Google Dialogflow CX é uma plataforma de terceiros que fornece agentes virtuais de voz e chat. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos dizem ou digitam na janela de chat e respondem adequadamente. Eles fazem isso usando tecnologias como:
- Conversão de fala em texto
Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT) - Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
- Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
- Inteligência Artificial (IA)
Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.
O CXone suporta o uso do Google Dialogflow CX com canais de voz e digitais baseados em chat. Para canais de voz, você pode configurar o canal no Hub de Agente Virtual ou usar uma conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo., que ocorre fora do Hub de Agente Virtual.
O CXone suporta recursos baseados em enunciados com o Google Dialogflow CX. Recursos que exigem streaming de áudio não são suportados.
Dialogflow ES e CX são ofertas públicas e você pode comprá-las diretamente através de NICE CXone. No entanto, a versão pública não possui recursos de telefonia completos ou conexões nativas entre o Dialogflow e Google Contact Center AI Agent Assist. Esses recursos estão disponíveis ao comprar de NICE CXone parceiros.
Comparação de Google Dialogflow CX e ES
CXone apoia Google Dialogflow ES e CX. As duas versões são semelhantes, mas têm algumas diferenças importantes.
Dialogflow ES é adequado para bots pequenos e simples. Ele simula caminhos de conversação não lineares usando uma estrutura plana de intenções e contexto como guia. Essa abordagem não oferece suporte a bots grandes ou complexos. Você pode passar contextos usando a propriedade customPayload da ação Hub de Agente Virtual Studio você usa em seus scripts. Esses bots usam dados de contexto para determinar as intenções do contato.
Dialogflow CX oferece suporte a um fluxo de conversação complexo e não linear adequado para bots grandes e complexos. Ele permite que as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. sejam reutilizadas e não requer contexto. Você pode passar dados customPayload, mas não precisa incluir contexto.
Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz e texto
O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:
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A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.
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Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. específico que você usa. Por exemplo, ela pode estar localizada no seu site ou o contato pode iniciar a conversa a partir de um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados do contato já estão em formato de texto, portanto não precisam ser transcritos. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.
Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato. Há dois métodos de envio de respostas. Os agentes virtuais de voz podem usar qualquer um deles, mas os agentes virtuais de texto podem usar apenas um método. São os seguintes os métodos:
- Interações ocorrem através do Hub de Agente Virtual:
- Conversa direta entre o contato e o agente virtual: Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.
Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..
Pré-requisitos
Para usar Google Dialogflow CX agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone, você precisa:
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Uma conta do Google Cloud Platform.
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Um agente virtual do Google Dialogflow CX configurado e treinado para fornecer respostas às solicitações de seus contatos. Para concluir a integração no CXone, você precisa do nome do agente virtual das configurações do agente virtual no console Google Dialogflow CX.
Visibilidade alfa no Google
Visibilidade alfa é um programa do Google que fornece a projetos do Google Cloud acesso a recursos que não estão disponíveis por outro meio. A visibilidade alfa não é necessária para usar o Dialogflow CX com o CXone. No entanto, há um caso em que pode ser necessário ativar a visibilidade alfa.
A visibilidade alfa é necessária para que o último enunciado do usuário seja retornado do agente virtual Dialogflow com as informações de intenção. Você pode ver essas informações em um rastreamento de script. Se a variável
Componentes de uma integração
A integração do Google Dialogflow CX envolve os seguintes componentes:
- CXone: O CXone deve ter um Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para usar com a integração.
- Hub de Agente Virtual no CXone: Hub de Agente Virtual contém as informações de configuração para conectar ao seu provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e transcrição Forma escrita de voz ou interação digital, se sua integração exigir esses serviços.
- Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
- Google Dialogflow CX:
Suporte a mídias interativas para agentes virtuais de texto
Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. O tipo de mídia avançada que pode ser enviado varia de canal a canal, conforme mostrado na tabela a seguir.
| Cartão adaptávels | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas rápidas | Seletor de lista | Selecionador de tempo | Mensagem de formulário | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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Usa texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Mensagens de Negócios do Google |
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Suportado:
Não suportado:
Saiba mais sobre suporte de canal digital para mídia avançada.
Quando quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de um agente virtual de texto, configure-o no console de gerenciamento do seu agente virtual. Ele deve estar na configuração para cada resposta que enviará a mídia avançada.
Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. Ao criar o seu JSON de mídia avançada, siga o esquema para o canal digital que está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON do conteúdo de mídia que você quer usar e adicione-o às configurações da mensagem de resposta que você cria
Alguns esquemas JSON são fornecidos na ajuda online do Hub de Agente Virtual. Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON Digital Experience para verificar seu JSON antes de adicioná-lo aos seus scripts ou agente virtual.
Transcrições de conversas
Se quiser capturar essas informações, você deve permitir isso nas
Contact Center AI Insights
Se usa o Google Dialogflow Contact Center AI Insights, você precisa fazer uma configuração adicional para seu script do Studio. O recurso Contact Center AI Insights funciona somente em conversas que foram marcadas como concluídas.
Por padrão, leva 24 horas para as conversas do agente virtual Dialogflow CX serem marcadas como concluídas. No entanto, você pode forçá-las a encerrar enviando uma intenção automatizada ao Dialogflow no final de cada interação.
Para fazer isso, você precisa enviar o valor conversation_complete pela propriedade AutomatedIntent da ação Voicebot Exchange
Dicas de contexto de fala
As dicas de contexto de fala são palavras e frases enviadas ao serviço de transcrição. Eles são úteis quando há palavras ou frases que precisam ser transcritas de uma determinada maneira. As dicas de contexto de fala podem ajudar a melhorar a precisão do reconhecimento de fala. Por exemplo, você pode usá-los para melhorar a transcrição de informações como números de endereço ou expressões monetárias.
Se quiser usar dicas de contexto de fala, você deve adicioná-las ao seu script. As dicas de contexto de fala do Dialogflow são enviadas à carga útil personalizada. Você deve incluir dois parâmetros:
- speechContexts.phrases: O token da classe Google
para a dica que você quer dar. O token deve corresponder ao idioma e à localidade dos seus contatos. Se quiser adicionar vários tokens, adicione um parâmetro speechContexts.phrases para cada token. - speechContexts.boost: Um valor numérico ponderado entre 1 e 20 para o phrase especificado. O serviço de transcrição usa esse valor ao selecionar uma possível transcrição para palavras nos dados de áudio. Quanto maior o valor, maior a probabilidade de o serviço de transcrição escolher aquela palavra ou frase dentre as alternativas.
Por exemplo:
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10 Você pode ver o conteúdo desse parâmetro em rastreios do Studio e logs do aplicativo.
Diretrizes de script personalizadas
Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:
- Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
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A ação do Studio que você precisa usar.
- Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
- Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
- Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
- Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script são configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.
Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se ele está configurado com todas as mensagens padrão possíveis. Isso inclui mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi cumprida.
Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da NICE CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone.
Ação do Studio para agentes virtuais de voz
A ação Voicebot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.
Se quiser configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários.
Ação do Studio para agentes virtuais de texto
A ação TextBot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. TextBot Exchange retorna a resposta ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.
