职员情报

职员情报 (WFI) 使您可以根据您定义的业务规则在联络中心将操作自动化。这些操作可以定期发生或为了响应指定的事件而发生。您可以手动触发这些操作或将其设置为自动执行。

WFI 仅适用于数字电子邮件、聊天和短信。它不支持任何其他 Digital First Omnichannel 消息传递或社交渠道。

  • Classics, Inc.具有高度可预测的季节性呼叫模式。从 11 月的最后一个星期五到 12 月 23 日,每天的平均呼叫量通常比平时高 50%。Classics 使用 WFI 规则来自动激活该时间段的溢出技能。
  • Classics 内部的 Thornfield 团队由专门负责电子邮件渠道的坐席组成。当平均呼入服务水平低于 78% 时,Classics 使用 WFI 规则来自动向这些电子邮件坐席添加呼入电话技能。

您可以为每位租户最多配置 150 条规则。要创建有效的WFI规则,您必须了解数据点、条件和操作。

数据点和条件

数据点是 WFI 可以评估的事件或指标。您可以指定一个数据点值,以便为规则创建条件。可用的数据点包括:

  • 当天处理的总计联系数量 — 坐席在当日一整天中处理的总计联系数量。此为基于坐席的数据点。
  • 当天拒绝的总计联系数量 — 坐席在当日一整天中拒绝的总计联系数量。此为基于坐席的数据点。
  • 当天的服务级别 — 到达队列并满足既定服务级别标准的呼叫百分比。此为基于技能的数据点。
  • 队列大小 — 某个选定技能的队列中的呼叫数量。此为基于技能的数据点。
  • 最长等待时间 — 在与坐席连接之前呼叫在某个选定技能的队列中等候的最大时间。此为基于技能的数据点。

您也可以创建不使用任何数据点或条件的规则。Classics 一例中基于日期的规则没有使用任何数据点。其唯一的条件是在规则生效之前达到特定日期或时间段。

操作

可用于规则的 WFI 操作取决于您使用的特定数据点。操作可以在满足条件时自动发生,也可以挂起,直到具有适当角色的用户手动批准或拒绝它们。当挂起的规则操作被拒绝后,对该事件而言,该操作将被取消,但该规则仍然有效。

ACD 规则

WFI ACD 规则由一个或多个条件加上一个或多个操作组成。规则可以基于日期,基于坐席或基于技能,具体取决于其数据点。

基于日期的规则:

  • 仅基于特定日期的到来。
  • 可以触发多个操作。

基于坐席的规则:

  • 可以根据时间段自动重复。
  • 基于与坐席绩效相关的数据点。
  • 可以包含多达五个条件。
  • 可以触发多个操作。

基于技能的规则:

  • 基于与指定 ACD 技能相关的数据点。
  • 只能包含一个条件。
  • 可以触发多个操作。

您可以编辑创建的规则,但必须首先停用这些规则。

通知

职员情报 使您可以为特定的 事件或条件设置称为通知WFI的电子邮件警报。通知最多可以发送到三个电子邮件地址。您无法向一个人发送一些通知,亦无法向另一个人发送一些通知;所有电子邮件地址都会收到所有配置的通知。您无法编辑通知内容。默认情况下,除非您专门配置了通知,否则通知将不会向任何人发送。

您也可以配置恢复通知,以便相关的人员知道情况何时得到解决。这些通知的收件人由 WFI 系统选择,您无法编辑通知内容。