自定义 主动语音 拨号

根据环境的需要完成这些配置任务。

启用预览拨号

预览拨号要求坐席在 Personal Connection (PC) 拨号呼叫之前接受联系人。对于任何坐席处理的主动语音 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,您都可以启用预览拨号。

  1. 如果您尚未这样操作,请配置您的租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组预览拨号设置。

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    2. 转到 ACD 配置 > 业务单位

    3. 在详细信息选项卡中,单击编辑

    4. 向下滚动到呼出策略部分。
    5. 向下滚动到“启用预览模式”部分,并选择您想要预览拨号呼叫的所有拨号模式。您所启用的每一种类型都可以在 ACD 技能设置中使用,因此,您可以为 ACD 技能指定预览拨号模式。

    6. 如果您为租户启用了多个预览拨号模式,请为尚未指定其他拨号模式的预览拨号呼叫选择您希望 ACD 技能使用的默认确认所需传递模式
    7. 如果需要将所有 ACD 技能的 ACD 技能预览要求默认操作字段设置为重新排队,请选择显示预览超时时间。当坐席不接受或在指定的超时窗口内拨号时,此设置将导致所有合规性要求的呼叫自动重新排队。启用此设置后,您无法在 ACD 技能级别上更改该设置。
    8. 单击完成
  2. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  3. 转到联系人设置 > ACD 技能

  4. 单击您要修改的 ACD 技能。

  5. 如果您还没有启用 ACD 技能的弹出屏幕,请单击“详细信息”选项卡中的编辑。选择使用弹出屏幕。单击完成

  6. 单击参数选项卡。
  7. 找到传递偏好部分,然后单击配置编辑

  8. 在“预览设置”下,勾选根据所需预览处理联系人复选框。

  9. 为您的预览拨号 ACD 技能配置任何可选设置。

  10. 单击完成

  11. 如果您选择了暂停作为显示给坐席的选项,并想要更改 15 分钟的默认暂停设置,请执行以下步骤:

    1. 在 ACD 技能设置中,单击参数。单击重试设置的配置编辑

    2. 单击“重试管理”部分中的重试 - 暂停

    3. 在“编辑重试设置”窗口中,将重试前的时间延迟框设置为您想要在 PC 再次发送暂停电话之前经过的一段时间。您可以使用其中任何一个框或这三个框的组合来配置休息时段。单击 OK

    4. 单击完成
  12. 如果您将处置选为显示给坐席的选项,请创建预览配置,并将它们分配至 ACD 技能。为此:

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    2. 转到联系人设置 > 处置

    3. 单击新建
    4. 为处置取一个描述性的处置名称并勾选预览处置复选框。

    5. 选择处置的分类

    6. 单击创建处置
    7. 使用此 ACD 技能,继续创建您想要提供给坐席的所有预览处置。
    8. 如果您还没有不可用代码,请创建一个以在呼叫后工作期间应用于坐席。

      1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD
      2. 转到 ACD 设置 > 不可用代码
      3. 单击新建
      4. 不可用代码名称字段中输入代码的名称。
      5. 选择联系后工作
      6. 如果您想修改坐席在自动更改之前处于不可用状态的默认时间(120 分钟),请在坐席超时时间(分钟)中输入分钟数。
      7. 单击创建不可用代码

    9. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    10. 转到联系人设置 > ACD 技能

    11. 单击联系后选项卡。
    12. 选择处置作为联系后设置
    13. 选择状态并选择必需或者超时状态最大时间限制

    14. 在分配给此技能的处置下,单击预览选项卡。
    15. 在“选择要与此技能一起使用的处置”列表中,选择要为此 ACD 技能启用的每个预览处置,然后单击添加
    16. 单击保存

启用屏幕弹出

对于 Personal Connection (PC) 主动语音预测和连续拨号模式,您可以配置默认的 PC 弹出屏幕体验。它以预定义的顺序显示所有映射的呼叫列表字段。您可以为选定的字段名称分配用户友好的名称。随后的每个弹出屏幕都使用相同的窗口,并非每次创建一个新窗口。

您还可以在 Studio 中设计一个自定义弹出屏幕。如果创建该脚本时需要帮助,请参阅 Studio 帮助或联系您的 NICE CXone 客户代表。

如果您为PC ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互分配了一个脚本,则不能使用默认的弹出屏幕体验。您必须在 ACD 技能自定义脚本中创建一个自定义弹出屏幕体验。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您想要编辑的 ACD 技能。

  4. 在“详细信息”选项卡中,单击编辑

  5. 在“弹出屏幕”部分中,从下拉框中选择使用弹出屏幕触发事件触发事件指定弹出屏幕显示的时间。您可以选择链接,即联系人接听电话之前;连接,即联系人接听电话但在通话进度分析确定该联系人是真人还是机器之前;活动,即在 CPA 确定联系人是真人之后。

  6. 单击完成

  7. 如果想要弹出屏幕中有多达 2 个自定义字段出现,则需要执行以下操作:

    1. 如果您尚未如此操作,请创建想要在弹出屏幕中显示的自定义字段,并将它们映射到呼叫列表中的列。

      1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

      2. 转至列表 > 自定义数据定义

      3. 单击新建

      4. 输入字段名称。不要为自定义字段提供与系统字段相同的名称。如果您打算让坐席看到此字段,则通过添加空格使名称可读。如果将此字段用作脚本变量,则不能使用空格。如果您想让此字段既是脚本变量又对坐席可见,您可以使用下划线来提高可读性,或者为同一个字段创建两个映射。

      5. 选择字段类型
      6. 如果您想设置一个默认的字段值,并且您选择的类型支持它,请输入默认值。您输入的值适用于所有没有为该字段指定值的记录。

      7. 如果您选择的类型支持它,并且您想防止系统为没有指定字段值的联系人指定默认值,请选择所需值

      8. 单击添加

    2. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    3. 转到联系人设置 > ACD 技能

    4. 单击您想要编辑的 ACD 技能。

    5. 单击参数选项卡。

    6. 单击列表管理的编辑配置
    7. 使用下拉框选择要显示的显示字段 1 的自定义字段。如果您想配置第二个自定义字段,请为显示字段 2 选择另一个字段。

    8. 单击完成

启用基于优先级的混合

基于优先级的混合让坐席能够根据相应的 ACD 技能优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。,接收来自所获分配的所有符合条件的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的呼入或呼出呼叫。对于预测拨号模式中配置的 Personal Connection (PC) ACD 技能,坐席可以与使用非混合预测拨号 ACD 技能一样,将坐席分配至多个呼叫。

每个需要混合的 ACD 技能必须配置为基于优先级的混合。启用基于优先级的混合后,坐席无法按照原来可以用于登录非混合 PC ACD 技能的方法来登录 PC ACD 技能。相反,CXone 按照 ACD 技能优先级的要求发送呼叫。CXone 提示坐席手动登录这些非混合技能。否则,当坐席呼出呼叫是下一个最高优先级的工作时,它将分配这些呼叫。如果坐席登录非混合 ACD 技能,则无法参与基于优先级的混合。

坐席应用程序 在呼入和呼出呼叫之间切换时,坐席会收到一个视觉提示。两种模式颜色不同,在处理呼出呼叫时,坐席可以看到呼入 ACD 技能的队列级别。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位

  3. 在详细信息选项卡中,单击编辑

  4. 呼出策略部分,勾选启用基于优先级的呼出技能和呼入队列混合复选框。

  5. 单击完成

  6. 如果需要为其启用混合的 ACD 技能正在运行,请停止该 ACD 技能。

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    2. 转到呼出技能控制

    3. 单击 ACD 技能。单击停止
  7. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  8. 转到联系人设置 > ACD 技能

  9. 单击 ACD 技能将其打开。

  10. 在详细信息选项卡中,单击编辑

  11. 选择启用基于优先级的混合。在“队列中的优先级管理”部分中,根据需要设置初始优先级。因为您不需要加速呼出技能,所以将最大优先级设置为与初始优先级相同的值,然后将加速设置为 0。如有需要,调整优先级初始优先级重新安排优先级设置。

  12. 单击完成

启用按熟练程度拨号

Personal Connection (PC) 根据多个因素分配呼叫至坐席,包括坐席的等待时间、当前的同时呼叫数,以及可选的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互熟练程度。您可以更改这些因素的权重,以控制 PC 如何确定哪个坐席接收下一个呼叫。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位

  3. 详细信息选项卡中,单击编辑

  4. 在“呼出策略”部分中,选择启用按熟练程度拨号复选框。您可以修改默认的呼叫分配因素设置,但务必谨慎。在调整默认值之前,您应该咨询您的 NICE CXone 客户代表。
  5. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  6. 转到联系人设置 > ACD 技能

  7. 单击 ACD 技能。

  8. 单击参数选项卡。

  9. 单击一般设置的编辑
  10. 在“一般节奏”部分中,勾选启用按熟练程度拨号复选框。此时将出现呼叫分配因素设置。您可以修改默认设置,但务必谨慎。在调整默认值之前,您应该咨询您的 NICE CXone 客户代表。

  11. 单击完成

设置 Personal Connection 技能处置

  1. 如果您尚未这样操作,请创建您想要为坐席提供的处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。,以应用于此 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的交互:
    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    2. 转到联系人设置 > 处置

    3. 单击新建
    4. 为处置取一个唯一的处置名称并选择一个分类

    5. 单击创建处置
    6. 继续创建处置,直到您拥有所有想要应用于 ACD 技能的内容。
  2. 如果您尚未这样操作,请创建一个不可用代码,作为坐席在应用处置时的状态。

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD
    2. 转到 ACD 设置 > 不可用代码
    3. 单击新建
    4. 不可用代码名称字段中输入代码的名称。
    5. 选择联系后工作
    6. 如果您想修改坐席在自动更改之前处于不可用状态的默认时间(120 分钟),请在坐席超时时间(分钟)中输入分钟数。
    7. 单击创建不可用代码
  3. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  4. 转到联系人设置 > ACD 技能

  5. 单击您想要编辑的 Personal Connection (PC) ACD 技能。
  6. 单击联系后选项卡。
  7. 联系后设置设为处置
  8. 状态设置为您希望坐席在应用处置期间所处的不可用状态。
  9. 如果您不想对处置应用设置一个经此之后将联系人自动终结为“无处置”的时间限制,那么请选择必需。否则,请将最大时间限制设置为坐席在超时前应用处置的秒数,并将超时状态设置为坐席在最大时间限制内未处置呼叫时输入的不可用代码。
  10. 在“选择要与此技能一起使用的处置”表中,选择您希望该技能使用的每个处置。单击添加

  11. 如果您想调整处置在 坐席 界面中出现的顺序,请单击“分配给此技能的处置”表中的上下箭头。
  12. 单击保存

创建基于尝试的应答机检测 (AMD) 结果

技能的 CPA 管理设置的屏幕截图,可在 ACD 应用程序中找到。
  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置ACD 技能

  3. 单击您要修改的 PC ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击参数。对于 CPA 管理,单击配置编辑

  5. 请将呼叫进度分析设置为使用答录机检测分类。从下拉菜单中配置您的应答机检测选项默认操作。此操作适用于所有没有配置例外的尝试号码。

  6. 如果您选择播放消息作为默认操作,请指定您想要用于该消息的声音文件。单击浏览并选择要用于答录机消息的声音文件。单击 OK

  7. 您可以通过以下步骤向默认操作添加一个新的异常:
    1. 单击添加异常

    2. 从左边的下拉框中,选择您希望在其上发生不同行为的拨号尝试。

    3. 如果您选择行为为播放消息,请指定您想要用于该消息的声音文件。单击浏览并选择要用于答录机消息的声音文件。单击 OK
    4. 继续使用相同的方法创建您想要的任何其他异常。

  8. 若要删除异常,请单击相应行左侧的减号按钮。

  9. 您可以启用坐席覆盖选项并设置答录机覆盖秒数

  10. 单击完成

启用坐席安排回呼

您可以让具备 Personal Connection (PC) 坐席主动语音 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的坐席对联系人安排一个稍后呼叫,将其纳入呼叫后工作的一部分。坐席可以根据自己所在的时区或联系人所在的时区指定回呼关闭 保留客户在队列中的位置,并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。的日期和时间,以及回呼是针对他们还是任何具有相同 ACD 技能的坐席。PC 作为预览联系人提供回呼,要求坐席先接受呼叫才会拨号。

如果坐席安排了一个特定于坐席的回呼,并且该坐席 ID 在回呼之前变为非活动状态,那么系统会删除该特定于坐席标记,并将呼叫指定给其他坐席。

坐席为某条记录安排了回呼后,该记录将一直保持回呼状态,直到坐席能够与联系人取得联系或达到最大尝试次数(默认为 10 次)。用于回呼的电话号码可以是生成回呼的目的地,也可以是坐席手动输入的号码。如果坐席手动输入回呼的电话号码,那么系统不会检查“请勿呼叫”(DNC) 列表。

回呼在队列中有优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。,所以 PC 要尽快传递回呼。如果坐席正在通话中,且使用配置为优先级混合关闭 允许您根据呼叫优先级,将呼出呼叫与呼入队列相结合。的 ACD 技能,那么当特定于坐席的呼叫优先级最高时,回呼的占位符会进入队列。如果坐席计划回呼的那天或那段时间 ACD 技能未运行,则会在 ACD 技能下一次运行时发生回呼。

如果使用 Proactive XS,您可以使用优先级指定来生成特定于坐席的呼叫请求当您如此操作时,必须根据数据映射坐席字段。使用 Proactive XS 时,特定于坐席的呼叫并没有具备更高的优先级。您应该为 XS 记录使用优先级记录标记,以确保特定于坐席的回呼正确划分优先级。

  1. 如果您尚未如此操作,请使用重试分类创建处置。
    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    2. 转到联系人设置 > 处置

    3. 输入处置名称。将分类设置为重试——改期的特定坐席重试——改期的特定日期/时间——任何坐席
    4. 单击创建处置
    5. 如果您想要坐席可使用该处置,请使用其他分类创建另一个处置。
  2. 如果您还没有不可用代码,请为呼叫后工作期间坐席状态创建一个不可用代码。

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD
    2. 转到 ACD 设置 > 不可用代码
    3. 单击新建
    4. 不可用代码名称字段中输入代码的名称。
    5. 选择联系后工作
    6. 如果您想修改坐席在自动更改之前处于不可用状态的默认时间(120 分钟),请在坐席超时时间(分钟)中输入分钟数。
    7. 单击创建不可用代码
  3. 将回呼处置应用于 PC ACD 技能。

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    2. 转到联系人设置 > ACD 技能

    3. 单击您想要编辑的 PC ACD 技能。

    4. 单击联系后选项卡。

    5. 选择联系后设置处置

    6. 状态下拉框中,选择为坐席安排回呼时创建的不可用代码。

    7. 在“选择要与此技能一起使用的处置”表中,选择重试——您创建的处置,并单击添加

    8. 如果要更改 坐席应用程序 界面中处置的顺序,请使用向上和向下箭头。

    9. 单击保存

  4. 如果您想要修改默认的回呼设置,以限制坐席可以安排的回呼次数、回呼之间的停息时间和其他回呼设置,请执行以下操作:

    1. 单击 PC ACD 技能中的参数选项卡。

    2. 单击重试设置的配置编辑

    3. 在“回调”设置下,根据需求自定义字段值。

    4. 单击完成

启用 ACD 技能备用出站电信路由

您可以配置 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,使其通过与默认路由不同的电信路由发送呼出流量。通过该选项,您可以对呼出流量在网络中的路由方式进行更多控制。例如,如果您使用的是根据流量收费的第三方产品,则可以仅将来自该技能的网络流量通过另一条路由进行额外处理。

要启用备用呼出电信路由,您的租户至少有两条呼出电信路由。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您要修改的呼出 PC ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互
  4. 单击编辑
  5. 详细信息选项卡上,从电信路由覆盖中选择您希望此技能使用的电信路由。
  6. 单击完成