用例

如果您不确定如何在您的网站上实施 Guide，请参阅这些用例，了解实施 Guide 参与的高级步骤。

当坐席有空时提供聊天

困难：Classics, Inc. 的电子商务销售经理 Hilary 预计网络星期一的销售量将创记录。她将配备充足的坐席来协助客户购物。她希望聊天按钮显示在网站的主页上，但仅在坐席有空协助购物者时显示。

解决方案：Hilary 创建一个指南规则，以便在坐席有空协助访问者时在网站主页上显示聊天按钮：

带有短信气泡图像的圆形蓝色按钮

如果访问者单击该聊天按钮，聊天信道将出现在 Guide 小部件中：

指南聊天小部件，访问者在开始聊天之前可在其中输入识别信息。

要求： 指南和聊天

步骤	详细信息
定义按钮和品牌。	如果尚未完成：定义聊天渠道按钮。定义用于 Guide 小部件的品牌。
创建聊天入口点。	创建聊天入口点。
创建单渠道模板以显示“聊天”按钮。	创建单渠道模板。将 Template Type 设置为 Single Channel - One Button。将 Template position 设置为 Bottom right。将 Theme color 留空以使用您的品牌颜色主题。单击 Save。将 Entry point 设置为您创建的聊天入口点。将 Button 留空以使用默认聊天按钮。保存更改后，单击 Initialization & Test，检查模板的外观。确保显示启动聊天的按钮。确认品牌看起来正确。
创建在网站主页上显示模板的参与规则。	创建一个使用聊天按钮显示模板的参与规则。要创建此规则，请单击应用程序选择器，然后选择 Guide。单击 New Rule。在 I Want To... 区域中，单击 Action，然后选择 Set Guide Template。从 Display this Guide template 下拉列表中，选择您创建的单渠道模板。选择 Change template in real time，以便持续检查在访问者位于页面上时（而不仅仅是在访问者导航到页面时）聊天是否可用。该模板的预览显示在页面的右下角。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Current Page。要将参与仅限于网站的主页，请选择 Equals 作为操作符，然后输入完整页面 URL。向规则添加另一个条件。在 I Want To.. 区域中，单击 Condition，然后选择 Chat Is online。确保 Active 已启用。将 Search for queue/skills to add 字段留空，以便不要求有空的坐席拥有特定技能。单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为“已启用”并可显示在您的网站上。
在您的网站上嵌入 Guide。	通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站的主页上，将 Guide 嵌入您的网站。
验证该模板是否显示在主页上。	转到您网站的主页并确保显示聊天渠道。仅当坐席因 Chat Is Active 条件而可用时才会显示聊天渠道。

当坐席不可用时提供电子邮件

困难：Hilary 还希望在坐席不可用的情况下为客户提供支持。她希望在坐席忙线时提供电子邮件按钮。

解决方案：Hilary 创建一个指南规则，以便在坐席没空协助访问者时在网站主页上显示电子邮件按钮：

带有信封图像的圆形蓝色按钮

要求：指南和电子邮件

步骤	详细信息
定义按钮和品牌。	如果尚未完成：定义电子邮件渠道按钮。定义用于 Guide 小部件的品牌。
创建电子邮件入口点。	创建电子邮件入口点。
创建单渠道模板以显示电子邮件按钮。	创建单渠道模板。将 Template Type 设置为 Single Channel - One Button。将 Template position 设置为 Bottom right。将 Theme color 留空以使用您的品牌颜色主题。单击 Save。将 Entry point 设置为您创建的电子邮件入口点。将 Button 留空以使用默认电子邮件按钮。保存更改后，单击 Initialization & Test，检查模板的外观。确保显示启动电子邮件的按钮。确认品牌看起来正确。
创建在网站主页上显示模板的参与规则。	创建一个使用电子邮件按钮显示模板的参与规则。要创建此规则，请单击应用程序选择器，然后选择 Guide。单击 New Rule。在 I Want To... 区域中，单击 Action，然后选择 Set Guide Template。从 Display this Guide template 下拉列表中，选择您创建的单渠道模板。该模板的预览显示在页面的右下角。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Current Page。要将参与仅限于网站的主页，请选择 Equals 作为操作符，然后输入完整页面 URL。向规则添加另一个条件。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Chat Is offline 用例。确保 Inactive 已启用。将 Search for queue/skills to add 字段留空。单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为“已启用”并可显示在您的网站上。
在您的网站上嵌入 Guide。	通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站的主页上，将 Guide 嵌入您的网站。
验证该模板是否显示在主页上。	转到您网站的主页，确保在没有可用坐席时显示电子邮件渠道。

突出显示首选数字渠道

困难：联系中心管理员 Akela Wolfe 正在与数量有限的坐席合作，并希望访问者开始聊天或发送电子邮件，而不是使用语音联系坐席。

解决方案：Akela 创建一个 Guide 多渠道模板，以突出显示要使用的首选渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。该模板首先显示一个铃声菜单按钮，提醒访问者他们可以在页面上获得帮助：

带有礼宾台铃图像的圆形按钮，客户单击该按钮可显示指南渠道菜单。

当访问者单击此菜单按钮时，会出现聊天和电子邮件按钮：

提供聊天和电子邮件渠道的示例指南菜单。聊天渠道显示两个聊天气泡。电子邮件渠道显示一个信封。

如果访问者单击该聊天按钮，聊天信道将出现在 Guide 小部件中：

指南聊天小部件，访问者在开始聊天之前可在其中输入识别信息。

或者，如果他们单击电子邮件按钮，Guide 小部件中将显示电子邮件渠道。

指南电子邮件小部件，访问者可在其中编写要提交的电子邮件。

要求：Guide、聊天和电子邮件

步骤	详细信息
定义按钮和品牌。	如果尚未完成：定义以下按钮： Guide 菜单按钮聊天渠道按钮电子邮件渠道按钮定义用于 Guide 小部件的品牌。
创建聊天入口点。	创建聊天入口点。
创建电子邮件入口点。	创建电子邮件入口点。
创建定义两个按钮的多渠道模板。	创建多渠道模板：将 Template Type 设置为 Standard Menu - Multiple Buttons。将 Template position 设置为 Bottom left。将 Theme color 留空以使用您的品牌颜色主题。单击 Save。将 Template direction 设置为 Horizontal。将 Menu button 设置为您创建的 Guide 菜单按钮。将 Template slot 1 定义为模板中的聊天渠道。将 Entry point 设置为您创建的聊天入口点。使用入口点中指定的默认按钮。省略调查图标和标签。将 Template slot 2 定义为模板中的电子邮件渠道。将 Entry point 设置为您创建的电子邮件入口点。将 Template slot 3 和 Template slot 4 的字段留空。保存更改后，单击 Initialization & Test，检查模板的外观。确保显示正确的按钮。确认品牌看起来正确。
创建在网站主页上显示模板的参与规则。	创建显示模板的参与规则。要创建此规则，请单击应用程序选择器，然后选择 Guide。单击 New Rule。在 I Want To... 区域中，单击 Action，然后选择 Set Guide Template。从 Display this Guide template 下拉列表中，选择您创建的多渠道模板。该模板的预览显示在页面的右下角。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Current Page。要将参与仅限于网站的主页，请选择 Equals 作为操作符，然后输入完整页面 URL。单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为 Enabled 并可显示在您的网站上。
在您的网站上嵌入 Guide。	通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站的主页上，将 Guide 嵌入您的网站。
验证该模板是否显示在主页上。	转到您网站的主页，并确保 Guide 小部件与聊天和电子邮件渠道一起显示。

向新访问者展示主动提议

困难：Classics, Inc. 的营销经理 Mary Bonnet 想要向网站上所有首次访问者宣传一场即将举行的网络研讨会，一位受欢迎的作者将参加这场网络研讨会。她希望嘉宾在活动前进行登记。

解决方案：Mary 创建了一个主动提议，用于宣布此次网络研讨会，并在其中包含了登记该网络研讨会的链接。当访问者第一次登录嵌入了指南的页面时，该提议便会显示。该提议包含可转到网络研讨会注册页面的 URL 链接。它还包含一个显示具有付款选项信息的 CXone Expert 文章的按钮，以及一个用于取消主动提议的按钮。

要求：指南和 CXone Expert

步骤	详细信息
创建显示主动提议的参与规则。	创建显示主动优惠的参与规则。单击应用程序选择器，然后选择 Guide。单击 New Rule。在 I Want To... 区域中，单击 Action，然后选择 Display Proactive Offer。在 Content 选项卡中，定义在优惠中显示的内容。在此示例中，Heading 被设置为 Author Meet Up，Body 被设置为：Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM 在 CTA1 选项卡中，定义要提供的第一个按钮。在此示例中，它是链接到注册网站的注册按钮。为该按钮提供一个名称，例如 Register。将 Reporting name 设置为仅在报告中可见的按钮的内部名称。从 Select CTA type 下拉列表中选择 Link。输入注册网页的 URL。在 CTA2 选项卡中，定义第二个行动号召按钮。在此示例中，其显示了详细说明付款选项的 CXone Expert 文章。设置按钮名称，然后从 Select CTA type 下拉列表中选择 Expert article。选择知识库入口点和搜索文本，以查找要显示的所需文章。在 CTA3 选项卡中，定义第三个行动号召按钮。在此示例中，其为用于拒绝主动优惠的按钮。为该按钮命名，然后从 Select CTA type 下拉列表中选择 Decline。添加此操作何时运行的条件。在 I Want To... 区域中，单击 Condition ，然后选择 New and returning visitors 条件。选择 New Visitors。单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为 Enabled 并可显示在您的网站上。
在您的网站上嵌入 Guide。	将 Guide 嵌入您的网站，方法是复制 JavaScript 代码，然后将其粘贴到您想要提供 Guide 的每个页面的标题中。
验证该主动提议是否显示。	由于此提议仅针对新访问者，因此测试可能需要您使用不同的浏览器或计算机，以便指南将您视为新访问者。访问嵌入了指南的网站上的页面，以便查看该主动提议。
检查指南参与数据。	使用 CXone Dashboard 监控主动优惠的成功情况。例如，配置“指标间隔”小部件来监控一段时间内主动优惠的成功情况。

通过显示主动提议来减少坐席负载

困难：作为联系中心管理员，Akela Wolfe 知道访问者经常忘记如何使用每年的生日折扣。在线结账时，他们经常需要坐席人员帮助他们使用折扣。

解决方案：Akela 请求有权访问 CXone Expert 知识库的名为 Fran 的坐席撰写一篇解决这些常见问题的文章。然后，Akela 使用 Guide 创建主动提议，当访问者在结账页面的 Discount Code 字段中输入 birthday 时，该提议可以帮助访问者获得生日折扣。该主动提议包括一个用于查看 Fran 撰写的 CXone Expert 文章的按钮，以及一个用于查看 Classics 网站上的注册页面以注册获得折扣的按钮。

提供三个呼叫操作按钮的指南主动提议。

要求：Guide 和 CXone Expert

步骤	详细信息
定义按钮和品牌。	如果尚未完成：定义用于知识库渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的按钮。定义用于 Guide 小部件的品牌。
在 CXone Expert 中创建一篇文章。	在 CXone Expert 中，撰写一篇文章，重点说明有关使用生日折扣的常见问题。
为生日文章和其他相关文章创建入口点。	创建知识库入口点：对于 Knowledge Base，选择包含生日文章的知识库的名称。对于 Article Search，开始键入生日文章的名称。当该文章显示时，单击 Add ，将该文章移动到 Default articles 列表。
使用 Engagement Mapper 映射折扣代码字段中的值生日。	要映射字段，首先安装 Engagement Manager。然后，转到您网站上的结账页面并执行以下操作：在 Discount Code 字段中键入 birthday 。通过使用 Engagement Mapper 突出显示该字段中的这一值来映射该值。将已映射元素重命名为有帮助的名称，例如 BirthdayInDiscountCodeField，然后保存该名称。
创建显示主动提议的参与规则。	创建一个参与规则，使其使用 Discount Code 字段中值为 birthday 的已映射元素来显示主动优惠。单击应用程序选择器并选择 Guide。单击 New Rule。在 I Want To... 区域中，单击 Action，然后选择 Display Proactive Offer。在 Content 选项卡中，定义在优惠中显示的内容。在此示例中，Heading 被设置为 It's Your Birthday!，Body 被设置为：We can help you with your special birthday discount! 使用 CTA1、CTA2 和 CTA3 选项卡来定义要提供的按钮。添加此操作何时运行的条件。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Current Page。要将参与仅限于网站的结账页面，请选择 Equals 作为操作符，然后输入完整页面 URL。 Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field. 单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为 Enabled 并可显示在您的网站上。
在您的网站上嵌入 Guide。	通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站结账页面的标头中，将 Guide 嵌入您的网站。
验证在正确情况下是否显示主动提议。	在您的网站上，转到该规则识别的页面，然后疯狂地点击、向下滚动该页面。此主动提议应显示，并且应具有用于了解有关折扣的更多信息或链接到注册网站的按钮。
检查指南参与数据。	使用 CXone Dashboard 监控主动优惠的成功情况。例如，配置“指标间隔”小部件来监控一段时间内参与规则的成功情况。

通过使用主动优惠来帮助陷入困境的访问者

困难：联系中心管理员 Akela Wolfe 希望在访问者难以使用其网站时提供主动帮助。她认为以下访问者行为表明遇到困难：

疯狂地点击任何页面。
在结账页面上停留很长时间并且来回滚动结账页面。

解决方案：Akela 创建了两条参与规则：

疯狂点击：此规则监视任何页面上的疯狂点击，并且显示带有聊天按钮的主动优惠，以帮助感到受挫的访问者。
长时间结账：此规则监视滚动到结账页面底部并在页面上停留时间超过 5 分钟的访问者。它显示包含详细说明结账过程的 CXone Expert 文章的主动优惠。它还提供了一个聊天按钮。

要求： Guide、CXone Expert 和聊天

步骤	详细信息
在 CXone Expert 中创建一篇文章。	在 CXone Expert 中，撰写一篇文章，重点说明有关使用结账页面的常见问题。
创建入口点。	创建可用于这两个规则的聊天入口点。创建一个知识库入口点，其中包含要提供的结账文章。
创建疯狂点击参与规则。	创建显示主动优惠的参与规则。单击应用程序选择器，然后选择 Guide。单击 New Rule。命名疯狂点击规则。在 I Want To... 区域中，单击 Action，然后选择 Display Proactive Offer。使用 Content 和 CTA1 选项卡定义主动优惠。将 CTA1 设置为聊天入口点。添加狂暴点击条件。通过使用包含运算符并指定您的域，设置监控您网站上所有页面的 URL 标准：包含 nice.com 单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为 Enabled 并可显示在您的网站上。
创建长时间结账参与规则。	创建显示主动优惠的另一个参与规则。单击应用程序选择器，然后选择 Guide。单击 New Rule。命名长时间结账规则。在 I Want To... 区域中，单击 Action，然后选择 Display Proactive Offer。使用 Content、CTA1 和 CTA2 选项卡定义主动优惠。定义 CTA1 按钮以显示 CXone Expert 文章：选择知识库入口点，然后搜索要提供的特定文章。定义 CTA2 按钮以显示聊天入口点。添加滚动深度条件。将其设置为 100 以表示滚动整个页面。添加页面停留时间条件。将页面 URL 设置为等于。将 URL 设置为结账页面。将页面停留时间设置为大于。输入时间（以秒为单位），300 秒。如果您在单个规则中指定多个条件，则所有这些条件都必须评估为 true 才能向访问者显示主动优惠。单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为 Enabled 并可显示在您的网站上。
在您的网站上嵌入 Guide。	将 Guide 嵌入您的网站，方法是复制 JavaScript 代码，然后将其粘贴到您想要提供 Guide 的每个页面的标题中。
验证这些主动优惠是否显示。	访问您网站上的任何页面并疯狂点击鼠标。几秒钟后，应显示疯狂点击提议。然后，在结账页面上，滚动到页面底部。5 分钟后，应显示长时间结账提议。
检查指南参与数据。	使用 CXone Dashboard 监控主动优惠的成功情况。例如，配置“指标间隔”小部件来监控一段时间内主动优惠的成功情况。

在联系中心关闭时提供自助服务协助

困难：联系中心的营业时间为工作日上午 7:00 至晚上 7:00。联系中心管理员 Akela Wolfe 希望在坐席不可用时在主页上为网站访问者提供更多支持。

解决方案：Akela 创建两个 Guide 模板和两个参与规则：

工作日规则：当为工作日且时间在上午 7:00 到晚上 7:00 之间时，显示包含聊天渠道的模板。
周末和晚上规则：当为周末，或者为工作日且时间在晚上 7:01 至早上 6:59 之间时，显示包含五篇文章的门户模板，这些文章可回答最常见的问题并提供电子邮件渠道。

要求： Guide、CXone Expert、聊天和电子邮件

步骤	详细信息
定义按钮和品牌。	如果尚未完成：定义用于聊天、电子邮件和知识库渠道的按钮。定义用于 Guide 小部件的品牌。
创建这些文章。	在 CXone Expert 中，编写五篇文章，回答访问者在使用您网站时遇到的最常见问题。
为要提供的文章门户创建一个入口点。	创建知识库入口点：对于 Knowledge Base，选择包含要提供的文章的知识库名称。对于 Article Search，开始输入要包含的文章的名称。当该文章显示时，单击 Add ，将该文章移动到 Default articles 列表。添加将向访问者提供的其他四篇文章。
创建聊天入口点。	创建聊天入口点。
创建电子邮件入口点。	创建电子邮件入口点。
创建一个单渠道模板，使其在工作日坐席有空时显示“聊天”按钮。	创建单渠道模板。将 Template Type 设置为 Single Channel - One Button。将 Template position 设置为 Bottom right。将 Theme color 留空以使用您的品牌颜色主题。单击 Save。将 Entry point 设置为您创建的聊天入口点。将 Button 留空以使用默认聊天按钮。保存更改后，单击 Initialization & Test，检查模板的外观。确保显示启动聊天的按钮。确认品牌看起来正确。
创建一个门户模板，使其在夜间和周末坐席不可用时显示。	创建门户模板：将 Template Type 设置为 Customer Portal。将 Template position 设置为 Bottom right。将 Template Outline 设置为 Knowledge base first。将 Knowledge base 设置为要使用的门户的入口点。入口点必须包含您希望（在此模板显示时）向访问者提供的文章。定义该门户的标题和子标题，例如 Helpful Articles。将 Button 1 定义为模板中的电子邮件渠道。将 Entry point 设置为您创建的电子邮件入口点。将 Button 2、Button 3 和 Button 4 的字段留空。保存更改后，单击 Initialization & Test，检查模板的外观。确保显示正确的按钮。确认品牌看起来正确。
创建在工作日上午 7:00 到晚上 7:00 显示单渠道模板的交互规则。	创建显示单渠道模板的参与规则。这是在联系中心打开并提供聊天按钮时应显示的模板。要创建此规则，请单击应用程序选择器，然后选择 Guide。单击 New Rule。在 I Want To... 区域中，单击 Action，然后选择 Set Guide Template。从 Display this Guide template 下拉列表中，选择您创建的单渠道模板。该模板的预览显示在页面的右下角。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Current Page。要将参与仅限于网站的主页，请选择 Equals 作为操作符，然后输入完整页面 URL。向规则添加另一个条件。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Date and Time。选择 Monday 至 Friday ，然后将 Time slot 1 设置为 07:00 至 19:00。单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为 Enabled 并可显示在您的网站上。
创建在周末和工作日晚上 7:01 到早上 6:59 显示门户模板的参与规则。	创建显示门户模板的参与规则。这是在联系中心关闭时应显示的模板，其为门户提供替代数字渠道。要创建此规则，请单击应用程序选择器，然后选择 Guide。单击 New Rule。在“我想要...”区域中，单击操作，然后选择 Set Guide Template。从 Display this Guide template 下拉列表中，选择您创建的客户门户模板。该模板的预览显示在页面的右下角。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Current Page。要将参与仅限于网站的主页，请选择 Equals 作为操作符，然后输入完整页面 URL。再添加两个条件来指定周末和晚上。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Date and Time。检查 Saturday 和 Sunday 字段。在 I Want To... 区域中，单击 Condition，然后选择 Date and Time。检查 Monday 至 Friday 的字段。然后将 Time slot 1 设置为 19:01 至 06:59。将 Time slot 2 设置为 00:01 至 06:59。单击 Save Rule。默认情况下，该规则被设置为 Enabled 并可显示在您的网站上。
在您的网站上嵌入 Guide。	通过复制 JavaScript 代码并将其粘贴到您网站的主页上，将 Guide 嵌入您的网站。
验证这些模板是否显示。	在您网站的主页上，确认在正确的时间显示正确的指南模板。