括自动路由给您的数字交互。 例如，如果您的管理员将最大值设置为 3，而您有三个数字收件箱中的交互，则您无法再收到新的数字交互。

如果您的管理员已配置了此选项，则在以下情况下，您收件箱中的数字交互将自动忽略您将其标记为已解决或已关闭。 这种情况会在管理员配置的一定时间后发生。

您可以按照以下步骤手动关闭交互：

  1. 为其分配的交互状态为已解决或已关闭。

  2. 单击打开交互右上方的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

    单击“更多”图标（三个垂直点）。 将显示一个带有选项的下拉列表。 光标悬停在“取消分配和解除”选项上。
  3. 选择取消分配和拒绝。 然后，此交互就会关闭，并从交互菜单中移除。