用例

如果您不确定如何在您的网站上实施 Guide，请参阅以下用例，了解实施 Guide 参与的高级步骤：

向新访问者展示主动提议

困难：Classics, Inc. 的营销经理 Mary Bonnet 想要向网站上所有首次访问者宣传一场即将举行的网络研讨会，一位受欢迎的作者将参加这场网络研讨会。她希望嘉宾在活动前进行登记。

解决方案：Mary 创建了一个主动提议，用于宣布此次网络研讨会，并在其中包含了登记该网络研讨会的链接。当访问者第一次登录嵌入了 指南 的页面时，该提议便会显示。该提议包含可转到网络研讨会注册页面的 URL 链接。它还包含一个显示具有付款选项信息的 CXone Expert 文章的按钮，以及一个用于取消主动提议的按钮。

要求：指南 和 CXone Expert

步骤

详细信息

创建显示主动提议的参与规则。

创建显示主动提议的参与规则。

  1. 选择 ACD > 指南 > 参与规则。

  2. 单击添加参与规则。

  3. 定义规则：

    • 输入规则名称。

    • 从事件下拉菜单中，选择访问者页面查看。

    • 从应用程序类型下拉菜单中，选择浏览器。

    • 在访问者事件类型字段中，输入任意文本。此字段未使用。

    • 将延迟执行保留为 0。

    • 单击保存。

  4. 添加规则条件，这是有关规则应何时运行的标准。

    • 单击添加条件，然后选择新访问者和回访者条件。

    • 选择新访问者框，然后取消选择回访者框。

    • 单击保存。

  5. 在这种情况下，添加针对此规则的操作。在这种情况下，该操作为主动提议。单击添加新操作。

    定义主动提议参数：

    • 输入主动提议的名称。

    • 将操作设置为 Guide 主动提议。

    • 单击保存。

    • 为保持简单，省略该图像。

    • 添加标题，例如作者见面会。

    • 添加正文文本。例如，消息可以是：与小说家 Sean King 见面，7 月 1 日星期一晚上 7:00。

    然后为该主动提议定义一个行动号召按钮：

    • 将标签设置为登记。这是该按钮上向访问者显示的文本。

    • 将名称设置为呼叫操作的名称。这是访问者看不到的内部名称。

    • 将设计设置为主要。这使其成为默认选择的按钮。只有一个按钮可以作为主要按钮。

    • 将类型设置为链接。输入访问者可阅读有关此次活动的更多信息并进行登记的网页的 URL。

    定义第二个按钮以显示 CXone Expert 文章：

    • 将标签设置为付款选项。

    • 将设计设置为次要。

    • 将类型设置为专家文章。然后选择知识库入口点和搜索文本，以查找要显示的所需文章。

    定义可取消主动提议的第三个按钮。

  6. 单击激活，使此规则可供网站访问者使用。

在您的网站上嵌入 Guide。

将 Guide 嵌入您的网站，方法是复制 JavaScript 代码，然后将其粘贴到您想要提供 Guide 的每个页面的标题中。

验证该主动提议是否显示。

 由于此提议仅针对新访问者，因此测试可能需要您使用不同的浏览器或计算机，以便 指南 将您视为新访问者。访问嵌入了 指南 的网站上的页面，以便查看该主动提议。
检查 指南 参与数据。

使用 CXone Dashboard 监控主动优惠的成功情况。例如，配置“指标间隔”小部件来监控一段时间内主动优惠的成功情况。

当坐席有空时提供聊天按钮

困难：Classics, Inc. 的电子商务销售经理 Hilary 预计网络星期一的销售量将创记录。她将配备充足的坐席来协助客户购物。她希望聊天按钮显示在网站的主页上，但仅在坐席有空协助购物者时显示。

解决方案：Hilary 创建一个 指南 规则，以便在坐席有空协助访问者时在网站主页上显示聊天按钮：

如果访问者单击该聊天按钮，聊天信道将出现在 Guide 小部件中：

指南 聊天小部件，访问者在开始聊天之前可在其中输入识别信息。

要求： 指南 和聊天

步骤

详细信息
定义按钮和品牌。

如果尚未完成：

  • 定义用于 Guide 小部件的品牌。
创建聊天入口点。

创建聊天入口点。
创建单渠道模板以显示“聊天”按钮。

创建单渠道模板。

  • 将模板类型设置为单信道 — 一键。

  • 将模板位置设置为右下方。

  • 将主题颜色留空，以使用您的品牌颜色主题。单击保存。

  • 将 入口点设置为您创建的聊天入口点。将按钮留空以使用默认聊天按钮。

  • 保存这些更改后，单击初始化和测试，查看模板的外观。确保显示启动聊天的按钮。确认品牌看起来正确。

创建在网站主页上显示模板的参与规则。

创建显示模板的参与规则。

使用 ACD > 指南 > 参与规则创建规则：

  • 基于访问者页面查看事件创建规则。

  • 将应用程序类型设置为浏览器。

  • 创建当前页面条件。从页面 URL 下拉列表中，选择包含。在显示的文本框中，输入主页的 URL。

  • 创建聊天处于活动状态条件，然后从第一个下拉列表中选择是。将技能下拉列表留空，以便不要求有空的坐席拥有特定技能。

使用 ACD > 指南 > 参与操作创建操作：

  • 将操作设置为Guide模板。

  • 将 Guide 模板设置为您创建的单渠道模板。

  • 在主动操作名称字段中输入一个名称。此字段未使用。

  • 选择实时更改模板，以便持续检查在访问者位于页面上时（而不仅仅是在访问者导航到页面时）聊天是否可用。

  • 单击保存，将此操作保存到规则。

最后，使用 ACD > 指南 > 参与规则将该操作添加到此规则中并激活此规则：

  • 单击添加现有操作将您创建的操作添加到此规则中。

  • 单击激活，使此规则可供网站访问者使用。

在您的网站上嵌入 Guide。

通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站的主页上，将 Guide 嵌入您的网站。

验证该模板是否显示在主页上。

转到您网站的主页并确保显示聊天渠道。仅当坐席因聊天处于活动状态条件而有空时才显示聊天渠道。

突出显示首选数字渠道

困难：联系中心管理员 Akela Wolfe 正在与数量有限的坐席合作，并希望访问者开始聊天或发送电子邮件，而不是使用语音联系坐席。

解决方案：Akela 创建一个 Guide 多渠道模板，以突出显示要使用的首选渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。该模板首先显示一个铃声菜单按钮，提醒访问者他们可以在页面上获得帮助：

带有礼宾台铃图像的圆形按钮，客户单击该按钮可显示 指南 渠道菜单。

当访问者单击此菜单按钮时，会出现聊天和电子邮件按钮：

提供聊天和电子邮件渠道的示例 指南 菜单。聊天渠道显示两个聊天气泡。电子邮件渠道显示一个信封。

如果访问者单击该聊天按钮，聊天信道将出现在 Guide 小部件中：

指南 聊天小部件，访问者在开始聊天之前可在其中输入识别信息。

或者，如果他们单击电子邮件按钮，Guide 小部件中将显示电子邮件渠道。

指南 电子邮件小部件，访问者可在其中编写要提交的电子邮件。

要求：Guide、聊天和电子邮件

步骤

详细信息
定义按钮和品牌。

如果尚未完成：

  • 定义以下按钮：

    • Guide 菜单按钮

    • 聊天渠道按钮

    • 电子邮件渠道按钮

  • 定义用于 Guide 小部件的品牌。
创建聊天入口点。

创建聊天入口点。
创建电子邮件入口点。

创建电子邮件入口点。
创建定义两个按钮的多渠道模板。

创建多渠道模板：

  • 将模板类型设置为标准菜单 - 多个按钮。

  • 将模板位置设置为左下方。

  • 将主题颜色留空，以使用您的品牌颜色主题。单击保存。

  • 将模板方向设置为水平。

  • 将菜单按钮设置为您创建的 Guide 菜单按钮。

  • 将模板槽 1 定义为模板中的聊天渠道。将 入口点设置为您创建的聊天入口点。选择您创建的聊天渠道按钮。将标签设置为任意值。单击选择文件，选择用于联系前调查图标的图像。必须执行此操作。您可以将联系前调查标签字段留空。

  • 将模板槽 2 定义为模板中的电子邮件渠道。将 入口点设置为您创建的电子邮件入口点。

  • 将模板槽 3和模板槽 4 的字段留空。

  • 保存这些更改后，单击初始化和测试，查看模板的外观。

    • 确保显示正确的按钮。

    • 确认品牌看起来正确。

创建在网站主页上显示模板的参与规则。

创建显示模板的参与规则。

使用 ACD > 指南 > 参与规则创建规则：

  • 基于访问者页面查看事件创建规则。

  • 将应用程序类型设置为浏览器。

  • 要将模板限制为显示在网站的主页上，请创建当前页面条件，然后从页面 URL 下拉列表中，选择包含。在显示的文本框中，输入主页的 URL。

使用 ACD > 指南 > 参与操作创建操作：

  • 将操作设置为Guide模板。

  • 将 Guide 模板设置为您创建的多渠道模板。

  • 在主动操作名称字段中输入一个名称。此字段未使用。

最后，使用 ACD > 指南 > 参与规则将该操作添加到此规则中并激活此规则：

  • 单击添加现有操作将您创建的操作添加到此规则中。

  • 单击激活，使此规则可供网站访问者使用。

在您的网站上嵌入 Guide。

通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站的主页上，将 Guide 嵌入您的网站。

验证该模板是否显示在主页上。

转到您网站的主页，并确保 Guide 小部件与聊天和电子邮件渠道一起显示。

通过显示主动提议来减少坐席负载

困难：作为联系中心管理员，Akela Wolfe 知道访问者经常忘记如何使用每年的生日折扣。在线结账时，他们经常需要坐席人员帮助他们使用折扣。

解决方案：Akela 请求有权访问 CXone Expert 知识库的名为 Fran 的坐席撰写一篇解决这些常见问题的文章。然后，Akela 使用 Guide创建一个主动提议，当访问者在结账页面的折扣代码字段中输入生日时，该主动提议可帮助他们获得生日折扣。该主动提议包括一个用于查看 Fran 撰写的 CXone Expert 文章的按钮，以及一个用于查看 Classics 网站上的注册页面以注册获得折扣的按钮。

提供三个呼叫操作按钮的 指南 主动提议。

要求：Guide 和 CXone Expert

步骤

详细信息
定义按钮和品牌。

如果尚未完成：
在 CXone Expert 中创建一篇文章。

在 CXone Expert 中，撰写一篇文章，重点说明有关使用生日折扣的常见问题。
为生日文章和其他相关文章创建入口点。

创建知识库入口点：

  • 对于知识库，选择包含生日文章的知识库的名称。

  • 对于文章搜索，开始输入生日文章的名称。当此文章出现时，单击添加 ，将此文章移动到默认文章列表。
使用 Engagement Mapper 映射折扣代码字段中的值生日。

要映射字段，首先安装 Engagement Manager。然后，转到您网站上的结账页面并执行以下操作：

  • 在折扣代码字段中输入生日。

  • 通过使用 Engagement Mapper 突出显示该字段中的这一值来映射该值。

  • 将已映射元素重命名为有帮助的名称，例如 BirthdayInDiscountCodeField，然后保存该名称。

创建显示主动提议的参与规则。

创建一个参与规则，使其将已映射元素与折扣代码字段中的生日值一同使用来显示主动提议。

使用 ACD > 指南 > 参与规则创建规则：

  • 基于访问者页面查看事件创建规则。

  • 将应用程序类型设置为浏览器。

  • 添加当前页面条件，并从页面 URL 下拉列表中选择包含。在显示的文本框中，输入结账页面的 URL。

  • 为字段已编辑添加另一个条件。在“字段已编辑”区域中，单击选择，标识已映射的元素。然后输入已映射元素名称，并将其设置为：包含生日

然后使用 ACD > 指南 > 参与操作定义主动提议：

  • 单击添加，添加新操作。将操作设置为 Guide 主动提议。

  • 可以选择为主动提议添加图像和标题。例如，标题可以是：这是您的生日！

  • 添加正文文本。例如，消息可以是：我们可帮助您使用特别的生日折扣！

  • 添加一个呼叫操作按钮，使其显示有关使用生日折扣的文章的知识库入口点。

    • 将标签设置为了解更多。

    • 将名称设置为呼叫操作的名称。

    • 将设计设置为主要。

    • 将类型设置为专家文章。选择要使用的知识库入口点，然后选择要显示的特定文章。

  • 添加一个呼叫操作按钮，使其链接到您网站上的生日折扣注册页面。

    • 将标签设置为注册以获得折扣。

    • 将名称设置为呼叫操作的名称。

    • 将设计设置为次要。

    • 将类型设置为链接。输入将与有关加入生日俱乐部以获得折扣的信息一同显示的网页 URL。

  • 添加呼叫操作按钮以关闭主动提议小部件。

    • 将标签设置为不，谢谢。

    • 将名称设置为呼叫操作的名称。

    • 将设计设置为次要。

    • 将类型设置为拒绝。

最后，使用 ACD > 指南 > 参与规则将该操作添加到此规则中并激活此规则：

  • 单击添加现有操作，将您创建的主动提议操作添加到此规则中。

  • 单击激活，使此规则可供网站访问者使用。

在您的网站上嵌入 Guide。

通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站结账页面的标头中，将 Guide 嵌入您的网站。

验证在正确情况下是否显示主动提议。

 在您的网站上，在结账页面的折扣代码字段中输入单词生日。此主动提议应显示，并且应具有用于了解有关折扣的更多信息或链接到注册网站的按钮。
检查 指南 参与数据。

使用 CXone Dashboard 监控主动优惠的成功情况。例如，配置“指标间隔”小部件来监控一段时间内参与规则的成功情况。

在联系中心关闭时提供自助服务协助

困难：联系中心的营业时间为工作日上午 7:00 至晚上 7:00。联系中心管理员 Akela Wolfe 希望在坐席不可用时在主页上为网站访问者提供更多支持。

解决方案：Akela 创建两个 Guide 模板和两个参与规则：

  • 工作日规则：当为工作日且时间在上午 7:00 到晚上 7:00 之间时，显示包含聊天渠道的模板。

  • 周末和晚上规则：当为周末，或者为工作日且时间在晚上 7:01 至早上 6:59 之间时，显示包含五篇文章的门户模板，这些文章可回答最常见的问题并提供电子邮件渠道。

要求： Guide、CXone Expert、聊天和电子邮件

步骤

详细信息
定义按钮和品牌。

如果尚未完成：

  • 定义用于聊天、电子邮件和知识库渠道的按钮。

  • 定义用于 Guide 小部件的品牌。
创建这些文章。

在 CXone Expert 中，编写五篇文章，回答访问者在使用您网站时遇到的最常见问题。
为要提供的文章门户创建一个入口点。

创建知识库入口点：

  • 对于知识库，选择包含要提供的文章的知识库的名称。

  • 对于文章搜索，开始键入要包含的文章的名称。当此文章出现时，单击添加 ，将此文章移动到默认文章列表。

  • 添加将向访问者提供的其他四篇文章。
创建聊天入口点。

创建聊天入口点。
创建电子邮件入口点。

创建电子邮件入口点。
创建一个单渠道模板，使其在工作日坐席有空时显示“聊天”按钮。

创建单渠道模板。

  • 将模板类型设置为单信道 — 一键。

  • 将模板位置设置为右下方。

  • 将主题颜色留空，以使用您的品牌颜色主题。单击保存。

  • 将 入口点设置为您创建的聊天入口点。将按钮留空以使用默认聊天按钮。

  • 保存这些更改后，单击初始化和测试，查看模板的外观。确保显示启动聊天的按钮。确认品牌看起来正确。
创建一个门户模板，使其在夜间和周末坐席不可用时显示。

创建门户模板：

  • 将模板类型设置为客户门户。

  • 将模板位置设置为右下方。

  • 将模板大纲设置为知识库首先。

  • 将知识库设置为要使用的门户的入口点。入口点必须包含您希望（在此模板显示时）向网站访问者提供的文章。定义门户的标题和子标题，例如有用文章。

  • 将按钮 1 定义为模板中的电子邮件渠道。将 入口点设置为您创建的电子邮件入口点。

  • 将按钮 2、按钮 3 和按钮 4 的字段留空。

  • 保存这些更改后，单击初始化和测试，查看模板的外观。确保显示正确的按钮。确认品牌看起来正确。

创建在工作日上午 7:00 到晚上 7:00 显示单渠道模板的交互规则。

创建显示单渠道模板的参与规则。这是联系中心打开时应显示的模板。

使用 ACD > 指南 > 参与规则创建规则：

  • 基于访问者页面查看事件创建规则。

  • 将应用程序类型设置为浏览器。

  • 创建当前页面条件，并从页面 URL 下拉列表中选择包含。在显示的文本框中，输入主页的 URL。

  • 创建日期和时间条件。选择星期一至星期五，并将时段 1 设置为上午 7:00 至晚上 7:00。

使用 ACD > 指南 > 参与操作创建操作：

  • 将操作设置为Guide模板。

  • 将指南模板设置为您创建的单渠道模板。

  • 在主动操作名称字段中输入一个名称。此字段未使用。

最后，使用 ACD > 指南 > 参与规则将该操作添加到此规则中并激活此规则：

  • 单击添加现有操作将您创建的操作添加到此规则中。

  • 单击激活，使此规则可供网站访问者使用。
创建在周末和工作日晚上 7:01 到早上 6:59 显示门户模板的参与规则。

创建显示门户模板的参与规则。这是在联系中心关闭时应显示的模板。

使用 ACD > 指南 > 参与规则创建规则：

  • 基于访问者页面查看事件创建规则。

  • 将应用程序类型设置为浏览器。

  • 创建当前页面条件，并从页面 URL 下拉列表中选择包含。在显示的文本框中，输入主页的 URL。

  • 创建日期和时间条件。检查星期六和星期日的字段。

  • 创建另一个日期和时间条件。检查星期一到星期五的字段。然后将时段 1 设置为 晚上 7:01 至早上 6:59。

使用 ACD > 指南 > 参与操作创建操作：

  • 将操作设置为Guide模板。

  • 将指南模板设置为您创建的门户模板。

  • 在主动操作名称字段中输入一个名称。此字段未使用。

最后，使用 ACD > 指南 > 参与规则将该操作添加到此规则中并激活此规则：

  • 单击添加现有操作将您创建的操作添加到此规则中。

  • 单击激活，使此规则可供网站访问者使用。

在您的网站上嵌入 Guide。

通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站的主页上，将 Guide 嵌入您的网站。

验证这些模板是否显示。

在您网站的主页上，确认在正确的时间显示正确的 指南 模板。