设置呼叫列表

您可以手动创建和上传呼叫列表,也可以与您的 NICE CXone 客户经理和专业服务配合来启用 Proactive XS。Proactive XS 使用 Studio 脚本自动从您的 CRM 拉取联系信息。在 Personal Connection (PC) 拨打电话、发送文本或发送电子邮件后,Studio 脚本会将联系人签回 CRM,并记录交互和交互尝试。

尽管这并非设置流程的强制性部分,但您可以设置删除或过期呼叫列表的自动规则,这有助于满足存储要求并防止额外存储的额外计费。CXone 系统可以同时保留多达 1,000,000 条活动记录(包括呼叫记录和不呼叫记录)。如果您的上传超过这些阈值,您的上传将失败并返回一条错误消息。

您可以对通话和短信联系人使用相同的呼叫列表,但无法使用相同的列表来处理电话交互或电子邮件交互。或者,您可以上传相同的呼叫列表两次,一个用于电话交互,另一个用于电子邮件交互。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

创建呼叫列表

所需权限呼叫列表创建

呼叫列表文件的大小不得超过 256 MB 或记录数不得超过 500,000 条。呼叫列表越小,上传速度越快,记录也更新。呼叫列表中每条记录的长度不得超过 512 个 Unicode 字符。呼叫列表上传支持 Unicode UTF-8 编码,包括中文字符和所有其他语言。如果您在 Microsoft Excel 中创建或编辑呼叫列表,请注意保留 UTF-8 编码格式。

CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式,并以通用格式存储这些电话号码。这允许电话号码在呼叫列表和请勿呼叫 (DNC) 列表之间传递而不会发生冲突。

  1. 打开电子表格编辑器或文本编辑器。
  2. 您可以使用第一行标记您的列。这可以帮助您在上传呼叫列表时自动映射字段。如果您使用的是文本编辑器,请决定是用逗号还是制表符分隔值。
  3. 为您的列表创建列。

    对于 主动语音 呼叫列表,您必须具有唯一标识符列和电话号码列。

    对于 主动 SMS 呼叫列表,您必须具有唯一标识符列和 SMS 电话号码列。

    对于 主动电子邮件 呼叫列表,您必须具有至少一个外部标识符列和一个电子邮件地址列。

  4. 在每条记录所在行中输入该数据。

  5. 以下图所示批准格式之一保存文件:

创建自定义字段

创建自定义字段以将呼叫列表中的列映射到系统中未硬编码的字段。系统字段包括:地址、坐席、呼叫请求日期/时间、呼叫请求过时分钟数、呼叫者 ID、城市、要求合规性、要求确认、客户字段 1 和 2、到期日期、外部 ID、名字、姓氏、备注、覆盖最终状态、电话号码、优先级、分数、状态、时区和邮编。有关其中每个字段用途的详细信息,请参阅 筛选呼叫列表

除了电话号码(语音或 SMS)和电子邮件地址之外,这些说明还涵盖了任何自定义字段类型。有关创建这些类型的自定义字段的说明,请参阅 创建自定义电话号码或电子邮件地址字段

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至列表 > 自定义数据定义

  3. 单击新建

  4. 输入字段名称。不要为自定义字段提供与系统字段相同的名称。如果您打算让坐席看到此字段,则通过添加空格使名称可读。如果将此字段用作脚本变量,则不能使用空格。如果您想让此字段既是脚本变量又对坐席可见,您可以使用下划线来提高可读性,或者为同一个字段创建两个映射。

  5. 选择字段类型
  6. 如果您想设置一个默认的字段值,并且您选择的类型支持它,请输入默认值。您输入的值适用于所有没有为该字段指定值的记录。

  7. 如果您选择的类型支持它,并且您想防止系统为没有指定字段值的联系人指定默认值,请选择所需值

  8. 单击添加

创建自定义电话号码或电子邮件地址字段

硬编码系统字段包括 1 个电话号码字段,而不包括电子邮件地址字段。如果您正在为每个记录将一个电子邮件地址或多个电话号码包含在呼叫列表中,则您必须为电子邮件地址和每个附加电话号码创建自定义字段。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至列表 > 自定义数据定义

  3. 如果您要创建一个新的电话或 SMS 字段,并且希望具备关联的呼叫者 ID、合规性、尝试数、描述、开始时间或结束时间字段,请首先创建这些字段。这些关联字段具有以下要求:

    字段

    要求

    呼叫者 ID 值字符串类型

    合规性

    布尔类型

    尝试数 整数类型
    描述 整数类型
    开始时间 整数类型。如果您设置了默认值,则此设置将覆盖默认值。
    结束时间 整数类型。如果您设置了默认值,则此设置将覆盖默认值。

  4. 单击新建

  5. 输入字段名称,然后选择电话SMSPhone电子邮件类型
  6. 如果您创建了关联的呼叫者 ID、合规性、尝试、描述、开始时间或结束时间字段以应用于此字段,请在其各自的字段中进行选择。

  7. 如果您要创建电话SMSPhone 字段,并且希望设置向联系人呼叫或发送 SMS 所默认允许的时间范围,请使用这些“约束”字段。您可以为工作日和周末创建不同的窗口,各窗口可以包含多个时间范围。由于这些约束设置了默认的呼叫时间范围,因此,如果您设置了相关字段,则指定的约束将被开始时间结束时间的值覆盖。
  8. 单击添加

上传呼叫列表

所需权限呼叫列表创建

如果您希望将同一呼叫列表用于 主动电子邮件 以及 主动 SMS主动语音,您必须上传该呼叫列表两次,然后将一个实例分配给电话 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,另一个实例分配给电子邮件技能。

如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表,请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后,请重新启动 ACD 技能。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到列表 > 呼叫

  3. 单击选择文件

  4. 阅读合规性协议,然后单击接受以继续。

  5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表,请选择上传新建单选按钮;如果您希望修改已上传的列表,请选择选择现有

    如果上传,请单击选择文件。如果正在修改,请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

  6. 单击下一步
  7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列,请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射,映射任何未映射的字段,并配置时区处理和到期日期。
  8. 如果尚未完成,请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

    如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能,它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数节奏呼叫顺序中提供特定电话号码,则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段,您将无法从节奏设置中删除。

  9. 文件上传时,PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录,请使用以下步骤修复错误。
    1. 在出现的警告框中,单击下载链接

    2. 打开文件,以查看上传存在的问题。在此示例中,第 6 行中的记录没有电话号码:

    3. 修复呼叫列表中的问题,然后保存。
    4. 上传已更新的文件。

筛选呼叫列表

所需权限技能编辑

筛选器会限制呼叫列表中的记录,因此只有尝试匹配特定条件的记录才会被系统尝试。筛选器适用于与 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相关的所有呼叫列表。筛选器适用于由 Create Prospects v2 中 Proactive XS Studio 操作产生的上传列表。

筛选、“请勿呼叫 (DNC)”列表呼叫抑制是应当用于不同情况的类似工具。以下列表着重介绍这 3 项功能之间的独特差异:

  • 呼叫抑制 — 旨在根据呼叫列表中的唯一标准(并非特指电话号码)抑制对呼叫列表条目的呼叫。您可以为呼叫抑制记录设置唯一的处置,以指示呼叫抑制的目的。此功能包括要抑制的呼叫的开始和结束日期,并用于在营销活动期间(甚至更长时间)内抑制拨号。例如,如果一个组织已失去适用于纽约州的许可授权,则该组织可以抑制对纽约的呼叫,直到重新获得许可授权为止。任何被抑制的呼叫都可以通过独特的“NYLicenseLapse”处置进行处置。
  • “请勿呼叫 (DNC)”列表——用于停止对特定电话号码的呼叫。DNC 列表旨在为那些要求不要联系他们的联系人提供永久解决方案。
  • 筛选 — 旨在筛选营销活动范围内的特定呼叫列表条目。例如,如果一个组织希望在营销活动早期达到每月定额,则它可以暂时筛选掉低概率的潜在客户,专注于高价值的潜在客户。该组织仍打算联系低概率的潜在客户,但不一定就是现在。筛选的另一种常见适用情况与恶劣天气影响有关,例如龙卷风或飓风。

您可以根据一个操作数单独配置每个筛选器语句。您可以配置多个语句来创建更复杂的筛选器。每个筛选器语句都建立在最后一个带有未指定“AND”的语句之上。虽然筛选工具不支持在语句之间使用“OR”,但您可以使用In运算符来产生如以下步骤中所述的类似效果。

  1. 如果您尚未为您的租户启用筛选,请启用它。

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    2. 转到 ACD 配置 > 业务单位

    1. 单击“详细信息”选项卡中的编辑

    2. 在“呼出策略”部分中,选择启用筛选

    3. 单击完成

  2. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  3. 转到联系人设置 > ACD 技能

  4. 单击您要修改的技能以将其打开。

  5. 单击参数选项卡。

  6. 单击“筛选器”部分的配置编辑

  7. 勾选活动复选框。

  8. 根据需要选择或清除排除优先级记录排除呼叫记录,然后选择应用选项

    当拨号队列因您选择的应用选项而暂停或重置时,坐席会收到一条通知,其内容为“请稍候 — 系统正在确定要呼叫的最佳记录”。

  9. 如果您希望使用另一个 PC 技能的筛选器,请单击从另一个技能复制。选择您希望从其中复制筛选器的技能,然后单击确定
  10. 要添加新的筛选器条件,请单击添加条件
    1. 下拉列表中,选择您希望用于筛选呼叫列表的映射呼叫列表字段。

    2. 选择要用于比较所选与值的运算符

    3. 输入或选择要与所选比较的

      如果您上传呼叫列表,但没有为系统字段指定记录值,则记录将接收默认值。当您按该系统值进行筛选时,筛选将为这些记录考虑该默认值。

  11. 单击预览。如果您应用筛选器,则弹出窗口会显示队仍然处于队列中的记录的数量。

  12. 重复此过程可添加您希望应用于拨号队列的任何其他筛选器。请记住,筛选器具有“AND(与)”行为,因此所有筛选器会同时应用于列表。
  13. 单击筛选器左侧的移除图标,即可移除您不再希望应用的筛选器。

  14. 单击应用

排序呼叫列表

所需的权限技能编辑

默认情况下,PC 会按照以下顺序对呼叫列表进行排序:

  1. 回呼关闭 保留客户在队列中的位置,并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。
  2. 带有优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。标记的记录。
  3. 全新记录
  4. 非全新记录,例如重试

您可以根据自定义条件对呼叫列表进行排序。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您要修改的 PC ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击参数选项卡。
  5. 如果您正在对 主动语音主动 SMS 技能的呼叫列表进行排序,并希望在呼叫列表中添加或移除全新、非全新或回呼记录,则请勾选或清除常规设置中的对应复选框。为此:
    1. 单击“常规设置”参数中的编辑
    2. 要添加或删除回呼、全新记录或非全新记录,请分别选择或清除加载回呼加载全新记录加载非全新记录
    3. 单击完成
  6. 单击“列表管理”参数中的编辑

  7. 单击“列表顺序选项”下的添加,以添加新的排序条件。当“添加列表顺序类型”表单出现时,从下拉列表中选择一个顺序类型。使用排序顺序指定您希望列表根据顺序类型以升序还是降序排序。单击 OK

  8. 勾选相应的复选框,然后单击删除,以移除您不再希望使用的任何排序条件。

  9. 使用向上和向下箭头,以确定排序条件的优先级。

  10. 单击完成