Esta página foi projetada para administradores e fornece orientações abrangentes sobre como configurar agentes virtuais Nice Cognigy AI em CXone Mpower. Aqui, você descobrirá informações importantes sobre o Cognigy AI e seus recursos compatíveis, além de uma visão geral do processo geral de integração de agentes virtuais ao CXone Mpower. Quando estiver pronto para habilitar Cognigy AI para canais digitais baseados em chat, siga as instruções passo a passo fornecidas.
Os Cognigy AI agentes virtuais entendem as conversas dos clientes, sejam elas digitadas ou faladas, e respondem com precisão, considerando o contexto da conversa. Eles conseguem isso usando tecnologias avançadas, como
- Conversão de fala em texto
Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT) - Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
- Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
- Grande Modelo de linguagem Modelo de linguagem grande. Um tipo de IA que processa, entende e gera linguagem humana com base no contexto. (LLM)
- Inteligência Artificial (IA)
Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades da sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.
CXone Mpower suporta o uso de Cognigy AI com canais de voz e chat digital:
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Bots de voz: Para canais de voz, os agentes virtuais exigem uma conexão SIP backchannel e Studio script para estabelecer comunicação com o bot de voz Cognigy AI. A configuração dessa integração requer assistência de um CXone Mpower Representante de contas.
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Bots de texto: Esta página se concentra em documentar o processo de integração de agentes virtuais baseados em texto. Para bots de texto, use Virtual Agent Hub Studio ações para configurar a integração com a plataforma Cognigy AI.
Fluxo de conversação para Agentes virtuais de texto
Para agentes virtuais baseados em texto, contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. iniciar uma conversa por meio de uma interface de chat, cuja localização depende do canal digital que está sendo usado. Por exemplo, ele pode estar localizado em seu site ou o contato pode iniciar a conversa usando um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Como os enunciados do contato já estão no formato de texto, eles não precisam de transcrição. Os enunciados de texto do contato são passados diretamente para o agente virtual para processamento.
O agente virtual analisa os enunciados do contato para determinar o propósito ou significado por trás das palavras. No NICE CXone Mpower, esse conceito é chamado de intenção, enquanto no Cognigy AI é chamado de objetivo. Ambos os termos representam a mesma ideia, o resultado desejado da interação. Com base na intenção ou objetivo identificado, o agente virtual envia uma resposta apropriada como texto.
Solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e o script a cada turno. Essa abordagem permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno.
No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script. Esse sinal pode indicar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente em tempo real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se um agente ativo for necessário, o script fará a solicitação e o contato será transferido para um agente quando houver um disponível.
Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..
Componentes de uma integração
A integração do Cognigy AI envolve os seguintes componentes:
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CXone Mpower: CXone Mpower deve ter um canal
Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. baseado em voz ou chat digital configurado para usar com a integração. -
Virtual Agent Hub em CXone Mpower: Virtual Agent Hub contém as informações de configuração para se conectar ao seu Cognigy AI agente virtual
Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. que inclui configurações essenciais, como credenciais de conta de serviço. Para obter detalhes sobre as credenciais da conta de serviço, consulte a seção Como configurar. -
Studio scripts: Você precisa de pelo menos um script que inclua agente virtual Studio ações. As ações devem ser configuradas com as informações de conexão do seu agente virtual. O ponto de contato do canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar esse script.
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Cognigy AI: Seu agente virtual deve estar totalmente configurado na plataforma Cognigy AI. Verifique os pré-requisitos nesta página para garantir que você atenda a todos os requisitos específicos antes de prosseguir.
Suporte a mídias interativas para agentes virtuais de texto
Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. O tipo de mídia avançada que pode ser enviado varia de canal a canal, conforme mostrado na tabela a seguir.
| Adaptive Cards | Imagens | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas Rápidas | Seletor de lista | Seletor de tempo | Mensagem de formulário | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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Usa texto de fallback. URL é aberto no navegador onde contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. podem preencher o formulário. |
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Usa texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Usa texto alternativo |
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Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo | Usa texto alternativo |
| SDK para dispositivos móveis |
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Suportado:
Não suportado:
Saiba mais sobre suporte de canal digital para mídia avançada.
Se você quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de texto do seu agente virtual, configure-o no console de gerenciamento do Cognigy AI. Adicione a configuração de mídia avançada a cada resposta em que você deseja que esse conteúdo apareça.
Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. Ao criar seu JSON de mídia avançada, siga o esquema do canal digital que você está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON para o conteúdo de mídia que você deseja usar e adicione-o às configurações de mensagem de resposta que você cria no console Cognigy AI configuração. Saiba mais sobre o uso de conteúdo de mídia avançada em scripts do Studio. Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON do Digital Experience para verificar seu JSON antes de adicioná-lo aos seus scripts ou agente virtual.
A ferramenta de espelhamento JSON está disponível apenas para o chat da Digital Experience e não é compatível com outros canais de chat.
Autenticação de biometria de voz
Você pode usar a biometria de voz para autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. com
Os contatos precisam se cadastrar para usar a autenticação biométrica de voz. Como parte do processo de registro, eles devem dar permissão à sua organização para gravar sua voz e usá-la para autenticação. Ao usar esse método com um agente virtual, você deve configurar e treinar seu agente virtual para lidar com essa intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. durante uma interação.
Usar a autenticação biométrica de voz com um agente virtual requer que você tenha um provedor de biometria de voz configurado no Voice Biometrics Hub. Você também deve personalizar seu script de Studio para lidar com o fluxo de biometria de voz.
Diretrizes de script personalizados
Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:
- Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
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A ação do Studio que você precisa usar.
- Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
- Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
- Adicione snippets de inicialização conforme necessário ao script usando actions. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
- Reconfigure os conectores Studio ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado. Você pode saiba mais sobre como lidar com o fim da interação na ajuda online sobre Comportamentos principais do agente virtual.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script estejam configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.
Além disso, certifique-se de que seu agente virtual esteja totalmente configurado em Cognigy AI. Ele deve incluir todas as mensagens padrão, como notificações de erro e confirmações quando uma intenção é concluída com êxito.
Você pode obter scripts de modelo do CXone Mpower Expert Services para uso com integrações de agentes virtuais. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de contas, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade CXone Mpower
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Ação de Studio com suporte
Ação Textbot Exchange
A ação TextBot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de turno para turno. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. TextBot Exchange retorna a resposta ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.
Fluxo de interação do Agente virtual de voz
Para agentes virtuais de voz contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligar para um número de telefone para entrar em contato com sua organização. Eles podem ser conectados diretamente ao agente virtual ou navegar por um menu RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. antes de acessá-lo.
O agente virtual analisa os enunciados falados do contato para determinar o propósito ou significado por trás das palavras. Isso é conhecido como intenção ou objetivo. Com base na intenção ou meta identificada, o agente virtual gera uma resposta apropriada como texto. A resposta é então convertida em áudio usando um serviço conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS). A transcrição e a síntese de fala são realizadas usando os recursos da plataforma Cognigy AI.
Durante a conversa, solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. Cognigy AI decide se encerra a chamada ou transfere o contato para um agente em tempo real. Essa decisão é comunicada por meio do método de conexão backchannel SIP .
No final da conversa, Cognigy AI envia um sinal para o script Studio. Esse sinal indica se a conversa foi concluída ou se o contato precisa falar com um agente em tempo real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se um agente ativo for necessário, o script iniciará a transferência quando um agente estiver disponível.
Após o término da interação, o script Studio pode executar tarefas pós-interação, como registrar detalhes em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..