O CXone suporta integrações de agentes virtuais personalizadas. Isso permite que sua organização use um agente virtual
Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. ou um bot que o CXone não aceita nativamente. Você pode usar agentes virtuais e bots em
Esta ajuda online fornece informações de alto nível sobre integrações de agentes virtuais personalizadas. Use-a para planejar, projetar, criar e configurar a integração para sua organização. Você também pode precisar de:
- Outros recursos do CXone, incluindo a CXone ajuda online do , artigos da base de conhecimento e o site da NICE CXone Comunidade da .
- Documentação para seu agente virtual. Em particular, você precisa de documentação sobre a configuração de terminais.
- Documentação para o canal digital de terceiros que você está usando com o agente virtual, se aplicável. Por exemplo, se você estiver configurando uma integração de agente virtual em um canal Apple Messages for Business, precisará da documentação para Apple Messages for Business.
- Documentação de qualquer componente do seu ambiente de rede afetado pela integração com o CXone. Isso pode incluir gateways de API, sistemas de segurança ou autorização, ambientes de hospedagem na nuvem e assim por diante.
Introdução
Uma integração de agente virtual personalizada com o CXone tem os seguintes componentes principais:
- Terminais de API: A comunicação entre seu agente virtual e o CXone acontece via terminais de API. O CXone tem um terminal projetado para integrações de agentes virtuais personalizadas. O terminal é chamado Custom Exchange Endpoint.
- Túnel Proxy e Webhook: O túnel proxy funciona como o retransmissor entre o CXone e seu ambiente de agente virtual. Ele se integra com o CXone por meio de um webhook e usa HTTP como método de retransmissão de informações.
- Scripts do Studio: Os scripts do Studio definem o fluxo de solicitações e respostas entre o CXone e seu agente virtual. Os scripts também podem lidar com a autenticação, se necessário.
As integrações de agentes virtuais personalizadas funcionam em contextos síncronos. O CXone não aceita atualmente a comunicação assíncrona para integrações personalizadas.
Terminais de API
Uma API (interface de programação de aplicativos) permite que um sistema ou aplicativo se comunique com outro. A comunicação acontece por meio de terminais, que dão acesso a partes específicas do programa. Um terminal aguarda a chegada de uma solicitação e, em seguida, responde à solicitação.
As integrações de agentes virtuais personalizadas dependem dos terminais de API no CXone e do seu agente virtual. Durante uma interação entre um contato e seu agente virtual, toda a comunicação passa entre esses terminais. Isso é mostrado na imagem a seguir:
O terminal CXone para integrações de agentes virtuais personalizadas é gerenciado no Hub de Agente Virtual. Você pode configurar o terminal para atender às necessidades exclusivas de sua organização e agente virtual. Por exemplo, se seu agente virtual requer que informações específicas sejam enviadas com cada solicitação, você pode configurar isso no Hub de Agente Virtual.
O terminal do CXone para integrações de agentes virtuais personalizadas funciona em um paradigma de solicitação e resposta REST. O CXone faz as solicitações, enviando informações sobre os enunciados do contato. O serviço de agente virtual determina a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. do contato e envia as respostas apropriadas.
Túnel proxy e webhook
Um túnel proxy permite a comunicação entre dois sistemas onde a conectividade de rede é limitada ou restrita por firewalls e outras medidas de segurança. Um webhook é semelhante a um terminal de API.
Em uma integração de agente virtual personalizada, o webhook passa o evento de um contato de entrada para o túnel proxy. Antes que o túnel proxy passe o evento para o sistema receptor, ele converte as solicitações e respostas nos formatos que o sistema receptor pode usar. O CXone tem um conjunto de parâmetros e seu agente virtual tem outro conjunto. Os parâmetros são diferentes, mas há correlação entre as informações que eles contêm. O CXone e o serviço de agente virtual esperam que os parâmetros sejam formatados de maneiras diferentes. O túnel proxy converte um conjunto de parâmetros em outro antes de passar a solicitação ou resposta. Isso é mostrado na imagem a seguir:
Cada túnel de proxy deve ser exclusivo. A arquitetura de rede de cada organização, os requisitos de autorização e assim por diante são diferentes. O túnel proxy e o webhook devem ser personalizados para atender aos seus requisitos específicos. Sua organização ou o integrador de sistemas contratado é responsável por criar e manter o túnel proxy e o webhook.
Como as integrações personalizadas funcionam
O diagrama e a tabela a seguir descrevem o fluxo de informações por meio de uma integração de agente virtual personalizada.
A tabela a seguir explica o fluxo de solicitações e respostas em uma integração de agente virtual personalizada.
|
Etapa |
Detalhes |
|---|---|
| 1 |
Um contato inicia uma interação por voz ou chat. Isso invoca um ponto de contato Para interações de voz: se o script estiver configurado para transcrever o áudio do contato usando o CXone Transcrição turno a turno, isso é feito nesse momento. |
| 2 |
O script direciona a solicitação para o terminal do túnel proxy via Hub de Agente Virtual. A solicitação inclui os enunciados Dependendo da arquitetura do seu ambiente, as etapas 3, 4 e 5 podem exigir até três round trips para concluir o processamento de conversão de fala em texto (STT Para interações de chat e interações de voz já transcritas: pule para a etapa 4. Para interações de voz não transcritas: continue para a etapa 3. |
| 3 |
Somente para interações de voz não transcritas: O agente virtual transcreve o áudio do contato usando seu serviço de transcrição STT. |
| 4 |
O mecanismo de processamento de linguagem natural O agente virtual determina a resposta apropriada para a intenção. Para interações de chat e interações de voz que serão sintetizadas pelo CXone Cloud TTS: pule para a etapa 6. Para todas as outras interações de voz: continue para a etapa 5. |
| 5 | Somente para interações de voz: a resposta é convertida em fala sintetizada pelo processo de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS) do agente virtual. |
| 6 |
A resposta passa pelo túnel proxy via Hub de Agente Virtual até o script Studio. A resposta é recebida como:
O túnel proxy retorna a carga útil com cada turno da conversa. A configuração de script usada para analisar a carga útil. O script encaminha a resposta para o contato. |
| 7 | O contato responde com outro enunciado O que um contato diz ou digita. e o processo começa novamente, começando na etapa 2. |
Integração de exemplo
O NICE CXone forneceu um exemplo de integração de chatbot que você pode configurar. A integração de exemplo permite que você veja como funciona uma integração de agente virtual personalizada. Ele usa chat do ACD e um túnel proxy de amostra fornecido pela NICE CXone.
A integração de exemplo não se conecta a um agente virtual real. Em vez disso, o túnel proxy é projetado para ecoar de volta o texto enviado por meio do chat do CXone. Ele simula uma interação real para que você possa ver como o script, o túnel proxy e o Custom Exchange Endpoint funcionam juntos.
O código para o túnel proxy é fornecido em várias linguagens de programação e, portanto, você pode implementar o exemplo em uma linguagem com a qual se sinta confortável.
Versão da integração de agente virtual personalizada
Três versões de terminal para integrações de agentes virtuais personalizadas estão disponíveis. As versões diferem principalmente no número de cabeçalhos de autorização suportados.
As opções são:
- 1.0.0: Aceita um único cabeçalho de autorização. O cabeçalho é enviado com a solicitação
- 2.0.0: Aceita vários cabeçalhos de autorização. Os cabeçalhos são enviados com a solicitação
- 3.0.0: Aceita vários cabeçalhos de autorização e StandardBot. Os cabeçalhos são enviados com a solicitação
As versões de integração 1.0.0 e 2.0.0 serão descontinuadas em uma versão futura. A versão 3.0.0 é a versão preferida para usar com integrações de agentes virtuais personalizados. Se você usa atualmente a versão 1.0.0 ou 2.0.0, planeje o upgrade para 3.0.0. A versão 3.0.0 é quase idêntica à versão 2.0.0. A principal diferença é que a 3.0.0 adiciona suporte para StandardBot.
Recursos suportados para integrações de agentes virtuais personalizadas
As integrações de agentes virtuais personalizadas podem oferecer suporte a:
- Agentes virtuais de texto e voz simples.
- Agentes virtuais de texto ou voz de conversa complexa.
- Canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz ou chat do CXone.
- Canais de mensagens do Digital Experience, incluindo chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real.
- Integrações do tipo Traga seu próprio canal (BYOC) com o Digital Experience.
- Integração com soluções NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. locais que são publicamente acessíveis na internet.
- Uso dos serviços STT Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. do agente virtual ou CXone Transcrição turno a turno e Cloud TTS.
- Autenticação dinâmica.
- Autorização com cabeçalhos.
- Autenticação com certificações de cliente e mTLS.
- Áudio transmitido no codec G-711.
- Conteúdo de mídia avançado para canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..